高校后勤管理畢業(yè)論文

1、 摘 要客戶關(guān)系服務(wù)管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目標(biāo)是通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。因此完善客戶關(guān)系服務(wù)管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的。本文就此提出了若干措施和方案，并對(duì)配送中心的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究和探討。本文主要闡述了配送管理中心成立的背景及其當(dāng)前概況；配送中心客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀；完善配送中心客戶關(guān)系服務(wù)的措施；提高忠誠(chéng)度的服務(wù)方法；配送中心服務(wù)營(yíng)銷策略的研究；最后提出了配送管理中心做好今后工作的方向。關(guān)鍵詞：高校后勤 配送管理 信息管理 客戶關(guān)系 營(yíng)銷

2、策略0引言由于市各類高校實(shí)行了后勤體制改革以后，為了節(jié)約各高校的采購(gòu)成本，實(shí)行集約化采購(gòu)，在上級(jí)有關(guān)部門的大力支持下，于98年4月成立了高校配貨管理中心，專門為高校配送各類農(nóng)副產(chǎn)品（蔬菜，豬副，雞副，鴨副，牛羊副，雞蛋等）。針對(duì)市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何吸引更多的高校食堂來(lái)訂貨，這成了配貨中心日常工作中的重點(diǎn)，同時(shí)也是管理好客戶關(guān)系服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。那么，客戶關(guān)系服務(wù)管理到底是什么概念呢？客戶關(guān)系服務(wù)管理就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目的在于通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠

3、道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。高校后勤配貨管理中心自1998年4月成立起來(lái)，到目前為止，已通過(guò)客戶關(guān)系服務(wù)管理模式，取得了良好的效果，當(dāng)初，配貨管理中心剛成立時(shí)，由于人手少，經(jīng)驗(yàn)不足，在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在過(guò)兩個(gè)方面的問(wèn)題：其一，配貨管理中心的銷售營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息，其次，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上，面對(duì)客戶。而上述問(wèn)題的改善將大大有利于中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于贏得新客戶、保留老客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，這就需要把各部門面向客

4、戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，從而改善一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶服務(wù)活動(dòng)的全面管理。1高校后勤配送管理中心概況1.1 配送管理中心成立的背景 高校后勤配貨管理中心成立前，市政府和市教委經(jīng)過(guò)商討，針對(duì)各類高校實(shí)行后勤體制改革，從而實(shí)行集約化采購(gòu)，以節(jié)約各高校采購(gòu)成本為出發(fā)點(diǎn)，故成立了配貨管理中心，而且是自負(fù)營(yíng)虧。在這樣的新形勢(shì)要求下，中心人員的責(zé)任感和事業(yè)心、工作熱情和奉獻(xiàn)精神是相當(dāng)重要的，一定要把后勤管理工作放在實(shí)行改革開(kāi)放，理順各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的高度上來(lái)認(rèn)識(shí)，所以，勇于打破原有的后勤管理體制中舊的，已不再適應(yīng)新形勢(shì)的管理模式，建立新的和整個(gè)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的管理體制。因此，勇于改革創(chuàng)

5、新，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，以順應(yīng)后勤改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)，就成了高校后勤管理者應(yīng)具備的一個(gè)素質(zhì)特征，事實(shí)上，許多高校已經(jīng)在推行后勤社會(huì)化改革上作了有益的嘗試，成立后勤實(shí)體，走集約化道路，這就對(duì)配貨管理中心提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，一方面，后勤工作的增收節(jié)支功能與后勤人尤其是后勤部門領(lǐng)導(dǎo)，勤儉節(jié)約意識(shí)和改革開(kāi)拓精神密切聯(lián)系。1.2 配貨管理中心的功能后勤部門應(yīng)充分發(fā)揮人、財(cái)、物的潛力，擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)與管理，解決學(xué)校經(jīng)費(fèi)緊張，減輕學(xué)生壓力負(fù)擔(dān)，使大學(xué)生成為后勤改革的受益者，因此必須要正確認(rèn)識(shí)、服務(wù)育人的重要性、服務(wù)育人，是對(duì)高校后勤工作性質(zhì)，目的和任務(wù)的高度概況，同時(shí)也對(duì)后勤工

