《服務管理》復習資料

1、課程名稱服務管理教 材 信 息名稱服務管理出版社清華大學出版社北京交通大學出版社作者丁寧版次2007年1月第1版教 材 信 息名稱服務管理（此版標注教材頁他請見 藍色字體貞他）出版社清華大學出版社北京交通大學出版社作者丁寧、王馨、王進云版次2012年2月第2版一、名詞解釋/簡答題（每題5分，共20分）1 .如何理解服務以及服務的特性？ P24-31考核知識點：服務與服務的特性附1.1 :（考核知識點解釋）在ISO 9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為滿足顧客的需要， 在與顧客的接觸中，服務提供者的活動和活動的結(jié)果。”服務的特性：1）服務的無形性；2）生產(chǎn)與消費的不可分性；3）服務

2、的不 可儲存性；4）服務的異質(zhì)性；5）顧客在服務過程中的參與；6）不牽涉所有權(quán) 的轉(zhuǎn)移。2 .服務業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？10-11考核知識點：服務業(yè)的發(fā)展原因3 .設計服務包時應主要關(guān)注哪幾個方面？32考核知識點：服務包的內(nèi)容。附1.3:（考核知識點解釋）服務包應包含以下4個方面。1）支持性設施。2）輔助物品。3）顯性服務。4）隱性服務。4 .簡要描述服務質(zhì)量的5差距分析？ 110考核知識點：服務質(zhì)量差距模型5 .簡要描述SERVQUAL模型的5個維度？ 111-115考核知識點：SERVQUA6型附1.5:（考核知識點解釋）SERVQUA模型衡量服務質(zhì)量的五個尺度為；可靠性、響應性

3、、保證性、移 情性和有形性。1）可靠性是指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。2）響應性是指幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性。3）安全性是指雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4）移情性是指企業(yè)給予顧客的關(guān)心和個性化服務。5）有形性被定義為有形的工具、設施、人員和書面材料的外表。6 .好的服務承諾應該具備什么特點？129考核知識點：服務承諾7 .服務企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？ 73-76考核知識點：服務企業(yè)的選址和布局附1.7:（考核知識點解釋）服務企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務運營。良好的設計和布局會給 顧客舒適感和安全感，一般在考慮設施設計是主要從以下幾個因素出發(fā)：1）服務

4、組織的使命2） 土地資源和空間的合理利用3）靈活性4）藝術(shù)性8 .簡要描述服務藍圖包括什么內(nèi)容？ 58考核知識點：服務藍圖二、對比分析題（每題10分，共20分）1.什么是服務藍圖設計方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？58-60考核知識點：服務藍圖設計方法附2.1 :（考核知識點解釋）服務系統(tǒng)設計的方法主要取決于服務包的定位，根據(jù)服務包的定位和服務過 程設計的分類方式，可以從4個方向來思考服務系統(tǒng)設計的原則， 包括：生產(chǎn)線 方法、將顧客是為共同生產(chǎn)者方法、顧客參與方法及信息授權(quán)方法。1）生產(chǎn)線方法。采用生產(chǎn)線方式的服務是試圖將成功的制造概念及導致其 成功的數(shù)個重要特征轉(zhuǎn)化成服務系統(tǒng)設計的考慮因素

5、，以贏得成本領(lǐng)導策略上的競爭優(yōu)勢。2）將顧客是為共同生產(chǎn)者方法。顧客參與會增加顧客化程度，而且針對愿 意采用自助式服務的顧客，這種方式也可以通過一些顧客化的方式來支持成本領(lǐng) 先的競爭策略。3）顧客參與方法。服務傳遞系統(tǒng)可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業(yè)方 式，思考在創(chuàng)造服務的過程匯總需要顧客接觸的服務數(shù)量及不需要高度顧客接觸 即可通過技術(shù)輔助的能力。4）信息授權(quán)方法。運用信息技術(shù)，同時針對員工與顧客授權(quán)，使顧客在服 務過程中采取較為主動的角色。2.就選址和布局來說，服務業(yè)與制造業(yè)有哪些關(guān)鍵不同點？72-77考核知識點：服務業(yè)與制造業(yè)的選址和布局附2.2 :（考核知識點解釋）制造企業(yè)的選址程序為

