超市總服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、總服務(wù)臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)一、存取包的規(guī)定1、顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。2、顧客必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。3、丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予賠償。4、商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。5、商場(chǎng)不接受敞開(kāi)包裹的寄存。6、商場(chǎng)對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額的界限。二、存包處的工作細(xì)則1、保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。2、應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失，破損的牌子。3、在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。4、接待顧客時(shí)，要問(wèn)候“你好！”，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候

2、“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次再來(lái)！”“謝謝！”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼。5、存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。三、商品退換貨的標(biāo)準(zhǔn)與程序（一）退換貨的標(biāo)準(zhǔn)1、退換貨的時(shí)限：一般商品在購(gòu)買(mǎi)30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退貨；8天至15天內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以換貨，超出15天一般作代理保修處理。2、退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)退換貨一般性標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換貨的時(shí)限內(nèi)。YESYES2有質(zhì)量問(wèn)題的商品，超出退貨的時(shí)限，在換貨時(shí)限內(nèi)。NOYES3有質(zhì)量問(wèn)題的商品超出退換貨的時(shí)限。NONO4一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷(xiāo)售

3、的。NOYES5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但有明顯使用痕跡的。NONO6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的。NONO7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自選拆裝造成損壞的。NONO8商品售出后因自然災(zāi)害造成損壞。NONO9原包裝損壞遺失，配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品。NONO10個(gè)人衛(wèi)生用呂，如內(nèi)衣褲、文胸、睡衣、泳衣、襪子。NONO11商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。NONO12消耗性商品如電池、膠卷。NONO13化妝品（不包括一般性的護(hù)膚品）。NONO14香煙、中國(guó)白酒、進(jìn)口洋酒。NONO15無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的已售出的生鮮食品。NONO16贈(zèng)品。NONO17無(wú)本商場(chǎng)的收銀小票或發(fā)票或非商場(chǎng)售賣(mài)的商品。N

4、ONO3、家電商品的退換貨標(biāo)準(zhǔn)：家電商品的退換貨必須遵照國(guó)家1995年頒布實(shí)施的部分商品修理更換退換責(zé)任規(guī)定，執(zhí)行同家有關(guān)“三包”產(chǎn)品的規(guī)定。主要的標(biāo)準(zhǔn)如下：第一批實(shí)施“三包”產(chǎn)品目錄節(jié)選：產(chǎn)品名稱(chēng)整機(jī)保修（年）主要部件保修（年）自行車(chē)12彩色/黑白電視機(jī)13家用錄像機(jī)攝像機(jī)收錄機(jī)家用電冰箱/冰柜洗衣機(jī)家用空調(diào)微波爐吸塵器電風(fēng)扇110.5111111111333232電子琴1燃?xì)鉄崴魑庞蜔煓C(jī)10.511國(guó)家有關(guān)“三包的規(guī)定實(shí)施細(xì)則，客服部的人員必須清楚，這樣才能在國(guó)家規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行靈活的處理：1、產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)按發(fā)票金額一

5、次性退清貨款。2、產(chǎn)品自銷(xiāo)售之日起15天內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，銷(xiāo)售者免費(fèi)為消費(fèi)者提供同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。3、在“三包”期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品或退貨。4、在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷(xiāo)售者不能提供同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意接受其他型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨，銷(xiāo)售者應(yīng)于以退貨；有同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)予以退貨，按規(guī)定收取一定的折舊費(fèi)。5、換貨時(shí)，凡是殘次商品、不合格商品、修理過(guò)的商品，不能提供給消費(fèi)者。（二）退貨的流程：受理顧客的商品

6、、憑證 聽(tīng)取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 同顧客商量處理方案 決定退貨 判斷權(quán)限 填退貨單，復(fù)印票證 現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金 退貨商品的處理流程解釋?zhuān)?、受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品；2、聽(tīng)取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題；3、判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法，如不能滿(mǎn)足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話(huà)，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理；注：如屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問(wèn)題，須經(jīng)過(guò)部門(mén)主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。

7、4、同顧客商量處理方案：提出解決方法，盡量讓顧客選擇換貨。5、決定退貨：雙方同意退貨；6、判斷權(quán)限：退貨的金額是滯在處理的權(quán)限范圍內(nèi)；7、填退貨單，復(fù)印票證：填寫(xiě)退貨單，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；8、現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫(xiě)在退貨單上，其中一聯(lián)與收銀小票發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查；9、退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注：退貨單共二聯(lián)，一聯(lián)邀換處留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室 ，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。顧客退貨單 NO：日期: 年 月 日 時(shí) 退貨交易號(hào)碼: 憑證單號(hào): 顧客簽名:購(gòu)貨日期:

