電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

1、哈爾濱理工大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)研究摘 要在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入到人們的日常生活并成為其密不可分的一部分。隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，各行各業(yè)躋身投入到電子商務(wù)的懷抱，分吃互聯(lián)網(wǎng)這塊蛋糕。企業(yè)為了邁向更為朝氣的發(fā)展與自我形象的宣傳，開設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站成為了必然過程。因此，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行規(guī)則化管理，是保證我國電子商務(wù)網(wǎng)站朝向更好更快方向發(fā)展的必經(jīng)之路。電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)，是同時(shí)以企業(yè)方和用戶方為出發(fā)點(diǎn)，共同受益受惠的必然選擇。因此，進(jìn)行合理的電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站價(jià)值、分析網(wǎng)站優(yōu)劣、明確網(wǎng)站方向和指導(dǎo)網(wǎng)站建設(shè)的必要手段和重要依據(jù)。網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的開展，從實(shí)際意

2、義上來講,可以被當(dāng)做一把標(biāo)尺來對(duì)各式各類的網(wǎng)站進(jìn)行規(guī)范評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)體系就是網(wǎng)站與用戶之間有效的溝通橋梁,可以實(shí)現(xiàn)互利互惠的雙贏結(jié)果，是網(wǎng)站運(yùn)營方從用戶方獲取效果評(píng)價(jià)的有效途徑。因此,基于理論和實(shí)際意義的雙重帶動(dòng)下,電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)研究頗受重視并得以蓬勃發(fā)展。本文結(jié)合現(xiàn)今已有電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法，采用動(dòng)態(tài)模糊綜合分析評(píng)價(jià)方法，意在找到一條更為便捷、適用性更強(qiáng)的評(píng)價(jià)體系來對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。因?yàn)閷?duì)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)是充滿著不定的成分的，主客觀的評(píng)價(jià)因素的存在為之必然，使得評(píng)價(jià)方式往往不能籠統(tǒng)地為所有網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)所受用，所以，本文采用動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)方式，為每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)限定一定的動(dòng)態(tài)游動(dòng)范圍，使得評(píng)價(jià)結(jié)

3、果具有彈性和可信度，能夠更具有真實(shí)性和實(shí)用性地用來對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)。在本文中，首先確定了動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，接著建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而根據(jù)指標(biāo)限定權(quán)重配比，以及評(píng)價(jià)因素集和評(píng)價(jià)集權(quán)重，接著建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)動(dòng)態(tài)隸屬度，根據(jù)模糊算法，得出評(píng)價(jià)結(jié)果，最終進(jìn)行評(píng)價(jià)結(jié)果分析，從而判定具體網(wǎng)站的好壞與實(shí)際存在價(jià)值。關(guān)鍵詞電子商務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)；模糊綜合分析法；隸屬度E-commerce site planning quality evaluation researchAbstract In this era of Internet +, the Internet has been integrated

4、into the Peoples Daily life and become an airtight separable part of it. With the vigorous development of electronic commerce, from all walks of life among the into the arms of e-commerce, points to eat the cake, Internet to conduct e-commerce sites, is the inevitable choice of enterprises better de

5、velopment and self propaganda. Therefore, e-commerce sites for management, the rules, is to ensure that Chinas e-commerce sites the inevitable way toward the direction of better and faster development. Planning quality evaluation of e-commerce sites, from the enterprise for the users and at the same

6、 time as the starting point, the inevitable choice of common benefit benefit. Therefore, to design a good e-commerce site quality evaluation is to find web site value, the analysis of advantages and disadvantages, specific site direction and guide the construction of the necessary means and the impo

7、rtant basis.Site planning and quality evaluation of from the actual sense, can be used as a yardstick to evaluate websites of all kinds of various kinds of specification, evaluation system is the effective communication bridge between web site with the user, can realize win-win situation of mutual b

8、enefit and reciprocity. Therefore, based on the theoretical and practical significance of dual driven, e-commerce site planning quality evaluation research is popular attention and to flourish. Based on the current existing e-commerce sites evaluation method, using dynamic fuzzy comprehensive evalua

9、tion method, to find a more convenient, more extensive evaluation system to evaluate the site research. Because of the web site evaluation is fraught with uncertainty components, because of the existence of the evaluation of objective and subjective factors, makes the evaluation way often cannot cov

10、er all of web site quality evaluation, this article adopts the dynamic fuzzy comprehensive evaluation method, evaluation indexes for each dynamic range is limited to certain, make the evaluation results more authenticity and practicality.In this article, first determine the dynamic fuzzy comprehensi

11、ve evaluation method, then establishes the evaluation index, and then according to the index limit weight ratio, as well as the evaluation factor set and evaluation centralization, dynamic membership degree, and then established the evaluation index according to the fuzzy algorithm, it is concluded

12、that the evaluation results, the final evaluation result analysis, so as to determine the specific site quality and real value.Keywords Electronic commerce, Quality evaluation, Fuzzy comprehensive analysis method, membership 目錄摘 要IAbstractII第1章 緒論11.1 課題背景11.2 研究目的和意義21.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析31.3.1 國外研究現(xiàn)狀及評(píng)述31

13、.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及評(píng)述51.4 論文主要研究內(nèi)容71.5 論文技術(shù)路線8第2章 模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)92.1 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量及其質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵92.1.1 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量內(nèi)涵92.1.2 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)涵及目標(biāo)92.2 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程102.3 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的影響因素分析112.3.1 網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)質(zhì)量112.3.2 網(wǎng)站填充內(nèi)容質(zhì)量122.3.3 網(wǎng)站頁面布局質(zhì)量122.3.4 網(wǎng)站使用績效質(zhì)量132.3.5 網(wǎng)站用戶體驗(yàn)質(zhì)量132.4 構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系142.4.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則142.4.2 指標(biāo)體系總體構(gòu)架142.5 本章小結(jié)

14、15第3章 模糊綜合評(píng)價(jià)方法的設(shè)計(jì)163.1 評(píng)價(jià)方法對(duì)比研究163.1.1 評(píng)價(jià)方法總述163.1.2 模糊綜合評(píng)價(jià)理論概述173.2 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)因素集和評(píng)語集的構(gòu)建173.3 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重和評(píng)估等級(jí)權(quán)重的構(gòu)建183.4 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)隸屬度的構(gòu)建203.5 電子商務(wù)網(wǎng)站單因素評(píng)價(jià)矩陣的構(gòu)建213.6 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)因素評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算及結(jié)果分析213.7 本章小結(jié)21第4章 實(shí)證研究224.1 實(shí)證背景224.2 構(gòu)建優(yōu)購物網(wǎng)站動(dòng)態(tài)模糊權(quán)重集和評(píng)語權(quán)重集234.3 確定隸屬度234.4 優(yōu)購物網(wǎng)站單因素結(jié)果計(jì)算254.5 本章小結(jié)29結(jié)論31致謝32參考文