6、作提出了更高的要求，因而后勤職工不能單純地將自己看成是普通的服務(wù)員，更要充分的認(rèn)識(shí)到作為后勤管理工作者的崇高職責(zé)，后勤服務(wù)人員不僅要有服務(wù)的熱情，還要具備服務(wù)的技能，此外，必須具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，從而為服務(wù)管理工作的順利開(kāi)展、創(chuàng)造有利的條件。2配送中心客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀2.1 客戶關(guān)心服務(wù)管理的任務(wù)由于配貨管理中心所面臨的客戶是各所高校食堂，以及個(gè)農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)商，怎么為學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的農(nóng)副產(chǎn)品成了配貨中心日常的重要工作，中心的宗旨就是想盡一切辦法降低學(xué)校采購(gòu)成本，讓學(xué)生按時(shí)吃到價(jià)廉、稱心、滿意的飯菜。在處理好客戶關(guān)系服務(wù)管理的過(guò)程中配貨中心曾發(fā)生了一件令學(xué)校感動(dòng)

7、的事：在2004年的10月，由于鐵路運(yùn)輸緊張，配送中心預(yù)定的3000噸東北大米無(wú)法按原定時(shí)間到達(dá)上海，這就意味著學(xué)校預(yù)定的大米無(wú)法送達(dá)、食堂也無(wú)法正常供應(yīng)米飯！在這緊要關(guān)頭，配貨管理中心的全體同志在公司總經(jīng)理的沉著帶領(lǐng)下，兵分二路去籌大米。大家心中只有一個(gè)宗旨：一定要讓學(xué)生按時(shí)吃到可口的米飯！其中一路人馬趕赴到市場(chǎng)上去聯(lián)系東北大米應(yīng)急，另一路人馬連夜趕赴江蘇一帶的大米加工廠聯(lián)系運(yùn)米事宜，深夜了，大家都忘記了疲勞，忘記了吃飯，在通過(guò)看米，煮米，驗(yàn)證相關(guān)的糧食資格證書以后，3000多噸質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的大米終于在天亮以前趕送到了物流倉(cāng)庫(kù)。由此學(xué)校也按時(shí)用上了大米。從這件突發(fā)事件中，配貨中心全體員工深深感受

8、到了切實(shí)做好客戶關(guān)系服務(wù)管理的重要性和必要性，通過(guò)這次大米突發(fā)事件，配貨中心的凝聚力，戰(zhàn)斗力更強(qiáng)了。2.2 客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題2.2.1 配送過(guò)程各部門協(xié)調(diào)配合的現(xiàn)狀配貨管理中心的內(nèi)部管理機(jī)制比較齊全。其中有配貨部專門接收各類學(xué)校的訂單，同時(shí)在規(guī)定的有效時(shí)間內(nèi)把訂單發(fā)送到相關(guān)供應(yīng)商那里，也有業(yè)務(wù)部就是經(jīng)常走訪各類定點(diǎn)高校，聽(tīng)取學(xué)校食堂的意見(jiàn)和建議，為服務(wù)于學(xué)校食堂添磚加瓦。2.2.2 配送過(guò)程的質(zhì)量控制的現(xiàn)狀還有質(zhì)檢部，主要是時(shí)刻接受學(xué)校投訴和監(jiān)管農(nóng)副產(chǎn)品的質(zhì)量，并在第一時(shí)間內(nèi)給予學(xué)校的投訴予以一個(gè)滿意的答復(fù)，并且對(duì)各供應(yīng)商提供的農(nóng)副產(chǎn)品給予認(rèn)真監(jiān)控，如豆制品商家送到學(xué)校的豆制品必須

9、持有上海豆制品協(xié)會(huì)會(huì)員送貨單，蔬菜供應(yīng)商送蔬菜時(shí)必須要有農(nóng)藥檢測(cè)報(bào)告，還有各類副食品（如豬肉，雞產(chǎn)品，鴨產(chǎn)品等）必須在送貨時(shí)附上檢疫報(bào)告等。這些工作監(jiān)督機(jī)制，都是由質(zhì)檢部予以監(jiān)督，從環(huán)節(jié)上杜絕不良商品的購(gòu)入。2.2.3 配送過(guò)程的信息管理的現(xiàn)狀尤其是配貨中心專門耗資60萬(wàn)建立了一套現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并為此也成立了信息部，為什么會(huì)成立一個(gè)信息部呢？是由于配貨管理中心的服務(wù)對(duì)象，也就是各高校食堂，對(duì)我們的要求越來(lái)越高，單純的定時(shí)、定點(diǎn)服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)多種消費(fèi)的要求，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，要及時(shí)地、細(xì)致入微地了解學(xué)校的各種要求，實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，并提供個(gè)性化服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，配送中心成立了專門的信息部，信

