2020年度客服人員工作計(jì)劃

1、2020年度客服人員工作計(jì)劃本文是關(guān)于 2020 年度客服人員工作計(jì)劃，僅供參考，希望對(duì)您有所幫助，感 謝閱讀。20xx 年度客服人員工作計(jì)劃 （ 一）一、本職，愛(ài)崗敬業(yè)客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、 努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決 公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 電信基層客服人員， 我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)， 是責(zé)任， 更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐 來(lái)鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的， 了和解決的能

2、力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我 注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦 法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展 思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟 指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)， 發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任 務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客 戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。工作，干 一行愛(ài)一行，我的工作

3、非常的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā) 展最大的努力 !（ 一 ） 、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。 全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全 面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù)。（ 二 ） 齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著* 經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng) 成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重 要地位。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪 13次，其余每月保持電話回訪，有

4、必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下發(fā) 的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及小 禮品。通過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)， 及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策， 了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客 戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通公司 的新形象。三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的 挽留。3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售， 降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1）定期

5、對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪；2）節(jié)日祝福 （短信）；2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維 護(hù)的重點(diǎn)1） 做到每月電話回訪或短信拜訪一次 （根據(jù)用戶的要求 ） ，回訪要有內(nèi)容，有 落實(shí)，最大可能的方便用戶。2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福 （ 針對(duì)不同用戶，要有實(shí)用的東西 ） 。4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5）親情服務(wù)。 （根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助 ）6）定期的上門(mén)走訪。四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶 電話告知。20xx 年度客服人員工作計(jì)劃 （ 二）一

6、、規(guī)劃工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩 個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：1，鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需求 ） 。 完成目標(biāo) I 可以通過(guò)以下途徑：1， 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷。2，通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出 游動(dòng)向。完成目標(biāo) II 可以通過(guò)以下途徑： 1，在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶 來(lái)源。2，在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛 在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。要完成以上工作肯

7、定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客 服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門(mén)，但是客服部門(mén)又不等 同于普通的門(mén)店或 800 咨詢熱線?？头块T(mén)承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù) 的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ?誰(shuí)來(lái)制定 ?如何評(píng)估 ?（ 因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作 的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn) ） 責(zé)任同樣落到了客服

8、部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出 了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （ 這個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的 ） 同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)， 評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)” 是 20xx版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎 ？因此， 將 ISO 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì) 量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照 相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)

9、水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面 出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。關(guān)于 ISO 9001：20xx 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò) 一篇文章：運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什 么是 CRM?CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和 管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001： 20xx 的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn) 的發(fā)展方向和最終目的嗎 ?當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRMS論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)

10、， 在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì) 隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。二、具體操作手法1. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施 客戶服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極提供 客戶信息的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前 春航機(jī)票銷售中采取的 B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新 客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫 中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)買 了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購(gòu)買了我們 的旅

11、游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶 信息。2. “走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)” 客戶資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅 僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有 兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800 呼叫中心的知曉 度；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通 過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而達(dá)到我們的最終 目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù) 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，

12、 因此，客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次 62520xx0 與 800 電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分 不開(kāi)的，作為客服部門(mén)而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一 位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣 雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量 身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到 客戶手中。三、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是

13、為了滿足客戶的需求， 也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)， 誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定， 市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿Α?因此，我們要樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的 服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到 體現(xiàn)。希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會(huì)更好。在工作做希望 領(lǐng)導(dǎo)指正，同時(shí)我們也會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做 出貢獻(xiàn)。20xx 年度客服人員工作計(jì)劃 （ 三）一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自20xx年我部門(mén)提出"首問(wèn)負(fù)責(zé)制"

14、的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針 的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé) 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性， 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)， 今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá) 26000余次，接待報(bào)修 10300余次， 其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次，公共報(bào)修 3300 余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70 余次，日平均接待來(lái)訪 30 余次，回訪平均每日 20 余次。在"首問(wèn)負(fù)責(zé)制 "方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7 月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì) 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前

15、臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送 客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培 訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服 務(wù)口號(hào)， 如"微笑、問(wèn)候、規(guī)范 "等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái) 的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健 全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作

16、 和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)， 及時(shí)制止，并且同公司的法律顧 問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。改變職能、建立提成制以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收 費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二 位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影 響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收 費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭 退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)

17、改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%；期從 60%提升到 70%；三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞 物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境 逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處 的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的 形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn) 的主要內(nèi)容有：（ 一 ） 搞好禮儀

18、培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待 業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、 微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)， 我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專 門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén) " 好" ，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù) " 。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不 是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) " 你好" ，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也 提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（ 二 ） 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)