餐廳部工作流程

1、前廳主管工作流程（附表1）主管日常工作流程工作目標(biāo)開始結(jié)束巡視1了解預(yù)定情況、當(dāng)天客情2檢查員工儀容儀表3安排員工的工作45評(píng)估員工工作，并做好記錄6制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施7建立良好的客群關(guān)系1、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵問(wèn)題1、 向迎賓臺(tái)了解今天顧客預(yù)定情況，掌握當(dāng)天客情（周六、周日、周一、節(jié)假日客流量相對(duì)大）2、 主持每日的早會(huì)（早會(huì)主持人、小天使、新聞主播的安排），點(diǎn)名、并檢查員工儀容儀表3、 根據(jù)當(dāng)天的情況進(jìn)行分配任務(wù)，需保證平均水平（大廳、包間、客流量大的桌子，員工輪流負(fù)責(zé)）4、 在工作期間需到處巡視，檢查本部門的安全、消防工作，跟進(jìn)各員工工作的落實(shí)情況，遇人手不夠時(shí)

2、需親自接待客戶，幫忙解決零時(shí)性問(wèn)題。5、 做好員工工作的記錄、所遇到的問(wèn)題、解決的方案、建議等，以便日后調(diào)崗、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升做依據(jù)。6、 每月需培訓(xùn)幾次、培訓(xùn)哪些內(nèi)容需在月初列出培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、有誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)、時(shí)間、地點(diǎn)等問(wèn)題一一列出交由經(jīng)理審批。7、 跟客戶建立良好地關(guān)系，有重點(diǎn)賓客的接待工作需特地安排，重要留言的落實(shí)情況需及時(shí)處理。附表1：前廳主管崗位職責(zé)1 協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，主持前臺(tái)班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；2 參加例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)前 臺(tái)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語(yǔ)及工作效率； 3負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配

3、本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示；4掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，最大限度地利用和協(xié)調(diào)好餐位的使用； 5 檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；6 督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問(wèn)訊服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；7 參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；8 制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記, 負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工的考核工作；9 建立良好客群關(guān)系10 及時(shí)完成上級(jí)交代的其他事宜11 直接對(duì)餐飲經(jīng)理負(fù)責(zé)部長(zhǎng)工作流程（附表2）部長(zhǎng)日常工作流程工作目標(biāo)8做好工作記錄79

4、做好員工日常的培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)接待、推銷菜肴、酒水2落實(shí)衛(wèi)生情況1提前到崗，交接工作巡臺(tái)組織餐前小會(huì)4檢查餐廳電器運(yùn)行情況6檢查每天供應(yīng)物品結(jié)束35開始1、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵問(wèn)題1、 提前到崗，了解各項(xiàng)交接內(nèi)容（預(yù)定情況、特殊事情等），并與各部門相互配合協(xié)調(diào)2、 根據(jù)主管分配的個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃，保持餐廳整潔，保證所有餐具符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)3、 熟記每天供應(yīng)的品種，保證日常營(yíng)運(yùn)的各種用品、消耗品、配料、調(diào)劑備齊4、 當(dāng)班時(shí)，需檢查餐廳所有空調(diào)、電燈、電器的運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)整到當(dāng)前所需狀態(tài)；下班時(shí)關(guān)閉所有電器，做到安全、節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水5、 告知員工本店開展的

5、各項(xiàng)活動(dòng)（包括促銷活動(dòng)），檢查員工儀容儀表及營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作情況6、 監(jiān)督服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、控制服務(wù)質(zhì)量并及時(shí)了解顧客用餐情況、妥善處理發(fā)生問(wèn)題7、 在管轄區(qū)需負(fù)責(zé)菜肴、酒水的推銷，保證按時(shí)按序上好每一道菜，及時(shí)按顧客要求提供桌邊服務(wù)8、 觀察服務(wù)員具體操作，有問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，做好具體的記錄9、 按服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)員的培訓(xùn)工作，以身作則附表2：部長(zhǎng)崗位職責(zé)1、 提前上崗做好交接工作，安排人員打掃負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生，并安排督導(dǎo)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成主管分配的各項(xiàng)任務(wù)；2、 熟悉菜牌酒水牌及相應(yīng)的價(jià)格、急推菜式、特色菜肴、估清菜式便于向顧客介紹，熟記日常供應(yīng)的用品，保證日常運(yùn)營(yíng)；3、 組織餐前小會(huì)

