東風日產(chǎn)遠程服務全方位調(diào)查

1、東風日產(chǎn)遠程服務全方位調(diào)查縱觀中國目前的汽車銷售市場，真可以用“群雄征戰(zhàn)，風起云涌”來形容。各個生產(chǎn)廠家無論是大是小，合資的還是本土的，車型是高端還是低端，都在使足力氣爭奪市場。相比過去以賣方為主導力量的市場來說，如今的汽車企業(yè)要想獲得圓滿的銷售業(yè)績，單純靠把一輛輛汽車生產(chǎn)出來已經(jīng)完全不能滿足市場的需要了。也正因為如此，那些令人眼花繚亂的新車更替、“價格戰(zhàn)”、“宣傳造勢”也就應運而生，而這一切都是為了同一個目的贏得消費者的關注和信賴。而說到本期欄目的主角東風日產(chǎn)公司，筆者一向認為該品牌在營銷和市場方面有著獨到的實踐和成績。雖然東風日產(chǎn)乘用車公司的歷史并不長，至今只有3年多的時間，但是其品牌所屬

2、的陽光、藍鳥車家喻戶曉；車型較新的天籟、騏達、頤達等也在市場上頗受好評。得益于精準的市場定位和良好的品牌信譽，東風日產(chǎn)公司的銷售利潤在去年全行業(yè)的排名榜上摘取了不錯的位置。而前段時間在中央臺經(jīng)濟頻道熱播的“東風日產(chǎn)招聘百萬年薪營銷經(jīng)理”的節(jié)目更是一度成為人們茶余飯后的談資，由此我們不難看出，東風日產(chǎn)的品牌號召力正在一步步的擴大。     對于一個汽車品牌來說，為了達到“讓消費者關注和信任”的目的，做好市場和營銷固然是必要的，但同時保證客戶在售后服務方面的滿意度更是不能忽視的。曾經(jīng)有一項試驗不是說明了消費者口口相傳的推廣作用之大嗎？東風日產(chǎn)顯然已經(jīng)意識到了

3、這一點，在汽車權(quán)威測評機構(gòu)J. D. Power 亞太剛剛發(fā)布的2006年中國售后服務滿意度調(diào)研 （CSI）報告中，東風日產(chǎn)以814分的成績赫然位列榜單第二名，僅次于著名的豪華品牌奧迪。當然，筆者懷著好奇和驗證的心態(tài)也想感受一下東風日產(chǎn)的售后服務質(zhì)量，本期欄目里，本刊就針對客戶服務熱線、官方網(wǎng)站、經(jīng)銷商網(wǎng)絡以及救援服務4個方面對東風日產(chǎn)進行全方位的服務測評。 客服熱線調(diào)查 廠方公布服務時間：24h熱免費）熱線24008308899（可用手機撥打，按市話標準收費）熱線3(020 ) 86888888（收費）東風日產(chǎn)的客戶服務電話共有三部，除了接受座機

4、撥打的免費800電話和一部收費的普通電話之外，還有一部可以接受手機隨時撥打的400電話，這種客服通訊方式顯然滿足了客戶全方位的使用需要，在行業(yè)內(nèi)是較為領先的。雖說號碼有三個，但是內(nèi)部的服務系統(tǒng)是統(tǒng)一的，無論客戶撥打哪一個號碼，都會聽到電話里傳來的標準的語音服務流程。基本上，如果是想獲得車輛價格這樣的基礎信息，客戶們完全可以從熱線另一端的自動語音服務提示中得到。東風日產(chǎn)的自動語音服務提供的信息十分全面，甚至連最新的促銷信息也被包括了進去，消費者只需按鍵就能聽到這樣的促銷信息。而如果想要詢問更詳細的產(chǎn)品信息或是需要其他服務則可以選擇進入人工服務，據(jù)記者多次撥打熱線電話的結(jié)果來看，東風日產(chǎn)的客服熱線

