游客中心管理制度2

1、景區(qū)安全管理制度1游客中心管理制度 6游客服務中心管理制度 9游客中心管理制度 10游客中心管理制度 11景區(qū)安全管理制度為加強景區(qū)安全生產工作，維護景區(qū)利益，保障游客生命財產的安全，特制定本制度：一、加強學習，提高認識，增強安全保衛(wèi)意識，服從領導堅持預防為主的原則，防患于未然。二、保護景區(qū)資源，愛護公共財產，維護游客的利益，敢于同一切破壞、故意傷害、盜竊等 不法行為做斗爭。三、各崗位安全工作人員要經常檢查安全提示、警告、標識，保證充足完好，適時按白鹿島 景區(qū)有關規(guī)定向游客進行安全提示。六、保安人員工作要認真負責，景區(qū)內如有大型活動或游人堵塞或遇重大突發(fā)事件時，要服從領導調配，維持好秩序，正確

2、及時疏導游人，防止游人擠踩傷事故的發(fā)生，確保游客安全。七、加強本景區(qū)車輛管理，各種機動車輛要定期保養(yǎng)，檢修車輛上路安全行駛。八、合理安排指揮景區(qū)內出入車輛，設置安全行駛標志， 保障道路暢通，確保景區(qū)車輛安全行駛。九、做好消防工作，經常檢查各種消防器材， 保證隨時正常使用， 設立防火標志，直觀醒目， 嚴禁攜帶火種進入景區(qū)，杜絕一切野外用火。旅游投訴處理制度一、接受游客投訴時應起立并先行致謙，態(tài)度要熱情親切，真誠友好。二、接聽投訴電話時，鈴聲不應超過三聲，并先通報單位名稱。三、要聽取游客投訴的內容和反映的情況，并認真做好記錄。四、對投訴的內容要本著“游客是上帝”和為景區(qū)聲譽高度負責的精神，在查明原

3、因， 分清責任的基礎上，再行處理。五、對投訴要及時處理，能當時解決的，決不后拖，因事情復雜，不能當場解決的，要 向游客說明情況，并留下投訴人的電話和通訊地址，便于日后聯(lián)系。六、要及時將處理結果告知投訴人，采取的補償措施應盡快落實， 并把反饋意見向領導和有關單位以及責任人通報。七、對游客投訴的問題要經常歸納總結，定期或不定期向領導匯報情況，并拿出初步的改進意見。白鹿島員工行為準則 持續(xù)學習，高效工作 愛崗敬業(yè)，遵章守紀 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業(yè)白鹿島服務宗旨：以游客為中心，為其提供細致、周到、貼切、溫馨的服務；把服務工作做到規(guī)范化、標準化，確保每一位游客乘興而來、滿意而歸！客戶投訴

4、處理流程1 .記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、 投訴要求等。2 .判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內容后， 要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3 .確定投訴處理責任部門。根據(jù)客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。4 .責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5 .提出處理方案。根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6 .提交主管領導批示。對于客戶投訴問題， 領導應予以高度重視，

5、 主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現(xiàn)的損失。7 .實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。8 .總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。白鹿島國際生態(tài)旅游區(qū)旅游景點 游客投訴處理流程圖游客投訴游客接待中心區(qū) 項 目 部活動中心反饋游客服務質量標

6、準一、服務態(tài)度1、主動：服務積極主動，不分份內份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤2、耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題 要認真答復和解決。3、周到：關心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。4、熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。二、工作紀律1、自覺愛護設施，保持環(huán)境整潔。2、嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。3、認真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。4、尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。5、工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關的其它事情。三、禮節(jié)禮貌1、遵

7、守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當。2、使用禮貌語言，語氣親切。3、應答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。4、回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。四、語言規(guī)范1、語氣語調親切，熱情而不浮躁，音量適中。2、接待服務中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。3、不談論他人隱私，不隨便評論他人。4、語言表達流暢，內容準確，簡明易懂。突發(fā)事件處置程序(1)景區(qū)管理處通知有關部門和單位參與應急處置工作，各相關單位確定專人或成立專門 機構負責處置工作，24小時值班，時刻保持聯(lián)絡暢通。(2)在應急指揮部的統(tǒng)一領導和指揮下，各相關部門、單位加強溝通、相互支持、積極配 合、密切協(xié)作。(3)景區(qū)管理處匯總各類有關旅

