室內(nèi)設計師工作流程要點

1、設計師工作流程主要內(nèi)容： 第一章：設計師崗位職責 第二章：設計師工作流程 第三章：八級質量保障體系 第四章：設計師在設計中應注意的問題 第五章：設計師簽訂合同重點注意事項 第六章：客戶代購主材的操作流程 第七章：關于選派施工隊的規(guī)定 第八章：關于客戶投訴流程的規(guī)定 第九章：工程內(nèi)部預驗收制度 第十章：現(xiàn)場交底規(guī)定 第十一章：合同與補充條款 第一章：設計師崗位職責、咨詢規(guī)范:1 ） 客 戶咨詢時， 應首先向客戶介紹公司的 市場地位 （北京第一） 、 工程特點 （質量上乘） 、 分級報價 （質量價格比合理） 、 施工流程 （八級質量保障體系）和 付款方式。2 ） 咨 詢時，設計師應全面了解客戶待裝

2、房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。3 ） 根 據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位。4 ） 設 計師應向客戶 準確 解釋公司不同價位在價格、 工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。5 ） 當 客戶要求做概算時， 應嚴格按報價單進行 （報價單上沒有的項目須經(jīng)公司質量技經(jīng)部門 核算 認可） 。6 ） 咨 詢時不得承諾客戶改動 暖氣、煤氣管線。7 ） 客戶同意委托我公司裝修后，收取500 元量房服務費 （工程尾款中扣除） ，并向客戶開具公司收據(jù)， 嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。、量房規(guī)范：1 ） 量房中要做到認真細致，要標注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚

3、房設施的準確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見。2 2） 認真填寫量房記錄單， 正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。三、設計、繪圖規(guī)范：（ 1 ） 量房后三日內(nèi)，按照公司設計規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。（ 2 ） 設計方案、報價在客戶滿意的前提下簽訂合同。（ 3 ） 正式開工前應做出全套施工圖紙： 包括平面 布置 圖、天花 平面 圖、立面圖（剖面圖） 、大樣圖（節(jié)點） 、 詳圖 （家具立面圖、標準門窗及大樣） 。（ 4 ） 施工圖紙采用 公司標準圖框A3 圖幅 ，且必須有客戶、 設計師、審核簽字。（ 5 ） 市場有特殊要求時，應同時執(zhí)行所

4、在市場規(guī)定。四、報價規(guī)范：我公司實行分級、 分項 、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電） 。（ 1） 報 價時，應嚴格按公司統(tǒng)一報價按 工程項目報價，如有不清楚的項目應向公司質量技經(jīng)部門及時咨詢， 不得擅自改動規(guī)定報價。（ 2） 報 價時，嚴禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過 10% ） 。（ 3） 嚴 禁將 不同級別 的報價做在 一個工程項目 報價單中。五、簽約規(guī)范：設計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設計師 、 審核、客戶 簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、報價單， 公司行政主管有權不予蓋章， 領用已蓋好章的合

5、同由責任人承擔。 設計師在簽約后 一日內(nèi) 將報價單轉至質量技經(jīng)部 （質量技經(jīng)部人員不在時應放入工程合同管理箱內(nèi)） 。各分部簽署文件明細：裝修合同三份：公司、市場、客戶各一份。報價單五份（復印四份） ：公司、設計師、客戶、工長、 巡檢各一份 （市場需要可增印一份） 。全套圖紙四份（復印三份） ：公司、設計師、客戶、工長各一份（市場需要可增印一份） 。補充條款（與合同同時簽）三份：公司、客戶各一份、市場一份。代購協(xié)議二份（復印一份）：公司、客戶各一份。代購明細四份（復印三份）：公司、客戶、財務、工長各一份。設計師交公司存檔的合同、 圖紙、 報價單必須有客戶、 審核、設計師三方原始簽字方能生效， 否

