陜西聯(lián)通管理上收資源下沉模式總結(jié)

1、聚焦一線，經(jīng)營(yíng)（管理）上收，資源支撐下沉對(duì)新電信時(shí)代創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制的探索撰文/中國(guó)聯(lián)通陜西分公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記謝國(guó)慶近兩年，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司陜西省分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陜西聯(lián)通） 抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的機(jī)遇，貫徹中國(guó)聯(lián)通“ 3G領(lǐng)先和一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”， 結(jié)合陜西實(shí)際，重點(diǎn)解決制約企業(yè)發(fā)展的十大結(jié)構(gòu)性矛盾，并開(kāi)展了一系列結(jié) 構(gòu)調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化工作，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)，推行網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，堅(jiān)持“聚 焦一線，經(jīng)營(yíng)管理上收，資源支撐下沉”策略，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得到很大提升。 陜西聯(lián)通從當(dāng)?shù)刈钊跣〉倪\(yùn)營(yíng)商，成為 3G市場(chǎng)中“三分天下有其一”的強(qiáng)有力 競(jìng)爭(zhēng)者，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等方面與其他運(yùn)營(yíng)商的差距

2、不斷縮小。2011年1月到10月，陜西聯(lián)通累計(jì)完成通信服務(wù)收入同比增長(zhǎng)20.9%,是4年來(lái)發(fā)展速度最快的一年；3G業(yè)務(wù)發(fā)展能力實(shí)現(xiàn)突破，截至 2011年9月，3G新增用戶 市場(chǎng)份額在中國(guó)聯(lián)通南方21?。▍^(qū)、直轄市）中排名第一。一、聚焦一線，全面提升銷(xiāo)售服務(wù)能力“營(yíng)”、“銷(xiāo)”分離“以人為本、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、持續(xù)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)發(fā)展”是陜西聯(lián)通的企業(yè)核心價(jià) 值觀，這十六個(gè)字歸根結(jié)底描述的是企業(yè)的一個(gè)主要功能，就是營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新， 這也是現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為：“市場(chǎng)越成熟，需求越多元，營(yíng) 銷(xiāo)和創(chuàng)新就越需要閃爍智慧的光芒?！钡?，到底什么是營(yíng)銷(xiāo)？創(chuàng)新又從何做 起？這是關(guān)乎企業(yè)戰(zhàn)略落地的問(wèn)題。從理論上講，營(yíng)

3、銷(xiāo)“就是將組織活動(dòng)作用于企業(yè)利益最大化和客戶價(jià)值最 大化的結(jié)合點(diǎn)”。通俗地說(shuō)，就是“在既保證企業(yè)利潤(rùn)，又滿足客戶需求的前 提下開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)”?！盃I(yíng)”主要是市場(chǎng)策劃，“銷(xiāo)”主要是銷(xiāo)售組織，電信 行業(yè)多年來(lái)重“銷(xiāo)（銷(xiāo)售）”而輕“營(yíng)（策劃）”，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力難以從根 本上得到改善。近兩年，陜西聯(lián)通花很大精力基本解決了產(chǎn)品問(wèn)題，部分解決 了營(yíng)業(yè)費(fèi)用管控、渠道效能提升等問(wèn)題，在面向客戶的市場(chǎng)策劃、銷(xiāo)售組織和 銷(xiāo)售管理等方面，依然進(jìn)行著探索、創(chuàng)新和優(yōu)化。例如，過(guò)去縣分公司有制定 套餐標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力。現(xiàn)在，縣分公司（網(wǎng)格）作為執(zhí)行單元，則指專(zhuān)注于發(fā)展客 戶，其經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)限上收到省公司，業(yè)務(wù)管理由省市分公司直接

