前臺(tái)部培訓(xùn)--開房與推銷的技巧(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上開房與推銷的技巧開房的過程就是接待員抽旅客推銷的過程，開房與推銷有著密切的關(guān)系，開房中包括著大量的推銷技巧。隨著旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店越來越重視總臺(tái)的開房推銷。特別是在一些住房率較低的酒店里，低價(jià)客房往往供不應(yīng)，而高價(jià)客房卻經(jīng)常閑置，長(zhǎng)期無人問津。這當(dāng)然與旅客的消費(fèi)水平有直接關(guān)系，同時(shí)，接待員的推銷技巧不得不承認(rèn)存在著一定的差距。一 開房與報(bào)價(jià)接待員的報(bào)價(jià)方法與技巧直接影響著旅客的住宿決策和酒店的客房收益。一個(gè)優(yōu)秀的接待員必須善于了解旅客的具體需要和心理動(dòng)態(tài)有針對(duì)性推銷。有些旅客喜歡價(jià)格較高的客房，他們往往把價(jià)格與自己的社會(huì)地位和聲望聯(lián)系起來；而另一些旅客可能會(huì)選擇低價(jià)

2、客房。公務(wù)旅客與自費(fèi)旅游觀光和旅客對(duì)客房要求出往往存在很大差別。況且，同一旅客在不同的地點(diǎn)和條件下，出會(huì)對(duì)客房?jī)r(jià)格有不同的要求。從而，開房報(bào)價(jià)的方法不可能是絕對(duì)的、教條的。但是，在酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，酒店專家學(xué)者總結(jié)了一系列的開價(jià)方法，這無疑對(duì)接待員的推銷工作大有裨益。（1） 從高到低報(bào)價(jià)法：美國(guó)著名酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家考夫曼認(rèn)為，總臺(tái)接待員的最佳報(bào)價(jià)方法是從高到低報(bào)價(jià)法。因?yàn)?，酒店要想獲得更多的客房收入，就必須先推銷高價(jià)客房，只要高價(jià)客房已經(jīng)出租，那么低價(jià)客房就容易出租了，既使難以出租，酒店的客房收益也能持在較高水平。在實(shí)際工作中，通常是高價(jià)客房最難出租。 接待員在推銷客房時(shí)，正如售貨員在出售

3、商品。從高至低開價(jià)，還利于接待員逐步降價(jià)。在推銷中降低與升價(jià)給旅客造成的心理影響有很大差另。往往是降價(jià)客容易、升價(jià)難。這種報(bào)價(jià)方法接待員推銷客房提供了良好的機(jī)?？挤蚵ㄗh，訂房員有要向旅客具體確認(rèn)房?jī)r(jià)，這樣，旅客到酒店后，總臺(tái)接待員就有出租高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，增加客房收入。他認(rèn)為出售高價(jià)客房的最簡(jiǎn)易的方法是告訴旅客答應(yīng)購買什么，而不是問顧客要購買什么。因此，接待員的工作就是讓旅客住高價(jià)客房。美國(guó)新奧爾良大學(xué)的小奎因和赫爾曼經(jīng)過對(duì)美國(guó)的酒店報(bào)價(jià)體系進(jìn)行了解，也發(fā)現(xiàn)自高至低開價(jià)方法的重要性。提出接待員必須加強(qiáng)對(duì)客房的外景、樓層、設(shè)施、面積等因素的了解，以利于報(bào)價(jià)。并且強(qiáng)調(diào)，要想提高酒店的客房收入，接待

4、員必須堅(jiān)持自高至低開價(jià)法。（2） 提供選擇余地，先推銷高價(jià)客房美國(guó)哥倫比亞技術(shù)學(xué)院酒店和旅游管理系的雷納建議：接待員應(yīng)該將房?jī)r(jià)插入描繪性的語言之中，而且應(yīng)該將幾種房?jī)r(jià)，讓客人有所選擇，但通常的方法出是自高至低報(bào)價(jià)，先推銷高價(jià)客房，然后，推銷低價(jià)客房。這種方法的最大特點(diǎn)就是先提供幾種房?jī)r(jià)供客人選擇，但是從語言的描繪還是心理愿望都是讓旅客選擇高價(jià)客房。當(dāng)然，接待員要避免開價(jià)過高。（3） 報(bào)明所有房?jī)r(jià)美國(guó)希爾頓國(guó)際酒店公司前營(yíng)銷副總經(jīng)理潘立格認(rèn)為酒店應(yīng)該像零售商店一樣明碼標(biāo)價(jià)。接待員應(yīng)該讓旅客了解所有房?jī)r(jià)，使客人有比較、選擇的機(jī)會(huì)。在開價(jià)時(shí)，接待員應(yīng)向旅客介紹整個(gè)房?jī)r(jià)體系或呈送事先印刷好的房?jī)r(jià)表，先