15、獻(xiàn)33附錄A36附錄B37-VI-第1章 緒論1.1 課題背景 電子商務(wù)，自其應(yīng)運(yùn)而生以來，其蓬勃發(fā)展的猛烈勢頭不可小覷。電子商務(wù)是指全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用方式進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式1，具備交易連續(xù)化、成本低廉化、市場全球化、營銷虛擬化、服務(wù)個(gè)性化以及資源集約化等特點(diǎn)，促使其愈來愈受眾歡迎與依賴，成為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的重要組成。電子商務(wù)被評(píng)價(jià)為擁有高人力資本含量、高技術(shù)含量和高附加價(jià)值；同時(shí)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式使其“朝陽產(chǎn)業(yè)”的美譽(yù)當(dāng)之無愧。 電子商務(wù)作為

16、一種概念在20世紀(jì)90年代開始出現(xiàn)在我國，這階段人們對(duì)電子商務(wù)的了解還只是初步，目光集中在一些典型的電子商務(wù)企業(yè)上；隨著人們的逐漸認(rèn)識(shí)，更多形態(tài)的電子商務(wù)企業(yè)如雨后春筍，在新世紀(jì)涉及更多的電子商務(wù)發(fā)展方面進(jìn)入人們的視野。當(dāng)然電子商務(wù)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的，大概是從03年開始，中國的互聯(lián)網(wǎng)步入低潮，這是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)層次發(fā)展更加深入以及太多在利益驅(qū)趕下投入互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的人等的諸多因素造成的，所以重新定位電子商務(wù)的發(fā)展方向，開拓更為創(chuàng)新的電子商務(wù)領(lǐng)域顯得刻不容緩，也就是在這個(gè)階段，我國的電子商務(wù)得到了真正意義上的開展，人流、物流、資金流、信息流“四流合一”，可謂是對(duì)電子商務(wù)核心價(jià)值鏈的高度概括。 網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)

17、中國電子商務(wù)的發(fā)展，目前，社會(huì)上的各個(gè)行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域連同人們的日常生活都與互聯(lián)網(wǎng)有著密不可分的聯(lián)系。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2013年中國的網(wǎng)民人數(shù)預(yù)計(jì)量將高達(dá)6.67億，全國互聯(lián)網(wǎng)的使用率會(huì)超過50%；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營規(guī)模也在迅速壯大，經(jīng)濟(jì)收益在2011年由2003年的49.2億元增長到2452.4億元，其增長速度是國民經(jīng)濟(jì)增長速度的5倍；截止2010年年底，中國電子商務(wù)以三種運(yùn)營模式為代表所產(chǎn)生的商品交易數(shù)額已經(jīng)高達(dá)2.25萬億元。我國電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量也大規(guī)模地壯大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2013年我國電子商務(wù)交易量已經(jīng)超過整個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的40%，網(wǎng)絡(luò)購物的整體前景與形式一片光明2。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)向電子商務(wù)靠近是用戶需求的促

18、使，如下圖表1-1所示，我們可以看到電子商務(wù)在我國的發(fā)展正處于如日中天，我國的電子商務(wù)發(fā)展將不斷完善、發(fā)展動(dòng)力持續(xù)增強(qiáng)、達(dá)到新的深度和廣度、蓬勃發(fā)展形成競爭新態(tài)勢，逐漸占據(jù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的主導(dǎo)地位。網(wǎng)站是電子商務(wù)的重要組成部分，電子商務(wù)網(wǎng)站，作為可以標(biāo)榜企業(yè)的一種在Internet這個(gè)虛擬世界中存在的“門戶”形式，已然成為了一種不可撼動(dòng)的企業(yè)運(yùn)營模式平臺(tái)，是電子商務(wù)的商家或公司同其服務(wù)對(duì)象之間進(jìn)行交互的一種界面實(shí)現(xiàn)。一個(gè)好的電子商務(wù)網(wǎng)站，不僅可以為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，更多的是能夠提升企業(yè)的整體形象、提高產(chǎn)品信息傳播的有效性、優(yōu)化信息的流通渠道。 隨著電子商務(wù)在我國的迅猛發(fā)展，許多傳統(tǒng)企業(yè)十分重視對(duì)

19、電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和利用，著手于建立用于進(jìn)行產(chǎn)品宣傳或交易的網(wǎng)站，以拓廣其傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)市場，電子商務(wù)已經(jīng)逐步成為我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)力量。電子商務(wù)網(wǎng)站搭建了一個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶交互的平臺(tái)，構(gòu)建了一個(gè)企業(yè)同用戶取得雙贏的良好態(tài)勢，因此，電子商務(wù)的健康穩(wěn)定創(chuàng)新以及可持續(xù)，將是其未來發(fā)展的主要目標(biāo)與源動(dòng)力。目前存在的電子商務(wù)網(wǎng)站形態(tài)多樣，種類繁多，功能與服務(wù)方式也是各有創(chuàng)新，這是值得肯定的良好競爭形式，但同時(shí)也為用戶或者消費(fèi)者帶來信任程度和網(wǎng)站安全的困惑以及選擇的難以定奪，因此，一個(gè)完善的電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系就顯得尤為重要。科學(xué)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)，可以改進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范并進(jìn)行監(jiān)督，有助于

20、促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量和整體水平的提高，維護(hù)網(wǎng)站的安全從而提高信譽(yù)度，能更好的推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展；企業(yè)通過對(duì)其電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，一方面，可以了解自身優(yōu)劣，對(duì)其不足進(jìn)行改進(jìn)，評(píng)價(jià)網(wǎng)站存在的價(jià)值與意義從而更好收獲效益；另一方面，有助于更好地樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大知名度，了解顧客需求和改善受眾；對(duì)于用戶而言，了解一個(gè)網(wǎng)站的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠提升其選擇效率，增加其信任程度和消費(fèi)可行率。在這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，電子商務(wù)網(wǎng)站，作為從事電子商務(wù)活動(dòng)的基本平臺(tái)，對(duì)其規(guī)劃設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究顯得尤為重要，這是比較網(wǎng)站優(yōu)劣、了解網(wǎng)站價(jià)值、指導(dǎo)網(wǎng)站建設(shè)的重要依據(jù)和手段，這也是具有推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的重要性工作?？梢哉f,電子商