4、管理到網(wǎng)格。市分公司針對(duì)城區(qū)、縣分公司所有網(wǎng)格開(kāi)展經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、分析與營(yíng)銷(xiāo)策劃，縣分 公司職能由“營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)向“銷(xiāo)售”，也就是經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售分離。垂直管理。按照組織架構(gòu)適應(yīng)戰(zhàn)略要求原則，我們采用強(qiáng)化縱向管理、減 少管理層級(jí)、兼顧一線渠道協(xié)同的組織模式，打造省市一體化、管理專(zhuān)業(yè)化的 三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)體系，以此強(qiáng)化執(zhí)行力，最大化渠道效能，并以客戶出發(fā)確?？蛻趔w 驗(yàn)。在三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)中，省市公司強(qiáng)化市場(chǎng)前端垂直銷(xiāo)售組織職能，增強(qiáng) 營(yíng)銷(xiāo)策劃、經(jīng)營(yíng)分析等重點(diǎn)崗位的設(shè)置，以滿足縣分網(wǎng)格化后扁平化管理的需 要聚焦一線。在一線人員的配備上，隨著業(yè)務(wù)收入的增加以及3G業(yè)務(wù)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)的需要，在控制企業(yè)人員總數(shù)下，提高營(yíng)銷(xiāo)一線的人員

5、占比，使管理、支 撐人員向一線銷(xiāo)售傾斜。我們的目標(biāo)是：營(yíng)銷(xiāo)一線人員占比達(dá)到50%銷(xiāo)售支撐人員占比15% 一線中管理人員低于10%配置資源。強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐,資源下沉一線，強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)效能管控。 將經(jīng)營(yíng)管理職能上收至省、市分公司機(jī)關(guān)，網(wǎng)格和縣分成為單一的銷(xiāo)售單元， 將銷(xiāo)售配套資源向網(wǎng)格和縣分匹配投放，最終形成省、市公司在支撐上更強(qiáng)， 網(wǎng)格和縣分在銷(xiāo)售和服務(wù)上更強(qiáng)。二、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系機(jī)制，實(shí)行網(wǎng)格化管理中國(guó)聯(lián)通的企業(yè)愿景定位為“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”，未來(lái)幾年內(nèi)將 著力實(shí)施“ 3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有 3G領(lǐng)先，就沒(méi)有中國(guó)聯(lián) 通的未來(lái)。實(shí)現(xiàn)“ 3G領(lǐng)先”，是中國(guó)聯(lián)通改變市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

6、格局，提升行業(yè)地位的唯 一出路和必然選擇，也是中國(guó)聯(lián)通加快經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型、改善用戶結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)增 長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略突破口。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，單純依靠3G技術(shù)優(yōu)勢(shì)是不夠的，需要從根本上解決一線銷(xiāo)售服務(wù)能力提升的問(wèn)題。而要全面提升一線銷(xiāo)售 服務(wù)能力，需要持續(xù)優(yōu)化管理機(jī)制。壓縮管理層級(jí)，“五級(jí)變?nèi)?jí)”過(guò)去，陜西聯(lián)通實(shí)行的是“省市縣鄉(xiāng)村”五級(jí)營(yíng)銷(xiāo)體系架構(gòu)，管理層級(jí)為“省 市縣”三級(jí)層級(jí)，尤其在市公司所在的區(qū)域，設(shè)有城區(qū)分部，層級(jí)間管理 職能重疊，存在多頭管理和交叉管理的現(xiàn)象，市場(chǎng)政策流程鏈條過(guò)長(zhǎng)，執(zhí)行力 層層衰減，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)末梢的資源配置和支撐不到位，造成渠道經(jīng)營(yíng)效益差、量收 效不匹配等一系列問(wèn)題。為此，陜