5、報(bào)最低價(jià)，再報(bào)最高價(jià)，后報(bào)是間價(jià)。他認(rèn)為這樣開價(jià)，旅客可以明確得知酒店的實(shí)在房?jī)r(jià)范圍，便于做出判斷可選擇。酒店出可以根據(jù)旅客的需要，出租更多的客房。 （4）報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房美國(guó)雷姆達(dá)酒店公司營(yíng)銷副總經(jīng)理奈?？藸栒J(rèn)為接待員的開價(jià)方法應(yīng)該是運(yùn)用語言技巧、報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房。例如：服務(wù)員報(bào)價(jià)時(shí)說：“我們的房?jī)r(jià)范圍是：經(jīng)濟(jì)類客房在38美元以上，標(biāo)準(zhǔn)客房在42美元以上，高級(jí)客房在50美元以上，套房在60美元以上?！比绻每拖胍婚g經(jīng)濟(jì)類客房，那么服務(wù)員又說：“先生，我們現(xiàn)在只有一間40美元的經(jīng)濟(jì)類客房。但是，我們可以為您提供一間非常舒適的標(biāo)準(zhǔn)客房，房?jī)r(jià)才42美元，我想您一定會(huì)滿意的?！?/p>

6、奈?？藸栔赋觯喝绻@位旅客要標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店就可以獲得4美元和客房收入，如果他仍要經(jīng)濟(jì)類客房，酒店也可多得到2美元的收入。由于許多旅客既不想住最高價(jià)客房，出不愿意要最低價(jià)客房，因此，采用這種開房方法，利于增加客房收入。 （5）靈活開價(jià)法酒店應(yīng)當(dāng)首先制定房?jī)r(jià)的層次結(jié)構(gòu)，要求總臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客房出租率的預(yù)測(cè)情況，在一定的價(jià)格范圍內(nèi)靈活開價(jià)，運(yùn)用這種開價(jià)法，總臺(tái)應(yīng)該經(jīng)常測(cè)每天的住客率。如果預(yù)測(cè)占用率會(huì)很高，就應(yīng)該按最高價(jià)開房；相反，如果預(yù)測(cè)客房出租率租低，那么，同類客房就應(yīng)以規(guī)定的最低價(jià)開房，但是接待員仍應(yīng)盡力推銷高價(jià)客房。當(dāng)然，這種開價(jià)方法一定程度上增加了接待員的開價(jià)靈活性，同時(shí)也可能引起旅客的非議。

7、 （6）自低至高開價(jià)法一些酒店管理專家還提出了一種自低至高的開價(jià)方法。主張采用這種開價(jià)方法的人認(rèn)為：潛在客人甚至酒店的住宿，如果旅客發(fā)現(xiàn)酒店有意誘導(dǎo)推銷高價(jià)客房或同類客房有不同的房?jī)r(jià)，那么他們會(huì)轉(zhuǎn)投其他酒店。在經(jīng)濟(jì)衰退期、市場(chǎng)需求降低，采用這種開價(jià)方法，能獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。但是，大多數(shù)人認(rèn)為，這種開價(jià)方法，會(huì)使酒店失去增加利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，因此，受到最多的批評(píng)。（7）針對(duì)性開價(jià)法一些酒店管理專家認(rèn)為，接待員首要的是能夠估量客人的支付能力，有針對(duì)性地描述客房和開價(jià)。其原則是：不要向旅客介紹幾種房?jī)r(jià)，以免把客人搞糊涂，使旅客難以拿定主意。因此，讓旅客選擇的房?jī)r(jià)不要超過兩種。其次，判斷旅客的支付能力，估

