安徽省物業(yè)服務(wù)標準

1、安徽省住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標準1總則1.0.1為規(guī)范住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動，提高物業(yè)服務(wù)水平，遵循質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價服務(wù)原則，滿足業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和監(jiān)管機構(gòu)三方要求，實現(xiàn)安徽省物 業(yè)服務(wù)標準化、專業(yè)化、精細化，根據(jù)國務(wù)院 物業(yè)管理條例和安徽省物業(yè) 管理條例等相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合安徽省實際，制定本標準。1.0.2本標準適用于安徽省行政區(qū)域內(nèi)的住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動，別墅、低密度聯(lián)排等高檔住宅物業(yè)服務(wù)活動可參考本標準。1.0.3本標準對物業(yè)服務(wù)早期介入與物業(yè)承接查驗、客戶服務(wù)、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化與園林小品、物業(yè)服務(wù)收費、 社區(qū)文化建設(shè)等服務(wù)項目，按照安徽省物業(yè)管理條例的

2、要求，按服務(wù)品質(zhì)和 服務(wù)頻次由高到低劃分為一、二、三、四四個級別。1.0.4建設(shè)單位或業(yè)主大會（業(yè)主委員會）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中 約定具體服務(wù)等級，合同約定的服務(wù)標準不應(yīng)低于本標準。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按 照合同約定的服務(wù)等級提供相應(yīng)的服務(wù)，負責本區(qū)域物業(yè)監(jiān)督管理的行政主管 部門依據(jù)本標準進行監(jiān)督管理。1.0.5價格主管部門和房地產(chǎn)行政主管部門在制定住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)收費辦法時 應(yīng)參照本標準。1.0.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助做好業(yè)主大會籌備工作 ，接受業(yè)主大會（業(yè)主委員 會）、物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū) 居委會的指導(dǎo)和監(jiān)督。1.0.7鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用新技術(shù)、

3、新方法，依靠科技進步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平，推進現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展。1.0.8安徽省行政區(qū)劃內(nèi)的住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)活動除參照執(zhí)行本標準外，尚應(yīng)符合國家及地方現(xiàn)行的相關(guān)法律、法規(guī)及強制性標準的規(guī)定。2術(shù)語2.0.1 住宅區(qū) residence community具有一定規(guī)模人口、用地，以滿足居民日常物質(zhì)、文化生活需要，為城市干道 的分割或自然界限制包圍的相對獨立的區(qū)域，并且具有居住功能、服務(wù)功能、 經(jīng)濟功能、社會功能的集合。2.0.2 物業(yè)服務(wù) Property Service業(yè)主（建設(shè)單位）通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主（建設(shè)單位）和物業(yè)服務(wù) 企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套的設(shè)

4、施設(shè)備和相關(guān) 場地進行維修、養(yǎng)護和管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活 動。2.0.3 物業(yè)服務(wù)合同 Property services contracts業(yè)主大會委托業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，包括建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同。2.0.4 共用部位 Property sharing parts房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂 等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、地面架空層、走廊通道等。2.0.5 共用設(shè)施設(shè)備 common facilities and relevant sites of the realty物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

5、建設(shè)費用已分攤進入房屋銷售價格的共用上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路 燈、渠、池、湖、井、入房屋銷售價格的共用上下水管道、落水管、水箱、加 壓水泵、電梯、天線、照明、鍋爐、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、渠、池、 湖、井、露天廣場、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體器械與場所及其使用的房 屋等。2.0.6 專項服務(wù) Special services物業(yè)服務(wù)合同中未約定，根據(jù)部分業(yè)主（使用人）的需求和住宅區(qū)條件及物業(yè) 服務(wù)企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向部分業(yè)主（使用人）提供有償 專項服務(wù)。2.0.7 特約服務(wù) Special service物業(yè)服

6、務(wù)合同中未約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足個別業(yè)主（使用人）特別需要，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的有償服務(wù)活動。2.0.8 應(yīng)急預(yù)案 Contingency plan物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，針對具體設(shè)施、設(shè)備、場所和環(huán)境，在安全評價的基礎(chǔ)上， 為降低突發(fā)事故造成的人身、財產(chǎn)與環(huán)境損失，就事故發(fā)生后的應(yīng)急救援機構(gòu) 和人員，應(yīng)急救援的設(shè)備、設(shè)施、條件和環(huán)境，行動的步驟和綱領(lǐng)，控制事故 發(fā)生的方法和程序等，預(yù)先作出的科學(xué)而有效的計劃和安排。2.0.9 緊急維修 urgent maintenance物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危及自然人生命財產(chǎn)安全等緊 急情況，為維護公共安全、保障共用部位或共用設(shè)施設(shè)備以

7、及各項功能正常使 用，需要立即對其進行維修、更新和改造的活動。2.0.10 一般性維修 General repair對影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（使用人）正常生活秩序的共用部位損壞、共用設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和維修，通常指物業(yè)服務(wù)合同約定范圍內(nèi)共用部 位、共用設(shè)施設(shè)備的維修。2.0.11 管理規(guī)約 Management convention對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違 反管理規(guī)約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出的約定。管理規(guī)約應(yīng)當尊重社會公 德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約 束力。2.0.12 業(yè)主（使用人）滿意率 Ind

8、ustry customer satisfaction rate業(yè)主（使用人）對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度的人數(shù)占征詢?nèi)藬?shù)的比率。3基本規(guī)定3.1 服務(wù)人員3.1.1 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)品行端正，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，服務(wù)意識強；應(yīng)按國 家有關(guān)規(guī)定，取得執(zhí)業(yè)資格證書或?qū)I(yè)技術(shù)職稱，專業(yè)操作人員應(yīng)持證上崗。3.1.2 物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)符合以下要求：1 一級服務(wù)具有5年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位4年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資格；2二級服務(wù)具有4年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位3年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資格；3三級服務(wù)具有3年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位2年以上工作經(jīng)歷或國家