10、息化管理為提高學(xué)校服務(wù)方面提供了很好的便利，也將大大有利于配貨中心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于贏得新客戶，保留老客戶和提高學(xué)校利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而組建一個(gè)以學(xué)校為中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向?qū)W校采購(gòu)的全面管理。由于配貨中心在經(jīng)歷了前期發(fā)展階段，并具備了一定規(guī)模以后，希望能夠擴(kuò)大市場(chǎng)份額，挖掘潛在市場(chǎng)，繼續(xù)提高服務(wù)的質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上，信息部專門指派電腦方面的專家，走訪一所所相關(guān)學(xué)校，幫助他們建立起了一套套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，使配貨管理中心與各學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)連接成一體化，為學(xué)校提供最新的參考價(jià)格體系，讓學(xué)?？梢约磿r(shí)選擇，同時(shí)，耗資60萬(wàn)建立的這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以根據(jù)現(xiàn)有的市場(chǎng)行情，及時(shí)督促各供應(yīng)商更新其商品價(jià)格，學(xué)校呢，可以根

11、據(jù)自身需求，在網(wǎng)上定購(gòu)，配貨部有專人在網(wǎng)上收集當(dāng)天訂單，然后發(fā)傳真給各供應(yīng)商，并按學(xué)校的送貨要求按時(shí)把貨物送到位，這套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的建立，得到了學(xué)校的普遍好評(píng)。在利用信息化的同時(shí)，配貨管理中心在服務(wù)管理方面，也取得了一些成績(jī)，其一，采購(gòu)部在招標(biāo)過(guò)程中對(duì)各供應(yīng)商嚴(yán)格按照“公開(kāi)、公平、公正”的競(jìng)爭(zhēng)原則，構(gòu)筑后勤物資采購(gòu)與購(gòu)送平臺(tái)，其二，在成立到現(xiàn)在的5年間，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，共計(jì)采購(gòu)物資近20萬(wàn)噸，營(yíng)業(yè)總額4億元，比同期同類同質(zhì)商品節(jié)約1015%成本，約5000萬(wàn)元左右，由于配貨中心在日常工作中注重服務(wù)、規(guī)范操作、質(zhì)量保證、誠(chéng)信守約、在社會(huì)上具有良好的聲譽(yù)，這種公開(kāi)招商，集中采購(gòu)，自主選用，統(tǒng)一配送

12、的模式得到了學(xué)校的一致贊同和認(rèn)可，2002年9月，配貨管理中心榮獲了市商業(yè)委員會(huì)“食用農(nóng)產(chǎn)品單位團(tuán)體配送示范企業(yè)”銅牌。3完善配送中心客戶關(guān)系服務(wù)措施3.1 加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合措施配貨管理中心在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中雖然取得了一些成績(jī)，但仍然會(huì)遇到眾多的問(wèn)題，例如，雖然通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動(dòng)化程度已經(jīng)得到顯著提高，但為什么銷售額還是增長(zhǎng)不快呢？2003年，配貨中心的銷售額達(dá)到1個(gè)億；2004年的銷售額只達(dá)到了1.1個(gè)億，而今年的指標(biāo)是1.5個(gè)億。全市具有一定規(guī)模的高校有30多所，總的配額大概有3.5個(gè)億之多，配送中心的配送額連總額度的一半都不到，這就需要我們看到一些方面的不足之處，企業(yè)沒(méi)有贏得更大的

13、市場(chǎng)和更多高質(zhì)量的客戶，是由于企業(yè)內(nèi)部、銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)之間缺乏溝通，前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)部門是分開(kāi)的，這就使企業(yè)各環(huán)節(jié)之間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶，每個(gè)學(xué)校都具有獨(dú)立的思想，關(guān)注學(xué)校不僅需要市場(chǎng)促銷，而且要關(guān)注學(xué)校之間的差異性，也就要為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。3.2 完善配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的措施市場(chǎng)每時(shí)每刻都在變化之中，學(xué)校的需求也在不斷地變化，這就需要配貨中心要完整地認(rèn)識(shí)學(xué)校，發(fā)掘高質(zhì)量的學(xué)校，保證學(xué)校更多地光顧自己的產(chǎn)品，因此，我們首先要更加完善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善實(shí)施，主要是以下幾個(gè)方面的目標(biāo)：（1）提高銷售額，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供的多渠道的學(xué)校信息，確切了解學(xué)校的需要，增

