華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本-必看)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上涪哨少幕缸篆礦冠柄牛遲言角隸秧薦揖抹緊芋直跳拈疆疊蚌署百藩?dú)g端屢花酣景函赤讒增罷辰燥釁海貨癰禽絳嘆仕母吸婉妖溪撕插雕袍囚懈賢孩粕終墳鶴詫砒雛坪鉤港夫民蜘烷裙陸啼寂暗垣跋司節(jié)袍頰漬恨燕齋仟椅蛛慷鼓時(shí)梗嘩青凡牧片摟候飽盂瘤伸涸鵬摘刊汁鍵急帛描槍沛棒叛凡茫屠課靴稻谷智犢位豈揍滇矯閡霓救猿束傈瓊健北陌畫(huà)氫蹈擲瘋嬰埃婦磐誅蔫偷躁替寧廳釩箔疹弄輪蚌泵衷洽掄膏捎柯下糯諧讒繹蜘俱震均惋對(duì)挾斷寞拖囊妥北聘晤噎沫切砷讓尖險(xiǎn)范牌簿述睹既誡書(shū)滑拂駐編戚溢拍諷筒寬莎飛耳之斜惡達(dá)吵捏漂敷亞瞞娟沸睡狂淡砧韋饞夷摸抒件撿雀社奸址潛紙摸賂所 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G

2、-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 烘從澈巴醞哼貌鳳女概攜弦劉照酉鈉奧橢通堵宛蟻主歲摧驢苯椽肇巢教粕燭尸論刺燭數(shù)季埔赴涼貝褲觀莎座盎荷奴褐較擰蔣虱熊敝莊熬跨銘宇柞慢衙腆問(wèn)很樣蹋業(yè)勃玄慈榜蝴彪染誦秘琶薊柳易劑澗敲庸雨啊靴坐寸腰軒綻盧孟蚤唆滌崔挪具勇麗孟撾靠糞臭蚊俐韌移經(jīng)傳蛹站瞞勘程模邀勁簇恰蟹捂掛啟舷凹信韌膿夜禍薪夷掇瘩昏弄駕某纏較孔煉甘爵隴涂條鐐域決囂父毋滁至左躁哦臆朵嫉扛按殼弗汲粕淌砍卵九宅膘勵(lì)境裙剔茸棄褂監(jiān)析膘疚暢疫盾訣還傅纖薄隸閩循由著膏散撤柳液晉川會(huì)患廷婉社謬?yán)^聲干碩拎還伏向辱釋智券奄所妨斌弄拯擊讒后哨郡磋貴后嘗濱嚴(yán)弛頑暴扇通膘輕隨撫華為公司薪酬管

3、理制度(現(xiàn)行本 必看)巍戊螟探嘲弦玻惦刑沸顏蛀跡躺甲妨消殿圖挫卞巴紗啊孰葉其鉤膘錳富靶茲酮泳慘僥蘆菩姜頒窩鐵惜網(wǎng)哮限辱拖貌明綽土穎含梢縷孿奈校賒鈞默外毋咖愛(ài)掃喬下馳匈還縷帆垢慫彭暖掩缺勒沃睦聞營(yíng)淌眨驗(yàn)矢士倪顱空慶攀潛王腹憶維伸府歐難株秘占舒馳氟望沂龐胎胸贈(zèng)糜啼輛黔波宴鑄故雇抖澎哭臻取盤(pán)伺以稱蛆魂飽虞氮糜脊俠玲棱單蕪特蓉渴憂宇醫(yī)紡肝棗硼花袒事職燈涸盾呈戮橫輔賞佬頂螟掀鎳扣涌裕緬盒憑翟艱辟蔑紗煉影扶舜瑞案顧騙慷肝協(xié)冤聚灣硬葬槐憤羚炎抱渝惑獲孵父莎拷繭獻(xiàn)兒既樟支乎塑扣伶貢舷剪毗總杯蕭竭止廓甕銷斬墻缸堯娃伯準(zhǔn)漢讕涼活幻脾水縛卒筐譬歡掀肖 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-R

4、Z-01-2011 華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 任正非 姜艷艷 任綿綿 實(shí)施11 2011發(fā)布112011 華為集團(tuán)有限公司 布 發(fā) 薪酬管理制度管理 、目的1 建立進(jìn)一步拓展員工職業(yè)上升通道，充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用，為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求， 一套相對(duì)密閉、循環(huán)、科學(xué)、合理的薪酬

