呼叫中心崗位說明說崗位職責(zé)

1、崗位說明書目錄目錄1客服經(jīng)理職位說明書2客服主管職位說明書6客服營銷支持主管職位說明書9客服培訓(xùn)主管職位說明書12客服營銷領(lǐng)班職位說明書15客服質(zhì)檢領(lǐng)班職位說明書18客服培訓(xùn)老師職位說明書21客服經(jīng)理職位說明書崗位名稱客服經(jīng)理（各分部經(jīng)理）崗位定員2人所在部門客服部崗位分析日期2014年8月直接匯報上級運營中心薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服部經(jīng)理 客服總監(jiān) 副總經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)公司sp服務(wù)產(chǎn)品的營銷工作；2. 負(fù)責(zé)部門工作計劃制定與實施；3. 負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；4. 負(fù)責(zé)公司外接業(yè)務(wù)的營銷工作及結(jié)算；5. 負(fù)責(zé)起草部門管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程；6. 負(fù)責(zé)呼叫中

2、心的各項運營管理；7. 負(fù)責(zé)用戶的咨詢及投訴的受理；8. 負(fù)責(zé)管轄人員的現(xiàn)場管理；9. 負(fù)責(zé)管轄部門人員的KPI管理；10. 負(fù)責(zé)管轄部門員工的各項培訓(xùn)工作管理；11. 負(fù)責(zé)管轄部門內(nèi)部各項內(nèi)部行政管理；12. 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：組織公司SP產(chǎn)品的營銷工作并完成業(yè)績目標(biāo)工作任務(wù)負(fù)責(zé)對公司下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)及部門關(guān)鍵KPI，整合部門資源，制定出明確性，可量化考核，可接受，實際性的營銷方針和策略計劃；負(fù)責(zé)根據(jù)制定的計劃，組織客服部員工完成好日常的營銷工作，定期統(tǒng)計和分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)，及時與向上級反饋數(shù)據(jù)中的異常，并協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)

3、診斷問題，及時解決；負(fù)責(zé)監(jiān)督計劃目標(biāo)的完成進(jìn)度和執(zhí)行力度，定期對目標(biāo)的達(dá)成狀況進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合業(yè)務(wù)和人員的動態(tài)，及時對營銷方針和策略計劃進(jìn)行修正；負(fù)責(zé)及時向上級反饋數(shù)據(jù)報表及重要工作事項，協(xié)助總經(jīng)理的工作，提供決策支持。職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織公司外接業(yè)務(wù)的營銷工作及結(jié)算工作任務(wù)負(fù)責(zé)接入第三方服務(wù)產(chǎn)品，并組織人員整理營銷腳本，對產(chǎn)品進(jìn)行撥測，從成功率、開通率、資費、后期投訴等多個方面對接入產(chǎn)品進(jìn)行評估；負(fù)責(zé)根據(jù)評估結(jié)果、號碼資源以及公司自有業(yè)務(wù)的整體營銷狀況，制定營銷提成，對外接業(yè)務(wù)進(jìn)行人員和時間安排；負(fù)責(zé)對外接業(yè)務(wù)支持工作的測試和協(xié)調(diào)，確保系統(tǒng)能夠正常營銷業(yè)務(wù)、質(zhì)檢錄音、開通業(yè)務(wù)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)；負(fù)

4、責(zé)外接業(yè)務(wù)的結(jié)算工作，及時準(zhǔn)確提供結(jié)算數(shù)據(jù)，確?；乜?。職責(zé)三職責(zé)表述：策劃、建立、完善呼叫中心的實施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織起草管轄部門的管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及相關(guān)文件；負(fù)責(zé)對管轄部門的管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及相關(guān)文件的宣導(dǎo)；負(fù)責(zé)落實和監(jiān)督管轄部門員工流程制度的執(zhí)行； 負(fù)責(zé)收集、整理、分析、反饋執(zhí)行程中存在的問題信息，并確保信息真實性；負(fù)責(zé)對管轄部門的管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及相關(guān)文件持續(xù)跟蹤。職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)呼叫中心的運營管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)助優(yōu)化運營流程，不斷提升業(yè)務(wù)成功率和成功總量；負(fù)責(zé)根據(jù)運營中心部署，合理調(diào)配坐席資源，不斷提升運營能力；負(fù)責(zé)協(xié)助運營中心調(diào)