8、 是否缺陷商品:貨號(hào)品名數(shù)量單價(jià)金額退貨原因樓面確認(rèn)金額差異單價(jià)差異: 總價(jià)差異:制單: 授僅核準(zhǔn): 收銀:填寫(xiě)說(shuō)明:1、NO:顧客退貨單的流水順序號(hào)2、填單日期:年、月、日及退貨時(shí)間3、憑證單號(hào)：收銀小票或發(fā)票單號(hào)4、購(gòu)貨日期：年、月、日5、退貨交易號(hào)碼L：收銀機(jī)辦理退現(xiàn)金的交易號(hào)6、顧客簽名：顧客領(lǐng)取現(xiàn)金后簽名7、是否缺陷商品：是否是商品的質(zhì)量問(wèn)題8、貨號(hào)：退貨商品的貨號(hào)9、品名：退貨商品的名稱(chēng)10、數(shù)量：退貨商品的數(shù)量11、單價(jià)：退貨商品的退貨單價(jià)12、金額：退貨商品的金額13、退貨原因：商品退貨原因14、樓面確認(rèn)：樓面確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題15、單價(jià)差異：退貨商品的現(xiàn)在單價(jià)與購(gòu)物小票的單價(jià)

9、差異16、總價(jià)差異：所有退貨商品的現(xiàn)在總價(jià)與購(gòu)買(mǎi)時(shí)該批商品的總價(jià)差異17、制單人簽名18、核準(zhǔn)或授權(quán)經(jīng)理的簽名19、操作收銀機(jī)退款程序人員的簽名（三）換貨的流程受理顧客的商品、憑證 聽(tīng)取顧客的陳述 判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 決定換貨 填換貨單，復(fù)印票證 顧客選購(gòu)商品 退換貨處辦理?yè)Q貨 換貨商品的處理流程解釋?zhuān)海?）受理顧客的商品、憑證：接待顧客，并審核顧客是否有本超市的收銀小票或發(fā)票，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品；（2）聽(tīng)取顧客的陳述：細(xì)心平靜地聽(tīng)顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題；（3）判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈

10、活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法；（4）決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類(lèi)商品甚至不同商品；（5）填換貨單，復(fù)印票證：填寫(xiě)換貨單，復(fù)印顧客的收銀小票或發(fā)票；（6）顧客選購(gòu)商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場(chǎng)選購(gòu)要更換的商品；（7）退換貨處辦理?yè)Q貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)作換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起，當(dāng)現(xiàn)金收入，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將換貨交易號(hào)碼填寫(xiě)在換貨單的商品聯(lián)上；（8）換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。備注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機(jī)留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機(jī)留底，營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束

11、后隨商品返回樓面。顧客換貨單 NO：日期： 年 月 日 時(shí) 換貨交易號(hào)碼：憑證單號(hào)： 顧客簽名：購(gòu)貨日期： 是否缺陷商品：貨號(hào)被換商品品名數(shù)量單價(jià)金額金額差異貨號(hào)替換商品品名數(shù)量單價(jià)金額總額合計(jì)：制單： 授權(quán)核準(zhǔn)： 收銀：填寫(xiě)說(shuō)明：1、NO：顧客換貨單的流水順序號(hào)2、填單日期：年、月、日及換貨時(shí)間3、憑證單號(hào)：收銀小票或發(fā)票單號(hào)4、購(gòu)貨日期：年、月、日5、換貨交易號(hào)碼：收銀機(jī)辦理?yè)Q貨的交易號(hào)6、顧客換貨后簽名7是否缺陷商品：是否商品有質(zhì)量問(wèn)題8、貨號(hào)：被換商品的貨號(hào)9、被換商品的名稱(chēng)10、被換商品的數(shù)量11、被換商品的換貨單價(jià)12、被換商品的金額13、金額差異：被換商品的現(xiàn)在單價(jià)與購(gòu)物小票的單