14、加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。（2）增加利潤(rùn)率，要對(duì)學(xué)校有更多的了解，業(yè)務(wù)人員要多走訪學(xué)校，能夠有效的抓住學(xué)校的興趣點(diǎn)，有效地進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。（3）提高學(xué)校滿意程度，完善的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提供給學(xué)校多種樣式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)部門可以對(duì)學(xué)校要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓學(xué)校在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與配貨中心的有效溝通關(guān)系。（4）降低市場(chǎng)銷售成本?？梢詫?duì)學(xué)校進(jìn)行了具體甄選和群組分類，并對(duì)其中屬性進(jìn)行分析，使市場(chǎng)推廣和銷售等策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)約時(shí)間和資金。（5）提高效率。

15、通過(guò)采用完善的信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)配貨中心范圍內(nèi)的信息共享，提高員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使配貨中心內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。（6）拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。3.3 加強(qiáng)配送過(guò)程質(zhì)量控制的方法質(zhì)檢部要是時(shí)刻接受學(xué)校投訴和監(jiān)管農(nóng)副產(chǎn)品的質(zhì)量，并在第一時(shí)間內(nèi)給予學(xué)校的投訴予以一個(gè)滿意的答復(fù)，并且對(duì)各供應(yīng)商提供的農(nóng)副產(chǎn)品給予認(rèn)真監(jiān)控，從環(huán)節(jié)上杜絕不良商品的購(gòu)入。4提高忠誠(chéng)度的服務(wù)方法在做好服務(wù)工作的同時(shí)，也要對(duì)學(xué)校的忠誠(chéng)度和信譽(yù)度有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，需要的不僅僅是客戶的滿意，更重要的

16、是客戶的忠誠(chéng)，但現(xiàn)在的事實(shí)是，即使你的客戶很滿意你，但他也會(huì)有很多的理由離開(kāi)你。就拿去年的一所高校來(lái)說(shuō)吧，原來(lái)這所高校80%的配貨都是由配貨中心配送的，學(xué)校對(duì)原來(lái)的配貨中心的服務(wù)感到很滿意，后由于工作需要配貨中心更換了業(yè)務(wù)員，新的業(yè)務(wù)員沒(méi)有和學(xué)校及時(shí)溝通，學(xué)校得不到最新的商品價(jià)格，行情等信息，使學(xué)校錯(cuò)過(guò)了好幾次配貨中心開(kāi)展的促銷活動(dòng)，漸漸的學(xué)校也由此把采購(gòu)方向投向了另一家社會(huì)配送單位，配貨中心失去了一位忠實(shí)客戶。實(shí)際上，企業(yè)保留一個(gè)老客戶的成本比贏得一個(gè)新客戶的成本要低得多，應(yīng)該說(shuō)，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于其20%的忠實(shí)客戶，可見(jiàn)，對(duì)企業(yè)而言，客戶的忠誠(chéng)度是何等的重要?？蛻糁艺\(chéng)的概念從廣義上可以

17、這樣理解：客戶長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司，其實(shí)，建立學(xué)校滿意度，其目的在于讓學(xué)校滿意、滿意，再滿意達(dá)到最終的忠誠(chéng)，尤其是在完全競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客戶忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響更加重大。我認(rèn)為，培養(yǎng)學(xué)校的忠誠(chéng)，是一個(gè)過(guò)程，從不滿意到滿意，到超級(jí)滿意的過(guò)程，學(xué)校在對(duì)配貨中心產(chǎn)生真正的忠誠(chéng)之前，必須讓學(xué)校對(duì)交易過(guò)程中涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意，這些要素概括為“視覺(jué)、觸覺(jué)、感受和體驗(yàn)”配貨中心只有提供給學(xué)校超出期望的品質(zhì)，而不僅僅是學(xué)校所期望的品質(zhì)之后，才能夠在學(xué)校心目中建立起真正的忠誠(chéng)。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)：“除了滿意顧客以外，企業(yè)還要取悅他們”。今天

