卓越的客戶管理與服務(wù)的重要性

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上卓越的客戶管理與服務(wù)的重要性客戶服務(wù)管理，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻舴?wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。一 客

2、戶管理的重要性在現(xiàn)今競爭激烈的社會里，爭取市場分額已不是企業(yè)唯一目標(biāo)，很多時候，更可能不是企業(yè)最重要的目標(biāo)。對很多企業(yè)來說，TOP 20% 的客戶往往帶給了它們超過百分之五十以上的利潤，所以怎樣能更好地把這些大客戶保留下來，增加他們對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品的購買，是一個非常重要的問題。同時怎樣識別不同客戶的類別，從而提供有效而適當(dāng)?shù)姆?wù)，可以更好地控制企業(yè)的成本。所以對企業(yè)來說，認(rèn)識客戶價值是企業(yè)一個非常重要的任務(wù)。一般而言，客戶的價值對于大部份傳統(tǒng)的企業(yè)來說，會根據(jù)他購買金額的大小，次數(shù)的多少作出決定。這個絕對是一個很重要的指標(biāo)，因為它代表了這一組客戶群對企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品看來有一定的忠誠度和本身的

3、購買實力。但假若我們細(xì)心的想一想，我們是否需要多了解客戶其它的數(shù)據(jù)，才能更有效地制定企業(yè)的策略，這可能包括了以下的一些考慮的因素： -客戶今后購買的潛力(他們的年齡，他們對其他產(chǎn)品的需求等等) 總的來說，客戶價值應(yīng)該是多方面的，包括他們現(xiàn)在和今后的購買能力，對企業(yè)的財務(wù)貢獻與及非財務(wù)性的影響力。可以這樣說，CRM科技產(chǎn)品對于今天的企業(yè)，要做到根據(jù)客戶價值，以而提供更適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶所需和提升客戶滿意程度，是一個不可缺少的條件。CRM科技產(chǎn)品大致地包括了： -客戶資料分析 -市場推廣自動化管理-客戶服務(wù)管理-銷售管理重要一要提到的是，我們必需要求這些產(chǎn)品可以有效地組合起來，從而做到 對

4、客戶有360度全面的認(rèn)識與及通過對客戶的認(rèn)識，建立有效的客戶管理和接觸，從而再加深對客戶的認(rèn)識。 CRM科技產(chǎn)品可以提供了一個工具，讓企業(yè)的管理階層更好的管理客戶，和以客戶為中心地制定企業(yè)的基本策略。正如剛剛提到，CRM科技產(chǎn)品只是一個工具，假若管理層不能從傳統(tǒng)管理思維，跳到今天要以客戶為中心的新思維，不管你用的是什么名牌的CRM產(chǎn)品，也不會成功的。這亦說明了，為什么有很多的CRM項目，都沒有成功的應(yīng)用起來。這里要說的，CRM不單單是一個科技產(chǎn)品的應(yīng)用，更重要的是整個企業(yè)管理階層要有新的思維，明白到以客戶為中心的重要性，從而令到整個團隊從舊有對產(chǎn)品或其它的專注，轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，作出步伐一致

5、的行動?？梢钥吹?，這個是對管理層的一個挑戰(zhàn)，但亦是實施CRM方案一個非常重要而必需先做的一個任務(wù)?？偟膩碚f，客戶關(guān)系管理是基于一個以客戶為中心的管理思想，通過了各種有關(guān)CRM的科技產(chǎn)品的實施，為企業(yè)帶來更強的競爭能力。而通過制定客戶價值，企業(yè)可以不斷地，更好地認(rèn)識客戶對企業(yè)的重要性?？梢哉f客戶價值是CRM里非常重要的一個環(huán)節(jié)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價值，企業(yè)才能制定相對應(yīng)的策略，在現(xiàn)今競爭激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營利和替股東增值。二 客戶服務(wù)的重要性任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你

6、的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產(chǎn)和服務(wù)鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。客戶服務(wù)的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你

7、的服務(wù)。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。而且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。藥品是特殊商品，藥學(xué)的服務(wù)尤其重要。藥學(xué)的服務(wù)是專業(yè)性、管理性、發(fā)律性、經(jīng)濟性的服務(wù)過程。是醫(yī)師、藥師、護士以及患者(或者家屬)協(xié)調(diào)溝通，共同完成。講用藥方法，準(zhǔn)

8、確地轉(zhuǎn)述給患者，耐心答復(fù)患者詢問，指導(dǎo)患者正確合理用藥，給予患者適度關(guān)懷，關(guān)心藥物治療的最終結(jié)果有效經(jīng)濟的藥物治療的過程。用藥信息，企業(yè)應(yīng)提供醫(yī)學(xué)信息服務(wù)來指導(dǎo)和評估已上市藥品的合理使用情況為醫(yī)療人員提供藥物警戒培訓(xùn);建立風(fēng)險管理計劃從而識別、分析、預(yù)防與藥物相關(guān)的風(fēng)險;建立數(shù)據(jù)庫以收集和分析藥物警戒信息;系統(tǒng)性開展藥物警戒活動，包括企業(yè)自檢等。同時，企業(yè)還應(yīng)提供醫(yī)學(xué)信息服務(wù)來指導(dǎo)和評估已上市藥品的合理使用情況，包括建立24小時的醫(yī)學(xué)信息咨詢熱線等。正確妥善地處理患者的投訴，在傳遞服務(wù)中讓患者體驗到關(guān)愛，耐心答復(fù)患者咨詢，指導(dǎo)患者用藥，用藥提醒，在使用時，注意藥物禁忌證和易發(fā)生的不良反應(yīng).增進

9、客戶對我們信任，我們的服務(wù)到位，可以更好提升企業(yè)信譽.客戶服務(wù)不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴?wù)是一個持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務(wù)”，是因為它是為“客戶”提供服務(wù)的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶

10、來源源不斷的效益，這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。既然客戶服務(wù)如此重要，那么，怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢?除了服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認(rèn)為服務(wù)技巧也相當(dāng)重要。具體到工作上，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)識到以下幾點：1、做任何事情都要建立目標(biāo)，一定要設(shè)定部門目標(biāo)和個人目標(biāo)，這樣才能在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標(biāo)。2、產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客

11、戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。3、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動角色，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開你，而選擇他。4、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。5、要有強烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用