7、西聯(lián)通對(duì)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行了優(yōu)化：在市公司所在城區(qū)分部管理架構(gòu) 的調(diào)整上，撤銷(xiāo)了市公司所轄區(qū)域內(nèi)區(qū)局組織建制，將區(qū)局管理職能上收，由 市公司直接管理到網(wǎng)格銷(xiāo)售一線。而縣分公司因距離市公司較遠(yuǎn)，采用了三級(jí) 營(yíng)銷(xiāo)管理體系與四級(jí)綜合管理體系。以西安分公司為例。 按照“經(jīng)營(yíng)管理上收、 資源支撐下沉”的調(diào)整思路， 實(shí) 施“專(zhuān)業(yè)線垂直管理渠道，專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)”的優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)管理體系措施。 在市公司所在城區(qū)， 對(duì)于較大分公司城區(qū)， 陜西聯(lián)通西安分公司撤銷(xiāo)了原有的 7 個(gè)分部的建制，由市公司通過(guò)渠道直接管理末梢，在城區(qū)建立起以目標(biāo)客戶為 中心的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格體系。打破傳統(tǒng)條塊管理模式，取消原城區(qū)分部設(shè)置，成立各 專(zhuān)業(yè)線區(qū)

8、域營(yíng)銷(xiāo)中心，由各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)直接管控到末梢渠道，并承擔(dān)經(jīng)營(yíng)預(yù) 算任務(wù)。各專(zhuān)業(yè)線依據(jù)地域大小，市場(chǎng)規(guī)模和專(zhuān)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)等特點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)格劃 分，實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)化銷(xiāo)售組織的快速執(zhí)行落地、渠道直接管控、縮短銷(xiāo)售鏈條、提 高銷(xiāo)售效能的目標(biāo)。調(diào)整后的公眾客戶銷(xiāo)售按照渠道類(lèi)型，在市公司通過(guò)產(chǎn)品 專(zhuān)業(yè)線管理到基層渠道，提升專(zhuān)業(yè)化管理。集團(tuán)客戶銷(xiāo)售由原來(lái)的分部分散式 管理，上收到市公司的統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)施事業(yè)部式管理，按行業(yè)客戶、區(qū)域中小 企業(yè)客戶組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展直銷(xiāo)工作。城區(qū)分部撤銷(xiāo)后，原城區(qū)分部負(fù)責(zé)傭金核算、營(yíng)業(yè)稽核、綜合管理、會(huì)計(jì) 等職能全部上收到市公司相應(yīng)部門(mén)，由市公司直接支撐和服務(wù)到網(wǎng)格，保持網(wǎng) 格銷(xiāo)售的純粹性，可

9、使后臺(tái)支撐服務(wù)人員復(fù)用，一線銷(xiāo)售人員擴(kuò)充。撤銷(xiāo)城區(qū)分部后，陜西聯(lián)通的營(yíng)銷(xiāo)管理體系由“省市縣鄉(xiāng)村”改為“省 市網(wǎng)格”三級(jí)，實(shí)現(xiàn)管理體系的扁平化、業(yè)務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)拓展的一 體化?？h分公司作為一個(gè)執(zhí)行單元，面臨的困境是： “無(wú)線責(zé)任，有限權(quán)力” 。創(chuàng) 新后的營(yíng)銷(xiāo)體系后，縣分公司的基本定位是，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售在區(qū)域的落地組織，承 擔(dān)所屬區(qū)域的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)網(wǎng)格部分銷(xiāo)售支撐工作?？h分公司營(yíng)銷(xiāo)前端實(shí)施網(wǎng)格化管理，由市公司直接管理到網(wǎng)格，在營(yíng)銷(xiāo)體系上形 成全省統(tǒng)一的“省-市-網(wǎng)格”三級(jí)體系；保留縣分公司行政關(guān)系，在縣分公司 綜合管理體系上形成“省-市-縣-網(wǎng)格”四級(jí)體系。網(wǎng)格化管理，營(yíng)銷(xiāo)管理