6、則緩發(fā)當月效益工資 （設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名， 使用簽字筆或碳素筆） 。六、全程服務規(guī)范：（ 1 ） 設計師實行全程服務，應在簽約時明確制訂開工、竣工 時間表。（ 2 ） 設計師必須在簽定合同后三日內(nèi) 將工程全套圖紙交給 質量技經(jīng)部。（ 3 ）交底人員包括客戶、設計師、巡檢和工長及現(xiàn)場負責人。（ 4 ）現(xiàn)場交底時，由設計師依照圖紙向工程人員詳細介紹設計理念、表達效果，工程人員向設計師提供簽字認可后的交底單。（ 5 ） 設計人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報公司，所造成的損失，由責任方負責。（ 6 ）計師應在工程中期驗收前，約請客戶至

7、施工現(xiàn)場，共同進行中期設計驗收。（ 7 ）中期預決算后加項，設計師應向客戶說明，所增項目 需付 95% 的工程 款。（ 8 ）設計師應在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。第二章 設計師工作流程一、介紹 ：（ 1 ） 熱 情真實的向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）（ 2 ） 設 計特點：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包） 、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大啞口） 、施工流程（八級質量保障體系） 、分級報價和付款方式。二、 溝通 ： 仔細了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設計思路，與客戶就未來的房間設計做充分的溝通， 提出一些能夠贏得客戶認同

8、和信任的設計意見。三、客戶資源登記 ：客戶咨詢時，及時對客戶姓名、房間基本情況、設計要求、預算、預計量房、簽單時間、客戶來源做登記。四、簽約 ： 量房后開始設計、繪圖、報價，與客戶充分溝通、達到客戶要求后， 簽訂正式合同， 簽約時客戶應同時到總部財務部交納合同金額60% 的首期款，簽約后設計師應在三日內(nèi) 將合同交至質量技經(jīng)部審核，以便及時安排開工事宜。五、開工： 合同簽訂后的第三日開工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊，設計師、巡檢、工長和客戶在開工當日，同時到現(xiàn)場交底。六、施工： 工程隊應嚴格按公司工程質量標準進行施工，嚴禁在施工工藝上偷工減料， 在材料使用上以次充好， 每月公司將對施工工程進行評比，

9、評出最好和最差的工程、獎優(yōu)罰劣，重獎重罰。七、質量檢查 ：每個在施工程，工程部巡檢每周至少去 1 次，認真檢查工程質量、工程進度和現(xiàn)場文明情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。八、電話回訪： 每個在施工程，公司電話回訪員每周至少電話回訪 1次，對于客戶反饋，認真記錄，并于當日轉至工程部和質量技經(jīng)部。九、投訴處理： 工程在施工過程中， 如 遇客戶投訴，投訴到部門時，應由部門負責人及時處理， 部門無法解決時， 應將投訴及時轉至客戶服務部。十、中期驗收 ： 工程至中期時，應由 設計師、工長和客戶 共同到現(xiàn)場進行中期驗收（設計師也可提前約請客戶到現(xiàn)場進行設計驗收） ，中期驗收后 三日內(nèi) 客戶應到公司財務部交納合同

10、金額35% 的中期款 。十一、竣工驗收 ： 工程完工當日，應由工長召集設計、巡檢、客戶共同到現(xiàn)場進行竣工驗收， 竣工驗收后 三日內(nèi) 客戶應到公司財務部交納合同金額 5% 的尾款 （扣除 500 元的量房服務費） ，客戶憑付款收據(jù)在 客戶服務部 填寫客戶意見反饋表并開具保修單。十二、工程保修： 合同竣工后，有1 年的保修期（從工程實際竣工日起算） 。十三、客戶維護： 工程竣工后，保修期內(nèi)電話回訪員、設計師每隔一季度，應對客戶進行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)商解決，做好客戶維護工作。第三章 八級質量保障體系第一級客戶登記：設計師對來訪客戶做詳細詢問， 填寫規(guī)范客戶登記表， 確保與客戶相關數(shù)據(jù)的采集完

11、整、準確。第二級設計審核：每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。第三級設計師進行全程服務：設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設計服務， 而且在開工后實行全程服務跟蹤服務， 即每個工地至少去三次。第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度：工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質量認定，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。第五級工程巡檢逐家巡回檢查：工程巡檢對每一個工地的施工情況， 每周至少一次做巡回檢查， 對所存在問題及時解決，確保施工按期、按質量標準進行。第六級工程部經(jīng)理抽檢：工程部經(jīng)理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發(fā)生。第七級電話回訪員對在施工程客戶訪問：公司投訴接