21、務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃,為網(wǎng)站經(jīng)營者帶來了事半功倍的結(jié)果.尋找一套實(shí)施性強(qiáng)的完善的電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)體系,擁有著推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展朝著綠色可持續(xù)發(fā)展方向更好更快發(fā)展不可小覷的力量。1.2 研究目的和意義 近年來，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)方式的探索受到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注，第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)或個(gè)人的介入也使得電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)變得更為活躍。目前，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)主要分為評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方式兩個(gè)大方向，評(píng)價(jià)方法主要分為主觀評(píng)價(jià)、客觀評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)三個(gè)方面，各界學(xué)者已經(jīng)研究出多種評(píng)價(jià)體系；本文旨在從眾多已有電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系存在的基礎(chǔ)上，橫向上細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，強(qiáng)化評(píng)價(jià)體系受用視角，縱向上完善評(píng)價(jià)方式，設(shè)計(jì)出

22、一套精便可行、可操作性強(qiáng)、生命力強(qiáng)的評(píng)價(jià)體系，從而實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站的成長性盈利連同用戶滿意的雙贏。電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃研究的意義,從理論上講,一個(gè)網(wǎng)站的存在,其實(shí)際性能、用戶感受和服務(wù)質(zhì)量等因素相當(dāng)重要,網(wǎng)站經(jīng)營者對(duì)這些因素的實(shí)時(shí)了解也是網(wǎng)站運(yùn)營過程中所必須涉及的;對(duì)于用戶而言,準(zhǔn)確掌握一個(gè)網(wǎng)站的信息能夠幫助其更好的選擇和決策商品或者服務(wù),提高對(duì)商品或服務(wù)的把握;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門來講,一套完善的網(wǎng)站規(guī)劃評(píng)價(jià)體系可以很好的節(jié)省其對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的無用功,擁有完善的規(guī)范體系來進(jìn)行網(wǎng)站的規(guī)范與整合,從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的更好更快更安全發(fā)展;對(duì)于新興起的站點(diǎn)來說,可以通網(wǎng)站的評(píng)價(jià)體系來學(xué)習(xí)和借鑒好網(wǎng)站的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建更

23、為標(biāo)準(zhǔn)的理論框架和指導(dǎo)參考;也可以說,在當(dāng)今這個(gè)越來越多擁有投資的人關(guān)注好的可以投資項(xiàng)目的年代,一套完善的網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系,能夠?yàn)橄胍顿Y網(wǎng)站的投資者更為便捷的參照指標(biāo),這把合適的標(biāo)尺將成為互利互惠的好幫手.從實(shí)際意義上來說,網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià),可以作為一把標(biāo)尺來對(duì)各式各類的網(wǎng)站進(jìn)行規(guī)范評(píng)價(jià),本質(zhì)上提升網(wǎng)站經(jīng)營者的主觀能動(dòng)性,把其網(wǎng)站質(zhì)量的提升作為本質(zhì)工作來做,可以有力的削減目前部分網(wǎng)站僅僅以營利作為網(wǎng)站發(fā)展目標(biāo)的不良風(fēng)氣;也可以說,長期處于非盈利狀態(tài)的網(wǎng)站會(huì)使其投資者或者經(jīng)營者本身失去信心,所以網(wǎng)站規(guī)劃評(píng)價(jià),能提供有效地提供理論指導(dǎo)和營銷戰(zhàn)略;對(duì)于網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展來講,評(píng)價(jià)體系就是網(wǎng)站與用戶之間有

24、效的溝通橋梁,可以實(shí)現(xiàn)互利互惠的雙贏結(jié)果.因此,基于理論和實(shí)際意義的雙重帶動(dòng)下,電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)研究被頗受重視并得以蓬勃發(fā)展。1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析1.3.1 國外研究現(xiàn)狀及評(píng)述1989年萬維網(wǎng)（WWW）誕生在歐洲量子物理實(shí)驗(yàn)室，網(wǎng)站評(píng)價(jià)理論的起源，可以看做是對(duì)Web的各種設(shè)計(jì)規(guī)則、規(guī)范。Web設(shè)計(jì)規(guī)則源于傳統(tǒng)的用戶界面（UI）設(shè)計(jì)理論。Sun在1994年提出了相對(duì)簡單的Web設(shè)計(jì)規(guī)則；相繼，Microsoft、IBM、Yale等公司和科研機(jī)構(gòu)都提出了自己的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，2000年，Jakob Nietsen將Web設(shè)計(jì)規(guī)則細(xì)化，從多角度出發(fā)，詮釋了更為精準(zhǔn)的優(yōu)秀網(wǎng)站設(shè)計(jì)依據(jù)3。電子商

25、務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)也有著同樣的經(jīng)歷，經(jīng)歷了從低級(jí)步入高級(jí)、從簡單逐步走入繁瑣的過程，眾多學(xué)者為其投入了心血與智慧。評(píng)價(jià)方式也主要分為主觀評(píng)價(jià)、客觀評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)三個(gè)方面。1996年Shelly在發(fā)表的文章中支持公司主頁主要以吸引人和推廣企業(yè)信息為主4；隨后，伴隨著網(wǎng)站內(nèi)容同功能的進(jìn)一步強(qiáng)大，網(wǎng)站交互真正的得以發(fā)展；J.Shawn Farris以網(wǎng)站同用戶的交互為主要角度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站同用戶信息互得的網(wǎng)站設(shè)計(jì)5；美國學(xué)者Jungpil Hahn、Robert J Kauffman認(rèn)為傳統(tǒng)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法分為用戶調(diào)查、軟件測試和專家評(píng)議三種類型，僅僅強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站可用性這一點(diǎn)不符合商業(yè)運(yùn)作特征，網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法的準(zhǔn)確性

26、會(huì)受到多種情況的影響而產(chǎn)生偏差，因而他們研究出來一種基于商業(yè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法，強(qiáng)調(diào)利用生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)的邊界估測方法評(píng)價(jià)網(wǎng)站性能，考察網(wǎng)站將輸入方轉(zhuǎn)化為輸出方的能力，最后通過計(jì)算指標(biāo)來衡量和發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中潛在的無效用戶功能6；Efthymios Constantinides提出以“4s（范圍scope、網(wǎng)站site、協(xié)作synergy、系統(tǒng)system）為框架的新的電子商務(wù)營銷理論7；Petra通過選擇對(duì)相同行業(yè)的不同點(diǎn)進(jìn)行比較，建立了自己從市場角度、技術(shù)角度、營銷角度來探討的評(píng)價(jià)體系8;。在對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)研究中，網(wǎng)絡(luò)計(jì)量法是普遍采用的一種評(píng)價(jià)方法，這是一種源于文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法，可用

