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1、編號(hào)客服中心綜合投訴管理員崗位說(shuō)明書方甲方簽訂日期年日月X nshu.c n)2萬(wàn)多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)()專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)25萬(wàn)份精華管理資料客服中心綜合 投訴管理員 職位說(shuō)明書職位編碼:職位標(biāo)識(shí)：職位名稱：1001客服 中心綜合投訴管理所屬職類職種：?jiǎn)T工作地點(diǎn)：所屬單位：職位設(shè)立日期：部門：客戶關(guān)系部職位目的：協(xié)助做好1001客服中心的日常投訴處理、上報(bào)工作，做好投訴處理相關(guān)報(bào)表工作關(guān)系：直接上級(jí)：1001客服中心主任同僚：1001客服中心話務(wù)員 業(yè)務(wù)督導(dǎo)直接下屬：主要職責(zé)：重要性應(yīng)負(fù)職責(zé)衡量標(biāo)準(zhǔn)1制度執(zhí)行。根據(jù)省公司及部門內(nèi)時(shí)限要求上報(bào)相關(guān)報(bào)表，負(fù)責(zé)指導(dǎo)綜合投訴處理員、

2、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤2指標(biāo)要求：對(duì)全省投訴指標(biāo)考 核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)98%以上，投訴滿意率 99%，投訴答復(fù)率達(dá)100%。根據(jù)省公司考核指標(biāo)進(jìn)行落實(shí)3日常管理：承擔(dān)對(duì)投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理、監(jiān)督 和考核；責(zé)任監(jiān)督、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋 協(xié)調(diào)。上報(bào)及時(shí)無(wú)錯(cuò)誤4日常工作。記錄各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，提出建議及解 決方案，為主管決策提供有效依據(jù)；對(duì)話務(wù)中心受理的各類投 訴進(jìn)行分析整理，定期上報(bào)投訴分析報(bào)表；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確指導(dǎo)落實(shí)5組織協(xié)調(diào)。做好臨時(shí)性的報(bào)表等各項(xiàng)工作；根據(jù)中心內(nèi)實(shí)際情 況和新業(yè)務(wù)開展情況，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。安排合理6統(tǒng)計(jì)分析。及時(shí)分析、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點(diǎn)問(wèn)題

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