超市店長(zhǎng)kpi績(jī)效考核

1、店長(zhǎng)績(jī)效考核的10個(gè)KPI     本章中的案例，是一家家居展銷中心，屬于典型的招商式商場(chǎng)。簡(jiǎn)言之，公司自身并不經(jīng)營(yíng)家具，而是建設(shè)好商場(chǎng)之后，吸引品牌家具廠商來(lái)商場(chǎng)內(nèi)租賃鋪位，并收取租金。同時(shí)，而對(duì)于該家具中心來(lái)說(shuō)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化，在招商、商管、物業(yè)、客戶服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、行政等領(lǐng)域，建立了一整套的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。值得一提的是，雖然眾多的商家已經(jīng)和這家連鎖商場(chǎng)建立了長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，只要開設(shè)一家新的門店，商家都會(huì)跟著去租鋪位，但是，具體招商的責(zé)任，還是落在了每一個(gè)門店的店長(zhǎng)身上。當(dāng)然，對(duì)于總部來(lái)說(shuō)，有一個(gè)“計(jì)劃引進(jìn)的品牌清單”，作

2、為各家門店招商的目標(biāo)指南，對(duì)于不在清單之上的品牌，絕不允許招商入店。 作為門店，是一個(gè)具有完整的經(jīng)營(yíng)管理職能的單位，雖然其部分權(quán)力受上級(jí)機(jī)構(gòu)的管控，但仍然需要?jiǎng)?chuàng)造財(cái)務(wù)效益、贏得客戶的認(rèn)同、提升運(yùn)行的質(zhì)量、并不斷創(chuàng)新改進(jìn)?；谶@樣一個(gè)定位，公司對(duì)門店的績(jī)效衡量，采用了平衡計(jì)分卡這一戰(zhàn)略性的績(jī)效管理工具，從財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶價(jià)值、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)維度，建立了績(jī)效衡量指標(biāo)體系。應(yīng)用這一指標(biāo)體系，幫助上級(jí)機(jī)構(gòu)客觀而全面地衡量門店的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，從以此衡量店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)。    事實(shí)上，平衡計(jì)分卡并不是神秘不可琢磨的工具，其本質(zhì)在于“平衡”的道理。一般情況下，其包含四個(gè)主要的維度

3、：財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶價(jià)值、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新。對(duì)于這四個(gè)維度，事實(shí)上存在著一定的邏輯關(guān)系，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 首先，企業(yè)作為盈利機(jī)構(gòu)，追求財(cái)務(wù)績(jī)效的目標(biāo)是永恒的，在企業(yè)的使命指導(dǎo)下，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)所在，關(guān)注點(diǎn)往往是企業(yè)的收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流、資產(chǎn)回報(bào)率等一系列指標(biāo)。而企業(yè)創(chuàng)收的關(guān)鍵在于，一定要有客戶愿意購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，只有這樣企業(yè)才會(huì)有收入，這主要通過(guò)企業(yè)的市場(chǎng)占有率、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等一系列指標(biāo)來(lái)衡量。而客戶之所以購(gòu)買本公司產(chǎn)品或服務(wù)，原因在于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨速度、以及運(yùn)作效率，也就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)在功力，在平衡記分卡工具中，一般稱之為內(nèi)部流程。流程績(jī)效的提升，

4、在于企業(yè)管理和員工能力的創(chuàng)新改善，在于企業(yè)對(duì)于知識(shí)學(xué)習(xí)、積累和創(chuàng)造的能力。因此，學(xué)習(xí)創(chuàng)新促進(jìn)了內(nèi)部流程的改善，內(nèi)部流程的改善贏得了更多的客戶，而客戶的增加進(jìn)而提升了企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。 其次，平衡記分卡的內(nèi)涵在于“平衡”二字，提倡企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的健康全面，避免畸形發(fā)展、避免為了短期盈利而犧牲長(zhǎng)期利益。財(cái)務(wù)績(jī)效反映了企業(yè)以往的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，而學(xué)習(xí)創(chuàng)新則意味著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展?jié)摿?；客戶價(jià)值衡量了企業(yè)在外部市場(chǎng)上的表現(xiàn)，而內(nèi)部流程則衡量著企業(yè)內(nèi)在的功底。因此，從過(guò)去和未來(lái)、外部和內(nèi)部，綜合衡量了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成效，避免“只注重一個(gè)方面的提升，而忽略了另一個(gè)方面的發(fā)展”。 在上述平衡記分卡工具的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)了店長(zhǎng)