27、于評(píng)價(jià)網(wǎng)站的權(quán)威性和影響力。比較著名的是Googel的PageRank計(jì)量算法，Googel根據(jù)網(wǎng)站間的鏈接關(guān)系，賦予每個(gè)網(wǎng)站一個(gè)可以反映網(wǎng)站重要程度的PR值，共有10級(jí)9；Gomez和Bizrate美國專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站也是比較具有代表性的，其評(píng)價(jià)指標(biāo)從客戶的滿意度出發(fā)，內(nèi)容涉及網(wǎng)站質(zhì)量、客戶滿意度、網(wǎng)站可用性評(píng)價(jià)指標(biāo)10。從網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)出發(fā)，被延伸出來3個(gè)流派：a.美國流派，美國喬治亞大學(xué)學(xué)者Loiacono等借鑒信息系統(tǒng)的信息質(zhì)量概念，提出了WebQual（US）這種網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的測量工具11;b.英國流派，英國巴思大學(xué)學(xué)者Barnes和Vidgen從用戶感受角度、從信息內(nèi)容組織功能角度

28、、基于信息構(gòu)建進(jìn)行網(wǎng)站評(píng)價(jià)，并提出網(wǎng)站質(zhì)量量表WebQual4.0（UK），這是基于設(shè)計(jì)研究成果WebQual3.0（UK）的基礎(chǔ)上，更多考慮到可用性強(qiáng)調(diào)的是用戶感受而非設(shè)計(jì)者的12；c.服務(wù)質(zhì)量（ES）流派，由創(chuàng)始人Parasuraman，Zeithaml和Malhotra于2004年提出ESQual這一網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量測評(píng)工具13。層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法都是綜合評(píng)價(jià)方法中備受青睞的。層次分析法，由美國著名運(yùn)籌學(xué)家沙旦于20世紀(jì)70年代提出的一種評(píng)價(jià)方法，防范應(yīng)用于擁有復(fù)雜結(jié)構(gòu)、決策準(zhǔn)則多卻不容易被量化的決策問題中，是當(dāng)下被眾多學(xué)者選擇的一種網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法14。上世紀(jì)60年代美國科學(xué)家扎德教

29、授創(chuàng)立的模糊綜合評(píng)價(jià)方法15，是針對(duì)現(xiàn)實(shí)中大量的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象具有模糊性而設(shè)計(jì)的一種評(píng)價(jià)模型和方法，是一種比較適合網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法16；基于消費(fèi)者行為的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法中，美國學(xué)者Denise E.Agosto提出的一個(gè)結(jié)合個(gè)人偏好概念、認(rèn)得處理能力限制、對(duì)象鎖定和內(nèi)容聯(lián)系限制來魚的青年消費(fèi)者的評(píng)價(jià)決策的網(wǎng)站評(píng)價(jià)的理論體系模型，是很受肯定的一種評(píng)價(jià)理論17。目前，從國外眾多對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究方面的文獻(xiàn)來看，相對(duì)而言，國外的研究文獻(xiàn)側(cè)重在對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)證研究上，如Sedena、Zhuang和Chen等學(xué)者18，都主要是在子評(píng)論指標(biāo)討論上下功夫，可以說這方面的研究都稱得上是細(xì)致與完善，但是主要針對(duì)

30、評(píng)價(jià)方法的研究文獻(xiàn)就相對(duì)較少，國外注重理論和實(shí)踐的結(jié)合，重點(diǎn)突出在實(shí)踐上，如果說理論與實(shí)踐是一種剛?cè)岵?jì)的話，那么外國文獻(xiàn)主攻在“剛”上。1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及評(píng)述 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)市場的迅猛發(fā)展和普及，電子商務(wù)網(wǎng)站之間出現(xiàn)激烈的戰(zhàn)爭，與此同時(shí)，電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)稱為電子商務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。 目前，我國針對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的指標(biāo)和體系眾多，各界學(xué)者都在研究中貢獻(xiàn)出了智慧。橫向上來分，電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)方法主要分為：主觀評(píng)價(jià)、客觀評(píng)價(jià)、綜合評(píng)價(jià)三大塊。主觀評(píng)價(jià)法是指依靠人的主觀判斷來評(píng)價(jià)網(wǎng)站的優(yōu)劣，典型的方法有專家評(píng)價(jià)法和問卷調(diào)查法。較為突出的有中國臺(tái)灣中山大學(xué)的林志峰，基于消費(fèi)者

31、行為，探討變量對(duì)消費(fèi)者意愿以及網(wǎng)站使用動(dòng)機(jī)和付費(fèi)意愿的互動(dòng)關(guān)系，完成了網(wǎng)站功能評(píng)價(jià)19；梁昌勇，曹清瑋等學(xué)者，在文獻(xiàn)基于主客觀權(quán)重集成的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法中，提出了一種屬性客觀權(quán)重確定方法，利用專家給出的區(qū)間股部判斷矩陣，獲得屬性的主觀權(quán)重，線性集成主客觀權(quán)重，并給出了一種基于投影模型的決策方案排序方法20;趙儀等提出了評(píng)價(jià)專業(yè)網(wǎng)站的個(gè)指標(biāo)網(wǎng)站內(nèi)容指標(biāo)、網(wǎng)站學(xué)術(shù)基礎(chǔ)指標(biāo)、網(wǎng)站用戶指標(biāo)、網(wǎng)站技術(shù)指標(biāo)；張志峰的機(jī)遇定向分析的高校圖書館網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究；彭銀香構(gòu)建了電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營狀況綜合評(píng)價(jià)模型21；韓正彪從消費(fèi)者流程角度，構(gòu)建了信息資源網(wǎng)站的測評(píng)模型，其提出依據(jù)為“用戶特征+網(wǎng)站特點(diǎn)+CSI模型”