8、計(jì)旅客的需求，選擇適當(dāng)?shù)膬煞N房?jī)r(jià)，以供選擇。第三，按照旅客的需要，有針對(duì)性描述各類客房的特點(diǎn)，推銷高價(jià)客房。綜上所述，盡管接待員的開價(jià)方法很多，有些方法甚至相互對(duì)立，然而在酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)際中，獨(dú)有自高至低的開房方法是比較科學(xué)而實(shí)用。無論是提供選擇余地、先撤銷高價(jià)客房，還是報(bào)明所有房?jī)r(jià)，推銷高價(jià)客房，都遵循自記至低開價(jià)的原則。我國(guó)大多數(shù)酒店都屬于明碼標(biāo)價(jià)的，在此基礎(chǔ)上必須堅(jiān)持從高到低推銷客房的方法，才能使高價(jià)或較高價(jià)客房首先出租。當(dāng)然，推銷客房需要大量的思考與實(shí)踐，接待員應(yīng)該在開房時(shí)注意觀察旅客的心理動(dòng)態(tài)和反映，以熱誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)客房藝術(shù)性的描述語言和適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)技巧，順利完成推銷高價(jià)客房的任務(wù)。二、

9、向不確定型旅客的推銷零散客人不同于預(yù)訂客，他們往往對(duì)酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是隨機(jī)進(jìn)入酒店的，屬于不確定型旅客?？偱_(tái)接待員對(duì)這類客人要格外重視，一旦疏忽或冷淡了旅客，就會(huì)失去一位潛在的消費(fèi)者。無論旅客到酒店是出于什么目的，他們都為酒店的推銷提供了良好的時(shí)機(jī)。接待員在向散零散的不確定型客人推銷時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： （1）判斷旅客出差的目的。接待員首先根據(jù)旅客的衣著、相貌、語言等方面因素觀察和分析旅客旅行的目的：是公務(wù)、度假、蜜月、觀光、娛樂還是到酒店隨便觀看。然后有針對(duì)性地提供各類客房或餐飲服務(wù)，并且描述各類客房或服務(wù)的特色。 （2）報(bào)價(jià)。接待員開始要先報(bào)高價(jià)客房，然后再逐步報(bào)較低房?jī)r(jià)

10、。當(dāng)然，接待員在報(bào)價(jià)時(shí)要針對(duì)客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差辦理公務(wù)的業(yè)務(wù)人員，費(fèi)用通常由公司支付，接待員可以報(bào)較高房?jī)r(jià)；如果旅客是專程觀光旅游的青年學(xué)生，那么要報(bào)較低的房?jī)r(jià)。報(bào)價(jià)范圍最好大致在旅客的消費(fèi)區(qū)域之內(nèi)。 （3）加強(qiáng)旅客的感性認(rèn)識(shí)。如果旅客一時(shí)拿不定主意、沉默不語，接待員可以讓行李員或轉(zhuǎn)告助理經(jīng)理領(lǐng)旅客看一看各類客房設(shè)施。因?yàn)槁每颓宄?，同一房?jī)r(jià)所表示的客房設(shè)施可能有很大差別。當(dāng)他們親自看看客房設(shè)施后，可能會(huì)迅速做出住宿決策，既使旅客不在這里住宿，他們出會(huì)記住家酒店的熱情服務(wù)，可能會(huì)推薦給親友或下次來投宿。（4）介紹周圍特色。接待員適當(dāng)介紹酒店周圍的景點(diǎn)、商場(chǎng)、車站等，也有助于推

11、銷客房。（5）表現(xiàn)自豪感。接待員對(duì)在本酒店工作感到自豪，介紹酒店的特長(zhǎng)，表現(xiàn)出自己對(duì)本酒店的喜愛，對(duì)激發(fā)旅客的住宿欲亦有一定幫助。（6）介紹服務(wù)項(xiàng)目。接待員要熟知酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，簡(jiǎn)明扼要地描述各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容與特色，特別是那些免費(fèi)服務(wù)和贈(zèng)送物品往往會(huì)給旅客一種便宜感。因?yàn)樵儆绣X的旅客也會(huì)有對(duì)免費(fèi)的東西感興趣。這也是總臺(tái)促銷的一種手段。此外，接待員遞給旅客一份“酒店介紹”也可以讓旅客較全面地了解酒店，并且能夠證實(shí)接待員所描述的情況屬實(shí)。盡管向不確定型的零散客人推銷需要接待員具有很大的耐心和熱情，但是如果旅客決定在此住宿，就有可能成為酒店的常客。三、向價(jià)格敏感型旅客推銷旅客關(guān)心房?jī)r(jià)是很自然的事情。

