2020年度客服人員工作計劃

1、2020年度客服人員工作計劃本文是關(guān)于 2020 年度客服人員工作計劃，僅供參考，希望對您有所幫助，感 謝閱讀。20xx 年度客服人員工作計劃 （ 一）一、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、 努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決 公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。 電信基層客服人員， 我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)， 是責(zé)任， 更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐 來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的， 了和解決的能

2、力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我 注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦 法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展 思維。2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟 指標”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃，個人自學(xué)， 發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任 務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客 戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干 一行愛一行，我的工作

3、非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā) 展最大的努力 !（ 一 ） 、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全 面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。（ 二 ） 齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著* 經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng) 成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重 要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪 13次，其余每月保持電話回訪，有

4、必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā) 的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小 禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)， 及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策， 了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客 戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司 的新形象。三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的 挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售， 降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1）定期

5、對用戶電話回訪或短信拜訪；2）節(jié)日祝福 （短信）；2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維 護的重點1） 做到每月電話回訪或短信拜訪一次 （根據(jù)用戶的要求 ） ，回訪要有內(nèi)容，有 落實，最大可能的方便用戶。2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福 （ 針對不同用戶，要有實用的東西 ） 。4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。 （根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助 ）6）定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶 電話告知。20xx 年度客服人員工作計劃 （ 二）一

6、、規(guī)劃工作計劃目標在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩 個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需求 ） 。 完成目標 I 可以通過以下途徑：1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出 游動向。完成目標 II 可以通過以下途徑： 1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶 來源。2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛 在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。要完成以上工作肯

7、定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客 服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。而長期目標則涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等 同于普通的門店或 800 咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù) 的標準是什么 ?誰來制定 ?如何評估 ?（ 因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作 的評估很難借助第三方實現(xiàn) ） 責(zé)任同樣落到了客服

8、部門本身。這就對客服部門提出 了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （ 這個 標準是有針對性的，具體的，可量化評估的 ） 同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實， 評估改進的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系。“以客戶為關(guān)注焦點” 是 20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎 ？因此， 將 ISO 標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì) 量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照 相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)

9、水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面 出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 ISO 9001：20xx 標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過 一篇文章：運用ISO標準提升CRM應(yīng)用水平。這里引入了一個新的概念：什 么是 CRM?CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和 管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001： 20xx 的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠 的發(fā)展方向和最終目的嗎 ?當然，在ISO標準的運用和CRMS論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門

10、， 在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會 隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。二、具體操作手法1. 適當?shù)募畲胧?客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供 客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前 春航機票銷售中采取的 B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新 客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫 中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買 了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們 的旅

11、游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶 信息。2. “走出去，請進來” 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅 僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。所謂走出去，有 兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800 呼叫中心的知曉 度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通 過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終 目的：將客戶“請進來”。3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，

12、 因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次 62520xx0 與 800 電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分 不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一 位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當買賣 雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量 身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到 客戶手中。三、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是

13、為了滿足客戶的需求， 也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品 競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定， 市場也更具發(fā)展?jié)摿Α?因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的 服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到 體現(xiàn)。希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望 領(lǐng)導(dǎo)指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學(xué)習(xí)。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做 出貢獻。20xx 年度客服人員工作計劃 （ 三）一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自20xx年我部門提出"首問負責(zé)制"

14、的工作方針后，20xx年是全面落實該方針 的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé) 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計， 今年前臺的電話接聽量達 26000余次，接待報修 10300余次， 其中接待業(yè)主日常報修 7000 余次，公共報修 3300 余次；日平均電話接聽量高達 70 余次，日平均接待來訪 30 余次，回訪平均每日 20 余次。在"首問負責(zé)制 "方針落實的同時，我們在 7 月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對 前臺服務(wù)規(guī)范、前

15、臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送 客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進行培 訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服 務(wù)口號， 如"微笑、問候、規(guī)范 "等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺 的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健 全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作

16、 和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)， 及時制止，并且同公司的法律顧 問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收 費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二 位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影 響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收 費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭 退。招聘專職收費員，通過

17、改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%；期從 60%提升到 70%；三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞 物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境 逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員 需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處 的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的 形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn) 的主要內(nèi)容有：（ 一 ） 搞好禮儀

18、培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待 業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、 微笑服務(wù)、 態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來， 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專 門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門 " 好" ，天元物業(yè)號人為您服務(wù) " 。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不 是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說 " 你好" ，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也 提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（ 二 ） 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識