門店運(yùn)營制度規(guī)定(共9頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上門店?duì)I運(yùn)制度規(guī)定門店服務(wù)禮儀規(guī)范一、門店整體環(huán)境1、桌面清潔、用品歸列擺放整齊；2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬；3、墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；4、地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；5、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。6、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表 1、女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。 2、不留長指甲，不涂帶有顏色的指甲油； 3、上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精

2、的飲料，口中無異味。 4、上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整。衣服無污跡 5、上班時(shí)間必須佩帶工作證。 6、 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。三、 行為、舉止1、站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。2、不在營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起。3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。4、 上班時(shí)間不準(zhǔn)在店內(nèi)吃零食，玩游戲，不準(zhǔn)離

3、崗，不準(zhǔn)聚在一起聊天，嬉戲，喧嘩，不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客，帶小孩帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩。5、 上班要用禮貌用語，提高銷售技巧，接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴，吵架，或打罵，嚴(yán)禁毆打顧客。四、營業(yè)員基本接待用語1）“您好!歡迎光臨東亞水產(chǎn)！請(qǐng)問有什么幫到您？”2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝6）謝謝，請(qǐng)慢走。7）一共××元8）收您××元9）請(qǐng)問有××元零錢嗎10）找您××元切記： “謝謝” “慢走”

4、 “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。11）禮貌用語應(yīng)注意： 與顧客交談時(shí)親切 介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè) 解釋問題時(shí)耐心 換取產(chǎn)品時(shí)靈敏12） 介紹產(chǎn)品時(shí)，一般應(yīng)以新貨開始，當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候，可以向顧客推薦其他產(chǎn)品或者我們公司正在促銷的產(chǎn)品，但不可以強(qiáng)迫顧客購買，介紹的產(chǎn)品最多不可以超過2種，以免顧客的反感。13） 店內(nèi)的所有店員一律不可以干和工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給店員行政處罰，扣除當(dāng)月工資20元。五、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。回答顧客詢問禮貌語言有：1）對(duì)不起，您需要的商

5、品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來看看。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。5）對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。2、收銀工作中應(yīng)該注意的問題：1）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。2）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場門口，身體不要依附收銀臺(tái)。3）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。4）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。5

6、）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。6）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。”六、十四條服務(wù)禁語1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？6）這個(gè)東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會(huì)。12）這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。13）改天我再和你聯(lián)系吧。14）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！門店交接班管理交接具體事項(xiàng)1、商品交接：商品的價(jià)格在元以上的列為貴

7、重商品和易盜品牌商品，每天上下班要對(duì)貴重商品進(jìn)行核對(duì)，如果對(duì)數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。2、備用金的交接：備用金的金額確認(rèn)，做好交接記錄3、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等4、當(dāng)班店員所銷售的營業(yè)額，在每天下午交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)，并填寫好現(xiàn)金登記表，于下班后存到銀行卡里，并將存入銀行的憑證保留好?？记诠芾碇贫?、凡是儀容儀表沒有按照公司規(guī)定完成的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每人每次扣5元。 2、工作時(shí)間1）直營店員工實(shí)行輪班工作制，每月休息4天。所有直營店由店長編排每月的排班表，各店員需按表上班，不可擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況調(diào)整）2）直營店的營業(yè)時(shí)間為早上8:00至

8、晚上21:00，分為早晚班（8:00-14:30,14:30-21:00）特殊地區(qū)的營業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時(shí)間不可擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。3）門店店員不得在節(jié)假日和周六、周日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不與店員換班。 3、簽到 1）店員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班簽到，否則按遲到處理。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。4、遲到早退的處罰 1） 按月統(tǒng)計(jì)，每次遲到/早退不得超過15分鐘，每月不得超過3次，當(dāng)月超過3次者將扣除當(dāng)月的滿勤獎(jiǎng)。2） 遲到/早退超過30分鐘但在2小時(shí)以內(nèi)的，按曠工半天處理，扣除半天工資和當(dāng)月的滿勤獎(jiǎng)，當(dāng)月此項(xiàng)超過3次者將按行政處罰處理，

