網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度為促進和保持信息人員的工作積極性和自覺性，保證完成公司和部門下達的任務(wù)目標，特制定本制度。 信息部經(jīng)理一、 組織結(jié)構(gòu) 信息部主管組組長三組組長二組組長一組組長.名信息組員4名信息組員4名信息組員4名信息組員二、 崗位職責(zé)1、 主管崗位職責(zé)：1) 負責(zé)信息部日常管理及團隊建設(shè)工作；2) 建立合理激勵機制，績效考核體系，招聘選并優(yōu)化信息部人員；3) 組織制定信息管理制度并督促執(zhí)行；4) 制定信息工作流程，組長反饋機制；5) 適時進行崗位及人員調(diào)配；6) 積極配合各部門開展工作；7) 決策制定本部門各項目年度目標與計劃、月度目標與計劃、周目標與計劃，并確保完

2、成；8) 組織召開年度總結(jié)、月度總結(jié)、周總結(jié)會，堅持一周一例會；9) 每天監(jiān)督信息對話率，針對話率低的組或者個人提出解決方案并協(xié)調(diào)解決；10) 及時發(fā)現(xiàn)并解決部門存在的隱性問題； 11) 完成公司、部門領(lǐng)導(dǎo)下達的其他事務(wù)。2、 組長崗位職責(zé)1) 根據(jù)項目情況合理排班；確保不漏崗，缺崗；2) 堅決完成公司和部門主管下達的各項工作任務(wù)；3) 協(xié)助部門制定工作計劃并完成；4) 搞好現(xiàn)場管理，做好現(xiàn)場紀律的考核與管理；5) 監(jiān)督管理所屬團隊成員的日常工作，確保為客戶提供及時滿意的服務(wù)；6) 每天查看網(wǎng)站、錄入系統(tǒng)等服務(wù)渠道是否正常工作，有問題及時反饋；7) 自己完成業(yè)務(wù)考核的同時，督促組員考核達標；8

3、) 按時發(fā)日報、周報、月報；9) 熟練使用聊天工具進行管理，了解組員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題即時指導(dǎo)；10) 及時應(yīng)對突發(fā)事件，自己無法處理時，需向部門主管請示；11) 認真完成公司或部門下達的其他臨時性工作。3、 組員崗位職責(zé)1) 完成部門和組長下達的各項目任務(wù)；2) 認真完成自己的日常工作，業(yè)務(wù)考核達標，提供及時的服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量達到客戶滿意；3) 通過日總結(jié)、周總結(jié)，及時調(diào)整工作方式；4) 對突發(fā)事件及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋。（例如：網(wǎng)站、錄入不工作，斷電，斷網(wǎng)等）；5) 完成公司、部門領(lǐng)導(dǎo)下達的其他事務(wù)。三、 晉升1、要求：1) 在工作期間服從管理、有承擔意思、有責(zé)任心，具備良好的業(yè)務(wù)能力，

4、管理能力，部門有職位空缺時可優(yōu)先考慮；2) 組員晉升組長：要求出色完成本職工作，工作中表現(xiàn)突出，深得其他組員的認可，有良好的組織和溝通能力，工作積極向上，服從上級管理，時刻起到表率作用；在申請日之前三個月內(nèi)沒有任何的違紀違規(guī)行為的；自己申請，部門主管批準任命；3) 組長晉升主管：能培養(yǎng)出色的組長，要求出色完成本職工作，可以獨立熟練完成其他組長的工作， 具備良好的協(xié)調(diào)配合能力，服從上級管理，在申請日之前六個月內(nèi)沒有任何的違紀違規(guī)行為的，經(jīng)主管提名，報上級領(lǐng)導(dǎo)同意批準任命；4) 主管晉升經(jīng)理：能培養(yǎng)出色的主管，要求出色完成本職工作，創(chuàng)造很好的工作業(yè)績，靈活協(xié)調(diào)配合主管的工作，深得公司的認可與信任，

5、在申請日之前一年內(nèi)沒有任何的違紀違規(guī)行為的，經(jīng)過公司人事部考核，公司總經(jīng)理批準同意任命；5) 員工一般逐級晉升，為公司作出了突出貢獻或有特殊才干者，可以越級晉升。2、流程： 信息組員-信息組長-信息主管-信息部經(jīng)理1) 由部門推薦或個人自薦及其它部門舉薦，填寫晉升申請表交人事部匯總；2) 由人事部及部門領(lǐng)導(dǎo)考核，后根據(jù)部門的職位空缺情況擇優(yōu)推薦；3) 經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。四、 行政管理條例1) 調(diào)換班要經(jīng)組長同意；2) 不得在辦公司長時間打私人電話；3) 不得在辦公區(qū)域與上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)；4) 按照項目要求配合客戶完成各項工作；5) 信息人員之間分工協(xié)作，離開工位要知會同伴，幫助監(jiān)控聊天工具，