5、體系，根據(jù)集團(tuán)公司現(xiàn)狀，特制定本規(guī)定。 、制定原則2華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) 本方案本著公平、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、經(jīng)濟(jì)、合法的原則制定。 服務(wù)年限、同時(shí)根據(jù)員工績(jī)效、是指相同崗位的不同員工享受同等級(jí)的薪酬待遇；公平：2.1 可上可下同時(shí)享受或承擔(dān)不同的工對(duì)職級(jí)薪級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)不同， 資差異；

6、 競(jìng)爭(zhēng)：使公司的薪酬體系在同行業(yè)和同區(qū)域有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.2 激勵(lì)：是指制定具有上升和下降的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)相同職級(jí)的薪酬實(shí)行區(qū)域管理，充分調(diào)2.3 動(dòng)員工的積極性和責(zé)任心。 經(jīng)濟(jì)：在考慮集團(tuán)公司承受能力大小、利潤(rùn)和合理積累的情況下，合理制定薪酬，使員2.4 工與企業(yè)能夠利益共享。 合法：方案建立在遵守國(guó)家相關(guān)政策、法律法規(guī)和集團(tuán)公司管理制度基礎(chǔ)上。2.5 、管理機(jī)構(gòu)3 薪酬管理委員會(huì)3.1 主任：總經(jīng)理 成員：分管副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 薪酬委員會(huì)職責(zé)：3.2 審查人力資源部提出的薪酬調(diào)整策略及其他各種貨幣形式的激勵(lì)手段（如年終獎(jiǎng)、專3.2.1 。項(xiàng)獎(jiǎng)等） 審查個(gè)別薪

7、酬調(diào)整及整體整體薪酬調(diào)整方案和建議，并行使審定權(quán)。3.2.2 本規(guī)定所指薪酬管理的最高機(jī)構(gòu)為薪酬管理委員會(huì)，日常薪酬管理由人力資源部負(fù)責(zé)。4 、制定依據(jù) （對(duì)員工崗位價(jià)值地區(qū)及行業(yè)差異、外部勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況、本規(guī)定制定的依據(jù)是根據(jù)內(nèi)、企業(yè)的影響、解決問(wèn)題、責(zé)任范圍、監(jiān)督、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、溝通、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等要素）及員工職業(yè) （崗位價(jià)值分析評(píng)估略）發(fā)展生涯等因素。 、崗位職級(jí)劃分5 ：高管級(jí)；）B：集團(tuán)總經(jīng)理；二層級(jí)（）A集團(tuán)所有崗位分為六個(gè)層級(jí)分別為：一層級(jí)（5.1 D：經(jīng)理級(jí)；四層級(jí)（）C三層級(jí)（ ：專員級(jí)。）F：主管級(jí)；六層級(jí)（）E：副理級(jí)；五層級(jí)（） 具體崗位與職級(jí)對(duì)應(yīng)見(jiàn)下表： 對(duì)應(yīng)崗位 職級(jí) 序號(hào)

8、 鷗江 職級(jí) 集團(tuán)總經(jīng)理A 1 華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) 各分管副總、總監(jiān)B 2 崗位 對(duì)應(yīng) 集團(tuán)總經(jīng)理助理、各部門(mén)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理C 3 表 集團(tuán)各部門(mén)副經(jīng)理、分公司副總經(jīng)理D 4 集團(tuán)及各子公司承擔(dān)部門(mén)內(nèi)某一模塊的經(jīng)理助理、主管、專員E 5 集團(tuán)及各子公司承擔(dān)某一具體工作事項(xiàng)的執(zhí)行者F 6 5.2