18、的配貨中心面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何贏得學(xué)校戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，答案就是滿足學(xué)校需要，使學(xué)校感到超級(jí)滿意，從此贏得學(xué)校的忠誠(chéng)。在此基礎(chǔ)上，我們應(yīng)當(dāng)注意到的是，學(xué)校之所以鎖定配貨中心，是有不同原因的，根據(jù)這些原因，我們可以將學(xué)校忠誠(chéng)度分為如下的類別。4.1 對(duì)學(xué)校利益忠誠(chéng)的服務(wù)方法利益忠誠(chéng)（價(jià)格忠誠(chéng)、激烈忠誠(chéng)），學(xué)校這種忠誠(chéng)來(lái)源于配貨中心給予他們的額外利益，比如價(jià)格刺激，促銷政策激烈等等，這些學(xué)校對(duì)商品的價(jià)格很敏感，較低價(jià)格的商品對(duì)于他們有很大的誘惑力，因此在同類產(chǎn)品中，他們對(duì)于價(jià)格低的產(chǎn)品保持著一種忠誠(chéng)。這類學(xué)校的忠誠(chéng)是不穩(wěn)定的，一種傾向是學(xué)校通過(guò)初期的使用慢慢對(duì)這一產(chǎn)品真正產(chǎn)生了興趣，或者對(duì)配貨中心

19、真正感到了滿意，所以這種忠誠(chéng)就變得更加穩(wěn)定和持久，另一種傾向則是一旦產(chǎn)品的價(jià)格上漲或是企業(yè)的優(yōu)惠政策取消后，這些學(xué)校就會(huì)離開(kāi)企業(yè)。就像在今年4月份，配貨中心組織到了一批價(jià)廉物美的鴨排，每公斤在6.1元，而市場(chǎng)上的價(jià)格在每公斤7元，為了把更多的利潤(rùn)空間讓給學(xué)校，中心采取了由商家直接從產(chǎn)地送到各學(xué)校的方法，使價(jià)格降低了許多，也受到了學(xué)校的歡迎，后來(lái)間隔了一個(gè)月，由于原產(chǎn)地的鴨排價(jià)格上漲了，第二次的促銷價(jià)上漲了5%，原來(lái)要訂購(gòu)鴨排的學(xué)校所剩無(wú)幾，可見(jiàn)，這種忠誠(chéng)度也就消失了。4.2 對(duì)學(xué)校惰性忠誠(chéng)的服務(wù)方法惰性忠誠(chéng)，有些學(xué)校出于方便的考慮或是因?yàn)槎栊裕瑫?huì)長(zhǎng)期的保持忠誠(chéng)，這種惰性在一些服務(wù)行業(yè)中更是常見(jiàn)

20、，比如，很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定的選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物，原因僅僅是這家超市距離用戶家近，一些采購(gòu)人員常常選擇固定的商品供應(yīng)商，原因是他們對(duì)于這一供應(yīng)商的訂貨程序十分熟悉。類似的例子還有很多，我們將這些由于方便需要或是惰性而形成的忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。應(yīng)該看到客戶之所以這么做，一則是出于方便，省去了進(jìn)行比較和選擇的很多時(shí)間，并久而久之慢慢的發(fā)展成為了自己的一種惰性，二則也是因?yàn)榭蛻舻囊环N安全性心理，當(dāng)客戶熟知某家公司或是某個(gè)人時(shí)，他不必?fù)?dān)心會(huì)被欺騙，這就大大減少了客戶為此而必須承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)性，但是，這種忠誠(chéng)度并不牢固，一旦客戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后,這種忠誠(chéng)度也就隨之減弱、消失。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

