煙草營(yíng)銷部送貨員“客戶在我心中,責(zé)任在我肩上”演講稿

1、煙草營(yíng)銷部送貨員“客戶在我心中，責(zé)任在我肩上”演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，敬愛的同事們：大家上午好！我叫 XX，是一名送貨員，今天我演講的題目是“客戶在我心中，責(zé)任在我肩上”。記得有位名人說過：“不管你的工作怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境界中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣。 只有這樣你才能善待每一位客戶。 ” 為了能夠如此，過去的我曾傻傻的祈求上蒼。希望有一天我能擁有無比的才智，去贏得未來的輝煌與夢(mèng)想。不過這是個(gè)不現(xiàn)實(shí)的奢望?；仡櫼荒甓鄟恚约簭淖畛蹉露膶W(xué)生逐漸融入安慶煙草這個(gè)大家庭，接觸了很多人，很多事，學(xué)會(huì)了

2、以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)的心境對(duì)待平凡的崗位。我在點(diǎn)滴服務(wù)中領(lǐng)略到工作著的美麗，也體會(huì)到了“客戶在我心中，責(zé)任在我肩上”的真正內(nèi)涵。在送貨員的崗位上，在向老送貨員學(xué)習(xí)的同時(shí)，我逐漸明白了許多以前的學(xué)校的書本上無法學(xué)到的東西，更是領(lǐng)略到可以讓我享用一生的道理。當(dāng)把客戶擺在第一位中國(guó)人講求人之相知，貴在知心。人與人之間的交往心靈的溝通與理解是最為珍貴的。身旁的人們經(jīng)常說的“將心比心”也就是這個(gè)道理。作為送貨員，更需如此。送貨員崗位是煙草行業(yè)與客戶打交道最頻繁的崗位。比如，我們之前一段時(shí)間所實(shí)行的卷煙“明碼實(shí)價(jià)”的措施，一開始就遭到了不少客戶的抵制，甚至是冷嘲熱諷，而客戶那些不友善

3、的話語每每都是沖著送貨員發(fā)的。對(duì)于這種情況，我們是得理不饒人，與之爭(zhēng)論得面紅耳赤；還是多交流、交心，了解客戶的情況、傾聽客戶的心聲？現(xiàn)實(shí)中我們顯然用行動(dòng)來證明，我們采取了后者。為了做好這一系列工作，我們采取了免費(fèi)發(fā)放標(biāo)價(jià)牌、努力宣傳政策、細(xì)致與客戶溝通等措施，打消客戶的顧慮。我們的領(lǐng)導(dǎo)還不辭勞苦的把客戶請(qǐng)到煙草公司來，既為培訓(xùn)，又為交心，想客戶之所想、急客戶之所急。我們的熱心使客戶感到了放心，我們的耐心使客戶感到了舒心，我們的苦心也更為廣大客戶所理解。永遠(yuǎn)的微笑服務(wù)微笑可以使我們獲得友誼，可以消除人際間的許多誤會(huì)，可以化干戈為玉帛。幾乎所有人都會(huì)微笑，可那不是服務(wù)。但當(dāng)你把微笑送給客戶的時(shí)候，

4、那就是服務(wù)。聽老前輩們常說其實(shí)微笑并不是那么簡(jiǎn)單，誰知道微笑的背后會(huì)隱藏著多少的辛酸與苦辣，微笑的背后意味著多少的真誠和親情！最真誠的微笑才是最美麗的。記得去年我在潛山縣官莊鎮(zhèn)送煙的時(shí)期遇到一位江姓客戶，我每次到他店里的時(shí)候，不管我說什么，或者做些什么，他總是愛理不理的。面部的表情像刀割的那般，或是說像霜打的那樣 - 冷峻無情。剛開始我曾私下里與駕駛員說那老頭是得了面部肌肉僵硬癥，要么就是孤僻。駕駛員李永剛笑著說，那你的表情又是如何呢？要學(xué)會(huì)微笑著與人打交道，要記得任何人都是你自己的影像。從此以后，我每次去他那里的時(shí)候總是先調(diào)節(jié)好自己的情緒，用微笑來面對(duì)他。之后的有一天，當(dāng)我剛剛從送貨車上下來

5、的時(shí)候，他就迎了出來，笑著對(duì)我說：“小管這么早就來了，來來來，進(jìn)來喝口茶再走?！睙o論我怎么謝絕，他都不讓我走。后來我才了解到，原來近期他的家庭出現(xiàn)了危機(jī)，一直悶悶不樂的。不管是什么人到他那里，他一概是面無表情、 愛理不理的。 其他人見他這樣都是怏怏的離開了，只有我每次到他那里都是笑呵呵的。他告訴我說，也許就是我的傻笑感染了他，他也學(xué)著我的樣對(duì)他的家人保持笑容，不知不覺家里寒冰般的關(guān)系被他的笑融化了，一家人又回到以前的其樂融融。其實(shí)微笑的好處絕不是僅僅如此，這幾乎是放之四海而皆準(zhǔn)，付出微笑，你也許只想得到一片綠葉，但人家卻給了你整片森林。用“心”，從細(xì)微處做起我一直堅(jiān)持認(rèn)為，哪怕只有自己一人在舞

