運營部管理規(guī)定(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上運營部管理規(guī)定第一章 目的通過運營部管理規(guī)定,實現(xiàn)所有運營活動的流程化、規(guī)范化管理,并在目標導向下與崗位規(guī)范有機地無縫連接，提高運營效率，促進公司持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二章 適用范圍本流程管理規(guī)定適用于合同簽訂，營帳管理，采購程序、客戶服務(wù)，市場宣傳等運營部職責范圍內(nèi)所有業(yè)務(wù)的管理與控制。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，各運營商，供應(yīng)商之間工作，統(tǒng)籌業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)督業(yè)務(wù)實施，通過帳務(wù)數(shù)據(jù)管理進行銷售分析，促進公司目標的完成。并通過市場策劃對外宣傳，提高公司影響力。第三章 內(nèi)外銜接關(guān)系上游流程輸入輸出下游流程供應(yīng)商、運營商管理商務(wù)助理 部門信息交互 客服專員客戶服務(wù)管理第四

2、章 內(nèi)容第一條 業(yè)務(wù)受理流程管理適用范圍：對合同簽訂申請、評審、移交過程的管理與控制。同一客戶在簽訂了框架合同后（含存量客戶），新增合同內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)量時簽訂的業(yè)務(wù)受理單等同合同附件，與合同具有同樣的法律效力。另外，合同流程中涉及的所有審批，必須在紛享銷客上提出，審批時間正常不超過24小時。審核流程如下：銷售人員營銷部經(jīng)理運營部主管財務(wù)部主管總經(jīng)理如合同涉及設(shè)備、技術(shù)部分，審核流程增加技術(shù)支持部，流程如下：銷售人員營銷部經(jīng)理運營部主管技術(shù)支持部財務(wù)部主管總經(jīng)理 1、合同受理流程1） 合同簽訂前，營銷部銷售人員必須在紛享銷客提出立項審核，對合作的可行性進行評估，通過審核后可進行合同簽訂流程。2） 立項

3、審批通過后，銷售人員和客戶確認業(yè)務(wù)內(nèi)容，合同細節(jié)，最后確定合同草案，在紛享銷客上提出合同審批流程。合同審批時，需附上立項審批表。3） 合同簽訂后，由營銷部將合同或受理單的原件（客戶蓋章）、客戶資質(zhì)資料（客戶蓋章），審批單等相關(guān)資料，提供給商務(wù)助理，進入業(yè)務(wù)受理流程。其中客戶資質(zhì)資料（蓋客戶章）包含營業(yè)執(zhí)照，法人身份證，經(jīng)營人身份證、經(jīng)辦人身份證。4） 對于有爭議的客戶，可由營銷部發(fā)起，召開討論會進行商議決定后，運營部商務(wù)助理方可受理下單。5） 銷售人員在合同審核通過后，提供我司前端地址，讓客戶按要求錄入公司資料。6） 存量客戶增加合同內(nèi)業(yè)務(wù)的數(shù)量申請時，無需走銷客審核流程，但必須有業(yè)務(wù)受理單（

4、蓋客戶章）。如客戶資質(zhì)資料在運營部已有歸檔留底，則無需重新提供。7） 除正常新增外，拆機、遷改等變更原合同簽訂內(nèi)容的業(yè)務(wù)必須走銷客流程。審核通過后方可受理。8） 客戶公司更名，必須提供客戶公司名稱變更證明函，并加蓋新舊公司公章，以及提供新名稱的資質(zhì)資料。不可直接在受理單上直接更名及證明。9） 如客戶過戶，則重新簽訂合同，按照合同審核流程執(zhí)行。10） 商務(wù)助理對營銷部提交的合同資料及客戶在云平臺提交的資料進行審核。對于客戶資質(zhì)資料缺失部分，在合同移交運營后，3天內(nèi)補齊。如無法補回，由運營部在紛享銷客上發(fā)起風險評估，申請24小時內(nèi)關(guān)停業(yè)務(wù)。11） 業(yè)務(wù)開通后，合同原件及客戶資質(zhì)，竣工單等相關(guān)合同資

5、料由商務(wù)助理整理且進行合同存檔，同時將一份合同原件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。2、業(yè)務(wù)受理流程圖第二條 營帳管理適用范圍：對公司與客戶之間發(fā)生的往來款項進行核算與管理。以銷售發(fā)票、費用單、其他應(yīng)收單等單據(jù)為依據(jù)，記錄銷售業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)所形成的往來款項，處理應(yīng)收款的收回、壞賬、轉(zhuǎn)賬等情況，及時、準確地提供客戶的余額資料。1、應(yīng)收款管理1）對公司銷售收入款項進行實時登記，定期與計財部進行對帳，核實款項。2）回款數(shù)據(jù)由財務(wù)部提供的帳齡表或者日記帳進行更新。其中對于帳款中，無法確認付款公司，或無法確認付費類型（預付款、保證金、押金、應(yīng)收款）的，由客服專員確認補充說明后，由商務(wù)助理對應(yīng)收款管理表進行更新。3）由客服專員