9、注冊物業(yè)管理師資格；4四級服務(wù)具有2年以上物業(yè)服務(wù)管理崗位經(jīng)驗或同等崗位1年以上工作經(jīng)歷或國家注冊物業(yè)管理師資格。1.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級、服務(wù)工種、服務(wù)內(nèi)容、建筑面積或業(yè) 主（使用人）數(shù)，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)裝備和管理水平，配備相應(yīng)數(shù)量的 物業(yè)服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)人員配備參考表3.1.3。表3.1.3物業(yè)服務(wù)人員配置參考標準艮務(wù)等級服務(wù)工種人數(shù)配置參考標準備注一級服務(wù)客服人員1人/400戶500戶（低于500戶的不得少于2人）總建筑面積超過50萬褶以上 的住宅小區(qū)各 崗位人員配置 口乘以0.9系 數(shù)。保潔人員1人/0.8萬褶1萬nf （建筑面積）秩序維護人員1人/0.6萬褶0

10、.8萬m2 （建筑面積）綠化人員1人/1萬nf1.5萬nf （綠化面積）維修人員1人/2萬褶2.5萬m2 （建筑面積），級服務(wù)客服人員1人/500戶600戶（低于600戶的不得少于2人）保潔人員1人/1萬nf1.2萬nf （建筑面積）秩序維護人1人/0.8萬褶1萬nf （建筑面積）員綠化人員1人/1.5萬褶2萬nf （綠化面積）維修人員1人/2.5萬褶3萬nf （建筑面積）1級服務(wù)客服人員1人/600戶700戶（低于600戶的不得少于1人）保潔人員1人/1.2萬褶1.4萬nf （建筑面積）秩序維護人員1人/1萬nf1.2萬nf （建筑面積）綠化人員1人/2萬itf2.5萬m2 （綠化面積）維修

11、人員1人/3萬褶3.5萬褶（建筑面積）M級服務(wù)客服人員1人/700戶800戶（低于700戶的不得少于1人）保潔人員1人/1.4萬褶1.6萬褶（建筑面積）秩序維護人員1人/1.2萬褶1.5萬褶（建筑面積）綠化人員1人/2.5萬nf3萬褶（綠化面積）維修人員1人/3.5萬褶4萬nf （建筑面積）1.1.4 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴標識，儀表整潔，行為舉止規(guī)范大方， 服務(wù)主動、熱情、專業(yè)，使用標準禮貌用語。1.1.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立培訓(xùn)體系，編制培訓(xùn)計劃，組織實施。3.2 制度建設(shè)3.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)項目的整體情況，分析客戶需求，確定物業(yè)服 務(wù)的重點、難點，制定切實可行的物業(yè)服

12、務(wù)方案和各服務(wù)環(huán)節(jié)工作流程。3.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，按照合同約定和服務(wù)標準進行 服務(wù)質(zhì)量管控，規(guī)范運作。3.2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將崗位職責、操作流程等制度在服務(wù)場所明示。3.3 服務(wù)質(zhì)量和風險控制3.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對所提供的服務(wù)實施檢查，遇質(zhì)量異常或者業(yè)主（使用人）直接投訴時，應(yīng)及時處理。服務(wù)質(zhì)量控制要求如下：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜成立質(zhì)量內(nèi)控管理部門，對服務(wù)質(zhì)量定期進行檢查與評價。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜通過第三方認證、行業(yè)內(nèi)的檢查和評比等活動，獲得社會評 價。業(yè)主（使用人）滿意度宜委托第三方進行評測；2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理控制標準和流程，對質(zhì)量問題有整改措施和管

13、理辦法；3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)分層級進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按層級及時上報、分析、整改、 驗證；4物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果定期進行匯總、分析，持續(xù)改進，提高服 務(wù)水平。3.3.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)外包控制程序，擇優(yōu)選擇供方，簽訂外包合 同，并對外包服務(wù)過程跟蹤控制。3.3.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立危機管理機制，對物業(yè)服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的各類風險進行識別、評估、管控：1根據(jù)風險的性質(zhì)及其表現(xiàn)形式判定風險的類型；2對特定的風險可能產(chǎn)生損失程度及發(fā)生概率，確定相應(yīng)的風險量；3對不同的風險采取相應(yīng)的管控措施，有效地控制和防范風險。3.3.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜購買公眾責任險，降低風險，減少損失。3.4 應(yīng)急

14、預(yù)案3.4.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障、 停水、停電等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案。3.4.2 對應(yīng)急預(yù)案定期進行培訓(xùn)，每年組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習。3.4.3 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維 護、搶險救援、后勤保障、協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)等工作，防止事態(tài)擴大，盡可 能減少破壞和損失程度，并配合相關(guān)部門做好善后工作。編制突發(fā)事件處理報 告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進建議等，并向業(yè)主（使用人）或相關(guān)行政主管部門報告。3.5 物業(yè)檔案資料3.5.1 物業(yè)

15、服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度。物業(yè)檔案包括物業(yè)基礎(chǔ)資料、業(yè)主（使用人）資料、物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常運行、管理資料和信用資料。檔 案管理應(yīng)符合下列要求：1專人、專柜、分類別、保密管理；2齊全完整，檢索便捷；3及時收集，定期整理；4電子檔案及時備份，妥善管理；5借閱、復(fù)印按程序?qū)徟?、登記?銷毀經(jīng)上級批準，在相關(guān)人員監(jiān)督下進行。3.5.2 業(yè)主（使用人）檔案分類成冊，查閱方便，及時更新，嚴格保密。3.5.3 建設(shè)單位應(yīng)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)場查驗20日前移交物業(yè)資料。移交資料不全的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時與建設(shè)單位進行協(xié)調(diào)解決，必要時報告行政主管部 門。3.5.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期整理物業(yè)服務(wù)和管理的運行資

