企業(yè)標準化服務(wù)標桿落地培訓

1、 企業(yè)標準化標桿落地服務(wù)禮儀培訓課程方案新形勢下的企業(yè)文化建設(shè)的重要性三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流的企業(yè)做管理，一流的企業(yè)做文化。一個企業(yè)的基業(yè)長青，本質(zhì)是企業(yè)文化的根深蒂固。企業(yè)文化是無形的，是難以量化的，它的效果卻是潛移默化的！企業(yè)文化學的奠基人勞倫斯米勒說過，今后的500強企業(yè)將是采用新企業(yè)文化和新文化營銷策略的公司。近些年來，企業(yè)文化建設(shè)逐漸得到全社會的高度重視，人們也開始意識到先進的企業(yè)文化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的動力。在市場競爭激烈的今天，企業(yè)的競爭，表面看來是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，深一層看是管理水平的競爭，再深一層看就是文化的競爭企業(yè)要生存發(fā)展就必須尋求更科學、更系統(tǒng)、更完整的管理體系。企業(yè)文化

2、提供了必要的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理機制,當代企業(yè)要保持平穩(wěn)和持續(xù)發(fā)展,必須開發(fā)具有自己特色的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)管理具有同等重要的作用。 毛澤東說,沒有文化的軍隊是落后的軍隊。對一個企業(yè)而言,如果沒有文化,一定是走不好也走不遠的。對于企業(yè)文化為什么難落地,如何才能落地,是我們這次培訓的戰(zhàn)略目標！【課程目標】:1) 提升企業(yè)品牌形象：通過對服務(wù)人員的有效培訓，迅速提升客戶服務(wù)人員的整體形象及服務(wù)的規(guī)范度，樹立企業(yè)品牌形象。2) 掌握典型服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)：通過服務(wù)規(guī)范訓練，讓學員養(yǎng)成標準的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。掌握常見典型服務(wù)情景溝通的實用策略與典

3、型應(yīng)對話術(shù)。3) 掌握規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)流程規(guī)范：強化學員在服務(wù)細節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，能夠在日常工作中標準化、職業(yè)化、習慣化。4) 內(nèi)化于心，外顯于形，提升服務(wù)素養(yǎng)：提升內(nèi)在服務(wù)認知，統(tǒng)一外在行為規(guī)范。從內(nèi)外兩個角度，提升和規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)中的細節(jié)，提升一線服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)。 【課程特點】:1) 把禮儀和服務(wù)心態(tài)、服務(wù)觀念結(jié)合，從本質(zhì)上認識禮儀，由內(nèi)而外轉(zhuǎn)變。2) 把禮儀與服務(wù)規(guī)范流程結(jié)合，在流程中學習禮儀，通過流程穿越，實現(xiàn)標準化規(guī)范。3) 把禮儀與服務(wù)常見問題應(yīng)對話術(shù)結(jié)合，提升溝通水平，體現(xiàn)服務(wù)風范?！臼谡n對象】企業(yè)全體員工 1天服務(wù)落地跟蹤 訓練跟蹤（包括每天總結(jié)）1天行為指導規(guī)

4、范 全體員工考核（評選優(yōu)秀員工 合影）培訓背景：世界在變，時代在變，任何企業(yè)要想順應(yīng)當今世界不斷發(fā)展變化的現(xiàn)實，惟有跟隨時代發(fā)展的步伐，才能增加企業(yè)的發(fā)展契機。員工是企業(yè)中的核心因素，組織的創(chuàng)新、變革和發(fā)展根源于員工的學習和進步。今天，員工的培訓與發(fā)展已成為企業(yè)不斷前進的原動力之一。為提高綜合競爭力，全球各大單位都在努力將自己的組織打造成“學習型組織”以適應(yīng)世界變化的趨勢，迎接新經(jīng)濟帶來的機遇和挑戰(zhàn)。培訓已成為創(chuàng)新的播種機，進步的催化劑！ 以“外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)、全面提升”為宗旨，作為紫云塘健康管理公司員工，尤其是接待高端客戶的工作人員，其自身的行為不僅是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)文化、管理水平

