小學(xué)生禮儀口訣匯總

1、禮儀口訣匯總一、禮儀總規(guī)范1儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。2臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。3“請”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。4站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。5有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。6對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。7面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，

2、蔥蒜也要忌。8征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。9注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。一、職 業(yè) 道 德 規(guī) 范 二、電 話 禮 儀 規(guī) 范熱情友好， 賓客至上； 鈴 聲 三 響 內(nèi)接起，真誠公道， 信譽第一； 問 好 之 后 報部門，文明禮貌， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 語 言 簡 潔 要得體，團結(jié)協(xié)作， 顧全大局； 聲 音 熱 情 和友好，遵紀(jì)守法， 廉潔奉公； 私 人 電 話 不要打。鉆研業(yè)務(wù)， 提高技能；平等待客， 一視同仁。三、言談規(guī)范“八要”、“

3、八不要” 四、微笑服務(wù)“八個一樣”要簡練明確，不要啰嗦嘮叨； 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣，要謙虛誠懇，不要傲慢矜持； 本地客 外地客 一樣， 要速度平穩(wěn)，不要過快過急。 主觀心境好 壞 一樣。要聲調(diào)柔和，不要過高過低； 消費 不消費 一樣，要主動親切，不要干澀死板； 內(nèi) 賓 外 賓 一樣，要委婉靈活，不要簡單生硬； 生 客 熟 客 一樣，要吐字清晰，不要含糊吞吐； 大 人 小 孩 一樣，要沉著大方，不要過分拘謹(jǐn)； 生 意 大 小 一樣，五、禮貌服務(wù)“三個五”1五心 2五聲 3五先對老年顧客要耐心， 顧客進門有“迎聲”， 先女賓后男賓，對病殘顧客要貼心， 顧客詢問有“答聲”， 先客人后主人，對兒童照顧要

4、細(xì)心， 顧客幫忙有“謝聲”， 先首長后一般，對拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心， 照顧不周有“歉聲”， 先長輩后晚輩，對一般顧客要熱心。 顧客離店有“送聲”。 先兒童后大人。六、禮貌服務(wù)“四要求” 七、工作時間要“五勤”主動、 熱情、 耐心、 腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤八、各類常用服務(wù)用語隨時注意：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。一、歡迎語歡迎光臨、歡迎您等。二、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂、恭喜發(fā)財?shù)?。三、告別語再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。四、道歉語對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。五、道謝語謝謝、非常感

5、謝等。六、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。七、征詢語我能為您做點什么？您還有別的事嗎？請您好嗎？您喜歡（需要、能夠）嗎？八、推銷語我們這里有也有請問您需要哪種？您不妨來點九、拒絕語（推托語）對不起，我們公司服務(wù)用語基本用語 “您好”或“你好”  初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好”  前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問”  向客人等候時使用，態(tài)度要

6、溫和且有禮貌。 “讓您久等了”  無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您”  如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下”  當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝”  對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來”  客人告辭或離開平安時使用。常用語言    在日常工作中，大家是否留意使用

7、以下語言了呢？1、 您、 您好   2、  請     3、對不起     4、抱歉     5、打擾了6、好的   7、是     8、請稍等（候）   9、 勞駕      10、麻煩您 11、X經(jīng)理或主任/副理  12、X先

8、生或小姐     13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、 請問       15、歡迎    16、哪一位   17、貴公司 18、  清楚    19、 沒關(guān)系    20、不客氣  21、見到您（你）很高興 22、請指教  23、 請多關(guān)照 24、拜托  25、

9、非常感謝（謝謝）   26、再見（再會）服務(wù)禮儀規(guī)范一、禮儀的功能：（一） 是建立良好的人際關(guān)系，化解矛盾，增強感情的催化劑。（二） 是建立良好公眾形象的前提，是公共場所文明的標(biāo)志。（三） 是職業(yè)的要求，是事業(yè)成功的條件。二、禮儀的基本原則：禮儀的基本原則是指行禮致儀時應(yīng)遵循的一些基本要求。（一） 平等原則（二） 尊重原則（三） 寬容原則三、  舉止的一般要求：1 在客人面前不要吃東西、飲料、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要脫鞋、卷褲角、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠。揩鼻涕、咳嗽時應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免

10、發(fā)生聲音；2  遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；3  在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外地碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；4  在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。四、 表 情1 溫文而雅，彬彬有禮；2 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；3 笑臉常開，和藹可親；4 毫不做作；5、眼神樸實無華、祥和溫柔五、 站 姿1  站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉

11、，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；2  肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；3  站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松；4   站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作以及注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活；5  女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50º左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開；與

12、客人交談時，應(yīng)站成左“丁”字步。6  男服務(wù)員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。雙手放前放后都可，放后面則是左手握住右手，雙手拇指相扣。對服務(wù)人員來說，最忌的站姿是：A  東倒西歪。工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。B  聳肩勾背。聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和俱樂部的形象。C  雙手亂放。將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散慢，雙手交叉在胸前，這是不允許的。D  做小動作。下意識地做小動作，如擺弄打火機、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯

13、得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。六、 走 姿A  行走時，身體的重心向前傾3º5º，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30º；走路時，要體現(xiàn)出精神百倍而富有活力。B  行走時，重心落在雙腳掌的前部、腹部和臀部都要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。C 步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女

14、服務(wù)員應(yīng)走120步。D 步幅一般不要求過大。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35左右為宜。步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。E 并肩或多人行走兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。F 靠右側(cè)行服務(wù)人員在營業(yè)區(qū)行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，應(yīng)讓客先行（前廳接待引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓客人通過，切不可把背對著客人。G 超越客人時遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。七、坐 姿1.&#

15、160;  坐姿要求端莊、穩(wěn)重、自然、親切。A.  入座時，略輕而緩，走在座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)的座下；B.  女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭與扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落在地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開。2. 注意事項A. 坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌兩膝蓋分的太

16、開，兩腳呈八字形；切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。  B. 不要坐滿椅子。只坐滿椅子的一半或三分之二，不要坐在椅子邊上，站立的時候，右腳先向后收半步然后在站起來，向前走一步，在轉(zhuǎn)身走出房間。  C.  坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。D.  雙手自然放好。雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。八、蹲 姿具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別：1女服務(wù)員下蹲時

17、，右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女服務(wù)員多穿裙子，所以兩腿要靠緊。2 男服務(wù)員右腳全著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。九、 手 勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。1 引導(dǎo)手勢即指為客人指示行進的方向即指路。引導(dǎo)客人時，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請或這邊請”“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝欲指示的方

18、向伸出前臂。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂?！扒凼健笔謩?，即下腋窩打開15度或30度，同時將左手或右手提至肘夾角為90度或130度高度，五指伸直并攏，掌心斜向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚后，再放下手臂。2“請坐”手勢接待客人并請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。3“介紹”手勢為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹

19、哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以有手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。4、介 紹 （1）男士介紹給女士，職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者； （2）年幼者介紹給年長者； （3）未婚者介紹給已婚者 （4）同級，同身份同年齡時，將前者介紹給后者； （5）如坐著介紹時，通常女士可以不起立，點頭微笑即可，但女主人則要起立向貴客致意； （6）正式介紹時，如有職稱級別時，應(yīng)說出其職稱； （7）進行自我介紹時，言簡意賅通常說：我是XX ，介紹自己的職務(wù)，請多指教； （8）在宴會或談判桌上介紹時可不起立，只要微笑點頭有所

20、表示即可。5、握 手 （1）脫下帽子與手套； （2）上級：為右手，同時稍欠身； （3）女士：等女士先伸手；握手時注意只要伸出手掌，而無須把大拇指和四指并攏握緊；只需伸手輕觸，而不要用力握??；握手力度不宜過猛或毫無力度。（4）如果對方是長輩或表示特別的感情，可用雙手緊握對方；（5）握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；（6）握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。（7）要注視對方并面帶微笑。6、鞠 躬    鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意 念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真

21、實的印象。7、問 候    早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！    一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。    俱樂部員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上（上午10點鐘前）好！”等。    因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。    在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。    下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 

22、0;  如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。8、入 室 （1）入室前應(yīng)先敲門，每次三下，每次間隔約一秒（一長兩短）； （2）如門已開著，也要敲門； （3得到允許后，方可入室； （4）使用基本禮貌用語問候。9、讓 路 （1）靠右行，同時右腳向前邁出半步； （2）身體向左轉(zhuǎn)，手放在腹前； （3）左手或右手指示客人或上級的行進方向； （4）15度鞠躬； （5）適當(dāng)問候； （6）切忌同客人搶路；（7）走路動作要自然；10、乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有

23、人時，無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。11、引領(lǐng)使用語言 “請您到××稍候。” “這邊請”等。處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央，要與客人的步伐保持一致。 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。電話禮儀接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之

24、內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，？俱樂部部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”；電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是部” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時，不使用“喂”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名。2.確認(rèn)對方 “先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認(rèn)；如是客人要表達(dá)感謝之意。3.聽取對方來電用意 

25、;“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄，談話時不要離題。4.進行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊?#160;確認(rèn)時間、地點、對象和事由。如是傳言必須記錄下電話時間和留言人。5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 。6.放回電話聽簡  等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。重點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電

26、話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打順序 基本用語 注意事項1.準(zhǔn)備  確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己姓名 “您好！我是？俱樂部部的”。一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌。3.確認(rèn)電話對象 “請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！?、“您好！我是俱樂部部的” 必須要確認(rèn)電話的對方。如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事” 應(yīng)先將要說的結(jié)果告訴對方，如

27、是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄。對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達(dá)。說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點。5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹。6.放回電話聽筒  等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）；2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話；3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5、注意通話時間，不宜過長；6、要使用禮貌語言；7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)；8、避免私人電話。注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。名片的使用方?#160;   名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或俱樂部）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備  名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。  名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。  要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片&#