16、料，裝訂成冊、備 份、歸檔保管。3.6 標識管理3.6.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定標識管理制度。3.6.2 標識應(yīng)按類別歸口管理，設(shè)立臺帳，定期更新。3.6.3 房屋指示標識、設(shè)備設(shè)施（區(qū)域）標識、消防安全標識、道路交通標識、安全警示標識、公益標識等設(shè)置規(guī)范、完整，定期巡檢并記錄。應(yīng)設(shè)置警示3.6.4 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)施工改造、維護保養(yǎng)現(xiàn)場危及人身安全的 標識4早期介入與承接查驗4.1 早期介入4.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜與建設(shè)單位簽定早期介入合同，約定早期介入服務(wù)內(nèi)容，合理配置早期介入人員，制定早期介入各階段實施方案和進度計劃。早期介入費用由建設(shè)單位承擔。4.1.2 早期介入服務(wù)內(nèi)容包括：1可行性研

17、究階段：根據(jù)客戶群的定位，確定物業(yè)管理模式和物業(yè)服務(wù)的基本 內(nèi)容；確定總體服務(wù)質(zhì)量標準和收費；確定物業(yè)管理總體框架方案；2規(guī)劃設(shè)計階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)日常管理、物業(yè)的保值增值等角度，對 房屋設(shè)計、設(shè)備選型和材料選用、公共設(shè)施配套等方面提出建議；3施工建設(shè)階段：與建設(shè)施工單位商榷，對設(shè)備安裝、隱蔽工程施工、管線鋪 設(shè)等提出建議；4營銷策劃階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表，擬定公共管理制度、各項 收費標準和收費辦法，開展人員培訓(xùn)、現(xiàn)場咨詢、資料歸檔等工作；5竣工驗收階段：主要參與單項工程竣工驗收、分期竣工驗收、綜合竣工驗 收，為物業(yè)接管驗收作準備。4.2 物業(yè)承接查驗4.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)在

18、承接新建物業(yè)前必須按照國家、省有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，會同建設(shè)單位對住宅物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等情況進行承接查驗。4.2.1 物業(yè)承接查驗程序1確定物業(yè)承接查驗方案；2移交并審核有關(guān)圖紙資料；3查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；4解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；5確認現(xiàn)場查驗結(jié)果；6簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；7辦理物業(yè)交接手續(xù)；8出具承接查驗綜合報告。4.2.2 承接查驗內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)資料查驗和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗。4.2.3 物業(yè)資料查驗1現(xiàn)場查驗20日前，建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；2）共用設(shè)

19、施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；3）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件；4）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5）物業(yè)區(qū)域劃分、結(jié)構(gòu)類型、產(chǎn)權(quán)清冊、購房合同樣本等所必需的其他資料。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對移交的資料進行清點和核查，登記造冊，未能全部移交前 款所列資料的，建設(shè)單位應(yīng)列出未移交資料的詳細清單并書面承諾補交的具體 時限。3物業(yè)服務(wù)機構(gòu)更迭時，除應(yīng)查驗上述相關(guān)資料外，還應(yīng)：1）對原物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在管理設(shè)施設(shè)備過程中產(chǎn)生的重要維護保養(yǎng)、運行管理記錄進行檢查；2）對物業(yè)服務(wù)費、停車費、水電費、其他有償服務(wù)費的收支情況，維修資金 的使用審批資料和記錄，各類押金、欠收

20、款項、待付費用等資料進行清算核 查；3）對物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具材料，與公共市政管 理單位的供水、供電等合同、協(xié)議進行清點檢查。4.2.4 共用部位及設(shè)施設(shè)備查驗1承接查驗小組綜合運用核對、觀察、使用、檢測和試驗等方法，對物業(yè)屋 面、避雷、通道、道路、公共照明、電梯、水泵等共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進 行查驗；2查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能，形成 查驗記錄。4.2.5 問題處理1新建物業(yè)查驗過程中，對資料不全或物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì) 量不符合約定或規(guī)定的情形，應(yīng)書面通知建設(shè)單位。對建設(shè)單位拒不整改的情 況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)書面報告行政

21、主管部門；2物業(yè)服務(wù)機構(gòu)更迭時，接管單位應(yīng)對物業(yè)的狀況及存在問題進行查驗和分析，對發(fā)現(xiàn)需要整改的內(nèi)容分類整理，登記造冊，提交委托單位確認，并及時 與移交單位協(xié)調(diào)處理；3物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全部發(fā)現(xiàn)，在簽訂移交接管協(xié) 議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)做出相關(guān)安排；4物業(yè)承接查驗中發(fā)生的爭議，可以申請行政主管部門調(diào)解，也可以委托有關(guān) 行業(yè)協(xié)會調(diào)解。4.2.6 移交要求1移交單位應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交查驗資料、物業(yè)服務(wù)用房、業(yè)主信息資料以 及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，清算預(yù)收、代收的有關(guān)費用及相關(guān)賬 冊、票據(jù)。交接工作應(yīng)形成書面記錄，并由移交雙方共同簽字確認；2新建物業(yè)交接手續(xù)應(yīng)于交付業(yè)

22、主前15日內(nèi)辦理完畢；物業(yè)更迭時交接雙方應(yīng)在查驗完成后草擬驗收意見，向全體業(yè)主公示15天，業(yè)主無異議的，簽訂并 辦理接管手續(xù)；3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將承接查驗有關(guān)的文件、資料和記錄建立檔案并妥善保管， 作為業(yè)主的長期檔案資料。當物業(yè)服務(wù)機構(gòu)更迭時與業(yè)主委員會按照法律法規(guī) 和合同約定進行移交。4.2.7 承接查驗備案1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持下列文件向物業(yè)所在地的房地產(chǎn) 行政主管部門辦理備案手續(xù)：1）前期物業(yè)服務(wù)合同；2）臨時管理規(guī)約；.下載可編輯.3）物業(yè)承接查驗協(xié)議；4）建設(shè)單位移交資料清單；5）查驗記錄；6）交接記錄；7）其它承接查驗有關(guān)的文件。2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將物業(yè)承接查驗備案情