9、當(dāng)月的績效獎(jiǎng)金取消。3） 遲到/早退超過2小時(shí)以上的，每次按曠工一天計(jì)算；扣除當(dāng)天工資和當(dāng)月的滿勤獎(jiǎng)，當(dāng)月此項(xiàng)3次以上將按行政處罰處理，當(dāng)月績效獎(jiǎng)金取消。 5、 曠工 以下行為為曠工行為：（1）、提供虛假病休證明騙取休假的；（2）、未經(jīng)主管部門或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；（3）、因本人違法亂紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；（4）、遲到或早退累計(jì)達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)的；（5）、其它類似行為。 曠工的處罰：（1）、曠工一天者，停發(fā)當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)金，并扣除一天的工資（2）、一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工3天以上，停發(fā)當(dāng)月全部獎(jiǎng)金，并扣除3天的工資。公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同而不支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 6、

10、請(qǐng)假管理制度 1、病假事假的管理 1）事假：員工每月有4天的休息時(shí)間，每月的事假可以從當(dāng)月的休假中扣，超過的時(shí)間扣除員工當(dāng)天的工資和提成。超過每月4天的休息時(shí)間外的事假，需扣當(dāng)日的工資和滿勤獎(jiǎng)。 2）病假：員工每月有4天的休息時(shí)間，每月的病假可以從當(dāng)月的休假中扣，超過的時(shí)間扣除員工當(dāng)天的工資和提成。超過每月4天的休息時(shí)間外的事假，需扣當(dāng)日的工資和滿勤獎(jiǎng)。 3）其他假參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。 2、請(qǐng)假程序 1）員工請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 2）無論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)主管批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假單上交人事部

11、門。 3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周提交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上的需提前半個(gè)月。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 5）員工應(yīng)特殊事件或急病不能及時(shí)請(qǐng)假的，需在半天內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后需當(dāng)天補(bǔ)交請(qǐng)假手續(xù)。 7、辭職或調(diào)職 1、辭職 1）試用期員工需提前一周遞交辭職申請(qǐng)表，正式員工需提前30天申請(qǐng)。 2）辭職員工在未離職前必須同樣的專心工作，當(dāng)辭職程序獲得批準(zhǔn)后，方可離職。 辭職申請(qǐng)批復(fù)店長批準(zhǔn)營運(yùn)經(jīng)理人事部 3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 2、調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的工作職務(wù)和工作地點(diǎn)，被調(diào)動(dòng)的員工

12、應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)與通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任的交接者交接好手頭工作。奉調(diào)員工在新任者未到職前，所剩工作可由店長負(fù)責(zé)。9、晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的陪養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位遷升都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過一個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式勝任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長試用期或調(diào)回原崗位，被調(diào)回的員工應(yīng)再接再厲，爭取下一次的機(jī)會(huì)a) 晉升標(biāo)準(zhǔn)1） 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1-3個(gè)月不等，視其工作能力

13、而定，試用期后為正式員工。2） 店員在本公司任職期間，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力和執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長的工作。由店長書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可升為助店。3） 助員在本公司任職期間，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排。具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議，由公司部門主管書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可晉升為店長。4） 店長在本公司任職期間，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，服從安排。有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績非常的突出（包括銷售業(yè)績，店員的專業(yè)素質(zhì)）由公司部門主管書面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可晉升為營運(yùn)經(jīng)理上述幾項(xiàng)，如有員工成績顯著，自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提

14、升。晉升渠道：店員助店店長營運(yùn)經(jīng)理崗位職責(zé)一、 店長的崗位職責(zé)1、 溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。2、 領(lǐng)導(dǎo)店員為顧客提供售前、售中、售后服務(wù)，不斷完善商品的陳列展示，創(chuàng)造、維持良好的購物環(huán)境。不斷提高整體營業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。3、 負(fù)責(zé)店鋪的整體運(yùn)作，建立維護(hù)店鋪的整體良好形象。4、每周對(duì)門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交周銷售報(bào)告。5、負(fù)責(zé)商品的優(yōu)化管理，控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不斷貨，滯銷商品不積壓。6、負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨

15、管理等工作。7、保護(hù)店鋪財(cái)物，節(jié)約公司資源。8、清楚每位員工的意向，及時(shí)溝通或向公司反映員工的意見。9、做好公司和店鋪之間的橋梁。10、每天向店員了解銷售中顧客的意見和建議，每周例會(huì)的時(shí)候上報(bào)公司。二、 店員的崗位職責(zé)1、每天上班檢查展示柜里的商品陳列，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，時(shí)刻保持商品陳列的飽滿和美觀；2、服務(wù)熱情周到，對(duì)顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)缺斷貨后要隨手登記在冊(cè)；3、時(shí)刻留意門店客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客，對(duì)可疑對(duì)象要行重點(diǎn)盯防。4、對(duì)顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！5、負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌的接待每位顧客，收款時(shí)使用規(guī)范的收