12、價(jià)差異14、合計(jì)：換貨的合計(jì)總金額15、制單人簽名16、收銀管理層審核17、操作換貨的收銀員簽名四、典型案例例子1：顧客在超市的熟食部購(gòu)買(mǎi)一塊餐盒飯，發(fā)現(xiàn)菜中有蒼蠅，并聲稱(chēng)要是自己被傳染上疾病怎么辦。要求賠償；例子2：顧客在超市蔬果部門(mén)購(gòu)買(mǎi)香蕉，結(jié)果付賬后發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽上顯示是芒果的價(jià)格，要求退回差價(jià)；例子3：顧客在超市的面包房選購(gòu)一袋面包，沒(méi)到保質(zhì)期，發(fā)現(xiàn)面包已經(jīng)發(fā)霉，要求退貨：解決方案：序號(hào)解決方案避免措施例子11、首先向顧客道歉，并保證杜絕類(lèi)似事件的再發(fā)生；2作、退款處理，并可以適當(dāng)送顧客小禮物以示誠(chéng)意感謝顧客；3、如果顧客堅(jiān)持認(rèn)為有被商品感染致病的危險(xiǎn)，可以封存樣品，立即送權(quán)威機(jī)構(gòu)檢查。立即

13、將顧客投訴通知部門(mén)管理層/找到直接的責(zé)任員工/加強(qiáng)食品衛(wèi)生管理，杜絕事件的再度發(fā)生。例子21、首先向顧客道歉；2、作差價(jià)的退款處理；3、感謝顧客為商場(chǎng)的工作提出的意見(jiàn)。立即將顧客投訴通知部門(mén)管理層/找到直接的責(zé)任員工/加強(qiáng)計(jì)價(jià)工作的準(zhǔn)確性例子31、首先向顧客道歉；2、作退貨的處理；3、感謝顧客為商場(chǎng)的工作提出意見(jiàn)。立即將顧客投訴通知部門(mén)管理層/駕駛食品質(zhì)量的檢查的控制工作五、贈(zèng)品發(fā)放管理（一）贈(zèng)品發(fā)放的形式通常有兩種形式：供應(yīng)商店外發(fā)放、客服部發(fā)放。（二）贈(zèng)品發(fā)放的原則1、贈(zèng)品的發(fā)放必須以告示及傳單所頌的發(fā)放方法為準(zhǔn)。2、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不許任何廠商現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品及廣告活頁(yè)。3、贈(zèng)品憑購(gòu)買(mǎi)小票發(fā)放，發(fā)完即

14、止。4、發(fā)出的贈(zèng)品不予換貨。5、贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)賬記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽名。6、活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行清點(diǎn)。（三）贈(zèng)品發(fā)放的流程A供應(yīng)商提供贈(zèng)品的發(fā)放流程1、由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案，報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門(mén)批準(zhǔn)；2、采購(gòu)部批準(zhǔn)后，將贈(zèng)品清單及方案提前一周轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)部門(mén)；3、收貨部根據(jù)采購(gòu)清單及訂單進(jìn)行贈(zèng)品收貨，在商品上貼贈(zèng)品標(biāo)簽后填寫(xiě)贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表；4、收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送于客服部，客服部清點(diǎn)后歸倉(cāng)；5、顧客憑購(gòu)買(mǎi)小票領(lǐng)取贈(zèng)品，客服部人員劃線蓋章，注明“劃線商品贈(zèng)品已發(fā)”；6、活動(dòng)結(jié)束后，客服部當(dāng)日與樓面主管核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，剩余贈(zèng)呂由供應(yīng)商取回，供應(yīng)遇如未取回的，移交店內(nèi)企劃部處理

15、。B商場(chǎng)提供贈(zèng)品的發(fā)放流程1、由總公司采購(gòu)部或店長(zhǎng)批準(zhǔn)促銷(xiāo)活動(dòng)所需的贈(zèng)品品項(xiàng)、數(shù)量、價(jià)值；2、如果需要的贈(zèng)品是商場(chǎng)的商品，樓面主管須執(zhí)行庫(kù)存更正程序，商品在電腦行政中心貼標(biāo)簽后，與客服部作實(shí)物交接；3、客服部按活動(dòng)規(guī)則發(fā)放贈(zèng)品；4、活動(dòng)結(jié)束后，若有剩余贈(zèng)品，由客服部將商品拿回電腦行政中心，申請(qǐng)庫(kù)存更改，去掉標(biāo)簽，由樓面收回繼續(xù)銷(xiāo)售或移交店內(nèi)企劃部處理。贈(zèng)品領(lǐng)取登記表促銷(xiāo)商品的品名： 商品貨號(hào)：所屬部門(mén)：供應(yīng)商名稱(chēng)： 聯(lián)系電話(huà)：贈(zèng)品發(fā)放細(xì)則：編號(hào)贈(zèng)品名稱(chēng)發(fā)放日期小票號(hào)碼發(fā)放數(shù)量顧客簽名客服人員贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表供應(yīng)商名： 自 年 月 日至 年 月 日品 名攜入日期攜入數(shù)量攜出日期攜出數(shù)量樓面經(jīng)