5、、公司品位的表現(xiàn)。1、 培訓目的以培訓促服務(wù)，向服務(wù)要發(fā)展，進一步提升公司品牌形象，統(tǒng)一服務(wù)標準，增強員工的服務(wù)意識，提高員工自身素質(zhì)，塑造良好形象，為公司創(chuàng)造更高的效益。二、培訓課時：課時（7-15天）三、培訓時間： 經(jīng)協(xié)商培訓時間為：2016年6月 日至2016年 月 日四、培訓費用： 五、培訓對象：紫云塘健康管理公司員工六、培訓人數(shù)：企業(yè)自定七、培訓場地：企業(yè)自定 （根據(jù)公司情況安排）八、培訓方式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用游戲來帶動、用案例來解析、用操作來鞏固、用激情來感染、用哲理來升化。九、培訓特點嚴格教學、嚴格管理、嚴密學風。十、培訓要求：（1）場地面積稍微寬敞一

6、些（以方便學員情景參與）；（2）有投影儀、音響、員工每人持日志筆及A4白紙一張。（3）員工在整個培訓過程中要有信心、恒心、進取心。（4） 要注意儀容儀表、服飾統(tǒng)一，行為規(guī)范、語音標準、尊重他人、團結(jié)協(xié)作， 嚴格遵守學習時間。（5）課堂與實踐相結(jié)合，加強自我養(yǎng)成教育，全體人員手機全部調(diào)節(jié)靜音。課程設(shè)置 服務(wù)禮儀規(guī)范培訓一、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。二、學習禮儀的重要性個人的需要：1、提高

7、自身的素質(zhì)最基本的要素2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值3、增進人際交往、營造和諧友善氣氛三、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益四、社會的需要是適應(yīng)社會文明進步的需要服務(wù)禮儀的概述第一部分 企業(yè)員工職業(yè)形象塑造編號主 題培 訓 內(nèi) 容1引子：禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象，現(xiàn)代競爭的附加值人際關(guān)系的潤滑劑2儀容要求一、對發(fā)型發(fā)式的要求二、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)（另附“自我形象檢查表”）3著 裝一、服飾搭配的幾大要素（附“著裝配色表” ）二、正裝的要求1、 女士職業(yè)裝 2、男士西服著裝規(guī)范三、首飾、配飾的使用規(guī)范和佩戴要求4聲音形象一、正

8、確發(fā)聲訓練二、語音狀態(tài)訓練三、常用文明用語的實戰(zhàn)訓練（附：常用文明用語）四、服務(wù)忌語5儀態(tài)規(guī)范一、站姿要領(lǐng)：1、站姿變化； 2、站姿禁忌；3、站姿訓練二、坐姿要領(lǐng)：1、入座與出座； 2、幾種常用的坐姿 3、坐姿禁忌三、行走要領(lǐng)： 1、行走姿態(tài) 2、多人行走時的方位 3、行走禁忌 4、行走訓練四、蹲姿要領(lǐng)五、通關(guān)測驗第二部分 高端接待禮儀編號主 題培 訓 內(nèi) 容1會面禮儀四步曲一、稱呼/打招呼1、 致意的肢體動作 2、表情及語言二、介紹1、自我介紹：內(nèi)容、時機2、介紹他人：順序、語言、時機3、介紹集體：順序三、握手禮儀1、誰先伸手、何時握手 2、握手的注意事項四、名片禮儀1、 名片的準備 2、名

9、片的遞交3、名片的索取 4、名片的接受5、資料的遞接五、綜合演練2接待禮儀一、接待的規(guī)范1、 迎三送七 2、“三到”和“三聲”二、接待流程1、 具體而完善的準備2、 主動招呼來訪者：“三S原則”3、 迅速、準確的傳達聯(lián)絡(luò)4、 引領(lǐng)訪客進出樣板間的手勢與位置（1）常規(guī)引領(lǐng) （2）進出房門（3）上下樓梯 （4）進出電梯5、 位次禮儀：會談、簽約、乘車的座次安排6、 入座、備茶的注意事項7、 訪客離開、送客8、 綜合演練3電話禮儀一、 電話形象塑造二、 兩個三原則三、 打電話的禮儀四、 接聽電話的禮儀五、 電話記錄的5W1H六、 電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對六、處理回電的要求七、 綜合演練第三部分服務(wù)禮