23、況書面告知業(yè)主。5客戶服務(wù)5.1 基本要求5.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場所，公示24小時服務(wù)電話，懸掛或張貼 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書原件或復(fù)印件、項目負責人照片，公示物業(yè)服務(wù)事項、 服務(wù)標準、收費項目、收費標準等有關(guān)信息?？蛻舴?wù)場所應(yīng)整潔有序，配置 必要的辦公設(shè)備，客服人員應(yīng)熟悉物業(yè)的詳細情況和相關(guān)政策法規(guī)。5.1.2 建設(shè)單位可委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供業(yè)主入住服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)：1制定完備的入住流程，準備入住資料；2設(shè)立引導(dǎo)標識，營造氛圍，維護秩序，疏導(dǎo)交通，提供咨詢；3對入住時發(fā)現(xiàn)的問題，積極協(xié)調(diào)建設(shè)單位進行整改，并做好與業(yè)主的溝通工 作；4與業(yè)主簽署有關(guān)物業(yè)服務(wù)約定，收取當期物業(yè)

24、服務(wù)費等有關(guān)費用；5收集業(yè)主資料，分戶建檔。5.1.3 在住宅區(qū)顯著位置設(shè)置宣傳欄，配合做好公益性宣傳。節(jié)假日有專題布 .下載可編輯.置。涉及業(yè)主（使用人）正常生活的重要服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口、各單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。5.1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定鑰匙管理制度,列制鑰匙清單，指定專人管理，發(fā)放和領(lǐng)用應(yīng)進行登記。定期進行清查并將清查記錄匯總存檔5.1.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立報修管理制度,有報修、維修記錄，維修后進行回5.1.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定投訴處理程序。接待和處理業(yè)主（使用人）投訴應(yīng).下載可編輯.符合下列要求： 1端正服務(wù)態(tài)度，真誠對待業(yè)主（使用人）投訴；2耐心傾聽，認真記錄；3及時判定

25、投訴性質(zhì)；4及時處理、回訪；5對業(yè)主（使用人）投訴定期匯總、分析，制定預(yù)防措施，改善服務(wù)5.2 具體等級要求,其他時間應(yīng)設(shè)值班人5.2.1 物業(yè)服務(wù)客服場所工作時間應(yīng)有專人負責接待客戶服務(wù)場所工作時間應(yīng)符合下列要求一級服務(wù)不少于12小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日不少于8小時;二級服務(wù)不少于10小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日不少于4小時;三級服務(wù)不少于8小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日應(yīng)有人值班；四級服務(wù)不少于8小時接待業(yè)主（使用人），節(jié)假日值班應(yīng)按合同約定。5.2.2 維修與回訪應(yīng)符合下列要求：1緊急維修1 ） 一、二級服務(wù)20分鐘內(nèi)達現(xiàn)場，12小時內(nèi)完成。如不能按時完成,要有 緊急處理措施，并

26、對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾；2）三、四級服務(wù)30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。如不能按時完成，要有緊急處理措施， 并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。2 一般維修1） 一、二級服務(wù)2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾；2）三、四級服務(wù)5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時承諾。3維修回訪率1） 一、二級服務(wù)達到90%以上；2）三、四級服務(wù)達到70%以上。4其他維修應(yīng)按合同或雙方約定時限到達現(xiàn)場，并采取必要的處理措施。5大、中修參照物業(yè)專項維修資金管理相關(guān)規(guī)定。5.2.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主（使用人）投訴的及時率、回訪率、解決問題的比率應(yīng)符合下列要求： 1 一級服務(wù)投訴處理及

27、時率100%,投訴處理回訪率100%,解決問題的比率 95%;二級服務(wù)投訴處理及時率90%,投訴處理回訪率90%,解決問題的比率 85%;三級服務(wù)投訴處理及時率80%,投訴處理回訪率80%,解決問題的比率75%;四級服務(wù)投訴處理及時率70%,投訴處理回訪率60%,解決問題的比率60%。5.2.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少進行一次物業(yè)服務(wù)意見征詢，統(tǒng)計滿意率，匯總、分析業(yè)主（使用人）建議、意見，并制定措施進行整改。業(yè)主（使用人）滿意率應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為85%以上；2 二級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為80%以上；3 三級服務(wù)業(yè)主（使用人）滿意率為75%以上；4 四級服務(wù)業(yè)

28、主（使用人）滿意率為70%以上。5.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通信等多種形式與業(yè)主（使用人）溝通，每年不少于一次向業(yè)主委員會匯報工作情況，聽取意見和建議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年溝通率符合下列要求：1 一級服務(wù)不低于80%;2二級服務(wù)不低于70%;3三級服務(wù)不低于60%;4四級服務(wù)不低于50% o5.2.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務(wù)（如配置手推車、配備雨具、信息咨詢等）。1 一級服務(wù)能提供5種以上便民（無償）服務(wù)；2二級服務(wù)能提供3種以上便民（無償）服務(wù)；3三、四級服務(wù)適當開展便民服務(wù)項目。房屋共用部位6.1 基本要求6.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定房屋共用部位維修養(yǎng)