5、的績(jī)效衡量指標(biāo)體系，如下：  在財(cái)務(wù)績(jī)效方面，著重考核利潤(rùn)和收入這兩項(xiàng)指標(biāo)，同時(shí)，對(duì)于收入和成本的計(jì)算口徑作了針對(duì)性的設(shè)計(jì)?！爸鳡I(yíng)業(yè)務(wù)收入”主要包括租金收入，而對(duì)于其他的非主營(yíng)收入，如廣告費(fèi)、促銷活動(dòng)費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等等，不作為“收入”的考核口徑。“營(yíng)業(yè)成本”也主要指商場(chǎng)能夠自行決策的支出項(xiàng)目、以及統(tǒng)一的計(jì)劃性支出。這兩個(gè)方面的口徑規(guī)定，主要是衡量門店能夠自行掌控的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)與責(zé)任模式的匹配一致，從而引導(dǎo)門店在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中抓住主要矛盾開源節(jié)流，而不是通過(guò)非主要矛盾領(lǐng)域的創(chuàng)收和縮減開支，來(lái)增加盈利。這種指標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過(guò)財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量，有利于引導(dǎo)門店關(guān)注主營(yíng)業(yè)務(wù)的改善，這才是考核的根

6、本目標(biāo)。 值得說(shuō)明的是，作為招商式的商場(chǎng)，其現(xiàn)金流并不是難以控制的問(wèn)題，收入來(lái)源于租金的收繳，而收繳租金取決于商戶入場(chǎng)的日期；入場(chǎng)滿一年續(xù)租，則繳納下一年的租金。當(dāng)然，眾多的商場(chǎng)，正如這家商場(chǎng)，采取月租金的方式。除此之外，商場(chǎng)日常的開支能夠較準(zhǔn)確地預(yù)計(jì)，大宗開支往往具有高度的計(jì)劃性。所以，現(xiàn)金流并不是關(guān)注的重點(diǎn)。同時(shí)，對(duì)于資產(chǎn)的回報(bào)，往往是上級(jí)機(jī)構(gòu)在投資建店的時(shí)候都已經(jīng)深思熟慮了，而這往往取決于上級(jí)投資發(fā)展部門的眼光，門店對(duì)此沒有太大的影響力，因此，也不作為考核的關(guān)鍵指標(biāo)。 作為招商式商場(chǎng)，其市場(chǎng)定位非常關(guān)鍵。以家居展銷業(yè)來(lái)說(shuō)，家具品牌非常多，各種檔次、各種定位的產(chǎn)品一應(yīng)俱全，作為一家家居展銷

7、商場(chǎng)，其定位要鮮明，不同的消費(fèi)者對(duì)家具的選擇有非常顯著的差異。作為本案例中的這家商場(chǎng)，定位高端家具展銷，因此，一線品牌的入住直接影響著商場(chǎng)在消費(fèi)者心目中的定位，也是商場(chǎng)招商工作的核心目標(biāo)。在家具展銷行業(yè)，家具展銷的種類可以一應(yīng)俱全，床、柜、簾、燈、燈等一應(yīng)俱全，滿足客戶一站式的購(gòu)物需求，但是不同層次的消費(fèi)者，他們購(gòu)物的選擇是客觀不同的，高檔消費(fèi)者一定去高檔家具展銷店，低價(jià)消費(fèi)者可能會(huì)逛逛高檔家具商場(chǎng)，但是一定不會(huì)購(gòu)買。如果商場(chǎng)定位不清，只會(huì)造成高檔消費(fèi)者這一最有價(jià)值的消費(fèi)群體的流失。 一線品牌之所以入駐商場(chǎng)，因?yàn)槠滗N量能夠得到提升，能夠?qū)崿F(xiàn)商戶的銷售目標(biāo)，否則，無(wú)論多么豪華的商場(chǎng)，一線品牌也不