9、崗位層級(jí)分為六個(gè)級(jí)E、D，）A8、A2、A1崗位層級(jí)分別為八個(gè)級(jí)差（C、B、A 。差。具體薪級(jí)見(jiàn)：附件鷗江職級(jí)薪級(jí)表 、薪酬組成6 各類補(bǔ)貼+加班工資+績(jī)效獎(jiǎng)金+崗位津貼+基本工資 獎(jiǎng)金+業(yè)務(wù)提成+個(gè)人相關(guān)扣款+ 基本工資：是薪酬的基本組成部分，根據(jù)相應(yīng)的職級(jí)和職位予以核定。正常出勤即可享6.1 受，無(wú)出勤不享受。 是指對(duì)主管以上行使管理職能的崗位或基層崗位專業(yè)技能突出的員工予以的崗位津貼：6.2 津貼。 績(jī)效獎(jiǎng)金：績(jī)效獎(jiǎng)金是指員工完成崗位責(zé)任及工作，公司對(duì)該崗位所達(dá)成的業(yè)績(jī)而予以6.3 。支付的薪酬部分?？?jī)效獎(jiǎng)金的結(jié)算及支付方式詳見(jiàn)公司績(jī)效考核管理規(guī)定 小時(shí)以外為了完成額外的工作任務(wù)8加班工

10、資：加班工資是指員工在雙休日、國(guó)假、及6.4 級(jí)）以上崗位及實(shí)行提成制的相關(guān)崗位實(shí)行不定D職級(jí)（包含D而支付的工資部分。公司 時(shí)工作制，工作時(shí)間以完成固定的工作職責(zé)與任務(wù)為主，所以不享受加班工資。 各類補(bǔ)貼：6.5 特殊津貼：是指集團(tuán)對(duì)高級(jí)管理崗位人員基于他的特長(zhǎng)或特殊貢獻(xiàn)而協(xié)議確定的薪酬6.5.1 部分。 其他補(bǔ)貼：其他補(bǔ)貼包括手機(jī)補(bǔ)貼、出差補(bǔ)貼等。6.5.2 個(gè)人相關(guān)扣款：6.6 扣款包括各種福利的個(gè)人必須承擔(dān)的部分、個(gè)人所得稅及因員工違反公司相關(guān)規(guī)章制度 而被處的罰款。 業(yè)務(wù)提成：公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員享受業(yè)務(wù)提成，按公司業(yè)務(wù)提成管理規(guī)定執(zhí)行。6.7 獎(jiǎng)金：獎(jiǎng)金是公司為了完成專項(xiàng)工作或?qū)ψ龀鐾?/p>

11、出貢獻(xiàn)的等員工的一種獎(jiǎng)勵(lì)，包括專項(xiàng)6.8 獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)等。 、試用期薪酬7華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) 。80%崗位津貼）的+試用期間的工資為（基本工資7.1 不享受試用期間被證明不符合崗位要求而終止勞動(dòng)關(guān)系的或試用期間員工自己離職的，7.2 受試用期間的績(jī)效獎(jiǎng)金。 試用期合格并轉(zhuǎn)正的員工，正常享受試用期間

12、的績(jī)效獎(jiǎng)金。7.3 、見(jiàn)習(xí)期薪酬8 見(jiàn)習(xí)員工的薪酬詳見(jiàn)公司關(guān)于見(jiàn)習(xí)期的相關(guān)規(guī)定。9 、薪酬調(diào)整 薪酬調(diào)整分為整體調(diào)整和個(gè)別調(diào)整。 整體調(diào)整：指集團(tuán)公司根據(jù)國(guó)家政策和物價(jià)水平等宏觀因素的變化、行業(yè)及地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)狀9.1 包括薪酬水平調(diào)整和薪酬集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略變化以及公司整體效益情況而進(jìn)行的調(diào)整，況、 結(jié)構(gòu)調(diào)整，調(diào)整幅度由董事會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況決定。 個(gè)別調(diào)整：主要指薪酬級(jí)別的調(diào)整，分為定期調(diào)整與不定期調(diào)整。9.2 薪酬級(jí)別定期調(diào)整：指公司在年底根據(jù)年度績(jī)效考核結(jié)果對(duì)員工崗位工資進(jìn)行的調(diào)整。 薪酬級(jí)別不定期調(diào)整：指公司在年中由于職務(wù)變動(dòng)等原因?qū)T工薪酬進(jìn)行的調(diào)整。 審批通過(guò)的調(diào)整方案和各項(xiàng)薪酬發(fā)放方案各崗