6、以免損害客戶利益；6) 在線上禮貌使用規(guī)范正式的稱呼和語言與客戶交流，不管客戶的語言如何激烈、粗俗，信息人員不得在線上與其發(fā)生爭吵；7) 不得在線下說臟話、辱罵客戶；8) 不準在項目合作溝通平臺上（樂語、QQ微信）談?wù)撘恍o聊、無賴、玩笑等與工作無關(guān)的話題。9) 客服人員處理客戶問題時應(yīng)盡量使用簡單明了的語言，不能含糊不清，不能長篇大論。靈活使用笑臉符號和波浪符號，少用像感嘆號這樣的帶有強烈語氣的符號。10) 信息人員采集客戶聯(lián)系方式的順序是：首選移動號碼，次選座機號碼，最后是QQ號的順序；項目需要可同時采集三者；11) 不準在不知道任何客戶信息的情況下直接采集聯(lián)系方式(客戶主動留下除外) 1

7、2) 不準把自己的信息贈予他人；13) 不準無故無應(yīng)答，無故無應(yīng)答定義為在客戶發(fā)出對話的20秒內(nèi)，信息人員沒有任何的對話回應(yīng)；14) 不準無故選忙碌，不準無故中斷與客戶的對話；15) 每天上下班前后30分鐘不準私自點忙碌;16) 保證錄入信息準確性、合法性、完整性、真實性；不準擅自更改聊天內(nèi)容，更不準制造聊天內(nèi)容；17) 遇到任何異常情況及時跟組長和主管反饋，及時溝通，及時處理；18) 遵守公司其它各項規(guī)章制度。五、 樂捐制度 本制度產(chǎn)生的樂捐與獎勵，按月計算，屬于信息部內(nèi)部獎懲，與公司疊加執(zhí)行；樂捐款項由信息部財務(wù)負責(zé)人與當事人簽字確認后記賬保存，用于團隊活動與建設(shè)，如果是組長違反雙倍樂捐。

8、1) 脫崗直接開除；下面幾種情況視為脫崗：A. 在工作期間無故不在崗的；B. 單崗遲到未請假者；C. 由于家里網(wǎng)絡(luò)原因不能上網(wǎng)，未找同伴替崗的；D. 家里發(fā)生緊急情況未請假者；E. 不按要求請假者；F. 其它各種原因不在崗者。2) 早晚班遲到、早退要樂捐，按10元、20元、40元按部門月累積計算; 雙崗遲到未請假者樂捐翻倍，樂捐錢數(shù)續(xù)接當月遲到早退。3) 上班時間無故不足450分鐘者按早退處理;4) 單崗遲到已請假者樂捐翻倍，扣除遲到當天的所有項目獎金，所扣除的獎金獎勵接替你的同伴；5) 有隱瞞遲到不主動樂捐者，被查出按第（7）條的三倍處罰，罰款錢數(shù)續(xù)接當月遲到早退。6) 在辦公司說臟話、辱罵

9、客戶，首次口頭批評教育，從第二次開始每次樂捐20元；7) 在辦公區(qū)域與上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)者直接開除；8) 在上班期間打私人電話超過10分鐘者，每次20元；9) 無故中斷與客戶對話者，每次樂捐20元，情節(jié)嚴重者直接開除；10) 未經(jīng)組長同意私自調(diào)換崗者，換崗雙方當事人分別樂捐30元；11) 把信息隨意贈予他人者,雙方樂捐50元，情節(jié)嚴重者直接開除；12) 無故客服無應(yīng)答加入有效對話計算；13) 不知道任何信息的情況下直接要聯(lián)系方式(客戶主動留下除外)者， 首次口頭批評教育，從第二次開始每次樂捐20元；14) 無故選忙碌者樂捐20元；15) 更改和制造原聊天內(nèi)容每次樂捐50元，情節(jié)嚴重者直接開除；16) 不按項目要求操作的同仁（錄串項目、錄錯電話號碼、沒按規(guī)定在群里公布信息、公布串群），首次樂捐20元，從第二次開始樂捐50元；17) 工作期間用餐樂捐2