6、每月統(tǒng)計未按時回款的客戶資料，找出未按時回收業(yè)務(wù)款原因，提出改進措施，保障業(yè)務(wù)款按時的回收。4）每月5日前（逢節(jié)假日順延），商務(wù)助理根據(jù)VOS系統(tǒng)對用戶上一月實際消費做客戶收款帳單，并通過紛享銷客提供給客服專員，由客服專員發(fā)送給客戶，進行催款。2、數(shù)據(jù)處理1）客戶充值確認打款后，由商務(wù)助理在VOS上進行數(shù)據(jù)更新。2）每月第一個星期，運營部根據(jù)帳務(wù)情況、業(yè)務(wù)受理情況對上月經(jīng)營情況的變動進行統(tǒng)計與分析。3）每月5日前，由運營部核對回款數(shù)據(jù)，制定上月營銷部個人銷售額，與營銷人員確認后。13日前將核實的數(shù)據(jù)通過紛享銷客提供給人力資源部進行計提。4）季度單項獎，由運營部在季度出帳后第一個星期內(nèi)，核實后提

7、供給人力資源部。5）錦新業(yè)務(wù)客戶，回款率由運營部核算出來，經(jīng)運營部經(jīng)理核實后，于每月13日提供上月的數(shù)據(jù)給人力資源部。3、發(fā)票申請、管理客服專員負責每月客戶發(fā)票的申請、寄送與款項的回收，并實時做好登記與統(tǒng)計工作。1）每月5日（逢節(jié)假日順延），由商務(wù)助理通過VOS數(shù)據(jù)制作客戶帳單，并提供給客服專員，通過郵件等方式提供給客戶進行催款。確?？蛻粼诿吭?0日前回款，如有特殊情況，則不超過25日回款（逢節(jié)假日則提前）。2）每月25日（逢節(jié)假日則提前），客服專員根據(jù)當月需開票客戶清單及客戶開票資料，向財務(wù)部提出發(fā)票申請。3）確認客戶回款，由商務(wù)助理通過紛享銷客向財務(wù)部提出銷帳申請，由財務(wù)部處理付款問題，并

8、于每月23日（逢節(jié)假日則提前）前提供支付憑證，由商務(wù)助理向運營商發(fā)起銷帳及開票申請。400業(yè)務(wù)每月23日（逢節(jié)假日則提前）前確認客戶付款后向錦新市場部進行銷帳處理。第三條 資源采購規(guī)范采購需求的受理和采購執(zhí)行程序，滿足銷售與市場需要。1、運營商通信資源采購1）商務(wù)助理根據(jù)預警數(shù)據(jù)，提前通知客服專員讓客戶預付，客戶匯款后，發(fā)起采購審批，進行采購或充值。2）每月25號前填寫緩停申請表，由商務(wù)助理向運營商提交緩停申請。3）每月25號、30/31號中午12:00前對公司新裝中繼線路進行資費優(yōu)惠規(guī)則配置審核。2、設(shè)備采購1）運營部對供應(yīng)商進行認證，對供應(yīng)商公司情況、價格體系，產(chǎn)品類型，交貨期，付款方式等

9、資料進行整理匯總。定期更新公司內(nèi)部價格體系表數(shù)據(jù)。2）營銷部根據(jù)客戶需要提出采購立項審批。運營部根據(jù)審批后的采購需要，分派采購執(zhí)行。如緊急采購事項，總經(jīng)理無法審批，則通過電話請示或由其他領(lǐng)導審批，并在總經(jīng)理回公司后第一時間補充完成審批。第四條 客戶服務(wù)規(guī)范客戶問題的受理和分派，保證客戶問題能得到及時、正確和有效的解決，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意。適用于客戶服務(wù)中心所響應(yīng)和受理的所有客戶問題。1、增加業(yè)務(wù)需求客戶向客服專員提出業(yè)務(wù)需求，經(jīng)客服專員與對應(yīng)銷售人員確認后，填寫受理單，進入業(yè)務(wù)受理流程。2、服務(wù)響應(yīng)流程 1）客戶或銷售人員通過電話、傳真、信函、電子郵件等方式向客戶專員提出請求，請求內(nèi)容包括

10、業(yè)務(wù)需要、產(chǎn)品問題、投訴、服務(wù)請求與咨詢?？头T在接收到客戶請求后，對請求進行問題分類分級，并視問題類型不同，轉(zhuǎn)到不同流程進行處理。2）對產(chǎn)品技術(shù)類問題，客服專員在技術(shù)部門確認受理人員后，定期跟蹤問題解決進程。及時反饋客戶。3）如需要供應(yīng)商解決的問題，由客服專員將問題傳遞給商務(wù)助理，聯(lián)系供應(yīng)商進行處理，商務(wù)助理務(wù)必定時進行跟蹤反饋給客服專員，以便做好客戶服務(wù)。4）對需要進行客戶回訪來確認客戶服務(wù)請求與咨詢的解決情況的，及時進行客戶回訪。5）如果客戶不認可處理結(jié)果，則聯(lián)系銷售人員協(xié)助繼續(xù)處理。如仍無法達到客戶認可，將情況通過銷客向公司匯報情況，向公司申請協(xié)助。6）風險控制點編號活動名稱主要關(guān)注

