旅行社等級劃分與評定(標(biāo)準(zhǔn)全文)

1、旅行社等級劃分與評定（標(biāo)準(zhǔn)全文）前 言本標(biāo)準(zhǔn)的附錄、附錄和附錄為規(guī)范性附錄，附錄和附錄僅為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局、北京第二外國語學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：于長江、杜江、顧曉園、劉莉莉、王洪聲、林亮、戴斌、李宏、喬花芳、馬愛萍。本標(biāo)準(zhǔn)于年月日起執(zhí)行。引言為了全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)北京市旅游市場健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社等級劃分與評定范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級的等級標(biāo)志、基本要求、等級

2、的劃分與評定依據(jù)、等級的劃分條件和等級的評定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展旅游業(yè)務(wù)的旅行社的等級劃分、評定與復(fù)核。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)志用公共信息圖形符號第部分：通用符號（）標(biāo)志用公共信息圖形符號第部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號（）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求旅行社管理?xiàng)l例國務(wù)院年月日導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 國家旅游局年月日旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量國家旅游局年月日

3、術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅游業(yè)務(wù)指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徒、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅行社指依照國務(wù)院旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定成立，有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅行社門市部 指旅行社在注冊地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為設(shè)立社招徠旅游者并提供咨 詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點(diǎn)。導(dǎo)游人員 指依照國務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相 關(guān)旅游服務(wù)的人員。旅游產(chǎn)品 指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。五險(xiǎn)一金指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保

4、險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。等級標(biāo)志等級以英文字母為符號來表示，用三個表示3A 級，四個表示4A 級，五個表示5A 級。基本要求參評企業(yè)必須是獨(dú)立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營部門和非獨(dú)立法人實(shí)體不能單獨(dú)參加等級評定。旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。等級的劃分與評定依據(jù)旅行社等級分為 3A 、 4A 和 5A 三個等級，的數(shù)量越多等級越高。等級的劃分以旅行社的基本條件、經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、管理機(jī)制、商業(yè)信用和社會聲譽(yù)為依據(jù)。等級的評定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄、附錄和附錄的規(guī)定。第章 “等級的劃分條件”

5、規(guī)定相應(yīng)等級的所有條件必須具備，并遵照附錄、附錄和附錄的規(guī)定，最后由旅行社等級評定委員會綜合評定。等級的劃分條件3A 級基本條件)正式成立并營業(yè)兩年以上；)近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；)近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；)是北京市旅游行業(yè)協(xié)會會員。經(jīng)營業(yè)績)近兩年年平均組織和接待旅游者萬人次以上；)近兩年年平均營業(yè)收入 萬元人民幣以上。營業(yè)條件)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于2；)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管

6、理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌；)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個小時(shí)；)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄；) 營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。 服務(wù)項(xiàng)目)提供普通話、至少兩種以上主要方言和或兩種以上外語的導(dǎo)游服務(wù)；)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；)提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等兩種

7、以上委托代辦服務(wù)；)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂或接待服務(wù)。管理機(jī)制7.1.5 人力資源管理)應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，勞動合同參見附錄；)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金 ” ，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取 “人頭費(fèi) ”、 “保證金 ”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于；)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。7

8、.1.5 財(cái)務(wù)管理)至少有兩名具有初級以上級別職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級以上級別職稱；)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。7.1.5 營銷管理)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站；)擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；)擁有客戶檔案庫；)擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)；)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ” 。7.1.5 危機(jī)管理)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。商業(yè)信用和社會聲譽(yù))制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度；)每半年對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于；)近兩年中

9、， 旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二；)與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到，旅游合同參見附錄；) 與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。4A 級基本條件)正式成立并營業(yè)三年以上；)近三年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；)近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；)是北京市旅游行業(yè)協(xié)會會員；)有員工手冊和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件；)在境內(nèi)擁有五家以上全資、絕對控股或相對控股的子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨(dú)資和中外合資旅行社不做要求。經(jīng)營業(yè)績)近兩年年平均組織和接待旅游者萬人次以上；)近兩年年平均營業(yè)收入萬元人民幣

10、以上；)近兩年所繳稅金均居北京市旅行社前名。營業(yè)條件)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或五年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于 2；)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個小時(shí)；)有電話、傳真

11、、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄；)門市部服務(wù)符合的規(guī)定；)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。服務(wù)項(xiàng)目)提供普通話、至少兩種主要方言和或五種外語的導(dǎo)游服務(wù)；)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；)提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等五種以上委托代辦服務(wù)；)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；)有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國際救援組織簽訂合作協(xié)議。管理機(jī)制7.2.5 人力資源管理) 應(yīng)與不少于名的導(dǎo)

12、游人員簽訂勞動合同，或與名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，勞動合同參見附錄；) 應(yīng)為與旅行社簽訂半年以上勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和 “五險(xiǎn)一金” ，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取 “人頭費(fèi) ” 、 “保證金 ”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；) 負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；) 管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于；) 制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。7.2.5 財(cái)務(wù)管理)至少有兩名具有中級或中級以上

13、級別職稱的財(cái)務(wù)人員；)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；)具有財(cái)務(wù)分析制度。7.2.5 營銷管理)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；)擁有健全的管理信息系統(tǒng)；)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；)擁有客戶檔案庫；)顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品；)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用；)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ” ；)擁有兩項(xiàng)以上自主產(chǎn)品品