5、能夠保證較高的接入率，消費者無需過長時間的等待即可接通電話。 評價指標評 語   評分（滿分25）23分服務內(nèi)容自動語音服務的范圍十分全面，接線人員則能夠幫助客戶解決一些更復雜的問題。接入率接入率較高，記者在三天的不同時間撥打電話，沒有遇到占線或長時間無法接通的情況。服務質(zhì)量服務人員基本做到了有問必答，但是涉及到汽車使用中的技術問題，她們可能還大多停留在理論層面。服務效率服務效率很高，表現(xiàn)在回答問題干凈利落，有一定的職業(yè)素養(yǎng)。服務態(tài)度客服人員的服務態(tài)度認真親切，回答問題時也很禮貌周到，只是如果她們的普通話能夠再標準一些就更好了。網(wǎng)站建設調(diào)查 基本信息企業(yè)

6、介紹客戶服務電話產(chǎn)品信息企業(yè)動態(tài)各地經(jīng)銷商信息整車價格信息救援電話 附加信息英文網(wǎng)頁進口車信息零備件價格 一般來說，任何公司或者產(chǎn)品網(wǎng)站的建立都不外乎有兩種目的，一是傳播形象，二是傳達信息。東風日產(chǎn)的官方網(wǎng)站給記者的第一印象是形象宣傳略重于信息發(fā)布，因為占據(jù)網(wǎng)站主頁絕大部分面積的是東風日產(chǎn)各種車型的大幅圖片，作為公司的主打產(chǎn)品，這些不停地在刷新屏幕的車型圖片是最好的形象傳播工具。同時，東風日產(chǎn)開展的各項市場活動的新聞報道也被醒目地擺放在頁面下方。     在信息的發(fā)布方面，除了缺少一些用車養(yǎng)車的提示和零備件等信息之外，其他的企業(yè)新聞和

7、車型資料都較為齊全。值得一提的是，東風日產(chǎn)的網(wǎng)站上設置了一家經(jīng)銷商（東風日產(chǎn)首汽專營店）的網(wǎng)站鏈接，該網(wǎng)站上囊括了許多東風日產(chǎn)主頁上缺少的信息，比如：二手車業(yè)務、車型市場價格、車輛問題解答以及車友俱樂部等等。想要了解更全面的車型信息的車主可以鏈接到該站點查詢。     評分（滿分25）24分 經(jīng)銷商分布及服務情況調(diào)查      在過去的工作中，記者曾經(jīng)走訪過北京、上海等地的多家東風日產(chǎn)專營店，干凈整潔的店面和規(guī)范親切的服務是很多專營店留給記者的第一印象。判斷一個品牌的售后服務做得是好是壞有很多方

8、面可供考察，但由于服務站是最直接接觸車主的環(huán)節(jié)，因此對他們工作的考察就顯得尤為重要了。東風日產(chǎn)在售后服務方面很早就提出了“五個安心”和“ONE TO ONE ”（即一對一服務）等服務宗旨，服務效率和服務質(zhì)量一直是東風日產(chǎn)嚴格執(zhí)行的方面，雖然專營店的規(guī)模不一，但大部分都能履行“五個安心”和“ONE TO ONE ”的服務要求。為了更加全面地考察東風日產(chǎn)“4S”店的服務質(zhì)量，記者在一天中的不同時間里撥打了北京的幾家店的電話。按照慣例，記者還是給作為抽樣調(diào)查對象的幾家服務站提出了以下幾個問題問題1： 頤達更換前保險杠的價格是多少？ 問題2：陽光2.0手動型冷車啟動時，發(fā)動機發(fā)出類

9、似皮帶磨擦的異響，是什么問題，該怎么解決？ 撥打時間         9月12日1530，9月15日1110，9月15日1750電話接通率  記者在以上時間撥打了北京的5家東風日產(chǎn)的“4S”店，均沒有遇到占線情況。服務效率記者在暗訪中發(fā)現(xiàn)，東風日產(chǎn)的服務顧問們在服務效率方面似乎都掌握著分秒必爭的原則，當記者以更換備件的問題致電詢問時，服務顧問總能很快地給記者報出備件和工時費的價格。服務態(tài)度服務態(tài)度表現(xiàn)良好，當記者詢問發(fā)動機的異響問題時，服務顧問的解答顯得很耐心。而當記者向他們質(zhì)疑天籟的汽油濾清器價格過高的

