爆款前、中、后期客服話術(shù)

1、爆款前、中、后期客服話術(shù) 爆款前、中、后期客服話術(shù) 產(chǎn)品初期之痛一般是流量少，轉(zhuǎn)化低，顧客流失多，根本賣不動！這個是大家都會遇見的，那么，我們在客服方面可以如何助力，實(shí)現(xiàn)破零呢？ 爆款錢 A、來店引導(dǎo)轉(zhuǎn)化 1、常規(guī)話術(shù) 新店（強(qiáng)調(diào)稀缺）：親，特別感謝您光臨本店哦，現(xiàn)在正在進(jìn)行限時促銷的活動。前十名購買商品的親都可以享受一折銷售哦！ 老店/老店新開（強(qiáng)調(diào)為了感恩）：友愛的XX家尊貴的會員們，由于有了你們始終以來對XX家的大力支持，現(xiàn)在XX家將開出第三家分店。為了感謝大家長期的支持，現(xiàn)在特殊針對會員推出一折購新衣的活動?；顒觽魉烷T：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度

2、的折扣哦！ 2、升級話術(shù)（主要針對新店，需協(xié)作店鋪活動） 新店（付郵試用或免費(fèi)試用）：親！特別榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在我們店鋪正在針對這款珍寶做免費(fèi)試用的活動哦！在使用過程中，您對商品有任何不滿足！我們都可以給您包郵進(jìn)行退貨！真正意義上的免費(fèi)試用哦！只針對前十名買家伴侶呢！ B、質(zhì)疑處理 1、針對產(chǎn)品和店鋪的質(zhì)疑解決 （1）營造企業(yè)化運(yùn)營氛圍。 （2）斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步 案例一：親，您不要看我們臨時還是小店哦，但是我們其實(shí)是公司在統(tǒng)一操作的，現(xiàn)在天貓也正在注冊中呢！所以這個質(zhì)量都有特地的質(zhì)檢中心在操作的！所以您對產(chǎn)品的質(zhì)量完全不用擔(dān)憂的?。ɑ蛟S只是夫妻小店） 案例二：親，現(xiàn)在這個活動的價格，

3、您是可以對比淘寶上全部的店鋪的！同等質(zhì)量肯定是我們家最低！信任您也是了解過的！而且我們的價格都是公司制定的，所以盼望您能體諒下哦！ 實(shí)在不行的時候，可以：那您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾堻c(diǎn)贈品，這個是其他顧客都沒有的呢！ 2、針對產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑 （1）了解市場差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務(wù)增加買家購買信念 （2）合理運(yùn)用旁人佐證（假如沒有旁人，可以自己現(xiàn)身說法）。 案例一：像您剛剛提到的這個問題的確淘寶上有的，這個衣服款式淘寶上有特別多，而且許多店鋪連圖片都是一樣的。但是我們店鋪肯定是實(shí)物圖拍攝的哦！您也可以看下的。質(zhì)量都是有嚴(yán)格要求的！而且我們還支持7天無理由退換貨！您有任何不滿足我們

4、都可以為您供應(yīng)包郵退換的服務(wù)哦！ 案例二：像您剛剛提到的擔(dān)憂XX問題，是肯定不會存在的！由于這個產(chǎn)品我們自己都在用的，效果很好呢！我都趁著這次活動有給公司申請囤了好多給自己呢?。ㄊ称?、化妝品、服裝可以發(fā)出自己穿上搭配的圖片給顧客參考。） C、轉(zhuǎn)移銷售 1、爆款帶新款 2、換季前后兩種案例 案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經(jīng)銷售了3000多件了！許多顧客都來問這個搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以為了便利特殊做了一個搭配套餐，您可以看一下哦！（搭配套餐：常見關(guān)聯(lián)款） 案例二：親現(xiàn)在購買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXXXX（鏈接） 拍下就可

5、以了呢?。ㄟm用于買舊送新，一般用于換季前，用爆款/人氣珍寶帶新品。） 親現(xiàn)在購買真的特別劃算哦！買這件還會送給您一件小西裝呢！您看 我們小西裝的售價是300元的。評價都特別的好?。ㄟm用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款。） 破零之后，但產(chǎn)品還沒爆起之前，客服還要連續(xù)加把油！下邊，我們再看產(chǎn)品在爆起前我們要關(guān)注的問題。 A、提高詢單轉(zhuǎn)化率的技巧 1、查找產(chǎn)品差異化 切入點(diǎn)：通過了解市場相像款面料、價格、評價（特殊是差評）查找差異化。 案例一：親，您看下哦，您剛剛說這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來看看的，它的這個填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的