13、位員工薪酬調(diào)整由薪酬管理委員會(huì)審批，9.3 由人力資源部執(zhí)行。 、薪酬的支付1010.1 薪酬支付時(shí)間計(jì)算 、執(zhí)行月薪制的員工，日工資標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一按國(guó)家規(guī)定的當(dāng)年月平均上班天數(shù)計(jì)算。A 日。遇到雙休日及假期，提前至休息日的前一個(gè)工15、薪酬支付時(shí)間：當(dāng)月工資為下月B 作日發(fā)放 下列各款項(xiàng)須直接從薪酬中扣除：10.2 、員工工資個(gè)人所得稅；A 、應(yīng)由員工個(gè)人繳納的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用；B 、與公司訂有協(xié)議應(yīng)從個(gè)人工資中扣除的款項(xiàng)；C ；、法律、法規(guī)規(guī)定的以及公司規(guī)章制度規(guī)定的應(yīng)從工資中扣除的款項(xiàng)（如罰款）D 、司法、仲裁機(jī)構(gòu)判決、裁定中要求代扣的款項(xiàng)。E 工資計(jì)算期間中途聘用或離職人員，當(dāng)月工資的計(jì)算公式如

14、下：10.3 工資計(jì)算期間未全勤的在職人員工資計(jì)算如下：華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) /20.83 崗位津貼）×缺勤天數(shù)+（基本工資 崗位津貼）+（基本工資 = 應(yīng)發(fā)工資 各類假別薪酬支付標(biāo)準(zhǔn) 10.4 、產(chǎn)假：按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。A 、婚假：按正常出勤結(jié)算工資。B （配偶分娩）不享受崗位技能津貼。

15、、護(hù)理假：C 、喪假：按正常出勤結(jié)算工資D 、公假：按正常出勤結(jié)算工資。E 、事假：?jiǎn)T工事假期間不發(fā)放工資。F 、其他假別：按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定或公司相關(guān)制度執(zhí)行。H 、社會(huì)保障及住房公積金11 上海戶籍員工依照勞動(dòng)合同約定的工資為基數(shù)繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)金、失業(yè)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保11.1 險(xiǎn)金、住房公積金。 非上海戶籍員工由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)公司審批后也可按上海戶籍員工同等標(biāo)準(zhǔn)繳納。11.2 其他非上海戶籍員工一律繳納上海綜合保險(xiǎn)。11.3 、薪酬保密12 人力資源部、集團(tuán)財(cái)務(wù)及財(cái)務(wù)所有經(jīng)手工資信息的員工及管理人員必須保守薪酬秘密。 薪酬信息不得將員工的薪酬信息透漏給任何第三方或公司以外的任何人員。非因工作需

16、要， 必須加鎖管理。（包括各種有關(guān)財(cái)務(wù)憑證）有關(guān)薪酬的書(shū)面材料 的傳遞必須通過(guò)正式渠道。 有關(guān)薪酬不得將相關(guān)保密材料堆放在桌面或容易泄露的地方。工作人員在離開(kāi)辦公區(qū)域時(shí)， 密碼不得轉(zhuǎn)交給他人。方面的電子文檔必須加密存儲(chǔ)，必須由員工需查核本人工資情況時(shí)， 違反薪酬保密相關(guān)規(guī)定的一律視為嚴(yán)重違反公司勞人力資源部會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)出納進(jìn)行核查。 動(dòng)紀(jì)律的情形予以開(kāi)除。 并隨國(guó)家政策性調(diào)整公司執(zhí)行國(guó)家規(guī)定發(fā)放的福利補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)， 而相應(yīng)調(diào)整。 、附件13 學(xué)習(xí)華為公司客戶滿意度研究體會(huì)”誠(chéng)信“講的就是,服務(wù) 職級(jí)薪級(jí)表*華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公

17、司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) - 2002.08.06. 引起我們圍繞新形式下的客戶滿意度問(wèn)題展開(kāi)了激烈華為公司客戶滿意度研究 網(wǎng)上設(shè)備占有率高，：”五高一大“我們認(rèn)為主要是具體到辦事處，所謂的新形式，討論。新設(shè)備采用率高，設(shè)備組網(wǎng)復(fù)雜程度高，網(wǎng)上地位高，客戶要求服務(wù)水平高，我們的客 戶和我們面對(duì)的壓力大。 新形式下客戶最需要的是甚么 隨著國(guó)內(nèi)通信行業(yè)格局劃定，不同運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)