10、儀與溝通技巧編號主 題培 訓 內(nèi) 容1服務(wù)意識：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)自己一、員工服務(wù)意識的培養(yǎng)二、角色定位與心態(tài)調(diào)整三、獲得客戶好感的五大要訣1、 黃金第一印象2、 讓客戶有優(yōu)越感3、 注意客戶的“情緒”4、 替客戶解決問題5、 做個快樂者2與客戶溝通的基本原則一、白金法則二、3A原則三、主動原則3客戶心理分析一、客戶需要什么二、客戶買的是什么？三、購買行為分析4服務(wù)禮儀：與客戶溝通的五步法一、看的“功夫”1、 目光接觸的要求：注意范圍和時間2、 感情投入的觀察3、 顧客不同性格在購買行為中的表現(xiàn)二、聽的“藝術(shù)”1、 聆聽的三個層次2、 聽的技巧三、笑的“魅力”1、 微笑的要求2、 誰偷走

11、了你的微笑3、 微笑練習四、說的“技巧”： “說什么”和“怎么說”1、 說話不當?shù)膿p失2、 “說”的技巧：用客戶喜歡聽的句式3、 怎樣詢問客戶有關(guān)問題4、 引導客戶購買的的“FAB”法五、動的“內(nèi)涵”1、 消極的身體語言2、 積極的身體語言3、 三個堅持六、銷售服務(wù)的綜合演練5異議處理一、客戶異議分析（冰山原理）二、異議的功能三、處理異議的態(tài)度及應(yīng)對技巧四、陽光心態(tài)模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓練1.微笑是世界共通語2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對客戶的感謝3.真誠的微笑,帶給客戶安心感4.微笑禮儀服務(wù)微笑就是生產(chǎn)力1) 真誠微笑發(fā)自內(nèi)心和享受其中2) 肢體語言自信及自然3) 期待眼神真誠和信任5. 微笑

12、禮儀服務(wù)訓練1) 面部表情 眼神的運用-注視的部位-注視的角度-注視的技巧-注視的時間2) 面部表情 微笑-笑的種類-微笑的要領(lǐng)-笑容是提升好感度的捷徑-沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系-笑容 是服務(wù)人員的第一項工作-帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前A、 微笑的重要性B、微笑的八個原則C、養(yǎng)成微笑服務(wù)意識D、微笑是福5、舒心的問候A、問候積極熱情B、問候清晰簡潔C、人物乘機狀況D、正確的體態(tài)與稱謂6、雅潔的儀表B、 7、得體的語言A、服務(wù)語言的熟悉與訓練B、服務(wù)中常用服務(wù)語C、相關(guān)服務(wù)忌語與敬語8、誠懇的態(tài)度A、真誠原則B、明朗原則C、善意原則D、智慧原則工作人員標準服務(wù)語言訓練1.規(guī)范用語2.問候語3.請托

13、語4.致謝語5.征詢語6.應(yīng)答語7.贊賞語8.推托語第五單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓練1.接待禮儀演練2.送客禮儀演練3.服務(wù)流程演練微笑服務(wù)。服務(wù)人員的微笑服務(wù)能夠展示個人的素養(yǎng)和公司的對外整體形象， 當服務(wù)人員面對顧客微笑時， 就是向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意、 尊重和友好， 這樣能夠讓顧客降低陌生感覺和心理差距， 進而與顧客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系。3、微笑面容的標準(了解)對 VIP 要崇敬的笑對重點客戶要尊重的笑對老年客戶要尊敬的笑對中年客戶要謙虛的笑對中年女賓要穩(wěn)重的笑對青年客戶要熱情的笑對殘疾客戶要關(guān)懷的笑第六單元 工作人員所必備的基本技能1.專業(yè)禮儀知識2.言行舉止禮儀規(guī)范3.掌握基本接待禮節(jié)4.