21、往往正是利用這一點(diǎn)挖走了企業(yè)的客戶，所以企業(yè)可以惰性忠誠(chéng)作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過(guò)改變自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來(lái)增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢的鎖定客戶。4.3 對(duì)學(xué)校信賴忠誠(chéng)的服務(wù)方法信賴忠誠(chéng)，當(dāng)學(xué)校對(duì)你的商品和服務(wù)感到滿意，并逐漸建立起一種信賴感時(shí)，他們會(huì)逐漸形成一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)不同于前面的幾種，它是高可靠度、高持久性的，這一類型的忠誠(chéng)客戶可以看成是企業(yè)的熱心追隨者和義務(wù)推銷者，他們不僅僅是個(gè)人對(duì)你的商品和服務(wù)情有獨(dú)鐘，還會(huì)主動(dòng)將他們的感受和滿意告訴有密切關(guān)系的其他學(xué)校，并向人們推薦使用你的產(chǎn)品和服務(wù)這類客戶才是企業(yè)最為寶貴的資源。這種客戶忠誠(chéng)也是企業(yè)最為渴求的、事實(shí)上，客戶服務(wù)關(guān)系管理所要研

22、究并幫助企業(yè)最終獲得的，正是這種信賴忠誠(chéng)。配貨中心在維護(hù)學(xué)校的信賴忠誠(chéng)上還是做得比較好的，對(duì)于每月訂貨額始終在前幾位的學(xué)校、配貨中心通常是把更好、更大的價(jià)格空間讓給學(xué)校，同時(shí)根據(jù)每所學(xué)校的特點(diǎn)，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，中心主任每月多次走訪、聽(tīng)取學(xué)校的意見(jiàn)和建議，并適當(dāng)?shù)臑閷W(xué)校提一些適合于學(xué)校的建設(shè)性建議，業(yè)務(wù)員每星期定期多次和學(xué)校采購(gòu)員溝通、交流，并聽(tīng)取各食堂人員的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋到中心，做到熟悉、了解學(xué)校的實(shí)際需求，同時(shí)把服務(wù)工作做到位，因此也得到了學(xué)校的好評(píng)，建立起了學(xué)校對(duì)配貨中心的信賴和忠誠(chéng)。4.4 對(duì)學(xué)校潛在忠誠(chéng)的服務(wù)方法 潛在忠誠(chéng)，顧名思義，潛在忠誠(chéng)就是客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)，

23、通常的情況是，學(xué)?？赡芎芟Ｍ^續(xù)購(gòu)買配貨中心的提供的商品，或是再次享受提供的服務(wù)，但是公司的一些特殊規(guī)定或是一些額外的客觀因素限制了學(xué)校的這種需求，因此我們可以通過(guò)了解學(xué)校的一些特殊需求，對(duì)有些方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，將這種忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌愋偷闹艺\(chéng)尤其是信賴忠誠(chéng)。針對(duì)以上的五種不同的學(xué)校忠誠(chéng)類別，配貨中心采用了不同的服務(wù)管理手段來(lái)贏得不同學(xué)校的認(rèn)可。對(duì)屬于利益忠誠(chéng)的學(xué)校，采用業(yè)務(wù)員根據(jù)學(xué)校的不同需求，了解市場(chǎng)行銷、做市場(chǎng)調(diào)查，同時(shí)多次到不同的產(chǎn)地組織學(xué)校需要的不同的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物品，此舉措受到了學(xué)校的歡迎。對(duì)屬于信賴忠誠(chéng)的學(xué)校，配貨中心更是從維護(hù)學(xué)校的利益出發(fā)，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，把更大、更好的價(jià)格空間

24、讓給學(xué)校，做到熟悉了解此類學(xué)校的實(shí)際需求，同時(shí)把服務(wù)工作做細(xì)、做活、做到位。配貨中心始終做到緊緊抓住訂貨額在前幾位的學(xué)校，爭(zhēng)取一般訂貨額的學(xué)校通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，提高其定購(gòu)額。對(duì)于其他訂貨較少的學(xué)校，也積極做到抓大也不放小，切實(shí)從維護(hù)學(xué)校的利益出發(fā)，建立起學(xué)校的信賴度和忠誠(chéng)度。以上的各類忠誠(chéng)，其客戶的依賴性和持久性是不同的，其中，信賴忠誠(chéng)的用戶依賴性和持久性是最高的，因此這是配貨中心所要追求的目標(biāo)，也正是客戶服務(wù)關(guān)系管理的最終目標(biāo)，在這里，我個(gè)人認(rèn)為，學(xué)校忠誠(chéng)在狹義上就是信賴忠誠(chéng)，它實(shí)際上是這樣的一種結(jié)果，配貨中心為學(xué)校提供便利，并由此而導(dǎo)致學(xué)校能在信賴的基礎(chǔ)上保持和增加從配貨中心的購(gòu)買行為，當(dāng)學(xué)