12、待員對在施工程做逐家電話回訪， 征詢客戶意見， 對客戶提出的問題迅速報告工程部和質量技經(jīng)部經(jīng)理給予及時解決。第八級電話回訪員完工后電話回訪：在質量保修期中， 公司電話回訪員將定期對客戶做電話抽查回訪， 對客戶提出的問題給予及時解決。四、 設 計師在設計中應注意的問題：a） 合同、補充條款部分：1、合同、補充條款、報價單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范；2、甲、乙雙方各自應填寫的項目必須齊全規(guī)范；3、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致;4、合同中工程地址必須詳細、區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓、單元（門） 、室（號） ；5、凡在市場內(nèi)買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內(nèi)容注

13、解文字說明；6、合同文本中“第十六條、其它沒定條款”，需填寫內(nèi)容必須請示 部門主管、經(jīng)理批準后方可填寫；7、合同中的總金額與報價單總金額必須一致（百位數(shù)前）；8、合同總金額的大小寫必須一致；9、合同文本中“第十一條 工程款支付方式”必須填第三種方式c1 0、合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。b） 報價單部分：1、報價單各項累計必須準確，報價單總金額與合同總金額必須一致；2、報價級別必須準確；3、報價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細、工整。4、報價中多項、漏項和工程量增、減量相加不得超過合同總金額的1 0 %。5、補充報價中特殊的把握不準的項目必須請示質量技經(jīng)

14、管理部c） 圖紙部分：1、圖紙必須標注圖紙名稱；2、平面圖須標注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標明材料及做法；3、天花平面圖須標明材料做法，造形部位必須標有剖面圖；4、主要墻面必須有立面圖，標明尺寸、標明標高、標明材料做法；5、柜、櫥、桌等家具木制品必須標注詳細尺寸。五、設計師簽訂合同重點注意事項我公司使用的是標準的北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同 ，在填寫合同時有如下規(guī)定：合同封面 ：發(fā)包方： 客戶（必須填寫， 只能是一人， 妻子、 丈夫、 父母均可）承包方：東易日盛資質等級：二級合同編號：即最后一頁的見證日期（八位編號）內(nèi)頁：甲方填寫內(nèi)容：發(fā)包方 ：客戶（無論填誰，整個合同前后一定要一致，只能填一

15、個）委托代理人 ：可以不填，如果填，由甲方確定人員住所地址 ：原則上可以不填工程地址：必須填（盡可能詳細，區(qū)、縣、樓號、門牌號）聯(lián)系電話：盡可能詳細，包括手機、呼機、宅電等以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字乙方填寫內(nèi)容：本工程設計人 ：設計師自己分公司電話工程地址：可代書工程內(nèi)容及做法 ：見報價單承包形式：協(xié)商后選擇一種工程期限：一定要與開、竣工日期一致合同價款：大、小寫要一致甲方工作：開工前（三）天做好相關工作質量標準：一般選擇按北京市家庭裝飾工程質量驗收規(guī)定發(fā)生爭議申請 ：一般申請市場質檢部門對工程質量予以認定。工程款支付方式 ：一般選第二種：即開工前付工程款的 60% ，工程

16、過半時付工程款的 35% ，完工后付尾款5% 。（對工程過半的判定有兩種： 一種是自然工期的一半， 另一種是木工活收口，木工撤場、油工進場時）一、/- 、工注意：1 當客戶在工程過半前， 提出加項要求， 須先通知設計師，出圖并報價，與用戶簽定增項協(xié)議 ，雙方簽字后方可進行施工。在交納中期款時，應支付增項前全款的 35%和增項部分的 95% 。2 當客戶在工程過半后， 提出加項要求， 須先通知設計師，出圖并報價，與用戶簽定增項協(xié)議 ，雙方簽字。用戶先到財務部交納增項部分的 95% 的款項后，施工隊見到收據(jù)后方可進行施工。解決方式 ： 一般有申請仲裁， 然后再找法院， 但家裝行業(yè)合同中通常填：合同