14、管理好自己的形象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)30秒決定來賓對你的印象！5.稱呼禮儀6.引導禮儀言語態(tài)度問候7. 做好接待接待技巧接待顧客心（意愿）技（言詞）體（態(tài)度）工作人員應(yīng)備的優(yōu)美動作儀態(tài)1、要重視和維護良好的職業(yè)形象A、外表形象B、人格形象2、工作人員標準的服務(wù)儀態(tài)動作A、站姿B、坐姿C、走姿D、揀拾E、遞送3、工作人員相關(guān)的接待禮儀A、接待禮儀實務(wù)B、接待行為禁忌4、服務(wù)應(yīng)用的動作原則A、持重原則B、平衡原則C、身體力行D、附近操作E、避免重復第七單元：工作人員有效溝通處理客戶異議1、客戶異議的定義2、客戶異議出現(xiàn)的階段3、客戶異議的九大類型4、客戶異議產(chǎn)生的原因A、客戶方面的原因5

15、、處理客戶的異議的原則與方法（一）、人際風格溝通技巧1、人際關(guān)系溝通的六大障礙2、人際風格的四大分類3、四類人際風格的特征與溝通技巧A、分析型人的特征和與其溝通技巧B、支配型人的特征和與其溝通技巧C、表達型人的特征和與其溝通技巧D、和藹型人的特征和與其溝通技巧4消除人際關(guān)系溝通障礙的七大方法（二）、做人際溝通高手的五種有效方法1真心相待，自我偏見不在2圓滿和氣，分享加倍福氣3笑口常開，到處都吃的開4口齒留芳，你我同感芬芳5自信樂觀，打開溝通難關(guān)二、有效溝通的六大步驟 1、事前準備 2、確認需求 3、闡述觀點介紹FAB原則 4、處理異議 5、達成協(xié)議 6、共同實施 3、 有效溝通的肢體語言1、肢

16、體語言的首輪效應(yīng) 2、利用肢體語言進行有效溝通的方法 3、有效利用肢體語言 4、溝通視窗的四個區(qū)間及運用技巧與領(lǐng)導溝通的技巧 1、 與上司溝通的四大障礙 2、 與上司請示匯報的五大要點 3、 與上司請示匯報的三個基本態(tài)度 4、 與三種不同性格領(lǐng)導溝通的技巧 5、 與領(lǐng)導溝通的最高境界與部下溝通的技巧 1、 緩和與部下矛盾的三種方法 2、下達命令的技巧 3、贊揚部下的技巧4、批評部下的方法 與客戶溝通的技巧 1、接近客戶的技巧 2、與客戶接觸應(yīng)注意的溝通禮儀八、工作人員感恩的心責任培訓：有人曾說過：“一支軍隊戰(zhàn)斗力的3/4是由士氣決定的?！倍卸鞯男呐c員工責任培訓可以提高員工的期望值，提高員工的

17、士氣?？梢蕴岣邌T工的期望值，提高員工的士氣。讓員工更好的發(fā)揮自己。一、感恩培訓課程導入：從500強企業(yè)的選人標準得到的：只有心懷感恩，才能從以往的經(jīng)歷積累經(jīng)驗二、珍惜屬于自己現(xiàn)在每個人在求職中都付出努力珍惜來之不易的工作機會首先要感謝自己上天關(guān)了一扇門，就會打開一扇窗感謝企業(yè)給予的機遇三、用感恩的心做人！我們絕不可做忘恩的人人人都要有一顆感恩的心對自己得到的要心懷感激給別人留路就是給自己留路四、感恩無處不在感謝羞辱感他人之恩，責閂身之過施恩，要給別人留面子駐足片刻，請幫助不幸的人恩惠沒有大小的區(qū)別活著，是一種應(yīng)該感恩的幸福給別人以尊重，就是莫大的施恩五、工作人員為什么要感恩？感恩是員工的立身之