8、游突發(fā)事件信息，向指揮部報告，并通報各相關部門和單 位。(4)應急處置過程中，景區(qū)管理處必須督促檢查各項處置決策和應對措施的落實情況，確 保各項處置決策和應對措施落實到位，取得實效。(5)景區(qū)管理處根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)展變化情況，視情況決定啟動白鹿島突發(fā)公共事件總 體應急預案等相關預案，開展處置工作。(6)旅游突發(fā)事件處置完畢后，由景區(qū)管理處決定終止應急響應機制，并通知相關部門和 單位。游客中心管理制度1、各項工作專人管理，認真負責，嚴格遵守旅游區(qū)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。2、接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關切，一聲再見。3、接待工作五個不：不能對游客說不知

9、道”或不是我事我不管”；不能與游客爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽的事 情。4、接待工作實行首問負責制。接應游客要求一辦到底，不能沒有回應，不能半途而廢，不 能不做任何努力而予以回絕。5、堅持24小時值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務，做好值班記錄。保障室 內安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。6、導游上下班實行簽到制，導游員不得私自更改服務質量意見反饋表7、建立個人工作日志，實行個人填報。8、注重游客要求，合理安排好游客的進餐、住宿、娛樂。9、服從景區(qū)統(tǒng)一安排，任勞任怨，做好工作。10、做好與其他部門的溝通、協(xié)調，做好信息反

10、饋工作。游客中心旅游環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生保潔責任區(qū)的責任人應當確定專人負責清掃保潔工作，及時履行清掃保潔責任；所需費用由責任人承擔。 認真執(zhí)行旅游廁所星級標準，加強廁所管理服務，切實改善廁所衛(wèi) 生狀況。旅游區(qū)衛(wèi)生及時清掃，日產日清，實現(xiàn)垃圾集中處理。食品衛(wèi)生、安全設施符合國 家規(guī)定。旅游區(qū)無亂堆、亂放、亂搭、亂建、舌L刻、亂畫等現(xiàn)象?？諝赓|量清新，無噪聲污染源，地表水清潔無污染。區(qū)內功能性建筑、管線設施、商業(yè)服務 設施等各項設施設備無環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。不得隨地吐痰、便溺，不得亂扔果皮紙屑、 煙頭等廢棄物，不得亂倒污水。禁止在露天場所、 垃圾轉運站、垃圾容器內

11、焚燒樹葉和垃圾，嚴禁將樹葉和垃圾掃入下水道。確保道路兩側無建筑和生活垃圾、白色污染、影響觀瞻的各類廣告牌匾、殘墻斷壁、危舊建筑、廢棄煙囪、 破舊民房等。綠化帶內無積存垃圾和白色污染 。進一步完善通往景區(qū)道路的旅游交通指示標志建設。森林防火值班制度1、值班人員嚴禁脫崗，擅離職守。2、值班人員要認真負責做好防火值班記錄，嚴格交接班制度。3、值班人員在值班期間要保證通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。4、在森林防火期間內實行 24小時監(jiān)控。5、在森林防火期間實行流動巡查制度，配備專門的巡視人員。6、值班人員發(fā)現(xiàn)火情，應及時報警并向景區(qū)負責人匯報，同時組織人員撲救。消防安全制度營業(yè)期間確保安全出口、疏散通道暢

12、通按規(guī)定配備滅火器、應急照明燈等消防設施，確保完整好用。嚴格用火用電管理，嚴禁超負荷使用電器、私拉亂接電器設備，嚴禁在客房內使用明火。做好值班巡查工作，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時消防。積極整改上級監(jiān)督部門檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患。否則取消星級評比資格。咨詢電話：投訴電話：旅游投訴處理制度為了保護廣大游客的合法權益，凡游客在旅游活動中，受到下列損害，可隨時向所在地的旅游管理部門投訴：認為旅游經營者沒有提供價值相符的旅游服務的認為旅游經營者故意或過失的造成投訴者行李物品破壞或丟失的認為旅游經營者故意或過失的造成投訴者人身傷害的認為旅游經營者欺詐投訴者利益的旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的其他損害投訴者利