14、牌；)近三年每年推出五項(xiàng)以上新線路或?qū)ｍ?xiàng)旅游產(chǎn)品。7.2.5 危機(jī)管理)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。商業(yè)信用和社會聲譽(yù))制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄；)每月對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于；)近三年中， 旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之一；)與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到，旅游合同參見附錄；)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；)每年參加兩項(xiàng)以上社會公益活動。5A 級基本條件)正式成立并營業(yè)五年以

15、上；)近五年均參加并通過旅行社業(yè)務(wù)年檢和工商年檢；)近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；)具有完整的員工手冊、部門化運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書；)是北京市旅游行業(yè)協(xié)會和中國旅行社協(xié)會會員，同時(shí)也是具有一定知名度的、洲際以上的國際旅游與旅行服務(wù)組織的正式會員；)在境內(nèi)外擁有家以上全資、絕對控股或相對控股子公司、分公司和旅行社門市部，其中至少有五家分布在北京市以外區(qū)域，并且至少有一家分布在境外，外商獨(dú)資和中外合資旅行社不做要求。經(jīng)營業(yè)績)近兩年年平均組織和接待旅游者萬人次以上；)近兩年年平均營業(yè)收入兩億元人民幣以上；)近兩年所繳稅金均居于北京市旅行社業(yè)前名。營業(yè)條件)有與

16、本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于2；)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；)有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)品介紹和價(jià)格、交通時(shí)刻表、旅游目的地主要景點(diǎn)信息；) 旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文說明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合

17、同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于十個小時(shí)；) 外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個小時(shí)；) 門市部服務(wù)符合的規(guī)定；) 有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；) 旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄；) 營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；) 設(shè)有固定的小時(shí)旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。 服務(wù)項(xiàng)目)提供普通話、至少兩種主要方言和或種以上外語導(dǎo)游服務(wù)；)提供包括飛機(jī)、火車、汽車、

18、游船、客輪等五種以上旅游交通代理服務(wù)；)提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂、景區(qū)門票、機(jī)場接送等種以上委托代辦服務(wù)；)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待；)提供會議、獎勵、展覽、教育等專項(xiàng)旅游服務(wù)；)有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)，或者與有關(guān)國際救援組織簽訂合作協(xié)議；)有免費(fèi)的咨詢和預(yù)訂電話。管理機(jī)制7.3.5 人力資源管理)應(yīng)與不少于名專職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，建立固定的勞動雇傭關(guān)系，勞動合同參見附錄；)應(yīng)為與旅行社簽訂三個月以上勞動合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金 ” ，未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)工資，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)

19、墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取 “人頭費(fèi) ” 、 “保證金 ”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)，且無政府部門認(rèn)定的不良記錄；)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于；)制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核；)高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。7.3.5 財(cái)務(wù)管理)至少有五名具有中級或者中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員，或者至少有五名具有年以上旅行社從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的財(cái)務(wù)人員，其中至少兩名擁有高級職稱或中國注冊會計(jì)師從業(yè)資格；)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；)具有

20、業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；)具有財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度，并有完好記錄。7.3.5 營銷管理)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上支付；)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；)擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；)與全球分銷系統(tǒng)()或其它國際旅游分銷預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用；)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ” ；)擁

21、有五項(xiàng)以上旅行社自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；)近兩年自主創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到的遞增。7.3.5 危機(jī)管理) 制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)紀(jì)錄；) 具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。商業(yè)信用和社會聲譽(yù)) 制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對顧客反饋信息和處理結(jié)果等有詳實(shí)的記錄；)每周對顧客進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的問卷調(diào)查，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于；)近五年未受過行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性糾紛；)近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的五萬分之一；)

22、近五年內(nèi)有兩次以上獲得 “全國旅行社強(qiáng)”稱號；)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到，旅游合同參見附錄；)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；)每年參加五項(xiàng)以上社會公益活動。等級的評定等級評定的組織旅行社等級評定工作由旅行社等級評定委員會統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制訂等級評定的實(shí)施辦法、檢查細(xì)則 和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級評定委員會下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作。旅行社等級評定委員會由北京市旅游行政管理部門、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理部門和北京市旅游行業(yè)協(xié) 會等有關(guān)人員組成。旅行社等級評定檢查員由旅行社等級評定委員會選聘。等級的申請旅行社申請等級，應(yīng)向旅行社等級評定委

23、員會遞交申請材料。申請材料包括：旅行社等級申請報(bào)告，自查自評情況說明，由會計(jì)師事務(wù)所出具的相關(guān)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告，以及其它必要的文字、圖片和音像資料。提供虛假材料者一經(jīng)查實(shí)將不予受理，且該旅行社在三年內(nèi)不得申請等級。等級的評定規(guī)程 受理 接到旅行社等級申請報(bào)告后，旅行社等級評定委員會應(yīng)在核實(shí)材料的基礎(chǔ)上，于個工作日內(nèi)做出是否同意 受理的答復(fù)。檢查受理申請報(bào)告后，旅行社等級評定委員會應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式派遣檢查員進(jìn)行評定檢查，并 提交檢查報(bào)告。對檢查不合格的旅行社，旅行社等級評定委員會應(yīng)予以告知，進(jìn)行指導(dǎo)，并于三個月內(nèi)再 次安排評定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以內(nèi)不得再次申報(bào)同等級及以上 等級。評審接到檢查報(bào)告后一個月內(nèi)，旅行社等級評定委員會應(yīng)根據(jù)檢查員的意見對申