18、本只要感恩總會獲得回報放棄感恩等于放棄成功感恩決定你在企業(yè)的地位企業(yè)發(fā)展離不開感恩六、做一個懂得感恩的工作人員第九部分:工作人員的職業(yè)著裝 塑造良好形象塑造企業(yè)形象職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO 原則常見著裝誤區(qū)點評西裝及領(lǐng)帶禮儀女士穿著職業(yè)裝的禮儀鞋襪的搭配常識首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范第十部分: 塑造良好員工形象塑造企業(yè)形象工作妝的規(guī)范發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)女士淡妝技巧 職場儀容的禁忌培訓方式:講解、示范、點評第十一部分：服務(wù)禮儀培訓崗位模擬測試研討總結(jié)（合影） 第二章 企業(yè)標準化標桿落地服務(wù)禮儀培訓課程方案課程對象企業(yè)基層管理者、工作人員課程

19、模塊模塊一 課前調(diào)研需求 模塊二 講授 模塊三 互動訓練 模塊四 角色扮演 課程收益1.懂得如何塑造職業(yè)形象，銷售產(chǎn)品前先銷售自己；2.掌握電話禮儀和技巧，提升企業(yè)形象與邀約成功率；3.掌握接待禮儀和技巧，快速建立信任感；4.運用溝通技巧，為銷售創(chuàng)造最佳氛圍；5.利用說服技巧提高成交率。流程設(shè)計授課形式診斷講解小組討論角色扮演訓練點評提高【培訓背景】: 現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！痹愀?/p>

20、的職員形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞企業(yè)的形象，嚴重影響了企業(yè)效益！有形、規(guī)范、系統(tǒng)的商務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任！【課程目標】:1) 提升企業(yè)品牌形象：通過對服務(wù)人員的有效培訓，迅速提升客戶服務(wù)人員的整體形象及服務(wù)的規(guī)范度，樹立企業(yè)品牌形象。2) 掌握典型服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話術(shù)：通過服務(wù)規(guī)范訓練，讓學員養(yǎng)成標準的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。掌握常見典型服務(wù)情景溝通的實用策略與典型應(yīng)對話術(shù)。3) 掌握規(guī)范服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)流程規(guī)范：強化學員在服務(wù)細節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為

21、規(guī)范，能夠在日常工作中標準化、職業(yè)化、習慣化。4) 內(nèi)化于心，外顯于形，提升服務(wù)素養(yǎng)：提升內(nèi)在服務(wù)認知，統(tǒng)一外在行為規(guī)范。從內(nèi)外兩個角度，提升和規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)中的細節(jié)，提升一線服務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)。 【課程特點】:1) 把禮儀和服務(wù)心態(tài)、服務(wù)觀念結(jié)合，從本質(zhì)上認識禮儀，由內(nèi)而外轉(zhuǎn)變。2) 把禮儀與服務(wù)規(guī)范流程結(jié)合，在流程中學習禮儀，通過流程穿越，實現(xiàn)標準化規(guī)范。3) 把禮儀與服務(wù)常見問題應(yīng)對話術(shù)結(jié)合，提升溝通水平，體現(xiàn)服務(wù)風范。 課程大綱一 職業(yè)人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1) 第二：微笑服務(wù)2) 第三：快樂心態(tài)3) 第四：感恩心態(tài)4) 第五：以客為尊二 員工形象管理提升塑造星級品牌企業(yè)形象1. 儀表規(guī)范1)

22、 品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準2) 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）3) 服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等4) 配飾選擇搭配的標準物不過三5) 配飾的顏色搭配與禁忌6) 職場著裝中容易忽視的細節(jié)演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表2. 儀表規(guī)范1) 品牌形象的儀容要求2) 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求3) 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性4) 訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）5) 微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌3. 儀態(tài)規(guī)范1) 品牌形象的儀態(tài)要求2) 舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默3) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場合4) 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合