6、：1）信息收集階段；2）設計階段；3）評選和確定 方案階段。選址主要影響因素為：接近供應商和主要生產(chǎn)資源的程度和勞動力資 源條件。服務企業(yè)的選址程序為：1）選擇目標顧客；2）設定擬選地區(qū)；3）評估地 理需求；4）繪制地理需求圖。選址主要影響因素為接近目標市場的程度。3.服務營銷組合與產(chǎn)品營銷組合相比有何差異，并舉例說明？47考核知識點：服務營銷組合與產(chǎn)品營銷組合的差異三、論述題（每題15分，共30分）1.服務業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求？ 174-178考核知識點：顧客需求管理。2.何謂服務補救？服務補救應注意哪些問題？126-129考核知識點：服務補救。附3

7、.2 :（考核知識點解釋）服務補救，是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下， 對 顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。 其目的是通過這種反應，重新建立顧 客滿意和忠誠。1.跟蹤并預期補救良機。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機。有效的服務補救策略需要企業(yè)通過聽 取顧客意見來確定企業(yè)服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主 動地查找那些潛在的服務失誤。2。重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業(yè)一線服務員工能主動 地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認問題的存在，向顧客道歉（在恰當?shù)臅r候可加以解釋），并將 問題當面解決。3。盡快解決問題。一

8、旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅 速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。在某些情 形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。4 .授予一線員工解決問題的權(quán)力。一線員工需要服務補救的技巧、權(quán)力和隨 機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、 確定解決辦法、靈 活變通的能力。5 .從補救中汲取經(jīng)驗教訓。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯(lián) 系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠 幫助企業(yè)提高服務質(zhì)量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可 發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修

9、正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而使“服務補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。四、案例分析題（每題15分，共30分）1.法國南布里塔尼大學研究人員以法國西部一家只有 22個座位的小餐館為“實 驗現(xiàn)場”。小餐館菜肴簡單，只有5種比薩餅、4種肉制品、3種魚制品和4種沙 拉。研究人員以一種比較受顧客歡迎的比薩餅為對象，進行了三階段為期6周的實驗。在前兩周中，菜單上所有菜肴價格統(tǒng)一標為 8.00歐元；接下來兩周里， 一些比薩餅的價格標為7.99歐元；最后十四天中，所有菜肴的價格統(tǒng)一標為7.99 歐元。研究人員發(fā)現(xiàn)，在比薩餅只降價 0.01歐元的兩周中，它的受歡迎率與平 日相比上升15%,選購比薩餅的顧客中，49.5%選擇了

10、降價比薩；而在第一和第 三階段，它的受歡迎率與平日基本相當，分別為 34.1%?口 35.9%。請你借用服務 管理理論分析一下，這說明了什么問題？服務業(yè)還有哪些可以采用的定價方 法？考核知識點：服務業(yè)的定價策略。179-1832.下面是兩家企業(yè)的對外公開承諾，請你從“有效的服務承諾”的角度來看看 這兩家企業(yè)的對外承諾有何問題？好的服務承諾應該是什么樣的？某物流企業(yè)服務承諾：無論新客戶，還是老朋友，是一根針，還是一座城，我 們將一如既往，風雨無阻，日夜兼程、竭盡全力地把您的貨物在規(guī)定的時間內(nèi)安 全運達指定地點。某餐飲業(yè)服務單位服務承諾：嚴格遵守食品安全法等相關(guān)法律法規(guī)，做到 證照齊全、誠信守法經(jīng)

11、營，切實樹立餐飲服務食品安全第一責任人的責任意識； 嚴格執(zhí)行各項管理制度，確保餐飲消費者權(quán)益；積極配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān) 管，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任?？己酥R點：服務承諾。129-130二、在任何事情上都不要覺得自己受了多大的委屈，哭哭啼啼和別別扭扭改變不了糟糕的現(xiàn)狀。心子開一點，認真地該干啥干啥，反倒走得順暢許多?？傅米《嗌贃|西，最后就會得到多少東西，大致就是這么個理兒吧。三、生命本沒有意義，你要能給他什么意義，他就有什么意義。與其終日冥想人生有何意義，不如試用此生做點有意義的事。四、愛怕沉默。太多的人，以為愛到深處是無言。其實，愛是很難描述的一種情感，需要詳盡的表達和傳