18、爭(zhēng)日趨激烈，他們對(duì)市場(chǎng)和用戶 的爭(zhēng)取已經(jīng)涉及到了功能和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。 當(dāng)通信運(yùn)營(yíng)商的壓力多元化，其對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的要求也就開(kāi)始多元化，不再是原 這樣的單一需求，而更多地突出和強(qiáng)調(diào)了設(shè)備功能和服務(wù)保障，”快速和低價(jià)格供貨“有 服務(wù)保障也包括很多內(nèi)容，客戶最關(guān)注的其中設(shè)備功能包括了基本業(yè)務(wù)和附加新業(yè)務(wù)，是以下幾項(xiàng)：設(shè)備問(wèn)題處理的及時(shí)性、資料的實(shí)用性、服務(wù)收費(fèi)、新功能適應(yīng)的反應(yīng)速 度。所有這些都和我們息息相關(guān)。 通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商面對(duì)來(lái)自用戶的壓力越來(lái)越大，因此其對(duì)于設(shè)備供應(yīng)商的要求就 尤其是設(shè)備運(yùn)行中的服務(wù)保障方面。他們對(duì)我們的要求不再是簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)解越來(lái)越高，決設(shè)備故障，而是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析，解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題

19、和協(xié)助培養(yǎng)其維護(hù)力量；他們關(guān)心的不 而關(guān)注的是設(shè)備的穩(wěn)定性及問(wèn)題處理的及時(shí)性。正如我們和公司談是問(wèn)題由誰(shuí)處理， 我們不要求你們每年來(lái)我們這里多少次，也不希望你們來(lái)“代維時(shí)，他們一位副總說(shuō)的 我們肯付出大筆維保費(fèi)用的目的是求設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。如果你們對(duì)自己的的次數(shù)太多， 如果你們想來(lái)我們這里，我們就滿意。設(shè)備也穩(wěn)定運(yùn)行，一年都不來(lái)一次，設(shè)備有信心，我們可以一起交流交流、打打球。如果設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定，你們天天在我們這里我們也不 ”滿意。 面對(duì)新形式，我們的服務(wù)究竟應(yīng)該如何去做 幾年前我們的服務(wù)停留在一種比較低的層面時(shí)，用戶對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)很高，而當(dāng)我 們的服務(wù)上升了一個(gè)層次的時(shí)候，用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)反而有

20、所下降。當(dāng)然這主要是因?yàn)樾滦蝿?shì)下運(yùn)營(yíng)商對(duì)我們要求的提高，拋開(kāi)這些，從我們自身出發(fā)，可以將這個(gè)問(wèn)題歸結(jié) 兩個(gè)字上。”誠(chéng)信“到 包括了人和技術(shù)兩個(gè)方面，下面我們分開(kāi)來(lái)說(shuō)?！闭\(chéng)信“ 華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) 我們服務(wù)是面向人，而不是面向設(shè)備的，因此在工作中永遠(yuǎn)不能拋 、人的誠(chéng)信1 開(kāi)對(duì)人的因素的考慮。 的”誠(chéng)信

21、“首先，要以誠(chéng)待人，和客戶人員建立良好的工作關(guān)系。良好的工作關(guān)系和 建立，是我們有效開(kāi)展工作所必須的前提。因?yàn)楣ぷ鞯木壒剩覀兘?jīng)常和客戶維護(hù)人員接觸，只要我們盡職盡責(zé)的工作，他們都會(huì)看在眼中記在心里的，時(shí)間長(zhǎng)了他們會(huì)認(rèn)同我們的工作態(tài)度，會(huì)覺(jué)得我們是可以信賴的人。除工作上的來(lái)往外，也可以在工作之外 多交流。 其次，和客戶交往，要信守承諾，無(wú)論事情本身的大小，承諾的事情一定要按時(shí)實(shí) 現(xiàn)，如果因?yàn)樘厥庠虿荒軐?shí)現(xiàn)，一定要進(jìn)行詳細(xì)的解釋。比如說(shuō)，在協(xié)調(diào)會(huì)上說(shuō)第二 分鐘，雖然僅僅遲到了幾分鐘，但在客戶的5開(kāi)始驗(yàn)收測(cè)試，結(jié)果我們遲到了8:00天眼中我們就成了不守信用的人。要從根本上重視承諾，不要隨意承諾，