12、誰也不愿意浪費(fèi)自己的勞動(dòng)所得。特別是酒店的產(chǎn)品往往是一種無形的產(chǎn)品，旅客在購買之前既不能接觸與償試，也無法直觀地看到。這就更增加了旅客對(duì)房?jī)r(jià)的敏感度。對(duì)于價(jià)格特別敏感的旅客，接待員要注意以下方法：（1） 做相應(yīng)介紹：接待員在報(bào)價(jià)時(shí)，一定要附加對(duì)各項(xiàng)房?jī)r(jià)對(duì)應(yīng)的特點(diǎn)的描述。因?yàn)榭头康奈恢?、種類、面積等在同一酒店里差別很大，從而各項(xiàng)價(jià)格對(duì)應(yīng)的客房很難讓旅客有全面的了解，接待員恧恰當(dāng)?shù)恼Z言描述，利于客人對(duì)酒店各類客房的了解，從而加強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。（2） 報(bào)價(jià)：開始報(bào)價(jià)時(shí)不要報(bào)最低價(jià)，應(yīng)該報(bào)幾種房?jī)r(jià)，店旅客自己選擇。報(bào)價(jià)時(shí)還要注意描述較高房?jī)r(jià)的優(yōu)點(diǎn)和特色，證實(shí)這種房間的價(jià)格是合理的。同時(shí)，又不能貶低價(jià)客房，

13、更不要暗示旅客購買某種客房。讓旅客得知各種客房都有各自特色。例如：“我們有95元和75元兩類客房，95元的客房是一種會(huì)客廳很寬敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口?！币簿褪钦f在比較客房時(shí)，一定要比較各自的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，而不要比較其缺點(diǎn)與短處。同樣，以某種客房之長(zhǎng)比另一種客房之短也是錯(cuò)誤的。（3）談價(jià)：接待員在與旅客談價(jià)時(shí)，要注意：一不要倉促壓低房?jī)r(jià)。很多旅客當(dāng)他們確實(shí)了解到客房的特點(diǎn)與設(shè)施后，往往會(huì)愿意按原價(jià)支付的。二不要促使旅客購買較高價(jià)格的客房，更不要因人變價(jià)，否則是不道德的。既使這次酒店能增加幾元的客房收入，卻可能永遠(yuǎn)失去了這位主顧，從而造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。（4）折扣：價(jià)格敏感型

14、的旅客往往對(duì)折扣很感興趣。因此，他們?cè)谡剝r(jià)時(shí)還會(huì)提到的扣，接待員為此熟知酒店有關(guān)折扣房?jī)r(jià)的規(guī)定，提示客人折扣的條件如住宿天數(shù)、職業(yè)、職務(wù)等。必要時(shí)，要請(qǐng)客人填寫“免費(fèi)或折扣申請(qǐng)單” 。四、在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧：交通工具的制約使得酒店幾乎每天都有接待業(yè)務(wù)的高峰時(shí)間。有時(shí)，旅客要在前臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)等待辦開房手續(xù)。旅客旅途跋涉，大都感到疲憊不堪，希望盡快輸住宿手續(xù)及處理事務(wù)。因此，會(huì)表露出一些不耐煩的情緒。作為前臺(tái)接待員面臨這種情景，希望加速工作，在同一時(shí)間內(nèi)照顧更多的旅客。然而，如果不耐煩的旅客碰上了不耐煩的接待員，那么必將給酒店的聲譽(yù)造成極不利的影響，而且酒店將永遠(yuǎn)失去這些旅客。要想在接待高峰期做好推銷工作，接待員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）單獨(dú)接待團(tuán)體客。接待員首先區(qū)分團(tuán)體客與零散客人，單獨(dú)接待團(tuán)體客。會(huì)議團(tuán)體、旅游團(tuán)體都可以由領(lǐng)隊(duì)與酒店接待員集隊(duì)辦理住宿手續(xù)。已經(jīng)做了訂房的團(tuán)體，在這種情況下，還可以先住入房間，后辦理手續(xù)。這樣，前臺(tái)接待員的工作壓力會(huì)大大減輕。（2）預(yù)先登記。正如前面又經(jīng)提到，酒店為了加速辦理住宿手續(xù)，可以為旅客辦理預(yù)先登記。也就是為酒店已經(jīng)承諾的訂房，提前辦理登記如分派客房、填寫登記卡等。當(dāng)旅客抵達(dá)后，只需簽名就可住入客房。（3）先到、先接待。接待員在繁忙的業(yè)務(wù)期要注意對(duì)每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原則。否則