25、校在沒(méi)有誘因也能成為公司的擁戴者時(shí)，學(xué)校的忠誠(chéng)度也就產(chǎn)生了。5配送中心服務(wù)營(yíng)銷策略現(xiàn)代化物流時(shí)代是“以消費(fèi)者為起點(diǎn)”、“以顧客需求為導(dǎo)向”、“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的時(shí)代，這個(gè)價(jià)值并不一定是金錢，它可以使感知的利益。因此，對(duì)于配送中心來(lái)說(shuō)，能提供可感知方面的價(jià)值優(yōu)勢(shì)是其取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方面。然而，這方面的優(yōu)勢(shì)一般體現(xiàn)為為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，要想使配送中心在長(zhǎng)久的發(fā)展中能夠立于不敗之地，從服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行分析與研究服務(wù)營(yíng)銷策略是非常必要的。5.1服務(wù)質(zhì)量差距模型簡(jiǎn)介 圖5.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型5.1.1 顧客差距差距模型的核心就是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服

26、務(wù)是顧客在一次體驗(yàn)中的感知點(diǎn)；感知的服務(wù)是對(duì)受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，從而使顧客滿意并與他們建立長(zhǎng)久聯(lián)系。為了縮小這個(gè)重要的顧客差距，模型提出了四個(gè)其他需要縮小的差距。5.1.2 服務(wù)供應(yīng)商差距服務(wù)供應(yīng)商差距是引起顧客差距的根本原因，它有四個(gè)方面的內(nèi)容，分別是：差距1：不了解顧客的期望；差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4：服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配。許多公司沒(méi)有滿足顧客期望的根本原因在于公司對(duì)顧客期望缺乏準(zhǔn)確的了解，這個(gè)差距（差距1）存在于公司感知到的顧客期望與顧客實(shí)際的期望之間。即使當(dāng)公司對(duì)顧客的期望已經(jīng)有了

27、明確的了解，如果沒(méi)有把這些理解轉(zhuǎn)化為顧客定義的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)（差距2），那么可能還會(huì)有問(wèn)題存在。一旦有了服務(wù)的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，還必須有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過(guò)程、人員來(lái)保證服務(wù)傳遞與合適的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)（差距3）相符。最后，在所有能有效滿足顧客期望的條件都已到位的情況下，公司必須保證對(duì)顧客所承諾的服務(wù)與所傳遞的服務(wù)相符（差距4）。 5.2 配送中心服務(wù)營(yíng)銷分析5.2.1 不了解顧客的期望不了解顧客的期望是配送中心差距1，即顧客對(duì)配送中心服務(wù)的期望與公司對(duì)這些期望的理解之間的差距，很多因素使得經(jīng)理人員不了解期望的內(nèi)容。如果負(fù)責(zé)人不能充分的理解顧客對(duì)服務(wù)的期望，那么就有可能觸發(fā)一系列糟糕的決策和次優(yōu)化的資源分配，從

28、而給人以服務(wù)質(zhì)量低劣的感覺(jué)。5.2.2 未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)在配送中心經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，一個(gè)重復(fù)的課題是將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所遇到的困難。配送中心差距2，配送中心對(duì)顧客期望的理解與制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)，就反映了這些問(wèn)題。5.2.3 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)是配送中心差距3，即制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。即使標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)姆从沉祟櫩偷钠谕绻静荒転橹峁┲С?，那么?biāo)準(zhǔn)也不能發(fā)揮作用。5.2.4 配送中心未能履行承諾配送中心未能履行承諾即為配送中心差距4，也就是配送中心實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服

29、務(wù)之間的差距。5.3 相對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略為了彌合上面提出的各類配送中心差距，下面提出了一些與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。5.3.1 傾聽(tīng)顧客的需求（1）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解顧客的期望和感知。確定調(diào)查目標(biāo)，如：發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求和期望，監(jiān)督和追蹤服務(wù)表現(xiàn)，確定不滿意的顧客等。確定有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)。確定調(diào)查類型。分析和研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，給出結(jié)論。（2）加強(qiáng)向上互動(dòng)溝通。確定向上溝通的目標(biāo)，包括獲取關(guān)于顧客和員工的第一手資料、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。選擇向上溝通的方法，如：高級(jí)管理人員或經(jīng)理層訪問(wèn)顧客或傾聽(tīng)、調(diào)查中間顧客、調(diào)查內(nèi)部顧客及職員建議、高級(jí)管理人員或經(jīng)理層傾聽(tīng)。（3）建立顧客關(guān)系戰(zhàn)略。通過(guò)有效的市場(chǎng)