16、理收貨主管安全員備注：六、店內(nèi)廣播管理（一）播音的原則1、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)進(jìn)行播音。2、必須由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的播音員進(jìn)行播音，其他任何人員不能播音。3、播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字。4、顧客的請(qǐng)求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。5、廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢，內(nèi)容需連續(xù)播音三次。6、播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ)。（二）播音的內(nèi)容1、常規(guī)內(nèi)容：包括開(kāi)店/關(guān)店廣播以及每日店內(nèi)音樂(lè)的播放等內(nèi)容。2、促銷(xiāo)短訊：商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)、特價(jià)商品促銷(xiāo)、部門(mén)的促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。3、緊急內(nèi)容：包括火警、兒童丟失、緊急疏散、雷暴雨、停電等事件的內(nèi)容。如：火警廣播：顧客朋友們，你們好！由于

17、本店*地方發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)大家迅速?gòu)碾娊陌踩ǖ?、緊急出口離開(kāi)商場(chǎng)。請(qǐng)大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員愿為您提供幫助。謝謝！4、安全廣播：包括提醒顧客關(guān)于防盜、看護(hù)兒童等方面的內(nèi)容。5、其他廣播“包括顧客尋人、部門(mén)找人等方面的內(nèi)容。（三）背景音樂(lè)迎賓曲：優(yōu)美、和緩、悅耳。送賓曲：優(yōu)美、和緩、悅耳。日常音樂(lè)：歡快、熱情、節(jié)奏感強(qiáng)、符合節(jié)日氣氛。商場(chǎng)需要常備的音樂(lè)VCD、DVD有春節(jié)：拜年歌元宵節(jié)：賣(mài)湯圓開(kāi)學(xué)季節(jié)：讀書(shū)郎（四）申請(qǐng)播音凡屬于非日常播音的內(nèi)容，必須經(jīng)過(guò)申請(qǐng)，客服經(jīng)理批準(zhǔn)后才能廣播。廣播申請(qǐng)單申請(qǐng)部門(mén)：申請(qǐng)日期：播音開(kāi)始/截止日期：每日播音時(shí)間：每日播音頻率：播音內(nèi)容

18、：申請(qǐng)人：批準(zhǔn)人：播音人：（五）廣播室的管理A日常工作制度1、播音室實(shí)行全部工作時(shí)間值班制。2、任何時(shí)間，廣播室必須有人值班。3、電話(huà)鈴響在三聲內(nèi)接聽(tīng)。4、早晚班進(jìn)行交接制度，包括清潔衛(wèi)生設(shè)備的交接。時(shí) 間內(nèi) 容員工早班時(shí)間每日早安語(yǔ)，提醒員工例行工作。開(kāi)店前5分鐘提醒收銀員、客服員及全體員工做好開(kāi)店準(zhǔn)備，并迎接顧客。開(kāi)店時(shí)播放迎賓曲/開(kāi)店問(wèn)候語(yǔ)/商場(chǎng)介紹開(kāi)店中播放背景音樂(lè)。播放促銷(xiāo)信息。播放公司規(guī)章制度。播放安全廣播。關(guān)店前5分鐘提醒顧客盡快結(jié)束購(gòu)物。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)送賓曲/關(guān)店問(wèn)候語(yǔ)。營(yíng)業(yè)結(jié)束后5分鐘播放營(yíng)業(yè)結(jié)束通告。晚班結(jié)束前5分鐘播放感謝詞，提醒員工例行結(jié)束工作。B進(jìn)出管理制度除廣播室工作人員及授權(quán)人員，其他人員不得進(jìn)入廣播室。C器材管理制度1、廣播室專(zhuān)用器材要登記造冊(cè)，每日檢查功能是否正常。2、廣播室專(zhuān)用器材的日常保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生由播音員完成。3、操作廣播專(zhuān)用器材要有培訓(xùn)上崗資格。七、推車(chē)（籃）管理（一）原則1、及時(shí)原則：及時(shí)將顧客用完的購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物籃歸還車(chē)籃處，特別是營(yíng)業(yè)高峰期間，便于下一位顧客使用。2、安全原則：推車(chē)的數(shù)量不能過(guò)多，必須注意安全，不能傷及顧客、貨架、商品或車(chē)輛等。3