29、護管理制度，建立并完善基礎(chǔ)檔案，檢查、維修養(yǎng)護記錄應(yīng)歸檔。6.1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)房屋實際使用年限、使用狀況，定期組織開展房屋 共用部位的使用狀況檢查。6.1.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每年第四季度制定下年度房屋共用部位日常維修養(yǎng)護 計劃和方案，并組織實施。6.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)全面檢查情況，制定房屋大、中修和更新改造計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出書面報告與建議。6.1.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反規(guī)劃或管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，應(yīng)及時告知和勸阻，并及時報告行 政主管部門。6.1.6 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主（使用人）及裝飾裝修企業(yè)三方共同簽訂住宅

30、室內(nèi) 裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議和消防安全責任書，告知業(yè)主（使用人）及裝修人員有 關(guān)裝飾裝修的禁止行為、注意事項及垃圾堆放和清運要求。6.1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全 及拆改共用管線等損害公共利益的違規(guī)裝修現(xiàn)象，應(yīng)及時告知和勸阻，并及時報告行政主管部門。6.1.8 室外墻面、共用門窗、走道、樓梯扶手應(yīng)基本完好，地坪、地磚基本平 整，如有缺損，及時補修。6.2 具體等級要求做好記錄6.2.1 檢查外墻面、屋檐、陽臺等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護 檢查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每月檢查1次；2二級服務(wù)每季度檢查不少于1次；3三級服務(wù)每半年檢查不少于1次；4四

31、級服務(wù)每年檢查不少于1次。6.2.2巡查共用部位的門、窗、玻璃等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄。巡查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每周巡查1次；2二級服務(wù)每月巡查1-2次；3三級服務(wù)每月巡查不少于1次；4四級服務(wù)每季度巡查不少于1次。6.2.3對泄水溝、排水管道進行清掃、疏通，保證排水暢通；檢查房屋共用部位的室內(nèi)地面、墻面、大棚，室外屋面、散水等，按照責任范圍進行維修養(yǎng)護，做好記錄。檢查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每月1次；2二級服務(wù)每季度2次；3三級服務(wù)每季度1次；4四級服務(wù)每半年1次。6.2.4裝修現(xiàn)場巡查頻次應(yīng)符合下列要求（裝修現(xiàn)場出現(xiàn)動火時應(yīng)2小時巡查1次）：1 一級服務(wù)每

32、日不少于2次；2二級服務(wù)每日不少于1次；3三、四級服務(wù)每2日巡查1次。6.2.5保持住宅區(qū)各組團、棟號、單元（門）、戶標志、標識、信報箱、宣傳 牌字跡清晰，外觀整潔和美觀，無安全隱患，發(fā)現(xiàn)損壞，及時修復(fù)，完好率應(yīng) 符合下列要求：1 一級服務(wù)達95%以上；2二級服務(wù)達90%以上；3三級服務(wù)達85%以上；4四級服務(wù)達80%以上。7共用設(shè)施設(shè)備7.1 基本要求7.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定共用設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、維護保養(yǎng)規(guī)程、巡查規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等制度，管理規(guī)范，責任明確。7.1.2 建立完備的共用設(shè)施設(shè)備圖紙檔案資料和臺賬，運行、檢查、維修保養(yǎng)記錄應(yīng)按月歸檔。7.1.3 根據(jù)每年綜合檢查結(jié)果，編制下年度

33、日常維護保養(yǎng)工作計劃和方案，分 解到季、月計劃中組織實施，做好記錄。7.1.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)共用設(shè)施設(shè)備實際使用年限 、使用狀況，定期組織 開展設(shè)備設(shè)施的使用狀況檢查。屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè) 主大會或業(yè)主委員會提出書面報告與建議7.1.5 動力設(shè)備，電氣設(shè)備，壓力容器，消防設(shè)施，高低壓勞動保護用品及專 用工具等應(yīng)按規(guī)范定期檢測，取得合格證，并做好記錄。7.1.6 設(shè)備機房管理應(yīng)符合下列要求：1顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度和從業(yè)人員資格證書；2設(shè)施設(shè)備標識、標牌齊全；3機房須常閉落鎖，非工作人員未經(jīng)允許不得進入，經(jīng)批準的人員進入須登記；4機房溫度、濕度符合相關(guān)規(guī)定，配置應(yīng)急

34、照明；5在明顯易取位置配備消防滅火器材，并定期檢查器材完好情況；6規(guī)范設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板；7機房內(nèi)不得堆積雜物，按要求巡視、保持清潔；8在發(fā)生雷暴、強降水、大風等惡劣天氣前后，要組織專項檢查并做好記錄7.1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第四季度對物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備運行狀況向業(yè)主委員會書面報告，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。7.1.8 加強設(shè)施設(shè)備運行管理，保證設(shè)施設(shè)備完好和正常運行。7.2 電梯系統(tǒng)7.2.1 配備管理人員并持證上崗，電梯設(shè)備運行情況按照電梯巡查規(guī)程進行巡查，記錄規(guī)范、詳實。7.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中，發(fā)現(xiàn)電梯因設(shè)計、制造、安裝等環(huán)節(jié)存在的安 全隱患，應(yīng)及時書面報告相關(guān)主管部門。

35、7.2.3 保證每單元至少有一部電梯24小時運行，物業(yè)服務(wù)合同有約定的從其約7H o7.2.4 委托專業(yè)電梯維保單位定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi) 張貼安全檢驗合格證、電梯乘梯須知和應(yīng)急服務(wù)電話。對維保單位保養(yǎng)工 作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。7.2.5 轎廂內(nèi)外按鈕、照明燈具等配件保持完好，三方對講暢通，轎廂內(nèi)整 潔。7.2.6 電梯機房有明顯的警示標志，應(yīng)急工具明顯，擺放規(guī)范，機房門常閉落 鎖；懸掛操作規(guī)程和應(yīng)急處置流程；設(shè)置消防器材、溫度儀；應(yīng)有降溫通風措 施。7.2.7 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單 位排除故障。7.2.8 發(fā)生困人或其他重大事