6、、培訓(xùn)、告知員工今日的活動(dòng)（促銷活動(dòng)）等，檢查員工儀容儀表；4、 當(dāng)班時(shí)要檢查大廳、包廂的空調(diào)、電燈、電器等運(yùn)行情況，及時(shí)調(diào)整到當(dāng)時(shí)所需狀態(tài)；下班時(shí)做好安全，節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水及安全檢查工作；5、 巡臺(tái)，檢查員工的服務(wù)操作流程是否有錯(cuò)誤，并及時(shí)糾正；及時(shí)了解顧客用餐情況并及時(shí)滿足顧客的需求；妥善處理顧客投訴問(wèn)題，安排好有意見的顧客，盡量為顧客提供高水準(zhǔn)的用餐服務(wù)需求，及時(shí)向上級(jí)反映此情況；6、 負(fù)責(zé)餐廳用品設(shè)備安全保養(yǎng)，檢查餐具布草損耗，及時(shí)補(bǔ)充更換。做好上傳下達(dá)的任務(wù)，做好工作筆記；7、 協(xié)助餐廳主管擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序；配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服

7、務(wù)技巧；8、 按服務(wù)規(guī)程做好服務(wù)員的培訓(xùn)工作，以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理；9、完成上級(jí)交辦任務(wù)，直接對(duì)餐飲主管負(fù)責(zé)；迎賓工作流程迎賓日常工作流程工作目標(biāo)結(jié)束下單，并跟進(jìn)用餐情況564寫好菜單，安排座位，并告知該區(qū)域負(fù)責(zé)的服務(wù)員接待顧客231介紹菜單、推薦菜肴檢查今天預(yù)定情況提前到崗，打掃衛(wèi)生開始1、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵問(wèn)題1、 地面衛(wèi)生、迎賓臺(tái)、菜單隨時(shí)保持干凈2、 了解并熟記預(yù)定的餐桌、包廂的情況，以便混淆3、 面帶微笑說(shuō)：“歡迎光臨，有什么可以為你服務(wù)的”問(wèn)清楚是用餐還是訂餐4、 熟記每道菜的功效、價(jià)格，并向顧客推薦公司的代表菜5、將菜單、座位號(hào)或包廂號(hào)輸入電腦

8、并傳送到后廚及傳菜部崗位職責(zé)1、迎賓員首先要熟悉禮貌禮儀，和迎送客人的程序；要十分熟悉清楚店內(nèi)多少個(gè)包間、名稱、每間有多少桌，每桌有多少個(gè)餐位；以及由幾個(gè)廳、每個(gè)廳有多少桌、多少個(gè)餐位和桌號(hào)方位以及桌號(hào)排序情況。2、迎賓員要熟練掌握客人預(yù)訂位記錄和安排，以及預(yù)約到點(diǎn)前落實(shí)或客人取消調(diào)整工作。3、了解迎位服務(wù)程序，根據(jù)客人多少合理安排桌號(hào)和包房，掌握客情，了解清楚每天餐位預(yù)訂和客人就餐情況，要熱情、禮貌、快速、準(zhǔn)確、周到地安排顧客。4、清楚客人就餐的包房或臺(tái)號(hào)，以便必要時(shí)與客人取得聯(lián)系：要認(rèn)真聽取并接受客人的投訴，將問(wèn)題及時(shí)解決、解決不了的要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、了解本酒店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和特色，在服務(wù)過(guò)

9、程中以便更好地向客人解說(shuō)，讓客人在了解上、語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)及感覺上有良好的敏覺。6、在忙的過(guò)程中幫助服務(wù)員清理臺(tái)面，做好崗位區(qū)域的衛(wèi)生，主動(dòng)積極參加酒樓禮貌禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)工作。7、完成上級(jí)交辦的其他的工作任務(wù)。傳菜主管工作流程（附表3）傳菜主管日常工作流程工作目標(biāo)開始226檢查物品供應(yīng)情況36隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)456跟進(jìn)員工工作進(jìn)度56做好工作記錄656安排培訓(xùn)結(jié)束了解當(dāng)天情況點(diǎn)到、安排工作161、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵問(wèn)題1、了解當(dāng)天的預(yù)定情況及當(dāng)天客情，檢查傳菜員出勤情況，合理安排工作，檢查傳菜員儀容儀表2、清點(diǎn)日常所需物品的數(shù)量并及時(shí)領(lǐng)取3、隨時(shí)注意大廳的動(dòng)態(tài)，遇重要