8、會(huì)樂于入駐。因此，雖然商場(chǎng)自身并不銷售家具，但是商場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)管理，卻直接影響著消費(fèi)者來(lái)此購(gòu)物。而且，作為整體購(gòu)物環(huán)境的管理者，商場(chǎng)也有責(zé)任幫助商戶提高銷量，例如，開展統(tǒng)一的商場(chǎng)廣告宣傳、開展統(tǒng)一的促銷活動(dòng)、提升售后統(tǒng)一客服的質(zhì)量、等等。只有幫助商戶提高了銷量，一線品牌才愿意入駐。因此，本商場(chǎng)內(nèi)所有商戶的銷售總額，應(yīng)當(dāng)在本地的家具消費(fèi)市場(chǎng)中占據(jù)合理的份額，并且逐年提升，這才是吸引和保留商戶的真正原因。 一線品牌入駐率、商品銷售市場(chǎng)份額，最終取決于客戶的滿意度，即包括商戶的滿意度、也包括消費(fèi)者的滿意度。對(duì)于招商式商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，商戶和消費(fèi)者都是直接的客戶，如果商戶對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理不滿意，他們就可能不愿

9、意入駐或者續(xù)約，或者直接影響他們的銷售熱情。如果消費(fèi)者對(duì)于商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)不滿意，就不情愿在此購(gòu)物，從而影響商戶的銷售業(yè)績(jī)，導(dǎo)致商戶的流失，從而導(dǎo)致租金收入的下降。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者滿意才是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)、是可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果消費(fèi)者不滿意，銷量下降，商戶將義無(wú)反顧地離開商場(chǎng)，任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都將是空談，因?yàn)樯虘羰紫人枰氖恰跋M(fèi)者來(lái)此購(gòu)物”。   作為商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，其日常運(yùn)營(yíng)的績(jī)效好壞，一方面體現(xiàn)在客戶價(jià)值和財(cái)務(wù)績(jī)效上，另一方面體現(xiàn)在其規(guī)范性和正常性方面。尤其對(duì)于連鎖商場(chǎng)而言，一般都具有一套完整的商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，而且這一體系是經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)積累和分析提煉而

10、得來(lái)的，經(jīng)過(guò)每年的優(yōu)化升級(jí)，一般來(lái)說(shuō)其本身的合理性和高效性能夠得到保障。需要商場(chǎng)做到的，就是按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。只有這樣，才能維護(hù)統(tǒng)一的品牌形象、才能實(shí)現(xiàn)連鎖化發(fā)展、才能使各個(gè)門店嚴(yán)格受控。 在經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面，主要體現(xiàn)兩點(diǎn)：日常工作的規(guī)范性、意外的預(yù)防和應(yīng)對(duì)，只要商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法就能夠得到落實(shí)，其成效就能夠在預(yù)期之內(nèi)實(shí)現(xiàn)，就能避免各自為政的局面發(fā)生，這正是連鎖的本質(zhì)所在，也是連鎖管控的難點(diǎn)所在。超越了地理區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管控范圍，連鎖店往往有自我主導(dǎo)的沖動(dòng)，基于“我更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)”的不合理假設(shè)，實(shí)施自以為是的經(jīng)營(yíng)手段，也許會(huì)促進(jìn)短期的銷售業(yè)績(jī)，但是破壞了統(tǒng)一的品牌定位，甚至破壞了企業(yè)