23、（15、30、90鞠躬禮）5) 欠身禮儀應(yīng)用場合6) 在座位上忙于業(yè)務(wù)時7) 在走廊中見到客戶時8) 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）9) 引導禮：“您好！這邊請！”10) 指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理。”11) 示座禮：“您好！請坐！12) 了解你的身體語言知識13) 身體語言的辨識14) 不同場景下的身體語言切換15) 常用手語三 常見禮儀人際交往的藝術(shù)1. 電話禮儀1) 電話那端優(yōu)美的聲音2) 接聽電話禮儀3) 呼出電話禮儀4) 結(jié)束電話禮儀2. 握手禮儀1) 握手的起源及其他風俗2) 握手的時間、距離、三種形式3) 握手“五到”、六句口訣4) 握手的禁忌5) 案例模擬3. 名片禮

24、儀1) 如何遞接名片或證件2) 遞接資料、簽收文件時3) 禁忌事項4) 場景案例模擬4. 引導禮儀1) 如何引導客戶及領(lǐng)導？2) 上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？3) 進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？5. 座次禮儀1) 開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）2) 合影時的位次安排3) 談判或簽字儀式的座次安排4) 工作餐時的座次5) 乘坐轎車時上座在哪里？6) 場景演練與糾錯6. 商務(wù)交談禮儀1) 見面之初寒暄話題的選擇2) 交談應(yīng)對技巧3) 交談中的目光注視4) 通過傾聽控制談話場面5) 選擇人走進他人內(nèi)心的話題6) 告辭不是再見那么簡單7) 綜合應(yīng)用情景演練點評四 商務(wù)接待禮儀

25、1. 一般客戶接待（服務(wù)6步曲）2. 領(lǐng)導檢查指導接待3. VIP/貴賓參觀訪問接待4. 新聞媒體、特殊人群接待5. 神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧7. 接待禮儀五 匯報講解訓練1. 匯報詞撰寫規(guī)范1) 匯報詞內(nèi)容規(guī)范2) 匯報時的形體規(guī)范3) 匯報時的微笑和眼神4) 匯報時的手勢規(guī)范5) 匯報時的語音規(guī)范6) 匯報時應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導發(fā)問等）六 服務(wù)現(xiàn)場管理1. 六大服務(wù)準則1) 客戶體驗制2) 首問責任制3) 全程引導制4) 一次告知制5) 限時辦結(jié)制6) 全面體驗制1. 服務(wù)工作兩會三制1) 班前會2) 班后會3) 巡查制4) 督導制5) 交接班制2. 營業(yè)運營管理1) 目視管理

26、2) 準軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）3) 標準化晨會規(guī)范及訓練4) 如何主持晨會（教官風范）5) 準軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴謹風范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合6) 準軍事化晨會的標準化動作七 標準化崗位流程規(guī)范 服務(wù)引導禮儀1) 門口迎賓場景禮儀2) 客戶的分流與引導3) 引導客戶使用自助查詢機4) 引導客戶使用排隊叫號機5) 引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀6) 引導員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范7) 門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答八：崗位實訓規(guī)范，崗位考核總結(jié)。培訓留影。關(guān)于我們：中國禮儀教育培訓中心是中國禮儀學術(shù)研究、禮儀文化傳播及禮儀培訓認證的權(quán)威機構(gòu)。國內(nèi)專業(yè)禮儀教育培訓機構(gòu)，專業(yè)致力于為企業(yè)、政府機關(guān)提供全方位、個性化、有實效的專業(yè)禮儀培訓和禮儀跟進服務(wù)，日常服務(wù)工作主要有：禮儀文化類課題研究、禮儀文化類雜志、書籍出版發(fā)行、主題活動（論壇、研討會）組織、禮儀文化博物館建設(shè)、禮儀演藝活動組織、禮儀教育培訓認證頒證、國際合作與交流等。重點提供服務(wù)項目如下：禮儀城市品牌基地禮儀行業(yè)品牌基地禮儀企業(yè)品牌基地中華傳統(tǒng)禮樂文化演藝節(jié)目打造中國禮儀大賽賽事活動由經(jīng)驗豐富的資深專家團隊從事禮儀培訓導師和擔任教學管理工作。在禮儀培訓領(lǐng)域中、我們將以最專業(yè)的培訓教育、最完善的服務(wù)實現(xiàn)您的理想,作為國內(nèi)領(lǐng)