10、問題時，服務顧問則耐心地解釋說，是因為這種濾清器的更換周期很長，要10萬km才更換一次。這樣貼心的服務態(tài)度相信一定能令東風日產(chǎn)的車主們感到滿意的。    評分（滿分25分）25分 24 h救援服務調(diào)查車輛的狀況很明顯，空調(diào)不制冷，且在發(fā)動機運轉(zhuǎn)時有“嗒嗒”的異響，時間是在一個酷熱周末的下午5點，次日的早上要駕車長途出行，可以說情況非常緊迫。第一時間與上海通用別克的“4S”店聯(lián)絡。電話接通后被工作人員告知這種狀況要盡快到店內(nèi)檢查，“4S”店周末的下班時間是5點半，要求車主最好在半小時之內(nèi)到達。北京的交通狀況人所共知，車主6點一刻才到達“4S”店，途中工作人員共3次詢

11、問車主到了什么位置，看來他們也很著急啊。到店后，從預檢到結(jié)賬交車共用了34分鐘。修理后，空調(diào)恢復工作。    這是一次很成功地為車主排憂解難的案例，當然這里面也包含一些偶然的因素，例如剛好車主在“4S”店下班前及時與工作人員取得了聯(lián)系，車輛空調(diào)不制冷也僅僅是因為充氟過量，解決問題的方法也很簡單。但它也同樣包含著一個保持維修保養(yǎng)快捷的基本方法嚴謹?shù)姆樟鞒獭?#160;  上圖就是這個服務流程的整體示意圖。從預約開始，直到最后結(jié)賬驗車。每個流程在進行的過程中都包含著與顧客的信息反饋過程。這是一個單循環(huán)的過程，有任何一環(huán)出現(xiàn)交接上的失誤，就會造成交

12、車時間的延遲，同時信息反饋也必須第一時間傳達給車主。所以，快捷的維修保養(yǎng)過程，是靠背后的一支有序團隊的支撐。一環(huán)出現(xiàn)失誤，則滿盤皆受影響。 3“S”還是4“S”？    在中國，“4S”店中的最后一個“S”是最令人費解的，它叫Survey，信息反饋據(jù)東風日產(chǎn)的售后服務人員介紹，客戶在遇到緊急情況需要救援時，有兩種方式可以選擇：一是直接撥打當?shù)胤照镜碾娫?，請服務站的人員前來救援；二是撥打東風日產(chǎn)的客戶服務熱線，讓接線人員安排就近的服務站出動救援。和大多數(shù)汽車廠商一樣，東風日產(chǎn)的救援服務也是由各服務站層面來執(zhí)行的，按照東風日產(chǎn)公司的規(guī)定，所有特許專營店要1

13、00地具備提供救援服務的能力，而且應保證24小時服務熱線暢通。為了考察專營店的執(zhí)行情況，記者選擇了北京地區(qū)的4家專營店，在夜間進行了電話暗訪。這4家店分別是位于東方基業(yè)汽車城的福源店、德勝門外花虎溝的森華佳運店、豐益橋的匯京鴻運店以及海淀區(qū)閩莊路的華盛昌店。 問題1： 我的車夜間大燈忘記關閉，早上蓄電池虧電，無法起動。 問題2： 夜間行車不小心前輪掉進深溝，請求拖車。 撥打時間 9月13日1930，9月14日2140 接入率 雖然東風日產(chǎn)的網(wǎng)站上并沒有明確標出各家服務站的救援電話，但是根據(jù)網(wǎng)上公布的服務電話撥打，這