11、的風險內(nèi)容控制措施1實施解決計劃并反饋結(jié)果解決計劃未按要求執(zhí)行，結(jié)果未反饋。(1) 加強解決過程的檢查和跟蹤；(2) 加強對結(jié)果反饋的關(guān)注。2客戶回訪客戶回訪流于形式。(1) 抽查客戶回訪情況；(2) 共同參與客戶回訪。3、服務(wù)評估與改善流程 通過對服務(wù)水平組織定期的回顧和評價，分析服務(wù)過程中存在的問題和改進點，并形成有效的改進計劃，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度和公司競爭力。1）通過上門回訪客戶了解客戶需求。2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?？头T要處理好客戶關(guān)系的相關(guān)問題，解決公司與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。3）維護客戶關(guān)系。客服專員要與客戶保持緊密溝通，關(guān)心客戶生活，節(jié)

12、假日給客戶送上祝福，爭取成為客戶的好友。4）收集客戶信息?？头T要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶實時動態(tài)，確?？蛻粜畔⑼暾_。指導客戶，給客戶以幫助。4、客戶滿意度調(diào)查1）電話回訪?？头T以電話形式訪問客戶，詢問內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客戶意見等，并做好相關(guān)電話訪問記錄。2）問卷調(diào)查。由客服專員對客戶進行滿意度問卷調(diào)查，并以郵件或者傳真方式回收問卷。3） 客戶座談會。如技術(shù)交流會、售前售后服務(wù)討論會，排障意見會等等。每半年或一年舉辦一次客戶座談會，主要以技術(shù)交流、培訓、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、如何與客戶共創(chuàng)雙贏模式等為主題，并舉行各種形式的聯(lián)誼活動，維護和鞏固客戶關(guān)系。4） 其他有效

13、、創(chuàng)新的形式。第五條 應(yīng)急處理流程1、正常故障處理客服專員收到客戶報障后，對報障情況進行分類，如需要技術(shù)支持部進行相關(guān)測試，判斷故障原因的情況，及時通知技術(shù)支持部處理。客服專員實時跟蹤處理進度，處理完成后，及時向客戶回復。2、投訴處理流程1） 投訴是客戶對公司服務(wù)不滿意的表示，即有書面的也有口頭的，為確?？蛻舻耐对V得到很好的解決，需要采取跟進措施。2）客服專員按到客戶投訴時，填寫客戶投訴登記表（如附表一），核查投訴內(nèi)容的真實性，并協(xié)調(diào)各有關(guān)部門尋求解決方案，并將進度隨時反饋給客戶。3）對于客戶的書面投訴，先由客服專員對客戶發(fā)出口頭確認，并填寫客戶投訴登記表，及客戶書面投訴函件一并遞交給經(jīng)營部主

14、管，進行核查及處理，正常一個工作日內(nèi)用書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補救方法。4）投訴受理后，由商務(wù)助理進行編號存檔，如典型案例，由客服專員進行相關(guān)資料整理，聯(lián)合相關(guān)部門進行案例分析與交流學習。杜絕發(fā)生相同情況。3、公共危機處理 公共危機主要是指因為政策或者管制等原因，導致公司業(yè)務(wù)受到影響。因此，事件發(fā)生時，第一時間采取緊急處理，及時控制危機事態(tài)的發(fā)展。由運營部調(diào)動相關(guān)部門進行急速處理，及時做出反應(yīng)。 1）遇到公共危機，如運營商、市政等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)故障時，運營部發(fā)起相關(guān)部門會議，商議處理方法。 2）決議后，由運營部統(tǒng)一對外口徑，在紛享銷客發(fā)內(nèi)部通知給各部門后，由相應(yīng)銷售人員回復客戶。需要發(fā)函則以運營部擬定的函件后，蓋章后提供給營銷部發(fā)放給客戶，對外口徑與函件內(nèi)容保持一致。 3）對上行供應(yīng)商、運營商等，運營部應(yīng)及時與其進行溝通，并按要求進行相關(guān)處理。第六條 公司宣傳、市場策劃1、適用范圍：公司對外宣傳品，網(wǎng)絡(luò)（官網(wǎng)、微信等）對外宣傳資料的制作，管理，更新。2、流程說明：1）運營部對公司各部門提供部門信息進行匯總，篩選，加工。2）對公司重要會議，活動的跟蹤宣傳報道進行收集，匯總，并實時在公司官網(wǎng)上進行更新。3）公司官網(wǎng)上傳公司