17、履行地（當?shù)兀﹨^(qū)級人民法院垃圾處理 ： 按小區(qū)物業(yè)指定方式、 地點。 （甲方負責垃圾清運費）甲方負責交鑰匙一把給乙方施工隊負責人工程完工后，甲方負責提供新鎖一把。其它約定條款 ：雙方約定，但必須請示陳、楊、李三總之一人才能簽定。其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字最后一頁 ：客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。雙方簽字日期年、月、日均必須一致市場見證章： 委托代理人簽字、 聯(lián)系電話可有可無，但見證日期必須有，即合同編號（八位編號）注：設計師有責任提醒客戶在財務交款時，要報合同客戶姓名。六、客戶代購主材的操作流程為更好地為客戶服務， 公司客戶服務部和眾多品牌廠家建立了良好的合作關系

18、，為客戶提供購買主材的服務，具體操作流程如下：一、 公司目前代購主材名細單。 （見附錄）注： 代購主材種類會不斷增加， 設計師和工長可隨時與客戶服務部負責人楊勇先生聯(lián)系查詢。二、主材名細單上所列主材，公司免費為客戶代買，并免費為客戶提供補貨及退貨服務。3、 客戶和設計師指定或選定的主材不在“代購主材名細單”范圍內(nèi)時，設計師應在“代購材料名細單”的備注欄中注明地址和廠商聯(lián)系電話及聯(lián)系人，公司根據(jù)工地遠近收取5 10 的代購費用。4、 各大家裝市場均有“代購主材名細單”上所列材料，設計師可協(xié)助客戶到市場選定主材種類和型號，并在“代購材料名細單”上注明?！按彶牧厦殕巍庇晒緱钣孪壬蚩蛻魣髢r并得

19、到認可后，雙方簽字蓋章?；蛘咴O計師把楊勇先生的聯(lián)系方式給客戶，請客戶與楊勇先生聯(lián)系。5、 公司嚴禁員工私下給客戶推薦廠商并收取回扣或給客戶代買主材，否則，由當事人承擔一切后果。6、 工程完工后，公司根據(jù)代購差額給推薦主材的設計師和工長合理費用。代購主材明細單墻 、地磚類：羅馬瓷磚冠軍瓷磚亞細亞瓷磚現(xiàn)代瓷磚斯米克?；獯罄鄯?、蜘蛛瓷磚喜來登瓷磚等2、地板類：圣象地板 愛家地板波瑞地板 歐典地板得高地板等3、塑鋼門窗類：精飾門窗（海螺型材）先達峰塑鋼窗（先達鋒型材） 信和筑業(yè)塑鋼窗（海螺型材）4、衛(wèi)生潔具類東陶潔具（TOTO）科勒潔具美標潔具潔麗芳潔具“三重”高級銀鏡順 通行鐵藝歐 雅典人造石

20、臺面廚 柜類：科寶廚柜琚安廚柜 隆森廚柜9、荷蘭樂思龍吊頂 松下PVC保溫板吊頂普隆鋁扣板吊頂1 0、 史丹利壁柜門泛太平洋牌各類石膏制品七、關于選派施工隊的規(guī)定一 公司原則上不允許客戶點選施工隊。二 公司嚴禁設計師口頭承諾客戶點選施工隊， 嚴禁在合同、 報價單等文字性材料上填寫具體的施工隊。 以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 扣發(fā)設計師該工程全部提成，并處以嚴重過失單處罰。三 如遇特殊情況，分公司經(jīng)理與工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)予以解決。補充規(guī)定1、 工程部任何管理人員（包括總監(jiān)、經(jīng)理）不再具體參與派施工隊工作。2、 設計師須準確的向客戶介紹公司電子派工系統(tǒng)的工作模式（即所有工程均按系統(tǒng)中排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、金額優(yōu)