10、客戶及重要宴會(huì)需要親自跟進(jìn)，確保服務(wù)水平4、跟進(jìn)工作進(jìn)度，及時(shí)了解工作狀況，解決零時(shí)性問(wèn)題5、做好工作記錄，員工工作表現(xiàn)、建議、問(wèn)題、解決方案，可作為培訓(xùn)題材6、每月需培訓(xùn)幾次、培訓(xùn)哪些內(nèi)容需在月初列出培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、有誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)、時(shí)間、地點(diǎn)等問(wèn)題一一列出交由經(jīng)理審批。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。附表3：傳菜主管崗位職責(zé)1. 檢查傳菜員的出勤情況，合理安排勞動(dòng)力，檢查傳菜員的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。2. 檢查餐前工作是否就，物品如有短缺不足應(yīng)立即調(diào)整補(bǔ)充。3. 對(duì)不同地點(diǎn)所需的送菜時(shí)間要做到心中有數(shù)，嚴(yán)格把關(guān)提高工作效率，避免怠工，離崗串崗的現(xiàn)象發(fā)生。4. 隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，遇有VIP客

11、人及重要宴會(huì)要親自跟進(jìn)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。5. 如遇大型宴會(huì)，要熟悉接待的人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，所需的物品等，并做好傳達(dá)及具體落實(shí)工作。6. 降低損耗，定期做好各類物品的維修保養(yǎng)、清潔工作，定期盤點(diǎn)防止物品流失。7. 掌握員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)局，公平分配工作。8. 對(duì)員工當(dāng)天工作表現(xiàn)思想作風(fēng)進(jìn)行考評(píng)登記，及時(shí)及予表?yè)P(yáng)或批評(píng)。9. 認(rèn)真的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，做好本部門的培訓(xùn)工作。10. 完成上級(jí)交辦的其他的工作任務(wù)。11. 直接對(duì)餐飲經(jīng)理負(fù)責(zé)。傳菜生工作流程傳菜生日常工作流程工作目標(biāo)2根據(jù)各部門上交的衛(wèi)生檢查表6結(jié)束按主管分配的任務(wù)做好準(zhǔn)備3根據(jù)各部門上交的衛(wèi)生檢查表616清理傳菜間傳菜

12、提前到崗，做餐前準(zhǔn)備開始1、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵分析1、 （1）提前到崗，打掃傳菜間衛(wèi)生、整理各種用具 （2）準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具2、 （1）廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃單元 （2）出菜時(shí)需用托盤將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端上臺(tái)，需等服務(wù)員將菜蓋放回推盤，才能離開。3、 （1）整理各種醬料、調(diào)料放到擦拭過(guò)的柜子里 （2）將用過(guò)的餐具全部清洗入柜崗位職責(zé)1、 開餐前：、檢查傳菜間衛(wèi)生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。2、 開餐：、開餐時(shí)按要求站立，有次序地出菜。

13、、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并告訴劃單員。、出菜必須用托盤。、出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜拿起，菜蓋放回托盤，才能離開、接到菜單時(shí)，根據(jù)不同菜式，準(zhǔn)備配料和用具，當(dāng)廚房通知估清菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知看臺(tái)員工或部長(zhǎng)，取消更改。3、 清理傳菜間：、將用過(guò)的餐具全部清洗入柜。、整理各種醬料、調(diào)料。、將所有設(shè)備柜子擦拭一遍。4、 檢查：仔細(xì)檢查物品是否整齊歸位擺放.5、 及時(shí)準(zhǔn)確的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。值班人員工作流程值班人員日常工作流程工作目標(biāo)開始46結(jié)束值班36清理垃圾26準(zhǔn)備開水、清洗水壺、杯子16提前到崗，打掃衛(wèi)生1、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提

14、高工作效率關(guān)鍵問(wèn)題1、 值班人員必須提前30分鐘到崗，打掃整個(gè)大廳衛(wèi)生2、 大廳的熱水壺保證全天無(wú)空壺，清洗茶壺、杯子保證供應(yīng)量3、 定期檢查餐廳各大垃圾桶的情況，并隨時(shí)清理，清理到養(yǎng)鴨場(chǎng)的側(cè)面由農(nóng)莊環(huán)衛(wèi)人員清走4、 值班人員中午不得下班，需在餐廳值班，處理臨時(shí)問(wèn)題，晚上需等最后一桌客人結(jié)賬后離開方能撤臺(tái)、整理完后離開崗位職責(zé)1、 值班人員需比平常上班時(shí)間提前半小時(shí)上班2、 負(fù)責(zé)整個(gè)餐廳的垃圾處理3、 中午下班不得離開餐廳，需在餐廳值班，晚上下班需等最后一撥客人用餐、結(jié)賬完后，方可整理東西下班離開服務(wù)員工作流程(附表4）服務(wù)員日常工作流程工作目標(biāo)結(jié)束54撤臺(tái)買單3提供服務(wù)2了解今天活動(dòng)、菜單1