32、22。 客觀評(píng)價(jià)則通過考量網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行情況來判斷網(wǎng)站的好壞，目前最常用的方法是網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。在我國，CNNIC定期發(fā)布中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查中宏觀地統(tǒng)計(jì)相應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，其數(shù)據(jù)包括網(wǎng)站連接數(shù)、網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)量、網(wǎng)站單日頁面訪問量、操作系統(tǒng)類型、網(wǎng)站信息來源等內(nèi)容23;章玲，周德群在文獻(xiàn)基于關(guān)聯(lián)的層次評(píng)價(jià)方法及其在網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究中，提出了相應(yīng)的基于指標(biāo)關(guān)聯(lián)和層次分析法的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法；葉秀敏采用層析分析法，建立了一套付賬網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)體系模型，病根據(jù)該模型對(duì)現(xiàn)有主要服裝電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行了客觀系統(tǒng)地評(píng)價(jià)24;曾志元，主要從顧客消費(fèi)者行為的角度出發(fā)，提出了網(wǎng)站評(píng)價(jià)的4C+

33、1W指標(biāo)體系，其中，4C和1W是指顧客需求、成本、便捷性、溝通和網(wǎng)站視覺效果25。綜合評(píng)價(jià)方法通過幾步走：建立指標(biāo)體系、用戶調(diào)查、技術(shù)測量、專家調(diào)查來收集數(shù)據(jù)并對(duì)其做出定量分析，從而做出評(píng)價(jià)，一些綜合評(píng)價(jià)方法如層次分析法、關(guān)聯(lián)分析以及多屬性模糊評(píng)價(jià)等，都在電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)中深受歡迎。王偉軍提出通過測評(píng)機(jī)構(gòu)來評(píng)價(jià)網(wǎng)站的方法，具體包括網(wǎng)站流量、專家評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查、綜合評(píng)價(jià)等26；張旸旸，袁玉宇以電子商務(wù)軟件易用性評(píng)測的指標(biāo)體系和評(píng)測方法為研究依據(jù)，詳述了如何運(yùn)用層析分析法對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行評(píng)價(jià)27；盧海霞，李研結(jié)合水果產(chǎn)業(yè)的特殊性，提出了水果零售電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查和層次分析法確

34、定了指標(biāo)權(quán)重，并建立數(shù)學(xué)模型，針對(duì)一些水果零售網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)28。與國外電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系側(cè)重討論子評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立不同，國內(nèi)的文獻(xiàn)主要側(cè)重于評(píng)價(jià)方法的研究，可謂是主攻在剛?cè)岵?jì)的“柔”上。許多評(píng)價(jià)方法的研究上面，閃耀著各界學(xué)者人士的智慧與付出，但是，面對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的種類多樣化、信息資源不確定化、權(quán)重測量存在變數(shù)等問題的存在，國內(nèi)的評(píng)價(jià)體系在實(shí)踐方面還可以有更為成熟的可能，尋求一個(gè)簡便可行、適用性強(qiáng)的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法是我國電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系發(fā)展的必經(jīng)之路。表1-1我國電子商務(wù)發(fā)展及其標(biāo)志性大事件29 階段 時(shí)間，年事件名稱萌芽期19971999 1997年，中國化工信息網(wǎng)正式上線，成

35、為國內(nèi)首家垂直B2B網(wǎng)站1998年，阿里巴巴正式在開曼群島注冊(cè)成立1999年，國內(nèi)首家C2C電子商務(wù)平臺(tái)“易趣網(wǎng)”上線1999年，8848上線，國內(nèi)首家B2C電子商務(wù)網(wǎng)站誕生調(diào)整期200020022000年，卓越網(wǎng)成立，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)正式成立2001年，中國人民銀行頒布網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法2001年，中國電子政務(wù)應(yīng)用示范工程通過論證2002年，eBay購入易趣網(wǎng)33%股份復(fù)蘇期 200620072003年，阿里巴巴集團(tuán)投資成立淘寶網(wǎng)2004年，亞馬遜以7500萬美元協(xié)議收購卓越網(wǎng)2005年，電子簽名法正式施行2005年，阿里巴巴并購雅虎中國，同時(shí)被雅虎大控股崛起期20062007 200

36、6年，環(huán)球資源入購慧聰國際10%已發(fā)行股本2006年，網(wǎng)盛科技上市，中國互聯(lián)網(wǎng)第一股誕生2007年，阿里巴巴成果在香港上市轉(zhuǎn)型期200820092008年，杭州市獲“中國電子商務(wù)之都”稱號(hào)2009年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)宣布率先實(shí)現(xiàn)盈利成熟期 201020122010年，淘寶商城分離陶博，麥考林上市2011年，團(tuán)購網(wǎng)站“百團(tuán)大戰(zhàn)”，電子商務(wù)企業(yè)紛紛上市（續(xù)表1-1）迅猛期201320152013年，余額寶推出 2013年，雙十一350億2014年，中國互聯(lián)網(wǎng)20周年1.4 論文主要研究內(nèi)容本文通過對(duì)文章研究背景以及文章研究目的和意義的思考，認(rèn)真地學(xué)習(xí)了各界學(xué)者的優(yōu)秀理論和實(shí)踐成果，并進(jìn)行了仔細(xì)的思考。針對(duì)我

37、國當(dāng)下電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營模式，在了解其優(yōu)勢與不足的基礎(chǔ)上，在借鑒已有優(yōu)秀研究成果的基礎(chǔ)上，以科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)為研究準(zhǔn)則，力求尋找出一種遵循我國電子商務(wù)發(fā)展方向的，符合我國電子商務(wù)變化趨勢的準(zhǔn)確性強(qiáng)、可操作性強(qiáng)、適應(yīng)范圍廣的優(yōu)化了的電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究方法。本文的研究內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： （1）我國當(dāng)下電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，以及未來發(fā)展趨勢。通過各種準(zhǔn)確數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行總結(jié)研究。 （2）了解我國電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)作模式，其輸入方和輸出方的信息運(yùn)作。 （3）優(yōu)秀電子商務(wù)網(wǎng)站的規(guī)劃內(nèi)容及應(yīng)具備的各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，其中包括：網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)及功能評(píng)估指標(biāo)、網(wǎng)站可信度評(píng)估指標(biāo)、網(wǎng)站安全評(píng)估指標(biāo)、客戶滿

38、意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)、網(wǎng)站存在價(jià)值評(píng)估指標(biāo)、各種不確定信息條件下網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)等等。 （4）對(duì)目前存在的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法去粗取精，總結(jié)出一套更為完善的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)要具有層次更鮮明、劃分更細(xì)致、實(shí)用性更強(qiáng)的特點(diǎn)，同時(shí)要科學(xué)地判定各種指標(biāo)的權(quán)重比例，通過算法設(shè)計(jì)出科學(xué)、可觀的評(píng)價(jià)體系。通過對(duì)我國現(xiàn)有的具有代表性的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)測試，驗(yàn)證本文所研究的此電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究方法的實(shí)施是否成功。1.5 論文技術(shù)路線圖1-1 論文技術(shù)路線圖第2章 模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)2.1 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量及其質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵2.1.1 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量內(nèi)涵質(zhì)量，及