21、先等原則為客戶選派施工現(xiàn)場負責人，不允許任何人到公司點選施工隊） 。 如因介紹不詳， 導致客戶到公司或打電話、 寫條點選施工隊，給予設計師嚴重過失單一張。3、 禁止設計師帶客戶參觀工程?？蛻艉瀱吻坝煽蛻舴詹刻峁﹨⒂^樣板間服務，客戶簽單后，由工程部通過電子派工系統(tǒng)的排名安排客戶參觀相應工長的樣板間，如設計師擅自帶客戶參觀工程， 造成客戶要求點選施工隊， 給予設計師嚴重過失單處罰。如通過公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予相關責任人嚴重過失單處罰，并視情況給予嚴肅處理。4、 如客戶屬回頭客并要求點選施工隊，必須向工程部提供詳細資料，經(jīng)工程部核實后給予適當安排。5、 禁止對客戶承諾可以

22、點選施工隊，禁止對客戶承諾可以選派某施工隊，禁止向客戶推薦施工隊，如有違反，一律開除。6、 如客戶對派工有異議，可向工程管理部經(jīng)理咨詢。7、 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。84252509 八、關于客戶投訴流程的規(guī)定一 客戶服務部負責接待一切客戶投訴，投訴電話：84252514 轉248、 253； 84252543 。二 客服部對客戶的投訴要登記備案， 記錄被投訴人及投訴原因，及 時轉告相關部門處理，并跟蹤處理結果。三如客戶投訴設計師，客服部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管）。 分公司經(jīng)理（分部主管）要登記備案，落實責任人，確定解決時 間，并將解決結果限期報至客服部。四 如客戶投訴施工隊及巡檢，客服

23、部可直接通知工程部經(jīng)理， 工程 部經(jīng)理要登記備案，落實責任人，確定解決時間，并將解決結果 限期報至客服部。五 客服部遇到無法解決的問題，可向企管中心總監(jiān)、總經(jīng)理、董事 長逐級匯報，予以解決。六 客服部不直接處理設計師、巡檢及工程隊的問題。七對于成立的投訴，按公司有關規(guī)定處理。八通過上述方法仍無法解決的爭議，可向市場、工商及仲裁委員會 申請仲裁或直接向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。退單流程設計師 部門經(jīng)理簽字客戶服務部經(jīng)理簽字財務部主管意見總經(jīng)理簽批M鬲周四退款工程合同終止單客戶姓名：造價：設計師：終止原因：部門：扣除量房服務費元扣除10%變更損失費元扣除市場認證費元客戶服務部經(jīng)理意見：該客戶已交工程款元財務部

24、已劃撥施工隊元財務部于（將于）年 月日將已劃撥工程款收回，并報總經(jīng)理業(yè)務助理處。財務主管意見：總經(jīng)理批示：補充規(guī)定:1、客戶服務部經(jīng)理接到合同終止申請后，須與客戶聯(lián)系落實終止原因，必要時應親到現(xiàn)場調(diào)查了解情況， 做好客情維護工作， 最大限度避免客戶流失。2、工程部根據(jù)“工程合同終止申請單”辦理合同注銷工作后，將該申請單交至人力資源部薪資審核負責人處（現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負責） 。3、每日7 日 18： 00 前，人力資源部交財務部一份有關退單的工資計發(fā)清單。4、退單客戶在退款時扣除10% 。九、工程內(nèi)部預驗收制度為加強施工質量管理， 保證竣工工程在客戶進行驗收時一次驗收合格，特制定本制度：1 、 自 2001 年 8 月 9 日起， 所有新開工的工程合同工期要比現(xiàn)在的工期水平延長5 天。2 、 自 2001 年 8 月 9 起， 所有新開工工程的發(fā)包合同施工工期要比與客戶簽訂的合同工期以及報價單上工期縮短 5 天。3 、 施工工期到期前2 日，由施工工長向工程管理部提出預驗收（需在周一驗收的，應在周五提出） 。每日 17 ： 00 前，工程管理部將次日預驗收工程名錄交質量技經(jīng)部、工程巡檢部。 （周五應交周六至周一的預驗收工程名錄）4 、 質量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、 工