36、故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并 在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù) 企業(yè)保存相關(guān)記錄。7.2.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對電梯轎廂、機房等部位進行巡查，巡查頻次符合下列 要求：1 一級服務(wù)每日不少于1次；2二級服務(wù)每2日不少于1次；3三級、四服務(wù)每周不少于2次。7.3消防系統(tǒng)管理制度、應(yīng)7.3.1 消防控制室設(shè)專業(yè)人員24小時值守，處理各類報警信息 急預(yù)案張貼在顯著位置，備存緊急消防物資。7.3.2 消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)名稱和編號完備，標志、區(qū)域、流向明顯，消防專用 工具配置齊全，擺放規(guī)范。7.3.3 滅火器、消防水帶等消防設(shè)備、物資配備齊全。防火門應(yīng)常閉，

37、閉門器 能自動靈活關(guān)閉。疏散通道嚴禁堆放雜物。7.3.4 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)。7.3.5 定期對消防系統(tǒng)中的聯(lián)動部分進行測試，確保系統(tǒng)聯(lián)動正常。7.3.6 定期利用末端試水裝置對水流指示器進行試驗，確保水壓正常，試驗頻 次符合下列要求：1 一級服務(wù)每周1次；2二級服務(wù)每2周1次；3三級服務(wù)每3周1次；4四級服務(wù)每4周1次。7.3.7定期對消防泵、消火栓、水槍、水帶、滅火器、消防安全標志、安全出 口、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等消防設(shè)施設(shè)備進行巡視、檢查和維護，保持完 好，可隨時啟用。檢查頻次符合下列要求：1 一級服務(wù)每半月1次；2二級服務(wù)每月1次；3三級服務(wù)每季度1次；4

38、四級服務(wù)每年1次。7.4 給排水系統(tǒng)7.4.1 水箱、水池每年清洗4次，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家 飲用水標準。7.4.2 水箱、水池檢查孔蓋板完好并落鎖，溢流管口安裝防護網(wǎng)，檢查保養(yǎng)附 屬配件。7.4.3 污水提升泵定期檢查保養(yǎng)。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清 理清挖。7.4.4 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋 及時更換。7.4.5 檢查公共污水管道、化糞池等部位，視情況進行清理，排水暢通。清理 符合下列要求：1 一、二級服務(wù)每年清理1次，清理前提前24小時書面告知業(yè)主（使用人）； 清理現(xiàn)場設(shè)置安全標志；池底污物掏凈；污物當天運走；清運過程

39、無漏灑；清 理現(xiàn)場及時清洗干凈；2三、四級服務(wù)定期檢查，適時清理，清理前提前24小時書面告知業(yè)主（使 用人）；清理現(xiàn)場設(shè)置安全標志；污物當天運走；清理現(xiàn)場及時清洗干凈。7.4.6 定期檢查雨水管道、害井等部位，視情況進行精通，排水暢通。檢查清 理符合下列要求：1 一級服務(wù)每月檢查1次，害井每半年清理1次，排水明溝每日清理1次，暗 溝每月清理1次；2二級服務(wù)每季度檢查1次，害井每半年清理1次，排水明溝每3日清理1次， 暗溝每2月清理1次；3三級服務(wù)每半年檢查1次，害井每年清理1次，排水明溝每周清理1次，暗溝每季度清理1次；4四級服務(wù)每年檢查1次，害井每年清理1次，排水明溝每半月清理1次，暗溝每半

40、年清理1次。7.5 供電系統(tǒng)7.5.1 制訂節(jié)約用電管理方案。7.5.2 自管高壓配電房操作絕緣工具配置齊全，定期送檢，檢驗報告存檔備查。7.5.3 配電房有明顯警示標志，懸掛操作規(guī)程，設(shè)置消防器材，防小動物設(shè)施完備；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。7.5.4 配電房每日專人巡查，對設(shè)備主要運行參數(shù)進行查抄。7.5.5 限電、停電應(yīng)提前通知業(yè)主（使用人）。7.5.6 定期對公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修。7.5.7 路燈、樓梯燈、草坪（庭院）燈等公共照明維護保養(yǎng)應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每天檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，1個工作日修復(fù)，完好率95%以上；2二級服務(wù)每周檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，

41、1個工作日修復(fù)，完好率90%以上；3三級服務(wù)每半月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，2個工作日修復(fù)，完好率85%以上；4四級服務(wù)每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞，2個工作日修復(fù)，完好率70%以上。7.6 安全技術(shù)防范系統(tǒng)7.6.1 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；存儲介質(zhì)內(nèi)存要滿足圖像保存時間不少于30日的配置。7.6.2 定期對各分系統(tǒng)維修養(yǎng)護應(yīng)符合下列要求：1各分系統(tǒng)功能性檢查，一、二級服務(wù)每周不少于2次，三、四級服務(wù)每周不 少于1次；2各分項系統(tǒng)的電源與接線清潔檢查，一、二級服務(wù)每月不少于2次，三、四 級服務(wù)每月不少于1次；3電腦主機清潔、磁盤碎片整理、時鐘調(diào)整，攝像云臺潤滑

42、，解碼器防雨罩檢 查除塵，接線檢查，一、二級服務(wù)每季度不少于2次，三、四級服務(wù)每季度不 少于1次；4電源接線絕緣、接地檢查，一、二級服務(wù)每年不少于2次，三、四級服務(wù)每 年不少于1次。7.6.3 視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔；2畫面分割器工作正常、整潔；3錄入設(shè)備工作正常、整潔；4監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；5矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚。7.6.4 巡更系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1巡更器具工作正常；2巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。7.6.5 周界報警系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1工作站工作正常、整潔；2紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常。7