14、4家專營店均一次性的順利接通，這點著實讓人滿意。 服務流程 從這4家店的暗訪結(jié)果來看，救援的基本流程都是相同的。全部是首先詢問故障，然后詢問所處地點，然后基本上還都會詢問客戶是否持有會員卡。在暗訪中記者發(fā)現(xiàn)，會員卡在東風日產(chǎn)的救援服務中是個相當有用的東西，凡是持有專營店會員卡的客戶都能享受到免費的救援服務。而對于沒有會員卡的情況，他們則要收取一定費用，而不同的專營店在這個費用上的標準是不同的。下面就分別列出這4家抽樣店的情況： 福源店：會員免費，非會員收救援費100元。 森華佳運店：會員免費，非會員收救援費200元。 匯京鴻運店：會員免費，非會

15、員收救援費100元。 華盛昌店：會員免費，非會員收救援費120元。 需要說明的是，這4家店的救援人員面對記者的救援要求都表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素質(zhì)，態(tài)度也很好。 價格     由上可見，在非會員的收費標準上，不同的專營店各不相同，這一點恐怕還有待統(tǒng)一。     評分（滿分25分）24 分廠家采訪紀實  Auto D&S（Auto Driving&Service）：東風日產(chǎn)公司在全國的經(jīng)銷商共有多少家？如果顧客在使用車輛的過程中遇到一些質(zhì)量或技術問題，可以通過哪些渠

16、道向廠家或者商家反映？     東風日產(chǎn)：截至9月底，東風日產(chǎn)乘用車公司在全國的經(jīng)銷商數(shù)達到215家（不包括二級經(jīng)銷商），計劃在今年年底將達到250家。東風日產(chǎn)乘用車公司建立了24小時服務熱線（8008308899、4008308899、），可用于客戶咨詢、投訴、救援；而東風日產(chǎn)專營店在營業(yè)時間設立服務熱線，用于客戶咨詢、投訴、救援，并開通24小時救援熱線，提供全天候的救援工作。故而東風日產(chǎn)的顧客在車輛質(zhì)量、技術等方面的問題可以通過以下渠道進行咨詢反映：1）到任一東風日產(chǎn)專營店進行現(xiàn)場咨詢；2）在營業(yè)時間（各地情況不同，以專營店公布為準）撥打任一家東風日

17、產(chǎn)專營店服務熱線進行咨詢；3）還可撥打廠家24小時服務熱線咨詢；4）甚至顧客還可以與購車、維修車輛的專營店的業(yè)務代表、客戶服務代表聯(lián)系咨詢。         Auto D&S（Auto Driving&Service）：對于顧客提出的使用問題，作為企業(yè)，你們是怎樣做好反饋工作的？目前為止有沒有一套行之有效的管理辦法？    東風日產(chǎn)：東風日產(chǎn)針對客戶問題、意見的反饋工作已不僅僅是被動的客戶問題回應，更加入了主動咨詢，由專人定期征詢客戶在購買、維修后的車輛使用情況、意見，

18、并對客戶在車輛保養(yǎng)、使用等方面進行提醒（如客戶的3DC、7DC回訪，ONE TO ONE 一對一服務等）；同時在專營店及廠家都成立了技師、工程師組成的專家組，對疑難問題進行分析會診，并及時反饋客戶，使客戶在使用中的問題都能得到圓滿答復。而目前在客戶咨詢、客戶回訪、及監(jiān)督機制等方面制度流程都已規(guī)范，并納入東風日產(chǎn)專營店服務運營標準。         Auto D&S（Auto Driving&Service）：旗下的服務站，可以提供24小時救援服務的占多大比例？如果有客戶尋求救援服務，建議其應該按照什么步驟做？服務站按照怎樣的流程提供服務？收費標準是什么？    東風日產(chǎn)：目前24小時救援服務在東風日產(chǎn)專營店是100開展，并創(chuàng)立了東風日產(chǎn)緊急救援品牌，使服務規(guī)范化、標準化。對于需尋求救援的客戶，首先請直接致電專