導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范

1、導(dǎo)診服務(wù)流程語言行為規(guī)范序號項(xiàng)目接待與服務(wù)語言行為動作1 患者進(jìn)入門診大門您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好您需要幫助嗎?我能為您做點(diǎn)什么?請到這邊先登記,謝謝!雙手自然下垂,交叉于小腹,表情豐富,面帶微笑。2 患者來到導(dǎo)醫(yī)臺您好!請問您哪里不舒服?請問您看哪個科?(或看哪位專家?。請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。3 對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者(稱呼:您好?請問您要看什么病?XX主任是看XX 病的專家。他(她在XX樓開診,請您帶好病歷,我?guī)竭@邊掛號(送患者至電梯門口。請您拿好病歷,坐電

2、梯到XX樓就診,有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象。4 患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診(稱呼:您好?真對不起,XX主任因事臨時停診(或今天正好休息,我給您介紹XX科XX主任好嗎?他(她是我院從(某地聘來的專家,技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。5 患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治,“請您稍等,我給您聯(lián)系一下,這邊坐,請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生:“暫時聯(lián)系不到這位XX主任,您一定要找他(她看病的話,請您明天再來好嗎?我給您留

3、個電話號碼,您下次來之前可以提前打電話過來問一下,今天對不起了,請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。6 對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者(稱呼:您好!請您不要緊張,有什么需要我?guī)兔?您不用難過,我們會盡最大努力的。(做到先急救處理,后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰;輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號,取藥等。7 對老年、行動不便患者(稱呼,小心路滑,不用急,慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。8 對有鬧事爭吵的患者(稱呼一切都會解決的,您冷靜一下,我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐,喝點(diǎn)水,我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動人,及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào),忌在大門內(nèi)僵持不下。

4、9 患者來到各樓層(稱呼:您好!請問您掛的是哪個科哪位專家?請跟我來(到專家診室,輕輕敲門。XX主任您好!這位X先生(小姐請您看一下。XX先生(小姐這位就是XX主任,您請坐。(輕輕關(guān)上門離開。面帶微笑,主動熱情迎到電梯口。10 患者到專家診室、專家不在或正在接診(稱呼:非常抱歉,專家正忙(或?qū)＜矣惺聲翰辉?一會就好(或馬上就回來,請您稍等片刻,請坐!“您需要喝水嗎?” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水(胃腸科病人除外。11 專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診,為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。12 患者從診室出來(稱呼:您好!請讓我來幫助您。(如果患者拒絕陪同、(稱呼,我們醫(yī)院要求必須全程陪同

5、服務(wù),否則,會受批評的,請您給予理解。如果患者還堅(jiān)持拒絕陪同,告知患者如有需要幫助,請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善,全程陪同患者取藥、檢查。13 病人交費(fèi)時交費(fèi)時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要,一定要作到亡羊補(bǔ)牢,盡一切能力降低因?yàn)椴∪肆魇Ф鴰淼膿p失,絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善14 患者需要做治療或輸液(稱呼:您好!請跟我來,您請進(jìn),您請坐。主動熱情,面帶微笑,幫患者拿藥。15 當(dāng)治療需要排號等候時(稱呼:真對不起,治療正忙,請您坐下稍等(或到輸液室先輸液您看好嗎?我會及時來告訴您,并送您去治療。真不好意思,讓您久等了,請多包涵。面帶微笑、友善

6、、帶商量的口吻,送上一杯水。16 門診患者離開醫(yī)院請走好!(您慢走祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。17 患者來辦理住院(稱呼:您好!請到住院部辦理住院手續(xù),再坐電梯XX樓,那兒有護(hù)士接待您。攙扶老年病人,幫助拿行李。18 出院患者離開醫(yī)院(稱呼祝您早日康復(fù)!您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線,電話號碼見您出院小結(jié)攙扶老年病人,幫助拿行李。18 患者提出意見或提出表揚(yáng)(稱呼,服務(wù)不周,請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見,我們會不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣,這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。19 參觀者有陪同:迎:“您好!(或領(lǐng)導(dǎo)們好!,歡迎來到××

7、;醫(yī)院?！彼?“您(或領(lǐng)導(dǎo)們請走好”。雙手自然下垂,交叉于小腹,表情豐富,面帶微笑。20 參觀者無陪同:“您好!請問您有什么需要幫忙的嗎?現(xiàn)在各位專家門診的時間,不便打擾。如果您有特殊需要,請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作,請走好?！?雙手自然下垂,交叉于小腹,表情豐富,面帶微笑。一、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù):1.語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求:A.語言選擇:根據(jù)患者的語言習(xí)慣,應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流,讓患者有一種親切感、親近感,有利于在診療過程中得到患者的配合與支持,同時也樹立患者對醫(yī)院的良好印象,提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。B.語調(diào):語音輕柔,吐字要清楚;語調(diào)呈升調(diào),讓患者從語調(diào)中

8、體會到你的熱情。忌:一句話前半部分清楚洪亮,后半部分聲音模糊微弱。C.語速:語速適中,節(jié)奏感要強(qiáng),對于老年患者和語言障礙的患者,更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。2.常用的禮貌用語:A.常用交談用語:問好類:歡迎、歡迎您、您早、早上(中午、晚上好道歉類:請您稍候、讓您久等了、對不起、實(shí)在對不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著急、慢慢說,有事我會盡力幫助您的。接待類:請問,有什么需要幫助嗎?請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來,讓您久等了。道別類:不用客氣、這是我應(yīng)該做的,請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系,請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)!B.常用的稱呼用語:一般稱呼:先生、小姐、女

9、士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼:首長、經(jīng)理、主任交談時的注意事項(xiàng):交談時:用柔和的目光注視對方、面帶微笑,并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時:“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用;不要隨意打斷患者的話題,如果患者講話抓不住主題,應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變,不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊?在整個服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”:迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲;杜絕粗俗冷淡“五聲”:蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù):1.儀表:基本要求:規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體

10、平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外,不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋。上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩,化淡妝。2、儀態(tài):基本要求:文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿:軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部:微笑、目視前方,面部肌肉放松。四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處,右手在左手上方。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。忌:抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃,手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿:上身端正挺直、兩肩稍后展,兩腿并攏后收。入座離座動作要輕,避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收,兩腳平行。忌:身體扭曲,趴在桌上;一雙胳膊架在椅背上,翹二郎腿,脫鞋,將腳放在桌上或凳上。行姿:上身保持正確的姿勢,身體重心不偏不倚,兩臂前后自然均勻擺動,前擺時要肘微屈,不甩手臂,后擺時不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,