13、益的旅游投訴管理機關作出投訴處理決定的，可以依據(jù)有關法律、法規(guī)和相關制度，對損害投訴者權益的經營單位和個人給予以下處罰： 沒收非法所得。并處予罰金公開向投訴者賠禮道歉限期或停業(yè)整頓咨詢電話：投訴電話：旅游統(tǒng)計工作制度為了加強旅游統(tǒng)計管理， 及時準確地收集、統(tǒng)計， 分析各種旅游信息， 為科學管理提供信息 服務,同時向上級部門定期報送有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)根據(jù)國家旅游局旅游統(tǒng)計管理辦法，結合實際，特制定本制度。旅游統(tǒng)計的基本任務是對經濟實體的經營、業(yè)務情況進行統(tǒng)計分析，提供統(tǒng)計資料和咨詢， 實行統(tǒng)計監(jiān)督。旅游統(tǒng)計的基本內容是對各景點接待人數(shù)，經營情況，旅游從業(yè)人數(shù)等情況進行的統(tǒng)計調查和對旅游者實施的抽樣

14、調查。本旅游單位必須依照統(tǒng)計法律、法規(guī)的規(guī)定，提供旅游統(tǒng)計資料，不得虛報、瞞報、拒報、 遲報，不得偽造、篡改。配備固定的統(tǒng)計人員，文化程度在大專以上，保證統(tǒng)計資料的連續(xù)性，統(tǒng)計人員保持相對穩(wěn) 定。統(tǒng)計人員要嚴格按照要求， 及時完成下達的統(tǒng)計調查， 提供統(tǒng)計資料等工作， 以書面形式在 規(guī)定期限內上報縣旅游局。對虛報、瞞報、拒報、偽造、篡改旅游統(tǒng)計資料的，將按照統(tǒng)計法的有關規(guī)定和單位的有關規(guī)章制度，給予其責任人進行處分。講解員信息游客服務中心管理制度一、各項工作專人管理，認真負責，嚴格遵守旅游區(qū)規(guī)章制 度，不遲到、早退，不擅離崗位。二、工作人員必須統(tǒng)一著裝、 桂牌上崗，接待游客熱情大方, 有求必應

15、，在工作范圍內，禁止拒絕、推諉游客提由的合理要求。三、工作人員一律站立微笑服務，使用普通話及文明用語， 塑造文明窗口形象。四、必須認真、積極實行服務公約及服務事項，為游客提供 優(yōu)質服務。五、服務設備專人管理，安全用電并按規(guī)定程序操作，發(fā)現(xiàn) 隱患及時排除，做到全年無責任事故。六、愛護財產物資、影視、觸摸屏等設備專人負責，放映內 容健康向上，所有設備碟片及財產物資不得私自借由，做到 各項財產物資完好無損，不丟失。七、值班人員要本著認真負責的態(tài)度，盡責盡力，并做好電 話接聽工作，有情況及時與有關部門聯(lián)系，落實解決。八、做好游客中心的衛(wèi)生保潔工作，保持室內外整潔美觀游客中心管理制度一、服務宗旨嫩江灣國

16、家濕地公園景區(qū)游客中心服務宗旨：以人為本、游客至上、服務第一。二、服務質量標準1、服務態(tài)度(1)主動：服務積極主動，不分份內份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴 勤、手勤、眼勤”。(2)耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。(3)周到：關心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。(4)熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。2、工作紀律(1)自覺愛護設施，保持環(huán)境整潔。(2)嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。(3)認真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。(4)尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭

17、吵。(5)工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關的其它事情。3、禮節(jié)禮貌(1)遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當。(2)使用禮貌語言，語氣親切。(3)應答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。(4)回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。4、語言規(guī)范(1)語氣語調親切，熱情而不浮躁，音量適中。(2)接待服務中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。(3)不談論他人隱私，不隨便評論他人。(4)語言表達流暢，內容準確，簡明易懂。三、咨詢臺工作人員管理制度1、在規(guī)定的作息時間內堅守崗位，不擅自離崗。2、對工作現(xiàn)場搞好衛(wèi)生管理工作和設備管理工作。3、實行微笑服務，講普通話，使用文明禮貌用