39、事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。所謂電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量，就是所搭建的電子商務(wù)平臺(tái)的一些工作優(yōu)劣程度，其中包括：戰(zhàn)略計(jì)劃即該平臺(tái)的發(fā)展方向是否明確、后臺(tái)管理是否完善、組織架構(gòu)即網(wǎng)站的框架是否清晰、數(shù)據(jù)庫是否全面等，還包括行業(yè)標(biāo)桿研究和競爭對(duì)手分析準(zhǔn)確與否、平臺(tái)效能測試健全與否、目標(biāo)客戶行為分析合理與否、平臺(tái)建設(shè)初步規(guī)劃長遠(yuǎn)與否等等；這都屬于對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量判定的部分，當(dāng)然，一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站搭建起來，成功與否，是基于前期規(guī)劃和后期運(yùn)營的，最重要的還是后期的運(yùn)營，所以建議在網(wǎng)站規(guī)劃期就應(yīng)該將后期的運(yùn)營規(guī)劃一并考慮進(jìn)去，做到整體都心中有數(shù)，這樣實(shí)施起來也比較有方向。電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃，是對(duì)一個(gè)網(wǎng)站既定的發(fā)展

40、的規(guī)劃，是決定一個(gè)網(wǎng)站能夠長立久安的必要前提。2.1.2 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)涵及目標(biāo)隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)市場近幾年來的迅猛普及與不可限量的發(fā)展，大量的電子商務(wù)網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)且出現(xiàn)激烈的競爭，因此，對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行規(guī)范化管理，即電子商務(wù)網(wǎng)站具有既定的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將成為電子商務(wù)發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。質(zhì)量規(guī)劃是指確定于項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)的方式30。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量規(guī)劃的一個(gè)關(guān)鍵衡量。對(duì)一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站開發(fā)的項(xiàng)目而言，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃包括考慮網(wǎng)站技術(shù)的安全性、站點(diǎn)速度、鏈接的有效性、穩(wěn)定性和可升級(jí)性等等因素。電子商務(wù)類網(wǎng)站界面呈現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃包括導(dǎo)航系統(tǒng)、搜索系統(tǒng)、用戶界面、表示系統(tǒng)和

41、組織系統(tǒng)等等。同時(shí)也要有適用于網(wǎng)站基于用戶滿意度提供的用戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃。網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量規(guī)劃要同時(shí)兼?zhèn)錅?zhǔn)確性、全面性、實(shí)用時(shí)效性、權(quán)威性和獨(dú)特性的特點(diǎn)等等。電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)的開展，是了解電子商務(wù)網(wǎng)站價(jià)值、明確電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀與方向、知道網(wǎng)站建設(shè)和提高用戶體驗(yàn)感受的重要手段和依據(jù)31。電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)也具有相應(yīng)的價(jià)值，首先，網(wǎng)站方可以通過評(píng)價(jià)從而了解網(wǎng)站的價(jià)值和建站效果，有利于與同行業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)勢劣勢比較，從而取其精華去其糟粕，在對(duì)比中不斷完善和突破，而且電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果也是對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站提出改善的意見；其次，用戶方，用戶可以通過網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)尋找到選擇網(wǎng)站的捷徑

42、，減少時(shí)間提升效率，用戶也可以通過評(píng)價(jià)結(jié)果建立內(nèi)心對(duì)網(wǎng)站的信賴程度，從而成為忠實(shí)客戶。所以，電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)是具有一舉多得的效果的。進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)也是具有雙重目標(biāo)的，首先是有助于樹立企業(yè)形象、了解用戶需求、擴(kuò)大知名度和提升用戶吸引度，也能夠?yàn)橛脩舫尸F(xiàn)選擇評(píng)判指標(biāo)，為用戶提供便捷。科學(xué)有效的電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有助于推動(dòng)電子商務(wù)的更為健康的發(fā)展。2.2 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程1.選定評(píng)估方法用來評(píng)價(jià)電子商務(wù)網(wǎng)站的方法有很多，都可以從不同角度適用于電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)估，可以分為主觀評(píng)價(jià)方法、客觀評(píng)價(jià)方法和綜合評(píng)價(jià)方法，其中，主觀評(píng)價(jià)方法可包括專家評(píng)價(jià)法和問卷調(diào)出法等

43、；客觀評(píng)價(jià)方法可包括網(wǎng)站跟蹤統(tǒng)計(jì)法和網(wǎng)絡(luò)計(jì)量法等；綜合評(píng)價(jià)方法可包絡(luò)層次分析法模糊綜合評(píng)價(jià)法、對(duì)應(yīng)分析法等，本文采用的是模糊綜合評(píng)價(jià)法32。2.確定網(wǎng)站評(píng)估的因素集和評(píng)語集 因素集即評(píng)價(jià)項(xiàng)目或指標(biāo)的集合，用F表示；評(píng)語集也叫評(píng)定集，是評(píng)價(jià)等級(jí)的集合，用E表示，一般有好、較好、一般、較差、差等。3.建立評(píng)估等級(jí)集及確定評(píng)估指標(biāo)權(quán)重 為評(píng)價(jià)項(xiàng)目或指標(biāo)的權(quán)重或權(quán)系數(shù)向量；評(píng)估等級(jí)集權(quán)重,可表示好、較好、中等等級(jí)。4.構(gòu)建單因素評(píng)價(jià)矩陣，確定隸屬度 隸屬度是模糊綜合評(píng)判中最基本和最重要的概念。所謂隸屬度,是指多個(gè)評(píng)價(jià)主體對(duì)某個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象在方面做出評(píng)定的可能性大?。赡苄猿潭龋?，隸屬度向量 ,隸屬度矩陣

44、5.計(jì)算每個(gè)對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié) 由模糊評(píng)價(jià)矩陣和權(quán)重矩陣進(jìn)行模糊運(yùn)算可得到評(píng)價(jià)結(jié)果。運(yùn)算方法為，其中為評(píng)價(jià)結(jié)果向量，“”為模糊矩陣運(yùn)算算子?！啊笨梢杂胁煌倪\(yùn)算模型，本文采用加權(quán)平均型;在實(shí)際操作中，由于教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)為多評(píng)價(jià)主體、多層次評(píng)價(jià)，因此應(yīng)根據(jù)不同評(píng)價(jià)主體、不同層次的因素集，由下向上形成各層次的模糊評(píng)價(jià)矩陣，然后將它們合成才能形成綜合評(píng)價(jià)矩陣。具體方法與的求法相同。為了使評(píng)價(jià)結(jié)果更加清晰，可以事先將評(píng)語集中的評(píng)語以具體值表示，得到一個(gè)分值向量，將和評(píng)價(jià)結(jié)果按普通的矩陣乘法進(jìn)行運(yùn)算，然后得到一個(gè)完全量化的評(píng)價(jià)結(jié)果，即：圖2-1 電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)的過程2.3 電子商務(wù)網(wǎng)站