10、的利器陜西聯(lián)通以渠道為切入，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化創(chuàng)新，其根本目的在于提升一線銷(xiāo)售服務(wù)能力。那么，為什么要將網(wǎng)格化管理作為營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化的具體抓手？網(wǎng)格管理具備厚實(shí)的理論基礎(chǔ)。所謂網(wǎng)格化，是在細(xì)分市場(chǎng)和客戶、明確業(yè)務(wù)目標(biāo)的情況下，通過(guò)合理劃分營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)格、落實(shí)經(jīng)營(yíng)責(zé)任、匹配營(yíng)銷(xiāo)資源、 建立以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的考核激勵(lì)機(jī)制形成的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)末端管理模式。網(wǎng)格化理 論的誕生已經(jīng)有幾十年歷史，它不僅是營(yíng)銷(xiāo)管理的工具，也是營(yíng)銷(xiāo)管理的利器。該理論是美國(guó)管理學(xué)家得克薩斯大學(xué)的羅伯特 ？布萊克和簡(jiǎn)？穆頓1964年合著出 版的新管理方格一書(shū)中所提出的，其理論屬于銷(xiāo)售組織管理范疇，是將目 標(biāo)市場(chǎng)按照物理、邏輯、專(zhuān)業(yè)等維度進(jìn)行劃分，

11、以網(wǎng)格為單位開(kāi)展以客戶為中 心的銷(xiāo)售組織，從關(guān)注產(chǎn)品和關(guān)注客戶兩個(gè)維度進(jìn)行考核指標(biāo)設(shè)置，從而實(shí)現(xiàn) 團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的管理模式。陜西聯(lián)通基于網(wǎng)格管理來(lái)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)體系優(yōu)化，將營(yíng) 銷(xiāo)資源作用于縱向管理和橫向管理的交叉點(diǎn)，也就是網(wǎng)格。目的就是對(duì)市場(chǎng)進(jìn) 一步進(jìn)行細(xì)分，以客戶為導(dǎo)向，強(qiáng)化細(xì)分市場(chǎng)、銷(xiāo)售協(xié)同，簡(jiǎn)化網(wǎng)格職能，提 升銷(xiāo)售人員積極性，提升銷(xiāo)售執(zhí)行力和政策穿透力。網(wǎng)格管理的八大關(guān)鍵要素網(wǎng)格化管理已在各行業(yè)中廣泛應(yīng)用，但在電信行業(yè)的應(yīng)用還不普遍。我們 認(rèn)為，網(wǎng)格化管理成功有八大關(guān)鍵要素：一是細(xì)分市場(chǎng)。就是通過(guò)劃分網(wǎng)絡(luò)將 市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)基層生產(chǎn)組織和資源的有效組合， 市場(chǎng)細(xì)分是網(wǎng)格管理

12、和網(wǎng)格劃分的基礎(chǔ)；二是制定目標(biāo)。根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的特征, 結(jié)合整體預(yù)算目標(biāo)，制定網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展突破; 三是銷(xiāo)售組織。圍繞目標(biāo)，建立合理的“產(chǎn)品一渠道一客戶”銷(xiāo)售體系，使銷(xiāo) 售組織更貼近目標(biāo)市場(chǎng)；四是人崗優(yōu)化。關(guān)鍵崗位設(shè)置與全員引入職級(jí)體系管 理，吸引優(yōu)秀人才到一線；五是支撐運(yùn)營(yíng)。基于營(yíng)銷(xiāo)體系的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)對(duì) 前臺(tái)、省對(duì)市、市對(duì)網(wǎng)格強(qiáng)有力的系統(tǒng)、人財(cái)物、服務(wù)等的支撐；六是培訓(xùn)技 能。建立規(guī)范的培訓(xùn)體系，持續(xù)提升人員能力；七是考核激勵(lì)?；谑袌?chǎng)細(xì)分 和發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施全省統(tǒng)一的考核激勵(lì)模式，充分激發(fā)員工的積極性；八是業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。以“ 5 率”指標(biāo)為抓手，基于支撐系統(tǒng)的建設(shè)與