5、研運營數(shù)據(jù)，診斷運營問題，擬定解決方案；負(fù)責(zé)協(xié)助運營中心不斷優(yōu)化薪酬及績效制度。職責(zé)五職責(zé)表述：負(fù)責(zé)用戶的咨詢及投訴的受理工作任務(wù)負(fù)責(zé)制定、完成和實施客服部的咨詢服務(wù)策略、方式和手段，并建立相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控體系；負(fù)責(zé)組織咨詢?nèi)藛T的排班工作，確保及時準(zhǔn)確受理用戶各類咨詢電話與投訴； 負(fù)責(zé)對咨詢及投訴信息進(jìn)行分析、統(tǒng)計，及時錄入系統(tǒng)，制定成報表，反饋信息給相關(guān)部門。負(fù)責(zé)提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，有效處理用戶投訴，并及時發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù)信息和預(yù)警信號。負(fù)責(zé)與移動相關(guān)部門對接處理咨詢及投訴問題。職責(zé)六職責(zé)表述：負(fù)責(zé)管轄部門人員的KPI管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)部門內(nèi)人員KPI指標(biāo)的建立與考核落實，確保各級員工都明

6、白； 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級管理人員根據(jù)KPI關(guān)鍵指標(biāo)擬定目標(biāo)及工作計劃；負(fù)責(zé)監(jiān)控管轄部門各級管理人員KPI的達(dá)成狀況； 負(fù)責(zé)管轄部門例行的理團(tuán)隊的KPI談話和評估；負(fù)責(zé)定期對部門進(jìn)行員工的績效考評，并對考評結(jié)果進(jìn)行公示。職責(zé)七職責(zé)表述：負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)建立、完善管轄部門的培訓(xùn)制度和培訓(xùn)大綱，組織進(jìn)行課程培訓(xùn)并開發(fā)和編制教材，組建培訓(xùn)資料庫；負(fù)責(zé)整個培訓(xùn)的組織工作，調(diào)研培訓(xùn)需求，加強教與學(xué)之間的溝通，確保培訓(xùn)順利完成。負(fù)責(zé)監(jiān)督培訓(xùn)過程與培訓(xùn)結(jié)果，指導(dǎo)培訓(xùn)老師提升培訓(xùn)效果；負(fù)責(zé)組織收集學(xué)員意見，推進(jìn)培訓(xùn)工作的改進(jìn)與調(diào)整，提升培訓(xùn)人員的滿意度。職責(zé)八職責(zé)表述：部門內(nèi)部管理工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)部

7、門隊伍建設(shè)，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)部門內(nèi)部會議的組織和監(jiān)督，跟蹤會議內(nèi)容的落實狀況；負(fù)責(zé)審查并按時提交管轄部門薪酬數(shù)據(jù)，確保薪酬按時發(fā)放，對薪資發(fā)放異常的情況能夠及時處理報備；負(fù)責(zé)指導(dǎo)管轄部門的管理人員的工作，提升整體管理效；。負(fù)責(zé)審批部門內(nèi)部的各項報告及文件；負(fù)責(zé)團(tuán)隊文化建設(shè)，創(chuàng)建良好的工作氛圍，指導(dǎo)下級管理人員開展各項文娛活動。職責(zé)九職責(zé)表述：配合公司其他部門的各項工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)配合市場部的各項數(shù)提取、投訴解決、外部關(guān)系維護(hù)等工作；負(fù)責(zé)配合技術(shù)部的各項系統(tǒng)測試、維護(hù)、升級及故障報備等工作；負(fù)責(zé)配合人事部進(jìn)行薪資福利的發(fā)放、人員入離職的辦理、信息的錄入以及其他行政