30、細(xì)分以辨別哪部分顧客或供應(yīng)商是公司希望與之建立關(guān)系的；不斷開(kāi)發(fā)適應(yīng)這些關(guān)系顧客的需要的服務(wù)，特別是在供應(yīng)商方面更要加強(qiáng)；通過(guò)關(guān)系調(diào)查和不斷更新的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)檢測(cè)當(dāng)前的顧客關(guān)系。（4）采取合適的服務(wù)補(bǔ)救策略。避免服務(wù)失誤，第一次就要把事情做對(duì)。歡迎顧客抱怨，并采取快速行動(dòng)，另外還要從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)。5.3.2 使服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一（1）制訂配送中心服務(wù)藍(lán)圖戰(zhàn)略（2）建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模型。建立顧客定義的硬件標(biāo)準(zhǔn)，如聯(lián)邦快遞制訂的送貨日期正確但送遲的包裹數(shù)。建立顧客定義的軟件標(biāo)準(zhǔn)，如專心聆聽(tīng)，在電話結(jié)束時(shí)向成員致謝等。（3）改進(jìn)服務(wù)的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景。5.3.3 按照承諾提供或執(zhí)行服務(wù)（

31、1）實(shí)施完善的人力資源戰(zhàn)略。招聘正確的員工：?jiǎn)T工要兼顧顧客服務(wù)能力和服務(wù)志愿；做受歡迎的雇主。為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)發(fā)員工，加強(qiáng)培訓(xùn)及互動(dòng)能力，授權(quán)給員工，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。提供必要的支持系統(tǒng)：評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，忠告，提供支持性的技術(shù)和設(shè)施。留住最好的員工，將員工當(dāng)作顧客對(duì)待，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。（2）加強(qiáng)需求與能力管理。此項(xiàng)管理在服務(wù)高峰期或低谷期時(shí)是非常重要的。明確能力限制和需求模式。確定平衡能力與需求采用的戰(zhàn)略及辦法利用收益管理來(lái)平衡能力利用率、價(jià)格、細(xì)分市場(chǎng)和資金回報(bào)。當(dāng)需求與能力無(wú)法一致時(shí)采取排隊(duì)等待戰(zhàn)略。例如使其運(yùn)營(yíng)合理以減少等待，建立預(yù)定流程，區(qū)分不同的等待顧客，使等待變得有趣或至少可以忍

32、耐。例：改變能力以適應(yīng)需求，下圖是需求高峰期或低谷期調(diào)整服務(wù)能力的策略圖。圖5.2 平衡服務(wù)能力與需求策略圖5.3.4 管理服務(wù)承諾（1）制訂適當(dāng)?shù)姆?wù)價(jià)格。認(rèn)為價(jià)值就是低廉的價(jià)格時(shí)：進(jìn)行打折、尾數(shù)定價(jià)、同步定價(jià)、滲透定價(jià)。認(rèn)為價(jià)值就是我在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西：用聲望定價(jià)和撇脂訂價(jià)法。認(rèn)為價(jià)值就是我根據(jù)付出所獲得的質(zhì)量，用超值定價(jià)和市場(chǎng)細(xì)分定價(jià)法。認(rèn)為價(jià)值就是我的全部付出所能得到的全部東西：使用價(jià)格結(jié)構(gòu)、價(jià)格束、互補(bǔ)定價(jià)及結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)。（2）整合配送中心服務(wù)營(yíng)銷溝通。創(chuàng)造超越顧客期望的副產(chǎn)品。如：低承諾高服務(wù)傳遞方案；將不尋常的服務(wù)定位為特別服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 整合配送中心服務(wù)營(yíng)銷溝通的方法與策略，如圖所示：圖5.3 整合配送中心服務(wù)營(yíng)銷溝通的策略6結(jié)束語(yǔ)經(jīng)過(guò)上面的敘述，大家都充分認(rèn)識(shí)到學(xué)校忠誠(chéng)度和服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)于