43、.6.6 對講系統(tǒng)應(yīng)符合下列要求：1基站線路無損、工作正常、整潔；2天線安裝牢固、工作正常。7.7 防雷設(shè)施7.7.1 每季度檢查1次防雷設(shè)施的完好狀況。7.7.2 雨季或危害性天氣來臨前對設(shè)施進行檢查維護。7.7.3 防雷設(shè)施出現(xiàn)銹蝕、變形、斷裂等情況時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定進行 處理。7.8 道路設(shè)施7.8.1 道路交通標志齊全，設(shè)置明顯、清晰。7.8.2 每日巡視道路交通標志、路牙、路面、害井蓋、排水篦子等。7.8.3 路面塌陷、損壞等異常情況，應(yīng)及時處理；路牙缺損及時修補7.9 其他設(shè)施7.9.1 設(shè)置使用須知、勸諭告示、警示牌。7.9.2 定期對圍墻、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身器

44、材、休閑椅、兒童樂園等設(shè)施進行檢查，頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每月2次；2二級服務(wù)每月1次；3三級服務(wù)每季度不少于2次；4四級服務(wù)半年不少于2次。7.9.3發(fā)現(xiàn)圍墻、涼亭、雕塑、景觀小品、室外健身器材、休閑椅、兒童樂園 等設(shè)施損壞，按照責任范圍進行修復(fù)，做好記錄。完好率符合下列要求： 1 一級服務(wù)達90%以上；2二級服務(wù)達80%以上；3三級服務(wù)達70%以上；4四級服務(wù)達60%以上。8公共秩序8.1 基本要求8.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全公共秩序維護制度，各項記錄完整有效。8.1.2 秩序維護人員應(yīng)配備并正確使用對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械，器械佩戴、放置規(guī)范。8.1.3 秩序維護

45、人員應(yīng)掌握公共秩序維護技能，熟悉物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境，能恰 當處理和應(yīng)對秩序維護工作，勸告或制止影響正常生活秩序的行為。8.1.4 各崗位設(shè)施完好、標識醒目。物業(yè)管理區(qū)域有危及人身安全處，應(yīng)設(shè)有 明顯警示標志和防護措施。8.1.5 施工活動等需要設(shè)定封閉區(qū)域，阻止無關(guān)人員進入。8.1.6 勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)管理區(qū)域，對裝飾裝修人員實行臨時出 入證管理。8.1.7 大宗物品出門實施登記放行管理。8.1.8 機動車輛憑證（卡）出入，外來車輛或臨時進入的機動車輛進行登記。8.1.9 按住宅區(qū)物業(yè)特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常情況及時 處理，并做好記錄。8.1.10 監(jiān)控室收到火警、

46、警情或其他異常情況報警信號后，秩序維護人員應(yīng)立 即趕到現(xiàn)場進行處理。監(jiān)控錄入資料，留存30日備查，有特殊要求的參照相關(guān) 規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。8.2 消防管理要求8.2.1 建立健全消防組織和消防安全責任制，設(shè)置消防安全負責人，逐級逐崗 明確消防安全職責。8.2.2 制定消防管理、防火檢查、隱患整改等制度，建立防火管理檔案。8.2.3 發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患等問題，應(yīng)立即糾正排除。無法糾正排除的，應(yīng)立即向相關(guān)部門報告，積極配合消防人員處理，做好記錄。8.2.4 禁止在消防通道上設(shè)置路障和停放車輛，保持消防通道暢通。8.2.5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建義務(wù)消防隊，每年對物業(yè)服

47、務(wù)人員進行不少于1次消防安全培訓(xùn)。設(shè)置消防安全宣傳欄，開展消防安全宣傳 教育。每年組織不少于1次業(yè)主（使用人）和物業(yè)服務(wù)人員共同參加的消防演 練。8.2.6 每日進行防火巡查，每月組織1次全面的消防安全檢查，做好檢查記 錄。8.3 車輛管理要求8.3.1 按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。8.3.2 按照合同約定對車輛進行管理，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻。8.3.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)施設(shè)備配置齊全，能正常使用。8.3.4 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守。8.3.5 車場、車庫不應(yīng)私自

48、改建、分隔、拆除。8.3.6 非機動車應(yīng)定點停放。8.4 具體等級要求8.4.1 主出入口應(yīng)有專職秩序維護人員值守，其他出入口通行期間應(yīng)有人值守，無明確來訪對象的人員和車輛不得進入。出入口執(zhí)勤應(yīng)符合下列要求：1 一、二級服務(wù)出入口有專人24小時值守，主出入口應(yīng)雙人值守；2三、四級服務(wù)主要出入口有專人24小時值守。8.4.2應(yīng)按規(guī)定的時間和路線進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況，現(xiàn)場采取必要措施進行處理。巡查宜符合下列要求：1 一級服務(wù)每天不少于10次；2二級服務(wù)每天不少于8次；3三級服務(wù)每天不少于6次；4四級服務(wù)每天不少于3次。8.4.3定期巡查空置房并記錄。巡查頻次應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每周不少于

49、1次；2二級服務(wù)每半月不少于1次；、四級服務(wù)每月不少于1次9環(huán)境衛(wèi)生9.1 基本要求9.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定衛(wèi)生保潔管理規(guī)定、消殺規(guī)定、質(zhì)量標準、操作流 程、檢查及預(yù)防糾正等管理制度。9.1.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔實行責任制，保潔內(nèi)容和標準明確，不留死角。9.1.3 設(shè)置專人對保潔質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，每日抽查不少于1次，一月內(nèi)應(yīng)檢 查到所有單元樓層。檢查記錄應(yīng)完整。9.1.4 配置可密閉式垃圾收集容器，宜設(shè)置分類標志。住宅樓按單元設(shè)置垃圾 桶，庭院內(nèi)合理設(shè)置果皮箱。垃圾收集容器應(yīng)無殘缺、破損，外體干凈，放置 位置固定。9.1.5 清洗保養(yǎng)地磚、墻面等保潔作業(yè)時，應(yīng)放置正在保潔”、小心地滑”等