8、管理工作；負(fù)責(zé)配合行政部門內(nèi)部資產(chǎn)、食堂宿舍管理工作負(fù)責(zé)配合其他部門跨部門的合作需求。職責(zé)十職責(zé)表述：處理各種突發(fā)事件，完成總經(jīng)理及上級交辦的其他任務(wù)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系移動運營商，通信管理局等任職資格：教育水平大專學(xué)歷以上，根據(jù)能力可放寬標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷有過企業(yè)部門經(jīng)理或總監(jiān)助理以上工作管理經(jīng)驗至少1年以上優(yōu)先錄用；經(jīng)驗5年以上工作經(jīng)驗，3年以上管理經(jīng)驗，有過100人以上呼叫中心團(tuán)隊管理經(jīng)驗；考核KPI指標(biāo)：銷售業(yè)績完成率、投訴率、質(zhì)檢控制率、離職率，員工素質(zhì)提升質(zhì)量，制度建設(shè)完善性、重要任務(wù)完成情況、部門合作滿

9、意度等。備注客服主管職位說明書崗位名稱客服主管崗位定員4人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做總體業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的計劃并提出建議；2、 負(fù)責(zé)完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、制度、業(yè)務(wù)流程的起草申報；3、 負(fù)責(zé)運營中心下達(dá)的總體任務(wù)目標(biāo)配合部門經(jīng)理進(jìn)行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標(biāo)準(zhǔn)、全面控制營銷服務(wù)質(zhì)量；5、 負(fù)責(zé)向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項

10、及精神傳達(dá)、做好監(jiān)督和反饋工作；6、 負(fù)責(zé)管轄團(tuán)隊的培訓(xùn)和能力訓(xùn)練；7、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標(biāo)和任務(wù)事項的細(xì)化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負(fù)責(zé)；8、 負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；9、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：日常行政管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷工作進(jìn)行管理安排，通過對每日數(shù)據(jù)的監(jiān)控和診斷，及時發(fā)現(xiàn)問題，并不斷優(yōu)化管理方法；負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報總體工作進(jìn)度，及時反饋需要跟進(jìn)的工作進(jìn)度；負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理起草相關(guān)文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團(tuán)隊的管理制度

11、進(jìn)行細(xì)化和完善；負(fù)責(zé)營銷團(tuán)隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)重要會議的組織聯(lián)絡(luò)安排工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責(zé)二職責(zé)表述：目標(biāo)計劃管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊的業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標(biāo)任務(wù)的具體崗位分解；負(fù)責(zé)對對分解的目標(biāo)制定量的化考核方案，制定當(dāng)月完成進(jìn)度計劃。負(fù)責(zé)目標(biāo)業(yè)績完成情況管理、并提出跟進(jìn)和改善計劃和方法，隨時關(guān)注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障營銷任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)控制目標(biāo)風(fēng)險，并定期整理業(yè)務(wù)經(jīng)營方案和建議報告；職責(zé)三職責(zé)表述：團(tuán)隊組織管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團(tuán)隊，以及高效的運作機制；定期召

12、開團(tuán)隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團(tuán)隊精神；負(fù)責(zé)創(chuàng)建良好的團(tuán)隊氛圍，對KPI關(guān)鍵指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責(zé)四職責(zé)表述：工作執(zhí)行管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量總體把控；掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議對團(tuán)隊的各項營銷指標(biāo)的完成過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團(tuán)隊營銷任務(wù)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。職責(zé)五職責(zé)表述：績效考核KPI工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)團(tuán)隊的人員及業(yè)績達(dá)成情況管理；負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)團(tuán)隊KPI指標(biāo)的建立與考核落實，對應(yīng)管理團(tuán)隊的KPI談話和評估；負(fù)責(zé)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

13、管轄分部業(yè)績達(dá)成的進(jìn)展情況和KPI的談話結(jié)果；職責(zé)六職責(zé)表述：薪酬管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)所管轄團(tuán)隊員工的薪酬和績效基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實；負(fù)責(zé)審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負(fù)責(zé)提出修訂薪酬計提標(biāo)準(zhǔn)建議等。職責(zé)七職責(zé)表述：其它要求工作任務(wù)負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)或其它臨時安排的任務(wù)；工作協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關(guān)系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少2年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗，有過30人以上呼叫中心團(tuán)隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交

14、流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風(fēng)。其它：使用工具/設(shè)備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關(guān)文件考核指標(biāo)：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓(xùn)入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務(wù)響應(yīng)及時率、事項完成質(zhì)量。客服營銷支持主管職位說明書崗位名稱客服營銷支持主管崗位定員1人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服營銷支持主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：1、 負(fù)