45、質(zhì)量的影響因素分析2.3.1 網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)質(zhì)量網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)質(zhì)量指網(wǎng)站自身技術(shù)支持呈現(xiàn)的質(zhì)量展示，是決定一個(gè)網(wǎng)站好壞的關(guān)鍵要素，其中網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)質(zhì)量又包含：導(dǎo)航系統(tǒng)主題突出性、瀏覽訪問速度、搜索引擎鏈接有效性、組織系統(tǒng)層次合理性、檢索功能全面合理性、在線互動(dòng)實(shí)時(shí)豐富性等6點(diǎn)，其中1. 導(dǎo)航系統(tǒng)主題突出性 指導(dǎo)航系統(tǒng)是否具備主導(dǎo)性、完備性，全局導(dǎo)航和局部導(dǎo)航是否目標(biāo)明確，導(dǎo)航內(nèi)容在語境里豐富度如何，導(dǎo)航標(biāo)識(shí)位置是否統(tǒng)一，補(bǔ)充導(dǎo)航是否具備完整一致性等等。2. 瀏覽訪問速度 指網(wǎng)站處理大流量的訪問人群時(shí)做到的系統(tǒng)兼容性和速度處理能力3. 搜索引擎鏈接有效性 指搜索方式限定條件的正確性與豐富性，搜索鏈接

46、有效真實(shí)有幫助性4. 組織系統(tǒng)層次合理性 指組織系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)清晰性，邏輯豐富合理性5. 檢索功能全面合理性 指搜索功能龐大的數(shù)據(jù)處理能力6. 在線互動(dòng)實(shí)時(shí)豐富性 指網(wǎng)站與用戶的互動(dòng)實(shí)時(shí)有效2.3.2 網(wǎng)站填充內(nèi)容質(zhì)量網(wǎng)站填充內(nèi)容質(zhì)量是指網(wǎng)站主營產(chǎn)品內(nèi)容的信息涵蓋與內(nèi)容包含質(zhì)量，包括產(chǎn)品（服務(wù)）相關(guān)信息全面性、產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容準(zhǔn)確性、產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容實(shí)用性、產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容邏輯結(jié)構(gòu)清晰度、產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容關(guān)聯(lián)度及可推廣性、產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容失時(shí)效性等6點(diǎn)，其中1. 產(chǎn)品（服務(wù)）相關(guān)信息全面性 產(chǎn)品或服務(wù)信息的涉及面廣泛程度 2. 產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容準(zhǔn)確性 保證網(wǎng)站填充內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確 3. 產(chǎn)品（服務(wù)

47、）內(nèi)容實(shí)用性 保證網(wǎng)站填充內(nèi)容具有實(shí)際價(jià)值4. 產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容邏輯結(jié)構(gòu)清晰度 網(wǎng)站填充內(nèi)容要具有清晰的、大眾可知曉的邏輯結(jié)構(gòu) 5. 產(chǎn)品（服務(wù))內(nèi)容關(guān)聯(lián)度及可推廣性 網(wǎng)站填充內(nèi)容具有可關(guān)聯(lián)及可推廣的性質(zhì)，及不局限與本網(wǎng)站受限6. 產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容時(shí)效性 網(wǎng)站填充內(nèi)容要具有時(shí)效性，保證用戶瀏覽與掌握的產(chǎn)品(服務(wù)）信息具有價(jià)值2.3.3 網(wǎng)站頁面布局質(zhì)量網(wǎng)站界面布局質(zhì)量是指網(wǎng)站呈現(xiàn)個(gè)用戶的整體感受，及對(duì)網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、美觀程度，包括：用戶交互功能完善性、文本和風(fēng)格設(shè)計(jì)美觀性、圖形與多媒體搭配設(shè)計(jì)合理性、網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)美觀度、整體視覺效果感受舒適度、網(wǎng)站自有信息主題突出性等6點(diǎn)，其中1. 用

48、戶交互功能完善性 網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)的功能完善程度，包括用戶交互設(shè)計(jì)2. 文本與風(fēng)格設(shè)計(jì)美觀性 文本和風(fēng)格搭配的合理程度，為用戶直觀呈現(xiàn)的美觀程度3. 圖形與多媒體搭配設(shè)計(jì)合理性 圖形與多媒體設(shè)計(jì)的平衡程度，顏色配比、多媒體插入的合理程度4. 網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)美觀度 整體布局規(guī)范程度，視覺效果美觀度的突出感受5. 整體視覺效果感受舒適度 網(wǎng)頁為客戶呈現(xiàn)的整體直觀效果，讓用戶第一直觀感受是好的，會(huì)有繼續(xù)探究網(wǎng)站的渴望6. 網(wǎng)站自有信息主題突出性 企業(yè)信息和網(wǎng)站主題突出程度，要有網(wǎng)站的核心價(jià)值、企業(yè)理念存在其中2.3.4 網(wǎng)站使用績效質(zhì)量網(wǎng)站適用績效質(zhì)量是對(duì)一個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營過程的考核，是通過真實(shí)數(shù)據(jù)展現(xiàn)一個(gè)網(wǎng)站

49、的經(jīng)營情況，從而判定其質(zhì)量好壞，包括：訪問流量統(tǒng)計(jì)、訪問到下單轉(zhuǎn)換率、訂單數(shù)量統(tǒng)計(jì)、訂單金額合計(jì)統(tǒng)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、顧客回訪統(tǒng)計(jì)等6點(diǎn)，其中 1. 訪問流量統(tǒng)計(jì) 規(guī)定時(shí)間內(nèi)的訪問點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)數(shù) 2. 訪問到下單轉(zhuǎn)化率 在規(guī)定周期內(nèi)，下單量與訪問數(shù)量的比例 3. 訂單數(shù)量統(tǒng)計(jì) 規(guī)定時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)站所擁有的訂單總額 4. 訂單金額合計(jì)統(tǒng)計(jì) 規(guī)定時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)站進(jìn)行所有交易的訂單總金額 5. 客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì) 客戶在用戶交互平臺(tái)為網(wǎng)站留下的評(píng)價(jià)6. 顧客回訪統(tǒng)計(jì) 新客戶再次訪問，從而體現(xiàn)用戶對(duì)網(wǎng)站的喜愛程 度，實(shí)現(xiàn)由新客戶到老客戶的轉(zhuǎn)換2.3.5 網(wǎng)站用戶體驗(yàn)質(zhì)量網(wǎng)站用戶體驗(yàn)質(zhì)量，是指從用戶體驗(yàn)的角度對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量進(jìn)