13、應(yīng)用，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)和人員 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與考核，提升網(wǎng)絡(luò)效益水平。此外，分為以下幾個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管 理：劃分網(wǎng)絡(luò)、匹配資源、運(yùn)營(yíng)支撐和培訓(xùn)提升。三、“上收”與“下沉”結(jié)合企業(yè)實(shí)際，陜西聯(lián)通實(shí)施了以“聚焦一線，經(jīng)營(yíng)管理上收、資源支撐 下沉”為核心的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制的重構(gòu)。1 “經(jīng)營(yíng)管理上收、資源支撐下沉”主要思想所謂經(jīng)營(yíng)管理上收，是指將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的管理、策劃、支撐等宏觀的、專(zhuān) 業(yè)性的、事務(wù)性的管理內(nèi)容從銷(xiāo)售基層單位上收到省市相關(guān)職能部門(mén)，由專(zhuān)職 的管理者進(jìn)行管理工作的整體計(jì)劃與把控；專(zhuān)業(yè)的人才完成行業(yè)運(yùn)作必需的專(zhuān) 業(yè)化分析、策劃與管理；專(zhuān)門(mén)的支撐隊(duì)伍承擔(dān)瑣碎的支撐與服務(wù)。從而提高運(yùn) 營(yíng)管理的效率，讓網(wǎng)格輕裝

14、上陣，一心一意做銷(xiāo)售、做服務(wù)。管理上收的最終 目的，是將網(wǎng)格銷(xiāo)售所需要的人力、物力、財(cái)力、應(yīng)用系統(tǒng)、管理工具、客戶 數(shù)據(jù)信息等資源，通過(guò)最合理、最科學(xué)、最高效的方式輸送到網(wǎng)格中，即所謂 的資源支撐下沉。2“經(jīng)營(yíng)管理上收、資源經(jīng)營(yíng)下沉”主要內(nèi)涵經(jīng)營(yíng)上收、資源支撐下沉的關(guān)鍵是將管理、策劃、支撐上收到職能部門(mén)， 將人力、物力、財(cái)力、應(yīng)用系統(tǒng)、管理工具、客戶數(shù)據(jù)信息下沉到網(wǎng)格一線?！敖?jīng)營(yíng)管理上收”，收什么？ 管理統(tǒng)籌上收，是指將經(jīng)營(yíng)任務(wù)下達(dá)、相應(yīng)的資源分配、及支持經(jīng)營(yíng)管 理的人力資源管理、信息化管理、業(yè)務(wù)管理等各項(xiàng)工作的總體統(tǒng)籌、組織、協(xié) 調(diào)和控制上收到省、市公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理等管理人員。 專(zhuān)業(yè)管理上

15、收，是指將品牌宣傳、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、客戶洞察與分析、產(chǎn) 品策劃、預(yù)算管理、經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)格運(yùn)行分析、終端及碼號(hào)資源規(guī)劃、渠道規(guī)范制 定、渠道效能評(píng)估、服務(wù)規(guī)范制定及服務(wù)監(jiān)督、培訓(xùn)策劃等市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)管理內(nèi)容 上收到省、市專(zhuān)業(yè)部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)崗位人員完成分析、策劃與業(yè)務(wù)管理。 支撐服務(wù)上收，是指將信息系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)、市場(chǎng)物資配送、渠道傭金核算、網(wǎng)格財(cái)務(wù)支撐、裝拆移修、服務(wù)投訴問(wèn)題處理、人事管理、辦公綜合等 瑣碎的、事務(wù)性的內(nèi)容上收到省市相關(guān)職能部門(mén)，由專(zhuān)門(mén)的支撐隊(duì)伍承擔(dān)支撐 與服務(wù)?！百Y源支撐下沉”，沉什么？ 人力資源下沉，是指將公司優(yōu)秀人才下沉到營(yíng)銷(xiāo)一線，保障網(wǎng)格內(nèi)各崗 位人員數(shù)量和質(zhì)量的配備，并賦予網(wǎng)格經(jīng)理針