15、責(zé)營銷團(tuán)隊銷支持工作，協(xié)助部門經(jīng)理構(gòu)建營銷支持反饋提升體系，并負(fù)責(zé)維持質(zhì)量體系的現(xiàn)行有效性，定期向經(jīng)理報告營銷質(zhì)量情況；2、 負(fù)責(zé)完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、制度、業(yè)務(wù)流程的起草申報；3、 負(fù)責(zé)運營中心下達(dá)的總體任務(wù)目標(biāo)配合部門經(jīng)理進(jìn)行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，全面控制營銷服務(wù)質(zhì)量；5、 負(fù)責(zé)向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達(dá)、做好監(jiān)督和反饋工作；6、 負(fù)責(zé)管轄團(tuán)隊的培訓(xùn)和能力訓(xùn)練；7、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標(biāo)和任務(wù)事項的細(xì)化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負(fù)責(zé)；8、 負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理匯報工作，并

16、服從接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；9、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：日常行政管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷支持工作進(jìn)行管理安排，保障營銷工作的正常開展與公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報總體工作進(jìn)度，及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的風(fēng)險；負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理起草相關(guān)文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團(tuán)隊的管理制度進(jìn)行細(xì)化和完善；負(fù)責(zé)營銷團(tuán)隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)重要會議的組織聯(lián)絡(luò)安排工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責(zé)二職責(zé)表述：目標(biāo)計劃管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊的業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)

17、略建議、目標(biāo)任務(wù)的具體崗位分解；負(fù)責(zé)對對分解的目標(biāo)制定量的化考核方案，制定當(dāng)月完成進(jìn)度計劃和重要事項。負(fù)責(zé)營銷支持工作的管理、并提出跟進(jìn)和改善計劃和方法，隨時關(guān)注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障各項支持任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)控制目標(biāo)風(fēng)險，并定期整理業(yè)務(wù)經(jīng)營方案和建議報告；職責(zé)三職責(zé)表述：團(tuán)隊組織管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團(tuán)隊，以及高效的運作機制；定期召開團(tuán)隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團(tuán)隊精神；負(fù)責(zé)創(chuàng)建良好的團(tuán)隊氛圍，對KPI關(guān)鍵指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責(zé)四職責(zé)表述：工作執(zhí)行管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)

18、工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量總體把控；掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議對團(tuán)隊的各項營銷指標(biāo)的完成過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團(tuán)隊咨詢服務(wù)指標(biāo)，投訴處理指標(biāo)，業(yè)務(wù)質(zhì)檢指標(biāo)完成情況負(fù)責(zé)。職責(zé)五職責(zé)表述：績效考核KPI工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)團(tuán)隊的人員及業(yè)績達(dá)成情況管理；負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)團(tuán)隊KPI指標(biāo)的建立與考核落實，對應(yīng)管理團(tuán)隊的KPI談話和評估；負(fù)責(zé)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報管轄分部業(yè)績達(dá)成的進(jìn)展情況和KPI的談話結(jié)果；職責(zé)六職責(zé)表述：薪酬管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)所管轄團(tuán)隊員工的薪酬和績效基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實；負(fù)責(zé)審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負(fù)責(zé)提

19、出修訂薪酬計提標(biāo)準(zhǔn)建議等。職責(zé)七職責(zé)表述：其它要求工作任務(wù)負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)或其它臨時安排的任務(wù)；工作協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關(guān)系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少2年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗，有過30人以上呼叫中心團(tuán)隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風(fēng)。其它：使用工具/設(shè)備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公

20、室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關(guān)文件考核指標(biāo)：質(zhì)檢準(zhǔn)確率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務(wù)響應(yīng)及時率、事項完成質(zhì)量。客服培訓(xùn)主管職位說明書崗位名稱客服培訓(xùn)主管崗位定員1人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服培訓(xùn)主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做總體培訓(xùn)規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及對培訓(xùn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的計劃并提出建議；2、 負(fù)責(zé)完善管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、制度、業(yè)務(wù)流程的起草申報；3、 負(fù)責(zé)運營中心下達(dá)的總體任務(wù)目