6、！而且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松！ 案例二：親，您剛剛發(fā)出來的這種刮胡刀他的刀片其實(shí)是鐵的，像這種刀片特別簡單生銹，影響健康的呢！ 2、給予商品額外的價值感 切入點(diǎn)：通過贈品、店鋪活動、后期的服務(wù)、品牌影響力。 案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦！都是有假一賠三承諾的！鞋子現(xiàn)在這個價格真的是我們店鋪在做0利潤活動了！所以價格上已經(jīng)是全網(wǎng)最低了哦！要么您看我?guī)湍偕暾堃浑p襪子作為贈品吧，我們專賣店銷售價也是49元的呢！而且我們是參加鞋類三包的！所以您是完全可以放心購買的！ 切入點(diǎn)：產(chǎn)品差異化，催付、推舉技巧，引導(dǎo)曬單。 產(chǎn)品差異化體現(xiàn)：服務(wù)，質(zhì)量，圖片，附加值。 推舉技巧：營造場景化想象空間。

7、 催付技巧：不行太直接，要動聽提示，避開引起反感。 引導(dǎo)曬單的方式：曬單送紅包、曬單抽獎等等。 B、總結(jié)爆款優(yōu)勢介紹話術(shù) 1、升級版搭配技巧推舉 把握顧客主觀意愿，只可順?biāo)浦?，不要適得其反。 2、潛意識催付技巧 催付過程絕不說出付款兩字！ C、中差評解釋 標(biāo)準(zhǔn)格式：賠禮+簡要大事經(jīng)過+處理表態(tài)+重申店鋪服務(wù)。 要點(diǎn)：中差評解釋，永久是給后面的顧客看的！ 爆起中：漲價-不漲虧不起、降價-不降甩不掉、競爭對手-暗箭難防。 下邊，我們來看看爆起后，客服又要留意哪些問題？ A、漲價了怎么說 留意 "活動期'/"特價期'/"新品期'運(yùn)用。 案例：親

8、，店鋪?zhàn)蛱焓窃趨⑴c淘寶的官方活動呢，這個價格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只協(xié)作特批了這兩天特價的。的確很不好意思呢您看我?guī)湍暾垈€額外的贈品好嗎？ 那這樣吧親，您也說是真誠的想要購買我去幫您申請一張店鋪優(yōu)待券，但是需要您點(diǎn)擊下保藏可以嗎？（記住給自己留臺階，保藏才送。） B、降價了怎么說 留意："批次'/"季節(jié)性'/"時效性'/"贈品'運(yùn)用。 案例：親，數(shù)碼類的產(chǎn)品的確掉價都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時候。所以像我們行業(yè)里的人，買了數(shù)碼產(chǎn)品就會不去關(guān)注它的價格，就是怕自己心疼呢！不過呢，轉(zhuǎn)念想想，也是提前享受了這么久，

9、也算是一點(diǎn)勸慰啦！（感同身受，引起共鳴，轉(zhuǎn)移仇恨值） C、預(yù)防競爭對手的手段 留意：必需做好自己。 1、查看店鋪各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方。 2、在與顧客溝通的過程中留意話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的肯定要做到。 3、售前必需準(zhǔn)時、精確；售后必需快速、專業(yè)。 爆起后，我們則要開頭留意人手不夠DSR服務(wù)分跌倒谷底的問題，還要留意另外幾點(diǎn)售后投訴小二介入、爆款提前結(jié)束、小店朝不保夕等。以下是爆起后的客服要點(diǎn) A、維護(hù)DSR 留意：分類制定DSR挽救措施。 1、描述分降低：檢查詳情頁相關(guān)信息，和客服談天記錄中是否消失紕漏。供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾＃ㄔ谕婆e顧客尺碼的時候話術(shù)就要特殊留意）。 2、服務(wù)態(tài)度：提高客服打字速度，合理化排班（如回復(fù)速度慢，要多說對不起。同時營造火爆的搶購氛圍）。 3、發(fā)貨慢： 小禮品、賠禮信、優(yōu)待券（售前預(yù)警，售后致歉）。 B、缺貨與預(yù)售話術(shù) 留意：售后的挨次、售后的話術(shù) 1、售后處理的時間，根據(jù)由遠(yuǎn)及近、由急至緩進(jìn)行，避開顧客不滿升級和小二介入。 2、售后話術(shù)：放低姿勢，