16、對(duì)網(wǎng)格內(nèi)人員的一定的人員考核 激勵(lì)權(quán)、人員晉升退出建議權(quán)。 財(cái)力資源下沉，是指依據(jù)量比定標(biāo)的原則，通過(guò)授權(quán)和掛鉤的方式，給網(wǎng)格配置有限度的、靈活支配的運(yùn)行費(fèi)用支持，包括小額的渠道激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建 設(shè)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)廳使用物品小額采購(gòu)費(fèi)、一定的招待費(fèi)等各種小額費(fèi)用。 物力資源下沉，是指為滿足網(wǎng)格銷(xiāo)售的運(yùn)轉(zhuǎn)，將各種實(shí)物方面的資源，及時(shí)、有效得裝備到網(wǎng)格，包括省市公司統(tǒng)一制作的宣傳物料，渠道硬件裝修 及改造，卡號(hào)資源，演示及銷(xiāo)售終端資源，支撐網(wǎng)格銷(xiāo)售的交通工具等各種物 力資源。 支持網(wǎng)格開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的應(yīng)用系統(tǒng)下沉， 是指對(duì)于能夠促進(jìn)網(wǎng)格了解自身經(jīng) 營(yíng)狀況，從而有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售組織的應(yīng)用系統(tǒng)，如經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、渠道

17、管 理系統(tǒng)，以及銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，網(wǎng)格內(nèi)具有信息系統(tǒng)的使用權(quán)、信息系統(tǒng)功能升 級(jí)及完善的建議權(quán)。信息系統(tǒng)的下沉要適合網(wǎng)格業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，與業(yè)務(wù)的切 合度要高，并適時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。 指導(dǎo)網(wǎng)格運(yùn)行的各項(xiàng)管理工具下沉，是指省市分公司要為網(wǎng)格提供一系 列標(biāo)準(zhǔn)化的管理工具，如營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估模板、社會(huì)渠道巡店模板、銷(xiāo)售管理 工具等。 促進(jìn)網(wǎng)格銷(xiāo)售開(kāi)展的業(yè)務(wù)信息下沉， 是指市公司定期將寬帶資源接入、 基 站建設(shè)與優(yōu)化等網(wǎng)絡(luò)資源，以及通過(guò)客戶挖據(jù)工具，將具有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的客戶信 息下沉到網(wǎng)格，為網(wǎng)格開(kāi)展二次營(yíng)銷(xiāo)、新客戶開(kāi)發(fā)和客戶挽留提供數(shù)據(jù)依據(jù)。3. “上收”與“下沉”之間的辯證關(guān)系：陜西聯(lián)通實(shí)施“聚焦一線、經(jīng)營(yíng)管理

18、上收、資源支撐下沉，全面提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力”的目的，一是為了解決長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)挫折的管理鏈條長(zhǎng)、職能重疊、效率不高等問(wèn)題，以提供一線銷(xiāo)售服務(wù)能力。二是為了更加有效地配置資源， 更加快速地響應(yīng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的最大化。陜西聯(lián)通在具體實(shí)踐中，也注 重把握好兩者之間的辯證關(guān)系。具體到“收”，是為了發(fā)揮省市公司管理力量強(qiáng) 的優(yōu)勢(shì)，關(guān)注一線，了解一線具體需要哪些資源，以有效配置輸送資源，讓基 層從繁瑣的管理職能中擺脫出來(lái)，集中精力關(guān)注市場(chǎng)，做好銷(xiāo)售，集中力量更 加有效地支撐一線?！胺拧钡暮诵氖菫榱颂岣咝剩玫刂我痪€發(fā)展。因此， 無(wú)論是“經(jīng)營(yíng)管理上收”還是“資源支撐下沉”，其出發(fā)點(diǎn)都是基層一線，目的

19、是一致的。四、去“傭金化”，統(tǒng)一薪酬體系，完善渠道一線的考核激勵(lì)機(jī)制經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)員工。企業(yè)的發(fā)展需要員工的共同努力，調(diào)動(dòng)廣大員工的 積極性，必要的配套措施要跟上。陜西聯(lián)通現(xiàn)有員工1.1萬(wàn)余人，其中勞務(wù)派遣類(lèi)員工占比達(dá)到 %，而這類(lèi)員工多集中在銷(xiāo)售一線，主要按照“傭金化”方 式核算薪酬，占全口徑人工成本比重高達(dá) %近兩年，陜西聯(lián)通不斷完善相應(yīng)的 激勵(lì)配套政策，完善和優(yōu)化了渠道評(píng)價(jià)體系、銷(xiāo)售人員的考核激勵(lì)體系，規(guī)范 以5率為導(dǎo)向的業(yè)績(jī)考核體系。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)一線員工激勵(lì)工作的有效實(shí)施，促進(jìn) 了企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，提高了企業(yè)效益，進(jìn)一步改善了員工待遇。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)前端薪酬待遇的公平性和競(jìng)爭(zhēng)性全省統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)前端