21、標(biāo)配合部門經(jīng)理進(jìn)行分配計劃并執(zhí)行到具體人員；4、 全面負(fù)責(zé)新員工崗前培訓(xùn)工作，培訓(xùn)人員資料收集與動向跟蹤；5、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障培訓(xùn)工作正常開展；6、 負(fù)責(zé)向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達(dá)、做好監(jiān)督和反饋工作；7、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程內(nèi)容策劃、培訓(xùn)授課與實施和培訓(xùn)效果總結(jié)；8、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標(biāo)和任務(wù)事項的細(xì)化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負(fù)責(zé)；9、 負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；10、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：日常行政管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)參

22、與培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，了解培訓(xùn)學(xué)員的現(xiàn)狀及組織者對課程的期望，以此策劃培訓(xùn)內(nèi)容；負(fù)責(zé)根據(jù)培訓(xùn)需求，編制培訓(xùn)講義，準(zhǔn)備學(xué)習(xí)材料，收集與課程相關(guān)的資料、信息、案例、活動，深刻理解并有效整合培訓(xùn)內(nèi)容，設(shè)計培訓(xùn)授課方式；負(fù)責(zé)專業(yè)并生動地進(jìn)行課程講授，做好現(xiàn)場把控，根據(jù)課程反饋，不斷完善培訓(xùn)課程做好培訓(xùn)記錄并跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；分析總結(jié)培訓(xùn)工作，提出培訓(xùn)管理與課程完善合理化建議；負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)重要會議的組織聯(lián)絡(luò)安排工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責(zé)二職責(zé)表述：目標(biāo)計劃管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)主管的需求調(diào)研工作，參與擬定培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)課程管理，確保培訓(xùn)計劃符合培訓(xùn)

23、需求；負(fù)責(zé)對對分解的目標(biāo)制定量的化考核方案，制定當(dāng)月完成進(jìn)度計劃。負(fù)責(zé)目標(biāo)業(yè)績完成情況管理、并提出跟進(jìn)和改善計劃和方法，隨時關(guān)注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障營銷任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)控制目標(biāo)風(fēng)險，并定期整理業(yè)務(wù)經(jīng)營方案和建議報告；職責(zé)三職責(zé)表述：團(tuán)隊組織管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)主管就部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化，重點關(guān)注培訓(xùn)人員離培原因，診斷并分析，不斷優(yōu)化培訓(xùn)流程及培訓(xùn)方式；負(fù)責(zé)設(shè)計培訓(xùn)授課方式，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性與生動性，確保培訓(xùn)方式符合學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)慣；定期召開團(tuán)隊會議，確保有效及時地開展工作，培訓(xùn)部管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、提升管理和過程監(jiān)控，樹立團(tuán)隊精神；負(fù)責(zé)創(chuàng)建良好的團(tuán)隊氛圍，對

24、KPI關(guān)鍵指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責(zé)四職責(zé)表述：工作執(zhí)行管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量總體把控，按時提交每期新到培訓(xùn)人員資料錄，每日跟蹤員工數(shù)據(jù)動向；掌握和了解部門內(nèi)外動態(tài)，及時向公司高層反映培訓(xùn)近況和存在問題，并提出改進(jìn)建議；對團(tuán)隊的各項營銷指標(biāo)的完成過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；負(fù)責(zé)培訓(xùn)期員工的必要工作素質(zhì)進(jìn)、工作態(tài)度及工作能力進(jìn)行評定，決定是否予以分入團(tuán)隊。職責(zé)五職責(zé)表述：績效考核KPI工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)團(tuán)隊的人員及業(yè)績達(dá)成情況管理；負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)團(tuán)隊KPI指標(biāo)的建立與考核落實，對應(yīng)管理團(tuán)隊的KPI談

25、話和評估；負(fù)責(zé)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報管轄分部業(yè)績達(dá)成的進(jìn)展情況和KPI的談話結(jié)果；職責(zé)六職責(zé)表述：薪酬管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)所管轄團(tuán)隊員工的薪酬和績效基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實；負(fù)責(zé)審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負(fù)責(zé)提出修訂薪酬計提標(biāo)準(zhǔn)建議等。職責(zé)七職責(zé)表述：其它要求工作任務(wù)負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)或其它臨時安排的任務(wù)；工作協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關(guān)系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管或培訓(xùn)主管以上工作管理經(jīng)驗至少2年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗4年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗，有過30人以