18、語。4、工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。5、熱情為游客義務咨詢，耐心為游客解答難題。6、積極主動介紹風景區(qū)及周邊旅游景區(qū)。7、收集旅游消費市場信息，注意了解旅游消費者的心理動態(tài)和建議。8、講究方法，注意效果避免矛盾，處處時時維護中心的形象。四、游客服務中心工作制度1、遵守工作紀律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃 零食、辦私事、說閑話。2、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務熱情周到，親切和謁。3、根據(jù)分工，明確責任，按照程序認真完成當日的工作。嚴禁工作時間喝酒接待游客，發(fā) 現(xiàn)一次罰款30元50元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直

19、至解除聘用。4、講究個人衛(wèi)生，講究辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜 擺放整齊。5、堅持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務，做好值班 記錄。保障室內安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。五、游客中心設備維護制度1、配備所需專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程進行設施的維護保養(yǎng)，設施管理人員和維修 人員須持證上崗。2、設施管理人員要對公共設施定期檢查、維修保養(yǎng)，并做好運行記錄、維修記錄。3、部門經理負責對中心內設施維護保養(yǎng)工作進行檢查、監(jiān)督、審核檢修計劃、維保方案及 預算并負責組織計劃的實施。4、各部室人員應按規(guī)定正確使用公共設施，如遇損壞，需及時

20、通知部門經理，部門經理派 設備管理員和維修員進行維修。游客中心管理制度一、服務宗旨蝸皇宮景區(qū)游客中心服務宗旨：以人為本、游客至上、服務第一。二、服務質量標準1、服務態(tài)度(1)主動：服務積極主動，不分份內份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴 勤、手勤、眼勤”。(2)耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客人在游覽中遇到的問題要認真答復和解決。(3)周到：關心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。(4)熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。2、工作紀律(1)自覺愛護設施，保持環(huán)境整潔。(2)嚴守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。(3)認真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工

21、作。(4)尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。(5)工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關的其它事情。3、禮節(jié)禮貌(1)遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當。(2)使用禮貌語言，語氣親切。(3)應答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。(4)回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。4、語言規(guī)范(1)語氣語調親切，熱情而不浮躁，音量適中。(2)接待服務中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。(3)不談論他人隱私，不隨便評論他人。(4)語言表達流暢，內容準確，簡明易懂。三、咨詢臺工作人員管理制度1、在規(guī)定的作息時間內堅守崗位，不擅自離崗。2、對工作

22、現(xiàn)場搞好衛(wèi)生管理工作和設備管理工作。3、實行微笑服務，講普通話，使用文明禮貌用語。4、工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。5、熱情為游客義務咨詢，耐心為游客解答難題。6、積極主動介紹風景區(qū)及周邊旅游景區(qū)。7、收集旅游消費市場信息，注意了解旅游消費者的心理動態(tài)和建議。8、講究方法，注意效果避免矛盾，處處時時維護中心的形象。四、游客服務中心工作制度1、遵守工作紀律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。2、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務熱情周到，親切和藹。3、根據(jù)分工，明確責任，按照程序認真完成當日的工作。嚴禁工作時間

23、喝酒接待游客，發(fā) 現(xiàn)一次罰款30元50元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。4、講究個人衛(wèi)生，講究辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。5、堅持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務，做好值班 記錄。保障室內安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。五、售票員制管理制度1、遵守景區(qū)所制訂的各項規(guī)章制度，做到票款清楚，售票情況記錄完整。2、領取票據(jù)時，要詳細登記簽字蓋章，并認真填寫相關記錄，嚴禁他人代領票據(jù)。3、保管好票據(jù)現(xiàn)金及單據(jù)，對票據(jù)和現(xiàn)金應做到日清月結，不得私自挪用和外借。4、售票時，錢票當面點清，唱收唱付時音量清晰適中。服務時坐姿端正、態(tài)度和藹、主動熱情解答游客的詢問，有問必答，解答游客詢問時詳細全面。5、售票員要忠于職責，