房地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度說課講解

1、銷售案場(chǎng)管理制度、儀容儀表1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋。2、女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。3、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或酒類。二、前臺(tái)接待1、銷售員按當(dāng)天接待的順序在前臺(tái)就座；首位接待銷售員，在客戶進(jìn)門時(shí)，必須快步走出前臺(tái)（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。2、首位銷售員接待完客戶后，由順位銷售員補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延（首位接待的銷售員須在前臺(tái)最

2、東側(cè)就座）。3、前臺(tái)人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。5、前臺(tái)人員須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。三、接聽電話1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺(tái)末位銷售人員接聽電話和詳細(xì)電話記錄。3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價(jià)、信息來源，電話記錄必須署名。4、撥打電話時(shí)不可使用免提。案場(chǎng)內(nèi)接私人電話不得超過三分鐘。

3、5、客戶來電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來售樓現(xiàn)場(chǎng)。6、如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。7、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、不得在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。四、工作紀(jì)律1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。2、工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場(chǎng)主管或案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。4、上下班

4、時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。5、除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺(tái)人員可以看到的區(qū)域內(nèi)就座，方便同事間的配合工作。6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場(chǎng)主管，案場(chǎng)主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C',老客戶為“B”，意向客戶為“A”，不在現(xiàn)場(chǎng)為“X”。7、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。五、衛(wèi)生制度1、售樓處要長期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)

5、到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)：“五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈；“三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊；“兩無”即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。2、銷售員每天早上按時(shí)上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括：前臺(tái)及接待桌椅窗臺(tái)及門模型及廣告看板為花卉澆水、噴水清除垃圾衛(wèi)生間3、以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對(duì)違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。六、值班制度1、售樓人員每日輪流確認(rèn)值班人員，負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。2、 值班人員必須保證上班時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)的衛(wèi)生安排時(shí)間，正常下班后半個(gè)小時(shí)的值班時(shí)間，在值班

6、時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶來訪較多，則時(shí)間順延。3、上下班時(shí)間為：上午9：0012：00；下午14：0018：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為11：3014：00，下午值班時(shí)間為18：0018：30（注：上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整）七、定、退房制度1、定房（ 1）、銷售員應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào)，由案場(chǎng)經(jīng)理在總控表上作記錄，并注明定房日期。（ 2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對(duì)待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。（ 3）、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開據(jù)收

7、款憑證，以備待查。2、退房（ 1）、按時(shí)注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。（ 2）、將退房客戶定單及退房申請(qǐng)表，寫明退房原因交于案場(chǎng)主管。并憑借退房申請(qǐng)表和回收收據(jù)，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在總控表上注銷房源。八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺留問題的客戶由案場(chǎng)經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。2、已成交客戶按80提取傭金；已下定客戶，成交后按50分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。九、日常管理制度1、遲到、早退每次罰款10元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三

8、次（含三次）視為曠工一天。2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款10元。4、當(dāng)月累計(jì)無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。5、不穿著工裝每次罰款10元，不配戴胸卡每次罰款10元。6、請(qǐng)假：A）、半天內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)報(bào)案場(chǎng)主管口頭批準(zhǔn)。B）、請(qǐng)假超過1天（含1天）必須持假條由案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。7、未按上述規(guī)定請(qǐng)假者，以曠工處理。8、請(qǐng)假1天以上者，扣除請(qǐng)假日基本工資。9、每月進(jìn)行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評(píng)，連續(xù)兩個(gè)月最后一名

9、者辭退，連續(xù)三個(gè)月最后兩名者辭退。違反其它項(xiàng)管理制度，或其他工作失職行為，由銷售部經(jīng)理下發(fā)過失單，酌情進(jìn)行550元處罰。使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想得以順利下達(dá)，決議順利執(zhí)行；保障部門間良好的橫向溝通與協(xié)調(diào)，確?？焖俚男畔⑵脚_(tái)作業(yè)與靈活、務(wù)實(shí)的策略調(diào)整機(jī)制，從而提高整體團(tuán)隊(duì)的凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力。溝通辦法1、內(nèi)部高層協(xié)調(diào)會(huì)參會(huì)人員：*保密級(jí)別：絕密時(shí)間：必要時(shí)（由項(xiàng)目總經(jīng)理決定）頻率：每月一次內(nèi)容：急需高層領(lǐng)導(dǎo)解決問題的解決方案決議，當(dāng)月月報(bào)、工作總結(jié)的匯報(bào)，下一月工作計(jì)劃部署及戰(zhàn)略性方案的定案，相關(guān)精神的下達(dá)，工作思想的整改等決策性文件的通過與形成。制度：此會(huì)議為案場(chǎng)A級(jí)會(huì)議，決定銷售時(shí)機(jī)、戰(zhàn)機(jī)的得失，既

10、是保證銷售案場(chǎng)工作順利推進(jìn)的最基本條件，同時(shí)也是對(duì)本項(xiàng)目案場(chǎng)工作的重視程度的考核；會(huì)議召開的具體時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)由項(xiàng)目總經(jīng)理決定。2、案場(chǎng)周例會(huì)參會(huì)人員：項(xiàng)目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售主管保密級(jí)別：高度機(jī)密時(shí)間：每周一，*頻率：每周一次內(nèi)容：總結(jié)匯報(bào)上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下周的工作計(jì)劃和員工紀(jì)律、制度遵守的情況，重點(diǎn)討論、解決遇到的客戶相關(guān)問題。制度：要求參會(huì)人員必須按時(shí)參加會(huì)議。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目總經(jīng)理書面請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可不參加，否則視為曠工。3、銷售日晨會(huì)：參會(huì)人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、全體營銷顧問保密級(jí)別：機(jī)密時(shí)間：*88頻率：每天一次內(nèi)容：1、主管對(duì)一天工作的總動(dòng)員，調(diào)動(dòng)員工一天的工作情緒2、相關(guān)的工作安排3、銷售顧問匯報(bào)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作，提出合理化建議4、聽取銷售顧問反映的問題5、解決工作中遇到的問題6、共同研究難以解決的客戶現(xiàn)象并進(jìn)行交流7、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)及穩(wěn)固（二）輪值規(guī)定：1、值班時(shí)間：。2、值班人員在值班期間須做好詳細(xì)的來客登記與電話接聽記錄。3、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區(qū)域所有物品和用電的安全，并做好記錄。4、值班人員不得隨意前往二樓辦公區(qū)，如遇緊急情況須及時(shí)匯報(bào)銷售經(jīng)理，并請(qǐng)求處理指示。5、