50、警 示標識。9.1.6 雨后及時清掃道路上的積水。降雪時及時清掃積雪,鏟除結(jié)冰。9.1.7 保潔服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備損壞時，應(yīng)及時報修。9.2 具體等級要求9.2.1 大廳、一層候梯廳保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日清掃、清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每日擦拭1次信報 箱；每周擦拭1次大廳玻璃、墻面；2二級服務(wù)每日清掃、每2日清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每2日擦拭1 次信報箱；每半個月擦拭1次大廳玻璃、墻面；3三級服務(wù)每日清掃、每周清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每周擦拭1次信 報箱；每月擦拭1次大廳玻璃、墻面；4四級服務(wù)每周清掃、清拖1次大廳和一層候梯廳地面；每半月擦拭

51、1次信報 箱；每季度擦拭1次大廳玻璃、墻面。9.2.2樓道、樓梯保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日清掃、每周清拖1次樓道、樓梯；每周擦拭2次樓梯扶手、欄 桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每月除塵、 擦拭1次；2二級服務(wù)每日清掃、每半月清拖1次樓道、樓梯；每周擦拭1次樓梯扶手、 欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每季度除 塵、擦拭1次；3三級服務(wù)每2日清掃、每月清拖1次樓道、樓梯；每半月擦拭1次樓梯扶 手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施。門窗玻璃和燈具每半 年除塵、擦拭1次；4四級服務(wù)每周清掃1次樓道、樓梯；定期擦試樓梯扶手、欄

52、桿、窗臺、防火 門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施；門窗玻璃和燈具每年除塵、擦拭1次。9.2.3電梯保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日擦拭1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其 他材料裝飾的電梯轎廂，每周護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每月養(yǎng)護1次；2二級服務(wù)每日擦拭1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理2次；石材裝飾的電梯轎廂，每2月養(yǎng)護1 次；3三級服務(wù)每2日擦拭1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。不銹鋼或 其他材料裝飾的電梯轎廂，每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度養(yǎng)護1次；4四級服務(wù)每周擦拭1次電梯轎廂門、面板，清拖1次轎廂地面。

53、電梯轎廂按 材質(zhì)定期養(yǎng)護。9.2.4樓外道路保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級、二級服務(wù)每日清掃1次。目視道路、人行道無垃圾、雜物、積水、積 雪、污漬、泥沙；2三級服務(wù)每3日清掃1次。無衛(wèi)生死角,目視基本干凈、整潔；3四級服務(wù)每周清掃1次。目視基本干凈、整潔。9.2.5休閑健身器材、兒童游樂設(shè)施、標識牌等公共設(shè)施保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日清潔1次；每半月清洗消毒1次；設(shè)施表面干凈，無污漬、銹 跡，目視無果皮、紙屑等垃圾；2二級服務(wù)每3日清潔1次；設(shè)施表面基本干凈，無污漬、銹跡，目視無果 皮、紙屑等垃圾；3三級服務(wù)每周清潔1次；設(shè)施表面基本干凈，目視基本無果皮、紙屑等垃 圾；4四級服務(wù)每半月

54、清潔1次；設(shè)施表面基本干凈。9.2.6 大臺屋面保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每月清理1次；2二級服務(wù)每季度清理1次；3三級服務(wù)每年夏、秋季各清理1次；4四級服務(wù)每年雨季清理1次。9.2.7 車庫保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日巡視保潔2次，每周全面清掃1次地面。每周清潔車庫內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每月清理排水溝1次；2二級服務(wù)每日巡視保潔1次，每半月全面清掃1次地面。每半月清潔車庫內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每月清理排水溝1次；3三級服務(wù)每日巡視保潔1次，每月全面清掃1次地面。每月清潔車庫內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備1次，每季度清理排水溝1次；4四級服務(wù)每日巡視保潔1次，每季度全面清掃1次地面。每季度清潔車庫內(nèi)

55、 公共設(shè)施設(shè)備1次，每季度清理排水溝1次。9.2.8綠地保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)每日巡視保潔不少于2次，目視無果皮、紙屑、煙頭等垃圾雜物；2二級服務(wù)每日巡視保潔不少于1次，目視無垃圾雜物；3三級服務(wù)每日巡視保潔不少于1次，目視無垃圾雜物；4四級服務(wù)每2日巡視保潔不少于1次。9.2.9水景保潔應(yīng)符合下列要求：1 一級服務(wù)噴水池每日打撈雜物1次；人工湖每周打撈雜物1次；水池每半年 清潔1次;2二級服務(wù)噴水池每周打撈雜物2次；人工湖每10日打撈雜物1次；水池每年 清潔1次;3三級服務(wù)噴水池每周打撈雜物1次；人工湖每半月打撈雜物1次；水池每年 清潔1次;4四級服務(wù)噴水池每半月打撈雜物1次；人工湖每月打撈雜物1次；水池每年 清潔1次。9.2.10垃圾收集、清運應(yīng)符合下列要求：1生活垃圾宜分類收集；2垃圾收容器應(yīng)及時清倒，垃圾不外露；3每日至少清運1次生活垃圾，不得亂堆亂倒；4配備專用垃圾清運車清運的，封閉運輸，外觀整潔，垃圾不應(yīng)外露、遺灑；5垃圾收容器一、二級服務(wù)每半月至少清洗1次，每2日清潔外表面；三、四 級服務(wù)每月至少清洗1次，每周清潔外表面；6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)指定位置堆放裝飾裝修建筑垃圾 。堆放整齊，定時清運。一 級服務(wù)官每2日清運1次，二級服務(wù)官每周清運1次，三、四級服務(wù)官