整形醫(yī)院前臺接待流程和話術(shù)

1、前臺接待流程顧客進(jìn)入大廳：接待一：A：您好!歡迎光臨！請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢？ （面帶微笑）B：咨詢.A：好的，請到這邊稍坐一下B：好的A：姐，您穿的這身衣服很漂亮啊，特顯您氣質(zhì).（姐：您提的包包很漂亮啊，很適合您呢,一定很貴吧/姐:您的氣質(zhì)很好，給人感覺還很親切）B：是吧，呵呵A：請您幫我填一下這個咨詢號單，好嗎？B:開始填單子.A：請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎？B:在網(wǎng)上咨詢過XX醫(yī)生，A：好的,我?guī)湍ㄖ幌耎X醫(yī)生。您先喝杯水休息一下B：好的。(開始安排咨詢醫(yī)生并通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生或市場部人員）A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生，姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生，她很擅長XX部位

2、的設(shè)計，咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完，我就給您預(yù)約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細(xì)解答.B：好的。A：X女士這邊請(手勢)，樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn)。(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方;拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B：好的！A：您好!這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生。 X醫(yī)生這是X女士,想咨詢XX項(xiàng)目。咨詢醫(yī)生接待顧客A:給顧客倒水，關(guān)門翻門牌.備注：及時返崗接待二:A：您好！歡迎光臨！請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢?(面帶微笑）B:咨詢。A：好的，請先這邊坐一下吧,B:好的.A:請問您有預(yù)約好的咨詢醫(yī)生嗎？B:沒

3、有A:請問您貴姓？B：我姓XA:X姐，您是想咨詢哪方面呢？B:眼部、胸部、脫毛、抽脂、眉部等A：那您是在哪了解到我們醫(yī)院的呢？B：路過、雜志、朋友介紹、公交車站牌等A：X姐,您的電話是多少？B：XXXXXXX(不給：姐我們留您的電話沒有別的意思,就是想在節(jié)假日給您小小的祝福，如果有活動的話我們會第一時間通知您,并送您一份小禮品）（還不說：您不填也沒有關(guān)系，可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以）A：您稍等,我?guī)湍阮A(yù)約一下專業(yè)的咨詢醫(yī)生。B：好的。（我們開始通知咨詢醫(yī)生匯報顧客詳細(xì)情況，)A：X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎？B：好的。（若不可以:好的,那您

4、稍等我會盡快幫您安排咨詢醫(yī)生）A：您好！X姐，請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生，姐我?guī)湍A(yù)約的是X醫(yī)生，她很擅長XX部位的設(shè)計,咱們醫(yī)院的特色項(xiàng)目就是XX，來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點(diǎn)名讓她設(shè)計呢,這不剛忙完，我就給您預(yù)約上了，您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細(xì)解答。 (有什么問題，讓我們的醫(yī)生幫您詳細(xì)解答，好吧?。)B：好的。A：X姐，這邊請（手勢),樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).(上樓梯時走在顧客的后面，一層顧客在左A在右下方；拐角后顧客在扶手邊，A在左后方)B：好的!A：您好！這是我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生X醫(yī)生。 X醫(yī)生這是X姐，想咨詢XX項(xiàng)目。咨詢醫(yī)生接待顧客A：給顧客倒水，關(guān)門翻門

5、牌。備注：及時返崗接待三（針對刁鉆顧客)A:您好！歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢？(面帶微笑）B：咨詢.A:好的，請到這邊稍坐一下.B:好的。A：請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎？B:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料，A:姐留您的資料是醫(yī)院有什么優(yōu)惠活動可以及時以短信方式告知您。還有在節(jié)假日會贈送給您一些小禮品，這些對您的工作和生活不會有影響的，您放心.B：那我也不留.A:姐,不留也沒關(guān)系,那咱們?nèi)ザ前?讓我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生幫您設(shè)計一下.B：我就咨詢一下還要我上二樓？顧客是上帝知不知道？你們這怎么把自己看的這么高？A:姐：我們專業(yè)咨詢室在二樓，因?yàn)樵谧稍冎行枰玫囊恍┕ぞ咭苍诙牵鷣?/p>

6、的目的是想對您所咨詢的項(xiàng)目有更多的了解，既然已經(jīng)到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去.A:姐：那您稍坐一下喝杯水，我去看看我們咨詢醫(yī)生有沒有時間，讓她下來為您咨詢設(shè)計吧,請稍等B：行(或不行）注:行就直接按流程走,不行沒轍了.接待四(復(fù)查顧客，已熟悉）A:您好！您是X姐吧，您過來了。B：嗯A：X姐您好，我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過了,您這邊請吧，樓梯有點(diǎn)陡您慢點(diǎn).B：.。.A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯，B：。.。A:如果是可觀的就說：X姐,您這恢復(fù)的挺好的,看上去不錯呢；如果是身體項(xiàng)目就說：X姐您感覺挺好的吧，B：。.。.A：X姐這邊請吧(手勢），B:。A：X醫(yī)生

7、，X姐來了,做的是xx項(xiàng)目，xx時間了,您看下.A：給顧客倒水，關(guān)門翻門牌.備注：及時返崗接待五（復(fù)查顧客，不熟悉)A：您好！歡迎光臨！請問您是過來咨詢還是復(fù)查的呢？B:復(fù)查。A：好的,X姐，這邊請,您做的是什么項(xiàng)目?多長時間了？B：鼻子,有一個多月了吧,A:是吧姐，看著效果還不錯立體感挺強(qiáng)的，B:還行吧或還可以等,（回答什么的都有）A：X姐這邊請吧（手勢），B：.。.A:X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項(xiàng)目，xx時間了,您看下.A:給顧客倒水,關(guān)門翻門牌。備注：及時返崗顧客出院流程：A:X姐，謝謝光臨，請慢走。（針對復(fù)查，咨詢顧客）。X姐,回去好好休息一下，注意傷口預(yù)防感染.（針對剛做過手術(shù)的顧

8、客）。針對咨詢過沒消費(fèi)的顧客(由帶領(lǐng)人員負(fù)責(zé)詢問咨詢情況）A：姐:您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項(xiàng)目還滿意吧。B：嗯，還好.A:姐：那您是要回去考慮下嗎？B:是的。A：好的，姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系。B：好的.A:您請慢走姐,歡迎光臨，再見.針對價格太貴的顧客A：姐，您對咨詢醫(yī)生給您設(shè)計的項(xiàng)目還滿意吧.B：嗯，還好，就是太貴了.A：是吧,姐您做的是什么項(xiàng)目呢？哪位醫(yī)生給您咨詢的？B：雙眼皮和開內(nèi)眼角，是X醫(yī)生。A：姐，那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢？B：3000，太貴了A:姐,咱們單做雙眼皮是1580，開眼角是1800,一共是3380，給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢，咱們平時優(yōu)惠最多也就是打個9。5折，姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗(yàn)是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢？B：行，那我再回去考慮考慮吧。A:好的,姐,如果您中間有什么需要再咨詢的您可以與我們咨詢師聯(lián)系。B：好的。A：您請慢走姐，歡迎光臨，再見。顧客說我們醫(yī)院像美容院怎么辦?姐咱們醫(yī)院這樣的裝修風(fēng)格之所以像美容院是為了讓您感覺溫馨.顧客說醫(yī)院小怎么辦？姐咱們醫(yī)院雖小，但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家，您既然來做整形，我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全，這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的