26、上呼叫中心團(tuán)隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風(fēng)。其它：使用工具/設(shè)備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關(guān)文件考核指標(biāo)：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓(xùn)入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務(wù)響應(yīng)及時率、事項完成質(zhì)量?？头I銷領(lǐng)班職位說明書崗位名稱客服營銷領(lǐng)班崗位定員10人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級客服主管薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服領(lǐng)班 客服主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 客服總監(jiān)及

27、更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理及主管做總體業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行和分解，以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的計劃并提出建議；2、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理及主管完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、制度、業(yè)務(wù)流程的起草申報；3、 負(fù)責(zé)運營中心下達(dá)的總體任務(wù)目標(biāo)配合部門經(jīng)理進(jìn)行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；4、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標(biāo)準(zhǔn)、全面控制營銷服務(wù)質(zhì)量；5、 負(fù)責(zé)向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達(dá)、做好監(jiān)督和反饋工作；6、 負(fù)責(zé)管轄團(tuán)隊的培訓(xùn)和能力訓(xùn)練；7、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標(biāo)和任務(wù)事項的細(xì)化分解、推行、并對員工KPI考核

28、結(jié)果負(fù)責(zé)；8、 負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；9、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：日常行政管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷工作進(jìn)行管理安排，確保營銷業(yè)務(wù)的正常運作，實現(xiàn)既定目標(biāo)； 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理及主管匯報總體工作進(jìn)度，及時反饋需要跟進(jìn)的工作進(jìn)度；負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理起草相關(guān)文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團(tuán)隊的管理制度進(jìn)行細(xì)化和完善；負(fù)責(zé)管轄營銷團(tuán)隊日常工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；熟悉公司、部門的各項規(guī)章制度，處處起到表率作用，第一時間給予營銷人員正確的講解與答復(fù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場重要緊

29、急事項處理和匯報。職責(zé)二職責(zé)表述：目標(biāo)計劃管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊的業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標(biāo)任務(wù)的具體崗位分解；負(fù)責(zé)目標(biāo)業(yè)績完成情況管理、并提出跟進(jìn)和改善計劃和方法，隨時關(guān)注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障營銷任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)控制目標(biāo)風(fēng)險，并定期整理業(yè)務(wù)經(jīng)營方案和建議報告；職責(zé)三職責(zé)表述：團(tuán)隊組織管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團(tuán)隊，以及高效的運作機制；負(fù)責(zé)幫助員工的成長，熟悉員工進(jìn)入公司后各個時期心態(tài)的變化，并能夠給予幫助和輔導(dǎo)；隨時關(guān)注員工的心態(tài)及行為的變化，對潛在團(tuán)隊問題能夠及時發(fā)掘，減少人員流失；定期召開團(tuán)隊會議，確保有效及時地開展工

30、作，樹立團(tuán)隊精神；負(fù)責(zé)管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責(zé)四職責(zé)表述：工作執(zhí)行管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量總體把控；監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)團(tuán)隊成員的工作，提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)管轄人員工作的提升及日常操作的順利實施；對團(tuán)隊的各項營銷指標(biāo)的完成過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團(tuán)隊營銷任務(wù)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 職責(zé)五職責(zé)表述：績效考核KPI工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)分部的人員及業(yè)績達(dá)成情況管理；負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)分部KPI指標(biāo)的建立與考核落實，對應(yīng)管理團(tuán)隊的KPI談話和評估；負(fù)責(zé)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報管轄分部業(yè)績達(dá)成的進(jìn)展情況和KPI的談話結(jié)果；職責(zé)六職責(zé)表述：薪酬

31、管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)所管轄團(tuán)隊員工的薪酬和績效基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實；負(fù)責(zé)審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負(fù)責(zé)解答管轄內(nèi)員工對于薪資發(fā)放與薪資制度的疑問；負(fù)責(zé)提出修訂薪酬計提標(biāo)準(zhǔn)建議等。職責(zé)七職責(zé)表述：其它要求工作任務(wù)負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)或其它臨時安排的任務(wù)；工作協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關(guān)系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少1年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，有過10人以上呼叫中心團(tuán)隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能