50、行判定，通過種種用戶體驗(yàn)，凸顯網(wǎng)站的存在價(jià)值，包括：客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、個(gè)性化客戶服務(wù)程度、咨詢服務(wù)完善度、客戶忠誠度、交易信用及安全程度、用戶推廣程度等6點(diǎn)，其中1.客戶滿意度統(tǒng)計(jì) 客戶在接受服務(wù)之后進(jìn)行的好的反饋，對(duì)其滿意程度進(jìn)行評(píng)判2.個(gè)性化的客戶服務(wù)程度 有區(qū)別與其他網(wǎng)站自主創(chuàng)新的客戶服務(wù)行為，網(wǎng)站增設(shè)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)3.咨詢服務(wù)完善度 有進(jìn)行網(wǎng)站與客戶交流的平臺(tái)，并具有良好的售后服務(wù)體系 4.客戶忠誠度 保持購買基礎(chǔ)，成為老客戶，對(duì)網(wǎng)站具有忠誠度5.交易信用及安全程度 網(wǎng)站對(duì)用戶信息的安全保密過程，保障用戶基本權(quán)益6.用戶推廣程度 用戶在體驗(yàn)感受好的前提下，將網(wǎng)站進(jìn)行自助的對(duì)外推廣，從而

51、得到對(duì)網(wǎng)站的整體人為宣傳2.4 構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2.4.1 指標(biāo)體系構(gòu)建原則 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)其實(shí)就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的解決問題的過程。電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，按照交易對(duì)象的不同，可以將其分為B2B(Business to Business)、B2C(Business to Consumer)、C2C(Consumer to Consumer)、B2G(Business to Government)、B2M(企業(yè)與相應(yīng)產(chǎn)品的銷售者或經(jīng)理人之間的電子商務(wù))等多種經(jīng)營模式。但是無論模式再怎么差別，評(píng)價(jià)體系的如下共性是不會(huì)改變的： 1. 科學(xué)合理性 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法，必須是

52、科學(xué)嚴(yán)格的制定出來的，是在考量過被評(píng)估目標(biāo)后，制定的一套系統(tǒng)且適用的評(píng)估體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)需要遵循發(fā)展過程，要有超強(qiáng)的適用能力，要有發(fā)展前瞻性和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性。 2. 真實(shí)可靠性 評(píng)價(jià)體系應(yīng)該具有公正的原則，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)不應(yīng)與任何被評(píng)價(jià)的網(wǎng)站擁有非真實(shí)第三方關(guān)系，要確保真實(shí)透明。 3. 整體完備性 能夠用來評(píng)價(jià)的體系，必須是一套詳盡的整體，各項(xiàng)功能完備，評(píng)價(jià)層次完備。 4. 客觀性 電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)不可以是憑空臆造的，必須是符合客觀規(guī)律真實(shí)存在的，是可以在大環(huán)境下普遍適用的。是對(duì)網(wǎng)站運(yùn)營情況精煉、抽象、清晰的描述，要有針對(duì)性的抓住實(shí)質(zhì)。5. 用戶體驗(yàn)性 在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”到來的時(shí)代，消費(fèi)者體驗(yàn)越來越

53、成為電子商務(wù)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)效益的重要考慮因素，因此將用戶體驗(yàn)作為考慮因素融入到評(píng)價(jià)體系當(dāng)中，是與時(shí)代發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)的。 6. 可操作性 評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該容易獲取，評(píng)價(jià)體系要盡量易于理解，而且要具有普遍適用性的特點(diǎn)，操作起來可實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)。不能是一套空中樓閣的評(píng)估體系，要真真切切能落到地面上來。2.4.2 指標(biāo)體系總體構(gòu)架表2-1電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)層要素層F判別層Fi 電子商務(wù)網(wǎng)站模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)F1導(dǎo)航系統(tǒng)主題突出度f11瀏覽訪問速度f12搜索引擎鏈接有效性f13組織系統(tǒng)層次合理性f14檢索功能全面合理性f15在線互動(dòng)實(shí)時(shí)豐富性f16網(wǎng)站填充內(nèi)容F2產(chǎn)品（服務(wù)）相關(guān)信息

54、全面性f21產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容準(zhǔn)確性f22產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容實(shí)用性f23產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容邏輯結(jié)構(gòu)清晰度f24產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容關(guān)聯(lián)度及可推廣性f25產(chǎn)品（服務(wù)）內(nèi)容時(shí)效性f26網(wǎng)站界面布局F3用戶交互功能完善性f31文本和風(fēng)格設(shè)計(jì)美觀性f32圖形與多媒體搭配設(shè)計(jì)合理性f33網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)美觀度f34整體視覺效果感受舒適度f35網(wǎng)站自有信息主題突出性f36網(wǎng)站使用績效F4訪問流量統(tǒng)計(jì)f41訪問到下單轉(zhuǎn)換率f42訂單數(shù)量統(tǒng)計(jì)f43訂單金額合計(jì)統(tǒng)計(jì)f44客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)f45顧客回訪統(tǒng)計(jì)f46網(wǎng)站用戶體驗(yàn)F5 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)f51個(gè)性化客戶服務(wù)程度f52咨詢服務(wù)完善度f53客戶忠誠度f54交易信用及安全程度f55用戶推廣程度f562.5 本章小結(jié)本章主要建立了模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，給出了評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體內(nèi)容，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判別層級(jí)進(jìn)行了推導(dǎo)，為下一步模糊綜合評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。第3章 模糊綜合評(píng)價(jià)方法的設(shè)計(jì)3.1 評(píng)價(jià)方法對(duì)比研究3.1.1 評(píng)價(jià)方法總述就現(xiàn)在已有的各種電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃質(zhì)量評(píng)價(jià)方法來講，每一種評(píng)價(jià)方法都是經(jīng)過多種考量與驗(yàn)證的，都是因地制宜的適應(yīng)在各種各樣的電子商務(wù)網(wǎng)站存在形式里面的，所以我們無法簡單的評(píng)價(jià)某種評(píng)