小區(qū)管理處服務工作內容

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-713編號：_小區(qū)管理處服務工作內容審核：_時間：_單位：_小區(qū)管理處服務工作內容用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。小區(qū)管理處服務工作內容管理處將本著"完善服務、聆聽心聲"的服務宗旨，為小區(qū)業(yè)主提供及時周到的服務，管理處將嚴抓以下幾方面工作：1、前臺接待前臺接待是管理處對外服務的窗口，現(xiàn)管理處已安排專人在前臺接待業(yè)主

2、來電來訪工作，要求所有來電不得超過三聲必須接聽，并使用文明用語與顧客交流，接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調溝通的重要樞紐，因此，要求接待員做到如下：（1）及時了解業(yè)主的需求，熟悉掌握公司各類信息和同行業(yè)相關動態(tài)；（2）來電來訪接待要求：接聽來電時須認真記錄來電者的來電意圖、房號、電話等，必要時等來電者訴說完畢后給予解釋及答復，避免出現(xiàn)與來電者爭搶說話的情況；對于來訪的業(yè)主/住戶，要求前臺接待員必須起立請業(yè)主坐下后方可落座詢問業(yè)主來訪的需求或目的，態(tài)度和藹、熱情、主動解答業(yè)主/住戶提出的問題，且在業(yè)主/住戶情緒出現(xiàn)激動的情況下必須將其帶至會議室或主任室，再對其提出的問題進行現(xiàn)場解決、答復。同時，所有來電

3、來訪要求前臺接待員必須立即處理，對當即處理不到的問題必須答復業(yè)主/住戶解決的時間及不能處理的原因，以取得業(yè)主的諒解及支持，并規(guī)定對施工單位遺留較長時間得不到解決的問題，必須每星期去電一次業(yè)主，告知業(yè)主管理處一直在關注其需要解決的問題，做到事事有著落，件件有回音。（3）凡業(yè)主/住戶的投訴、報修、家政服務必須按照公司規(guī)定開出服務工作單交由相關部門處理，且工作單必須當日回復。2、投訴處理對于業(yè)主的投訴，管理規(guī)定不分有效或無效，一律在10分鐘內安排管理員進行處理，并盡量化解業(yè)主/住戶對管理處的誤解或矛盾，同時，處理完畢后三天內必須對業(yè)主進行進一步跟蹤、溝通，以期達到由不滿轉化為滿意，從而達到更滿意的完

4、好效果，此項工作也是管理處長期堅持的重要工作之一。（1）緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理：接待員接到投訴后，應第一時間通知管理處負責人、各相關部門值班員，相關人員必須在5分鐘內趕到現(xiàn)場采取緊急措施處理，事后對事故發(fā)生的原因進行調查分析填寫突發(fā)事件處理表交公司領導審批、備案。（2）業(yè)主/住戶書面投訴處理：管理處接待員接到業(yè)主/住戶書面投訴時，應及時將書面資料送交管理處負責人，由負責人根據事情情況對相關責任部門人員進行調查、處理，并安排管理員于當日將處理結果回復業(yè)主/住戶，對于重要的投訴管理處負責人親自出面協(xié)調處理，并在二個工作日答復業(yè)主/住戶處理結果。（3）服務態(tài)度引起投訴處理：如因管理處

5、工作人員或其他班組員工在工作過程中因服務態(tài)度引起業(yè)主/住戶投訴，接待員必須向當事人了解清楚情況后上報給管理處負責人，管理處負責人于當日將結果回復給業(yè)主/住戶，并對工作人員做出限期整改措施及相應處罰。（4）一般性投訴處理：接待員應立即通知相關人員并采取相關補救措施，做到當日給予回復和解釋。對于須較長時間才能處理的投訴，接待員應及時向業(yè)主/住戶說明情況，并在處理過程中與業(yè)主/住戶保持聯(lián)絡，以便業(yè)主了解該項投訴的處理進展情況，同時，接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶溝通一次跟進處理情況直到問題解決為止。3、上門服務管理處前臺接到業(yè)主/住戶報修或家政服務時，應開出服務工作單給維修班長或清潔班長，限定在當日

6、完成，上門服務細節(jié)情況按照公司服務細化方案操作。4、回訪工作管理處規(guī)定每月通過電話、上門等形式了解業(yè)主/住戶對小區(qū)管理工作滿意情況，不得少于20戶回訪工作，業(yè)主/住戶滿意率為96%以上，滿意度為75%以上。同時，要求管理員、接待員及各班組負責一般服務情況滿意與否的回訪工作，管理處負責人負責重大投訴回訪工作，且投訴回訪率達到100%。（1）要求回訪時虛心聽取業(yè)主/住戶意見，誠懇接受批評，并采納合理化建議，做好記錄。（2）回訪業(yè)主/住戶時，無論所提建議、意見、要求等是否合理，回訪人員都應逐條進行綜合整理、研究，并做好解釋及回復工作。（3）對于業(yè)主/住戶報修、家政服務等問題的回訪采用電話形式，要求接待員對當日的服務工作單電話對業(yè)主/住戶進行回訪，了解其對管理處人員服務的滿意程度，并做好回訪記錄。（4）回訪過程中，對大部分業(yè)主/住戶提出的相同的問題，管理處必須于一周內以書面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復業(yè)主，少數較突出的問題單獨安排管理員上門回訪，做到使業(yè)主由不滿到滿意直到更滿意。5、便民、禮賓服務：小區(qū)設置便民服務車為業(yè)主服務，同時要求禮賓司于任何時間內幫助老弱病殘和提運大量行李的業(yè)主，將其物品送至電梯口，管理處還于每季度根據業(yè)主需求舉辦學雷鋒好人好事活動，以維持與業(yè)主之間的和諧關系。6、收費管理：收費員每季度末打印下季度管理費、上季度