32、力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風(fēng)。其它：使用工具/設(shè)備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關(guān)文件考核指標(biāo)：銷售業(yè)績完成率、客戶滿意度、投訴率、人員流失率、培訓(xùn)入職率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務(wù)響應(yīng)及時率、事項完成質(zhì)量?？头|(zhì)檢領(lǐng)班職位說明書崗位名稱客服質(zhì)檢領(lǐng)班崗位定員2人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級客服營銷支持主管薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服質(zhì)檢領(lǐng)班 客服營銷支持主管 客服副經(jīng)理 客服經(jīng)理 及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：10、 負(fù)責(zé)全面監(jiān)控

33、營銷過程的質(zhì)量工作，協(xié)助主管建立質(zhì)量監(jiān)管體系，維持質(zhì)量監(jiān)控體系有效性；11、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理及主管完善客服管轄部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、制度、業(yè)務(wù)流程的起草申報；12、 負(fù)責(zé)運營中心下達(dá)的總體任務(wù)目標(biāo)配合部門經(jīng)理進(jìn)行分配計劃并執(zhí)行到具體一線人員；13、 負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障日常工作正常開展，按照營銷工作標(biāo)準(zhǔn)、全面控制營銷服務(wù)質(zhì)量；14、 負(fù)責(zé)向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達(dá)、做好監(jiān)督和反饋工作；15、 負(fù)責(zé)及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢過程中營銷人員存在的問題及隱患，并及時反饋給主管及領(lǐng)導(dǎo)；16、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標(biāo)和任務(wù)事項的細(xì)化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)

34、果負(fù)責(zé)； 17、 負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；18、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：日常行政管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)對管轄范圍內(nèi)人員的日常營銷工作進(jìn)行管理安排，確保營銷業(yè)務(wù)的正常運作，全面監(jiān)控營銷過程的質(zhì)量工作，維持質(zhì)量監(jiān)控體系有效性 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理及主管匯報總體工作進(jìn)度，及時反饋需要跟進(jìn)的工作進(jìn)度；負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理和主管起草相關(guān)文件、流程及制度，依據(jù)客服中心管理制度，對團(tuán)隊的管理制度進(jìn)行細(xì)化和完善；負(fù)責(zé)管轄團(tuán)隊日常質(zhì)檢工作計劃、分配及落實，并協(xié)調(diào)各崗位工作；熟悉公司、部門的各項規(guī)章制度，處處起到表率作用，第一時

35、間給予員工正確的講解與答復(fù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)場重要緊急事項處理和匯報。職責(zé)二職責(zé)表述：目標(biāo)計劃管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管理團(tuán)隊的業(yè)務(wù)規(guī)劃、戰(zhàn)略建議、目標(biāo)任務(wù)的具體崗位分解；負(fù)責(zé)質(zhì)檢準(zhǔn)確性與提成營銷人員質(zhì)量完成情況的管理、并提出跟進(jìn)和改善計劃和方法，隨時關(guān)注人員狀況，及時調(diào)配資源，保障任務(wù)的完成；負(fù)責(zé)控制目標(biāo)風(fēng)險，并定期整理業(yè)務(wù)經(jīng)營方案和建議報告；職責(zé)三職責(zé)表述：團(tuán)隊組織管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄部門的組織架構(gòu)、崗職、崗能、人員素質(zhì)優(yōu)化；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌計劃建立高效的運營團(tuán)隊，以及高效的運作機制；負(fù)責(zé)幫助員工的成長，熟悉員工進(jìn)入公司后各個時期心態(tài)的變化，并能夠給予幫助和輔導(dǎo)；隨時關(guān)注員工的心態(tài)及行為的變化，對潛在團(tuán)隊問題能夠及

36、時發(fā)掘，減少人員流失；定期召開團(tuán)隊會議，確保有效及時地開展工作，樹立團(tuán)隊精神；負(fù)責(zé)管轄范圍需要的各種組織活動調(diào)配、崗位人員調(diào)配等。職責(zé)四職責(zé)表述：工作執(zhí)行管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)工作的現(xiàn)場監(jiān)督和完成的任務(wù)執(zhí)行進(jìn)度、質(zhì)量總體把控；監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)團(tuán)隊成員的工作，提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)管轄人員工作的提升及日常操作的順利實施；對團(tuán)隊的各項營銷指標(biāo)的完成過程進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)控，做到過程與結(jié)果的雙重管理；對團(tuán)隊質(zhì)檢監(jiān)控指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。 職責(zé)五職責(zé)表述：績效考核KPI工作任務(wù)負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)分部的人員及業(yè)績達(dá)成情況管理；負(fù)責(zé)管轄業(yè)務(wù)分部KPI指標(biāo)的建立與考核落實，對應(yīng)管理團(tuán)隊的KPI談話和評估；負(fù)責(zé)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報管轄分