6、臺(tái)上默默的演繹，即使沒有觀眾，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)認(rèn)真真，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。我每天從接觸第一個(gè)客戶到告別最后一個(gè)客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要以統(tǒng)一、具體、明確的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，做到對(duì)待客戶有禮、有節(jié)、有度；處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓客戶感到和諧、友愛、溫馨。在這只有用“心”才能達(dá)到。那怎么用“心”？我想最首要的就是從細(xì)小細(xì)微處做起。我們經(jīng)常說細(xì)節(jié)決定成敗，一項(xiàng)再復(fù)雜的事情也都是諸多紛繁瑣碎的細(xì)節(jié)組成的。 天下難事， 必做于易； 天下大事， 必做于細(xì)。與客戶打交道也更是如此。其實(shí)，我們也就是在平常的工作中，以一個(gè)小小的問候、 一個(gè)小小的提示、 一個(gè)小小的短信、一通短短的電話來向客戶表示關(guān)心，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，

7、覺得倍受關(guān)注。 也許一個(gè)善意的舉動(dòng)， 可以讓我們誤會(huì)全消；也許一句關(guān)心的話語，可以讓我們無比溫暖；甚至彼此眼神的簡(jiǎn)單交流，可以讓我們做忘年之交！所以，留心細(xì)節(jié)會(huì)使我們的工作順風(fēng)順?biāo)?，更?huì)使我們心靠的更近，讓心靈碰撞出的火花使美好的事物無處不在?？钙鹱约旱呢?zé)任梁?jiǎn)⒊壬f：“凡屬我應(yīng)該做的事，而且力量能夠做到的，我對(duì)于這件事便有了責(zé)任。凡屬我自己打主意要做的一件事，便是現(xiàn)在的自己和將來的自己立了一種契約，便是自己對(duì)于自己加了一層責(zé)任?！逼鋵?shí)我們煙草的每一位員工也應(yīng)該都具有這樣的責(zé)任，就是說，份內(nèi)之事一定要做好。因?yàn)樨?zé)任是一種擔(dān)當(dāng)、一種約束、一種動(dòng)力、一種魅力。一個(gè)人只有扛起了責(zé)任，才能夠?qū)崿F(xiàn)自己

8、的承諾；只有扛起了責(zé)任才能夠直面困難勇往直前；只有扛起了責(zé)任才能夠得到別人的尊重、塑造高尚人格。就拿我服務(wù)的槎水線路的一位肖姓客戶來說吧，前段時(shí)間由于不知什么緣故電子結(jié)算出了點(diǎn)問題，扣了她家的兩次煙款。為這事，她打電話給我時(shí)簡(jiǎn)直是怒不可遏，我知道在這種情況下在電話里做任何解釋都是徒勞，于是我就跟她說明天見面時(shí)再細(xì)說。第二天，到她家時(shí)沒等她開口我就首先說起了這件事，并告訴她這件事首先肯定是我的責(zé)任，要向您表示歉意。待回去查證屬實(shí)后肯定回給您一個(gè)滿意的答復(fù)，多扣的錢一定會(huì)盡快分文不少的還給您。如果再不行的話，我個(gè)人可以先墊給您。聽到我這樣說，她臉上怒氣頓時(shí)消失了大半，說道：“既然你都已承擔(dān)責(zé)任了，我就不好再說什么了?！钡诙€(gè)送貨周期時(shí)我又到她家，把多扣的錢分文不少地交給她的時(shí)候，她說：“如果你們以前不那么推來推去，早一點(diǎn)承擔(dān)，我們就不會(huì)有那么多的誤會(huì)了?！笔前?，早一點(diǎn)主動(dòng)的承擔(dān)，比遲疑的被動(dòng)的承擔(dān)，顯然要好得多。其實(shí)，“客戶在我心中，責(zé)任在我肩上”已經(jīng)讓每個(gè)煙草員工耳熟能詳，但是，學(xué)習(xí)的目的在于運(yùn)用，口號(hào)的提出在于實(shí)踐，這都需要行動(dòng)！理論說得再精辟，不如踏踏實(shí)實(shí)地行動(dòng)。那么，就從我做起，從現(xiàn)在做起吧。謝謝大家！編者按：自今年 7 月份