電子商務(wù)客服考試題庫

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2015淘寶店鋪客服部考試試題及答案部門： 姓名：一、單選題 共25道（每題2分）1.單選題 - 2 分：售后工作是一次交易的最后過程，也是 （ C）的開始。A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關(guān)懷2.單選題 - 2 分：能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種 淘寶店鋪A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店A3.單選題 - 2 分：客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通 過什么了解的 AA.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)4.單選題 - 2 分：老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要？A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購買 D

2、.好評(píng)A5.單選題 - 2 分：制作產(chǎn)品手冊(cè)的目的是什么A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品D6.單選題 - 2 分： 糾紛退款率過高， 直通車會(huì)被暫停 （ D） 天。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天7.單選題 - 2 分：交易成功后（ A）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請(qǐng)售后。A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天8.單選題 - 2 分：節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 BA.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)9.單選題 - 2 分：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是？BA.發(fā)貨關(guān)懷 B.討

3、價(jià)還價(jià) C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷10.單選題 - 2 分：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？BA.互動(dòng)營銷 B.主動(dòng)營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略11.單選題 - 2 分：評(píng)價(jià)作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià) 解釋。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天12.單選題 - 2 分：什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是？DA.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金13.單選題 - 2 分： 買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理？ DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法

4、都可以14.單選題 - 2 分：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（ A）天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天15.單選題 - 2 分：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加 7 天無理 由退換貨)DA.以無質(zhì)量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi) C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi) D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16.單選題 - 2 分：對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因 是？AA.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售 B.可以提高店鋪好評(píng)率 C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià)17.單選題

5、- 2 分：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí) 際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買 賣雙方解決問題的時(shí)間為（C ）小時(shí)。A.24 小時(shí) B.48 小時(shí) C.72 小時(shí) D.96 小時(shí)18. 題 - 2 分：一般店鋪老客戶的定義是？AA.購買 1 次以上的買家B.購買 2 次以上的買家 C.購買 3 次以上的買家 D.購買 4 次以上的買家19.單選題 - 2 分：目前最常見的二次營銷方法有 AA.短信營銷 B.EDM 營銷 C.鉆展廣告 D.站外投放20.單選題 - 2 分：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的 是？CA.首焦+店鋪周年慶活動(dòng) B.直通車+包郵活動(dòng) C.給買過商品的

6、客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳21.單選題 - 2 分：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原 因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模緼A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱22.單選題 - 2 分：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：DA.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé) B.親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠 C.退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò) D. 以上全部都是23.單選題 - 2 分：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？BA.產(chǎn)品設(shè)計(jì) B.老客戶的維護(hù)和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放24.單選題 - 2 分： 買家辦

7、理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理？ DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以25.單選題 - 2 分：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨， 買家可以怎么做？DA. 申請(qǐng)退款 B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨 D.以上都可以二、多選題1.多選題 - 2 分：活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面 的內(nèi)容 ABCA.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況2.多選題 - 2 分：產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些 ABCDA.品牌，款式 B.圖片，價(jià)格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料3.多選題 - 2 分：店鋪里包含的

8、活動(dòng)有哪些 ABCDA.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包4.多選題 - 2 分：下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是 ABCDA.規(guī)格型號(hào) B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用5.多選題 - 2 分：產(chǎn)品知識(shí)要素包括 ABCDA.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu)6.多選題 - 2 分：常見的老客戶營銷有 ABA.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展7.多選題 - 2 分：對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng) 價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?ADA.C.顧客在評(píng)價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服 C 解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉

9、不了快遞公司的事， 請(qǐng)買家多擔(dān)待。 D.顧客在評(píng)價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了?？头?D 解釋 一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。8.多選題 - 2 分：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 ABCDA.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款9.多選題 - 2 分：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA.10.多選題 - 2 分：老客戶對(duì)店鋪的作用是 ABCDA.提升回頭率 B.提升 DSR 動(dòng)態(tài)評(píng)分 C.提升客單價(jià) D.提升店鋪口碑1.判斷題 - 1 分：打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確 B.錯(cuò)誤2.判斷題 - 1 分：物流因素不受商家控制，所以商家無法 避免商品的物流糾紛。AA.正確 B.

10、錯(cuò)誤3.判斷題 - 1 分：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確 B.錯(cuò)誤4.判斷題 - 1 分：會(huì)員日屬于老客戶營銷么？AA.正確 B.錯(cuò)誤5.判斷題 - 1 分：客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買 了以后再說 BA.正確 B.錯(cuò)誤6.判斷題 - 1 分：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙 11， 雙 12 活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)A.正確 B.錯(cuò)誤B7.判斷題 - 1 分：對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。AA.正確 B.錯(cuò)誤8.判斷題 - 1 分：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。AA.正確 B.錯(cuò)誤9.判斷題 - 1 分：售后客服只需要了解

11、退款/退換貨流程， 糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。BA.正確 B.錯(cuò)誤10.判斷題 - 1 分：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前 心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不 適用于其他崗位 BA.正確 B.錯(cuò)誤11.判斷題 - 1 分：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于 客戶服務(wù) AA.正確 B.錯(cuò)誤12.判斷題 - 1 分：客服必須做到不可以直接拒絕買家的 各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 AA.正確 B.錯(cuò)誤13.判斷題 - 1 分：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性 的BA.正確 B.錯(cuò)誤14.判斷題 - 1 分：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客 戶上。AA.正確

12、B.錯(cuò)誤15.判斷題 - 1 分：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則， 表情使用原則，語言適用原則 AA.正確 B.錯(cuò)誤16.判斷題 - 1 分：下面 3 個(gè)說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率 （讓來到的人都能買） 。 提升客單價(jià) （讓買了的人購買更多） ； 提升回頭率（買過的人再來買）AA.正確 B.錯(cuò)誤17.判斷題 - 1 分：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。BA.正確 B.錯(cuò)誤18.判斷題 - 1 分：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用 自動(dòng)回復(fù) BA.正確 B.錯(cuò)誤19.判斷題 - 1 分：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)

13、。BA.正確 B.錯(cuò)誤20.判斷題 - 1 分：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收 到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款 四個(gè)方式。BA.正確 B.錯(cuò)誤三、情景題1.情景題 - 5 分：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。 (1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是 BA.買家的等級(jí)和姓名 B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單 C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會(huì)員信息，訂單(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式 最好？

14、CA.您好! B.（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎？(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng) 該如何回答更妥當(dāng) DA.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？ B.您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦 C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看 D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我 們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作 為參考。(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最 正確的 CA.備注一下新的地址 B.告知買家這筆訂單申請(qǐng)退貨，重新拍 C.找到訂

15、單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以 D.沒辦法修改地址(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈 圈要怎么做。BA.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。 B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。 C.我去看下??！然后沒有下文 D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般 3-4 天都是正常的。2.情景題 - 5 分： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪 “雙 11 活動(dòng)” ， 買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承

16、諾 15 天內(nèi)發(fā)貨， 但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服， 和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。 (1).如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾 15 天后不能及時(shí) 發(fā)貨，你會(huì)怎么做？CDA.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。 B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。 C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對(duì)接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。 D.延長顧客的收貨時(shí)間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請(qǐng)問客服怎么接 待？ABCDA.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。 B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請(qǐng)求顧客的予以諒解。 C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。 D.查詢?cè)?，快速反饋給顧客信息。(3).顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對(duì)賣家服務(wù)態(tài) 度感