2020{客戶管理}顧客滿意管理

1、顧客滿意管理方:乙 方：簽訂日期： 年 月顧客滿意管理20世紀80年代末和90年代中期，IBM的市場占有率下跌了 12個百分點， 股票價值由 178 美元跌至 50 美元，年虧損額達 80 多億，公司裁員 10 萬人。 管理專家在對其危機進行診斷時作出的結論是： “過分強調外在形象和企業(yè)利潤， 而忽略了顧客的需求。 ”IBM 這一典型事例使得眾多企業(yè)重新審視自己的管理思 想，并將顧客需求的地位提升到了前所未有的高度。 本章要求（1）掌握顧客滿意與顧客滿意管理的基本概念及其重要意義（2）掌握實施顧客滿意管理必須堅持的原則（3）理解實施顧客滿意管理的基礎性工作（4）了解顧客滿意理論的基本研究方法和

2、應用狀況 本章重點（1）認識顧客滿意和顧客滿意管理的基本概念（2）認識實施顧客滿意管理的基本要求 本章難點（1）認識顧客滿意的基本概念（2）認識 CSI 模型及其意義1 顧客滿意與顧客滿意管理顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 : 開發(fā) 1 個新顧客的成本是留住老顧客的 5 倍（減價或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顧客， 但這些顧客也會以同樣 的速度再競爭者的誘惑面前離你而去， 而且將已經(jīng)離開的顧客再次吸引回來的成 本比使他們一開始就滿意要高出很多） ，而流失 1 個老顧客的損失， 只有爭取 10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；企業(yè)只要 將顧客保留率提升5%，就可以將其利

3、潤提高 85% :將產(chǎn)品或服務推銷給1 位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50% :如果事后補救得當， 70% 的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務； 1 個滿意的顧客會引發(fā) 8 筆生意， 其中至少有 1 筆成交； 1 個不滿意的顧客會影響 25 個人的購買意愿。在營銷界還有一個著名的等式：100 - = 0。意思是，即使有100個顧客 對企業(yè)滿意，但只要有 1 個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽度就會立即歸零。 這種形象化的比擬顯然有些夸大， 但實際的調查數(shù)據(jù)表明： 每位非常滿意的顧客 會將其滿意的產(chǎn)品或服務告訴至少 12 個人，其中大約有 10 人在產(chǎn)生相同需求 時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會向至少 8-10 個人抱怨他的不 滿，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被抱怨的企業(yè)， 而且還會繼續(xù)擴大這 一負面影響。從以上這些數(shù)據(jù)可以看出， CS 問題將直接影響現(xiàn)代企業(yè)的利潤獲得能力。 企業(yè)向社會所提供的產(chǎn)品的最終使用者是顧客， 他們在購買和使用產(chǎn)品以后， 會 產(chǎn)生一種可以模糊測定的心理體驗， 即滿意程度。 現(xiàn)代企業(yè)可以以提升這一滿意 程度為核心，展開其整個經(jīng)營管理工作。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器：（1）使外部顧客滿意，可以促進企業(yè)發(fā)展。有助于樹立企業(yè)的名牌效應， 使企業(yè)保持并發(fā)展其消費群體。 顧客通過廣告 媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