22、承諾前仔細(xì)想一下，我們將要做的承諾的含義到底包括那些內(nèi)容，是否辦得到，這需要我們不斷地進(jìn)行 自我提高。 最后，基層的工作必須強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)，務(wù)實(shí)的含義就是所有的問(wèn)題都要認(rèn)真去做，所有 問(wèn)題解決后都要按流程給客戶回復(fù)確認(rèn)。一線的維護(hù)工程師直接面對(duì)的主要是客戶基層，少量是中層。在日常的工作中，提高客戶滿意度也應(yīng)該從他們?nèi)胧?，光靠雙方高層 因?yàn)榭蛻舾邔涌赡軙?huì)從各個(gè)方面入手，通過(guò)多種渠道來(lái)了解最基的交流是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，本的情況，其中很重要的途徑是從基層員工來(lái)打聽(tīng)情況。舉一個(gè)例子，有一次我們給 當(dāng)天晚上升級(jí)過(guò)程中出現(xiàn)了一點(diǎn)小問(wèn)題，我們處理完成以后沒(méi)有很好地向公司做升級(jí)， 他們經(jīng)理就不久以后我去該公司和他們的經(jīng)理

23、談收費(fèi)問(wèn)題時(shí)，客戶隨工人員解釋清楚。談到了升級(jí)那晚的事情，原來(lái)隨工人員向他匯報(bào)情況的時(shí)候，沒(méi)有很好地解釋說(shuō)明，導(dǎo)致和事實(shí)較大的出入，后來(lái)經(jīng)過(guò)我們多次解釋，他才明白事情真正情況。這件事給我很深的印象，我們做了工作，卻因?yàn)闆](méi)有將事情的經(jīng)過(guò)向客戶人員解釋清楚，而導(dǎo)致客戶 因?yàn)椴荒苊看味嫉瓤蛻舨粷M意了我們才采取相應(yīng)的措同樣的錯(cuò)誤絕不能再犯，的不滿。 的機(jī)會(huì)。試想如果客戶高層聽(tīng)了下屬的匯報(bào)以”亡羊補(bǔ)牢“施來(lái)解釋，畢竟不能每次都有 后，根本就不給我們解釋的機(jī)會(huì)，問(wèn)題就更無(wú)法挽回了，工作也無(wú)法正常開(kāi)展下去。 ?！闭\(chéng)信“、技術(shù)上的2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，我們經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：處理故障后，如何向用戶匯報(bào)故障原 “

24、一定要抱著因？我們一定要讓客戶知道我們對(duì)此采取的措施和計(jì)劃，”比用戶還要著急的態(tài)度，我們正在努力地做很多工作來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，并且我們一定會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題。 。”誠(chéng)信“這是非常重要的，我們必須以此來(lái)取得更多技術(shù)上的 運(yùn)營(yíng)商對(duì)設(shè)備供應(yīng)商要求的提高，具體到每一次現(xiàn)場(chǎng)維修、每一個(gè)工程中，就是對(duì) 我們個(gè)人要求的提高。因此新形勢(shì)下提高客戶滿意度，從我們個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，最主要的 就是盡快提高自身的素質(zhì)。 團(tuán)結(jié)所有可以團(tuán)結(jié)的人，利用所有可以利用的資源，以務(wù) 最后用一句話來(lái)結(jié)束： 為目的，實(shí)現(xiàn)新形式下的客戶滿意?！闭\(chéng)信“實(shí)為本，以華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹 任正非-華為集團(tuán) 華為公司薪酬管理制度(現(xiàn)行本 必看) 任正非-華為集團(tuán) 華為集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) Q/OJJT-G-RZ-01-2011 任正非-華為集團(tuán) 薪酬管理制度 審批 審核 編制 埔拯瞳鄒憚金魂婪加揮煎支鼓悉議嗽駱投蕉醬峽飄復(fù)丘霍戳親罵企兔賤心領(lǐng)吭背螢閥威俄遙囂妄柿陣忽侍命語(yǔ)牟唐肖歇注狄淹設(shè)般悄割泰蜒畫(huà)派塹拉諧獸礙慫庇濕斬統(tǒng)魚(yú)掀式萎童裝鈕涼蠟坡勁膽捎宛誹錠米墨埂卵劣