15、提前到崗，打掃衛(wèi)生開始1、把工作進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化管理，提高工作效率關(guān)鍵問(wèn)題1、 周六、周日需提前30分鐘上班，負(fù)責(zé)打掃本人負(fù)責(zé)的包廂或大廳，桌椅（干凈）擺放整齊，檢查餐具是否干凈， 備餐臺(tái)上調(diào)味品和常用消耗品是否到位；2、 熟記菜單和酒水，清楚酒水價(jià)格變動(dòng)內(nèi)容，保證服務(wù)過(guò)程快速準(zhǔn)確地回答客人；3、 （1）隨時(shí)注意觀察客人需求、替客人入單；遇貴重酒水時(shí)，一定要先征得客人同意才能開瓶；如（某××先生、小姐，您要的××酒水可以開瓶嗎？客人同意才可以開，否則再次詢問(wèn)落實(shí)才可以開； （2）要清楚菜式醬料搭配，及菜式所跟餐具用具，避免用錯(cuò)； （3）做到手勤、腳勤、

16、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，遇到顧客不滿、投訴先面對(duì)微笑向顧客道歉，自己解決不了的及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求；4、 核對(duì)客人賬單，協(xié)助客人結(jié)賬，認(rèn)真仔細(xì)檢查客人離去是否有物品遺留下來(lái)，如有遺留物品需及時(shí)歸還；如客人早已離去、將物品呈交給主管或經(jīng)理以便歸還給客人；5、 （1）清掃衛(wèi)生，餐具全部撤走，重新擺上餐具以便迎接下一批客人 （2）如果是下班前最后一批客人，整理完后，關(guān)閉大廳（包廂）內(nèi)所有電器空調(diào)、電燈、用電器，門窗等也需關(guān)閉，走前在檢查一遍，確定完成后，下班離去；附表4：服務(wù)員崗位職責(zé)1. 服務(wù)員必須熟讀酒樓的規(guī)章制度和培訓(xùn)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守酒樓的各項(xiàng)制度。2. 服務(wù)員必須

17、準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝整齊整潔，在領(lǐng)班部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下貫徹管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。3. 當(dāng)班服務(wù)員首先要做好衛(wèi)生和備餐工作，查看交接記錄和訂餐安排布置工作。每天將酒水單、菜單、點(diǎn)菜單準(zhǔn)備好，整理桌椅是否擺放（干凈）整齊，檢查餐具是否干凈，備餐臺(tái)上調(diào)味品和常用消耗品是否到位。4. 服務(wù)員要做好迎客服務(wù)工作，客人入店和服務(wù)過(guò)程中 ，要親切熱情地使用禮貌用語(yǔ)，每天熟記菜單和酒水，清楚酒水價(jià)格變動(dòng)內(nèi)容，以便服務(wù)過(guò)程中快速準(zhǔn)確地回答客人。5. 接待服務(wù)時(shí)與客人溝通，時(shí)刻注意觀察賓客需求、替賓客入單、遇到貴重酒水時(shí)，一定要先征得客人同意才可以開瓶；如：（某××先生、小姐，您要

18、的××酒水可以開瓶嗎？如果客人同意才可以開，否則再次詢問(wèn)落實(shí)才可以開。）準(zhǔn)確服務(wù)顧客所需要食品和飲料。6. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做好餐具準(zhǔn)備和布草雜項(xiàng)的替換，注意客人買單情況，客人買單離去后、要迅速清理臺(tái)面從新擺臺(tái)，遇到客人遺留的物品要送還給客人 ，客人如早已離去、將物品一定呈交給主管或樓面經(jīng)理以便歸還給顧客。7. 在給客人服務(wù)時(shí)要注意觀察、分清楚誰(shuí)是主人誰(shuí)是主賓，如遇到客人不滿意時(shí)一定要向客人賠“不是”（面帶微笑）如：對(duì)不起，這是我的錯(cuò)；盡量（立即）滿足客人不滿之處，如超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)立即向客人示意要請(qǐng)示部長(zhǎng)主管或經(jīng)理，并立即請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)（就近）上級(jí)主管人員處理。8. 服務(wù)員要清楚菜式醬料搭配，及菜式所跟餐具用具，不懂的要及時(shí)請(qǐng)教部長(zhǎng)或主管，積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷練習(xí)服務(wù)技能和技巧、提高服務(wù)水品和質(zhì)量，同時(shí)要幫助和帶領(lǐng)新來(lái)的同事。9. 為客人提供快速、高質(zhì)量的就餐服務(wù)。隨時(shí)隨地滿足客人