37、部業(yè)績達(dá)成的進(jìn)展情況和KPI的談話結(jié)果；職責(zé)六職責(zé)表述：薪酬管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)所管轄團(tuán)隊員工的薪酬和績效基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核實；負(fù)責(zé)審查管轄內(nèi)員工的薪酬計提及工資管理；負(fù)責(zé)解答管轄內(nèi)員工對于薪資發(fā)放與薪資制度的疑問；負(fù)責(zé)提出修訂薪酬計提標(biāo)準(zhǔn)建議等。職責(zé)七職責(zé)表述：其它要求工作任務(wù)負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)或其它臨時安排的任務(wù)；工作協(xié)調(diào)關(guān)系：內(nèi)部門協(xié)調(diào)關(guān)系公司各部門、客服經(jīng)理外部協(xié)調(diào)關(guān)系上級單位和兄弟單位任職資格：教育水平大專以上。根據(jù)能力可放寬標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)企業(yè)管理、市場營銷、工商管理、信息管理等專業(yè)優(yōu)先。培訓(xùn)經(jīng)歷有過企業(yè)部門主管以上工作管理經(jīng)驗至少1年以上管理崗位優(yōu)先錄用。經(jīng)驗2年以上工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗，有過10

38、人以上呼叫中心團(tuán)隊管理經(jīng)驗；個人素質(zhì)善于交流、具備企業(yè)管理能力、協(xié)調(diào)能力強、性格開朗、擅長寫作；敢于創(chuàng)新、不畏困難的精神作風(fēng)。其它：使用工具/設(shè)備計算機、office ppt visio excel工作環(huán)境辦公室工作時間特征工作時間固定、規(guī)律所需記錄文檔各運營相關(guān)文件考核指標(biāo)：質(zhì)檢準(zhǔn)確率、質(zhì)檢及時性、客戶滿意度、投訴率、人員流失率；員工工作成熟度，流程制度完善性；工作滿意度、事務(wù)響應(yīng)及時率、事項完成質(zhì)量?？头嘤?xùn)老師職位說明書崗位名稱客服培訓(xùn)老師/班主任崗位定員4人所在部門客服各分部定崗時間2014年9月直接匯報上級部門經(jīng)理薪資待遇 元/月發(fā)展通路客服培訓(xùn)老師/班主任 客服培訓(xùn)主管 客服副經(jīng)理

39、 客服經(jīng)理及更多橫向職業(yè)發(fā)展崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理與培訓(xùn)主管做總體培訓(xùn)規(guī)劃，以及對培訓(xùn)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的計劃并提出建議；2、 負(fù)責(zé)參與培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，了解培訓(xùn)學(xué)員的現(xiàn)狀及組織者對課程的期望；3、 負(fù)責(zé)運營中心下達(dá)的總體任務(wù)目標(biāo)配合部門經(jīng)理進(jìn)行分配計劃并執(zhí)行到具體人員；4、 全面負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)授課與實施，保各項培訓(xùn)與員工發(fā)展活動取得預(yù)期效果；5、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)場監(jiān)督和執(zhí)行管理，保障培訓(xùn)工作正常開展；6、 負(fù)責(zé)向上下級之間的協(xié)調(diào)，接受指令、重要事項及精神傳達(dá)、做好監(jiān)督和反饋工作；7、 負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源建設(shè)，開發(fā)靈活適用的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)渠道；8、 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做內(nèi)部KPI考核業(yè)績指標(biāo)和任務(wù)事項的細(xì)化分解、推行、并對員工KPI考核結(jié)果負(fù)責(zé)；9、 負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理匯報工作，并服從接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；10、 配合其他部門完成需共同協(xié)調(diào)完成的工作 以及領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：日常行政管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)助培訓(xùn)主管進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研工作，參與擬定培訓(xùn)的具體規(guī)劃、實施計劃和實施方案，協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)課程管理，確保培訓(xùn)計劃符合培訓(xùn)需求負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源管理，