12、遞。五、有些路，只能一個人走。六、有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。可、有些決定，只需要一分鐘，可是，卻會用一輩子，去后悔那一分鐘。八、忽然想通了 ”這五個字說來簡單，要做到可真不容易。我佛如來在菩堤樹下得道，就因為他忽然想通了 ”達摩祖師面壁十八年，才總算忽然想通了 "無論什么事，你只要能忽然想通了 ”就就不會有煩惱，但達到這地步之前，你一定已不知道有過多少煩惱。果、如果他總為別人撐傘，你何苦非為他等在雨中。十、我對前任的感覺很簡單，哪怕他的女朋友來我面前秀恩愛，我也不會覺得煩。就像在看別人吃一碗很香的鹵肉飯，吧唧嘴巴弄得很大聲，但我自己心里是明白的：我吃過那種

13、飯，其 實沒那么好吃。十一、為什么我們總是不懂得珍惜眼前人？在未可預知的重逢里，我們以為總會重逢，總會有緣再會，總以為有機會說一聲對不起，卻從沒想過每一次揮手道別，都可能是訣別，每一聲 嘆息，都可能是人間最后的一聲嘆息。十二、我在最好的時候碰到你，是我的運氣。可惜我沒時間了。想想，說人生無悔，都是賭氣的話。人生若無悔，那該多無趣啊。我心里有過你。可我也只能到喜歡為止了。十三、我說不出來為什么愛你，但我知道，你就是我不愛別人的理由。十四、當你在轉(zhuǎn)圈的時候，這個世界很大，當你勇往直前，這個世界就很小。在感情上，當十五、現(xiàn)在男女之間的戀愛，總是答應太快，結(jié)果分手也快。人性的規(guī)律是容易得到的就容易放棄

14、。凡是通過努力得到的，不管是感情還是物品，都會使人頓生珍惜之感。所以有人追求時，內(nèi)心的一份矜持是必要的，即使心里很愛，也需要給追求者時間和難度，這樣兩人走到一起才會珍惜感情、地久天長。十六、我從來不會在分手很久后才會哭，因為不值。十七、高興呢，就允許自己高興一天；難過呢，也允許自己難過一天。關(guān)鍵是這一天過去了，你得繼續(xù)往前走。TA的整個世界。十八、對于世界而言，你是一個人；但是對于某個人，你是十九、我們漸漸的放開了對方的手二十、為愛投入不應該被苛責，只是忘記自己卻是愛情里的最大弊病，也許，愛情里最好的狀態(tài)不是犧牲與忍讓，而是站在可以看到彼此的位置里，在對方的眼里可以看到最真實的自己。二十一、人

15、生一世，總有個追求，有個盼望，有個讓自己珍視，讓自己向往，讓自己護衛(wèi)，愿意為之活一遭，乃至愿意為之獻身的東西，這就是價值了。二十二、 做自己”很難，但更難的是遇到能接受你做自己”的人。二十三、只有在你最落魄時，才會知道誰是為你擔心的笨蛋，誰是形同陌路的混蛋。二十四、老天在送你一個大禮物時，都會用重重困難做包裝。二十五、很奇妙的一種感覺是，曾經(jīng)的陌生人，突然之間成為了你的整個世界。我們不可能再有一個童年；不可能再有一個初中；不可能再有一個初戀；不可能再有從前的快樂、幸福、 悲傷、痛苦。昨天，前一秒，通通都不可能再回去。生命原來是一場無法回放的絕版電影！二十六、有時陽光很好，有時陽光很暗，這就是生活。二十七、再多的 我愛你”也抵不過一句 分手吧”二十八、失望，有時候也是一種幸福。因為有所期待