11、長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在利益。 門店作為服務(wù)消費(fèi)者的公共場(chǎng)所，一般來(lái)說(shuō)是人流比較密集的場(chǎng)所，同時(shí)也是物業(yè)管理比較復(fù)雜的場(chǎng)所，這往往會(huì)導(dǎo)致一些意想不到的事情發(fā)生。對(duì)于這種意外的事件，身處一線的商場(chǎng)管理者，應(yīng)當(dāng)具有預(yù)防和處理突發(fā)事件的能力。首先，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)積極預(yù)防可能發(fā)生的意外事件，盡量把發(fā)生意外的誘發(fā)因素解決在萌芽狀態(tài)。其次，一旦發(fā)生危機(jī)事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取正確的流程和方法來(lái)處理，避免事態(tài)的進(jìn)一步惡化。這一點(diǎn)，對(duì)于門店管理者的經(jīng)驗(yàn)要求非常高。當(dāng)然，門店管理者不能只依靠“通過(guò)實(shí)踐來(lái)提高”，不能通過(guò)“經(jīng)歷危機(jī)事件”來(lái)提高“危機(jī)處理能力”，而是應(yīng)當(dāng)通過(guò)案例學(xué)習(xí)、實(shí)地分析，制定針對(duì)性的應(yīng)急預(yù)案，提高危機(jī)預(yù)防和應(yīng)對(duì)的能力。

12、 學(xué)習(xí)創(chuàng)新是一個(gè)系統(tǒng)化工程，它反映在企業(yè)的管理政策改進(jìn)、信息系統(tǒng)提升、知識(shí)提煉與分享、創(chuàng)新文化與機(jī)制、等等。但是關(guān)鍵的創(chuàng)新還是來(lái)自于人員，對(duì)于人員的培養(yǎng)、激勵(lì)、留用與發(fā)展，則是學(xué)習(xí)創(chuàng)新的根本所在。 零售業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，商場(chǎng)的服務(wù)人員就是一線的員工，為了提高服務(wù)的品質(zhì)和一致性，培訓(xùn)就顯得格外重要。事實(shí)上，連鎖企業(yè)管控的一項(xiàng)非常重要的工作，就是開展統(tǒng)一的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，不但是基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還包括管理提升階梯式的系列培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)于被培訓(xùn)者是提高的機(jī)會(huì)，對(duì)于培訓(xùn)者也是自我提高的最佳時(shí)機(jī)。因此，商場(chǎng)對(duì)于員工的培訓(xùn)力度，是保障高效標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。對(duì)于招商式商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，雖然導(dǎo)購(gòu)員由商家聘用，但

13、是其導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范也要符合商場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)定，需要接受商場(chǎng)的一致訓(xùn)練。而且，作為提供經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的商場(chǎng)，也理應(yīng)向商戶提供基本的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，以提高他們的銷售技能。 商場(chǎng)的日常管理主要有現(xiàn)場(chǎng)、物業(yè)、招商、客服等人員組成，作為店長(zhǎng)，其對(duì)下屬員工的管理和激勵(lì)效果，直接影響著他們?cè)谝痪€的工作表現(xiàn)。管理者不但要發(fā)展業(yè)務(wù)，更要發(fā)展人員，通過(guò)服務(wù)于員工，讓員工有能力、有意愿創(chuàng)造更多的價(jià)值。作為衡量店長(zhǎng)人員發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展能力的綜合性指標(biāo)，員工滿意度不失為一個(gè)較為客觀而全面的衡量指標(biāo)。通過(guò)從多個(gè)方面了解員工的滿意度，不但可以衡量管理者的成效，而且有助于發(fā)現(xiàn)不足、及時(shí)改進(jìn)。 招商式商場(chǎng)進(jìn)入連鎖階段之后，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)趨于白熱化，尤其是最近幾年，連鎖業(yè)蓬勃發(fā)展，而相關(guān)的管理人才卻捉襟見肘。因此，保留關(guān)鍵人才不外流，成為了連鎖企業(yè)首要考慮的問(wèn)題。對(duì)于門店來(lái)說(shuō)，每個(gè)部門的經(jīng)理都是能夠獨(dú)當(dāng)一面的骨干人才，例如，招商經(jīng)理、商場(chǎng)管理。對(duì)于商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)樓面的督導(dǎo)員也是未來(lái)具有培養(yǎng)潛力的人員，因?yàn)樗麄兠咳赵诤蜕虘簟?dǎo)購(gòu)員、消費(fèi)者打交道，處理各種各樣的突發(fā)事件