20、薪酬體系與考核激勵(lì)模式，科學(xué)指導(dǎo)地市開(kāi)展一線員工 的考核激勵(lì)工作，實(shí)現(xiàn)一線考核激勵(lì)的統(tǒng)一性、科學(xué)性和規(guī)范性。統(tǒng)一前端崗 位的職位體系，合同制員工、勞務(wù)派遣人員、緊密型外包人員等一線人員全部 納入22級(jí)職級(jí)體系，實(shí)現(xiàn)不同性質(zhì)員工的同崗?fù)?，并在崗位職?jí)待遇上實(shí)現(xiàn) 提升，保證公平性和競(jìng)爭(zhēng)性。2011年實(shí)施全口徑人工成本總額管理， 在企業(yè)高 速增長(zhǎng)人工成本增加的情況下，拿出 3600余萬(wàn)元實(shí)現(xiàn)全部員工的同崗?fù)辏?線員工薪酬普遍提升了 20-30%統(tǒng)一全省社會(huì)保險(xiǎn)福利全省同步開(kāi)展社會(huì)保險(xiǎn)的統(tǒng)一繳納工作。社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的增加屬于人工成本中的剛性增加，不占全口徑人工成本的增加額，但對(duì)分公司利潤(rùn)指標(biāo)會(huì)有影

21、響。保險(xiǎn)費(fèi)用增加數(shù)額較大的分公司通過(guò)加快業(yè)務(wù)發(fā)展、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)等措施提升利潤(rùn)指標(biāo)。2011在整體利潤(rùn)保證的情況下，陜西聯(lián)通花費(fèi) 1200余萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了 全省員工社會(huì)保險(xiǎn)福利的統(tǒng)一繳納建立網(wǎng)格業(yè)績(jī)的“ 5率”評(píng)價(jià)體系規(guī)范并建立網(wǎng)格業(yè)績(jī)的“ 5率”評(píng)價(jià)體系，提升一線效益意識(shí)。5率具體是指:收入完成率、用戶完成率、用戶流失率、投入產(chǎn)出率和欠費(fèi)率。“5率”指標(biāo)的應(yīng)用方向：一是用于對(duì)組織、團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，二是用于對(duì)崗位、渠道個(gè) 體的考核激勵(lì)。去“傭金化”，增強(qiáng)員工歸屬感以往一線員工考核多采用單件發(fā)展傭金等以傭金形式發(fā)放工資的模式，存在 不同崗位間員工薪酬差異大、考核導(dǎo)向與企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向不匹配、員工歸屬感不 強(qiáng)等問(wèn)題。改變以往以傭金為主的員工考核模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴盎竟べY+崗位工資+銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)”績(jī)效考核的方式，在具體實(shí)施中把握如下要點(diǎn)：第一是績(jī)效和銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)向匹配的原則；第二是多勞多得的原則；第三是以綜合業(yè)績(jī)?yōu)榭己藢?dǎo)向 的原則，初期考慮從關(guān)注產(chǎn)品維度和關(guān)注客戶維度兩個(gè)方面，將網(wǎng)格“5率”考核與員工考核掛鉤，從單純的考核發(fā)展向收入、質(zhì)量、發(fā)展等綜合業(yè)績(jī)引導(dǎo)。 調(diào)整后的員工考核方式，雖然使得個(gè)別高傭金崗位薪酬降低，由七八千降低到 四五千的水平，但一線員工整體薪酬普遍提升，員工的企業(yè)歸屬感進(jìn)一步增強(qiáng)， 員工的工作積極性得到了激發(fā)。四、完善流程，強(qiáng)化支撐，確?！跋鲁痢睘榇_?！熬劢挂痪€，經(jīng)