物流服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

1、物流服務(wù)的定義及特性物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)與成本的關(guān)系確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的步驟 客戶服務(wù)：拉里莎凱爾(Larissa S.Kyj)和邁羅斯勞凱爾(Myroslaw J.Kyj)認(rèn)為：客戶服務(wù)在得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。 物流服務(wù)：赫斯凱特(Heskett)將多數(shù)企業(yè)的物流服務(wù)簡單地表述為：使(客戶)得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。另一位物流服務(wù)專家認(rèn)為，物流服務(wù)：特指銷售滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。有時(shí)，還會以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。客戶服務(wù)構(gòu)成要素客戶服務(wù)構(gòu)成要素客戶服務(wù)客戶服務(wù)交易前的要素交易前的

2、要素1.客戶服務(wù)政策書面指南客戶服務(wù)政策書面指南2.把客戶服務(wù)政策指南提把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶供給客戶3.組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)4.系統(tǒng)柔性系統(tǒng)柔性5.管理服務(wù)管理服務(wù)交易中的要素交易中的要素1.缺貨水平缺貨水平 2.訂貨信息訂貨信息3.訂貨周期訂貨周期 4.特殊運(yùn)輸處理特殊運(yùn)輸處理5.轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn) 6.系統(tǒng)準(zhǔn)確性系統(tǒng)準(zhǔn)確性7.訂貨的便利性訂貨的便利性8.商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素1.安裝、質(zhì)量保證、安裝、質(zhì)量保證、維修和配件維修和配件2.商品追蹤商品追蹤3.客戶投訴、索賠客戶投訴、索賠及退貨及退貨4.商品的暫時(shí)替補(bǔ)商品的暫時(shí)替補(bǔ)1、擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2、在顧客

3、所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）3、符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）1、物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)。2、物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響。3、物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響。4、物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用。1、從屬性 2、即時(shí)性 3、分散性 4、需求波動性 5、可替代性 1、服務(wù)水平指標(biāo)（F） 或以缺貨率（Q）表示 %100用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)F%100用戶要求次數(shù)缺貨次數(shù)Q%100物流商品總量交貨時(shí)完好商品量W%100用戶要求數(shù)量滿足要求數(shù)量M 2、滿足程度指標(biāo)（M）3、交貨水平指標(biāo)（J）4、交貨期質(zhì)量指標(biāo)（J） 以實(shí)際交貨期相差

4、日（時(shí)）數(shù)表示，正號為提前交貨，負(fù)號為延遲交貨。 J天 = 規(guī)定交貨期 - 實(shí)際交貨期 5、商品完好率指標(biāo)（W）%100總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)J%100物流商品總量交貨時(shí)完好商品量W1、商品收發(fā)正確率（S）%100期內(nèi)吞吐量出現(xiàn)差錯總額期內(nèi)吞吐量S%100期內(nèi)商品庫存量出現(xiàn)缺損商品量期內(nèi)庫存量庫W%100期內(nèi)商品量期內(nèi)商品缺損量庫Q3、庫存商品缺損率（Q庫） 2、商品完好率（W庫）1、正點(diǎn)運(yùn)輸率（Z）2、貨物完好送達(dá)率（M運(yùn)）3、運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率%100總訂單次數(shù)完好送達(dá)的次數(shù)運(yùn)M%100運(yùn)輸總次數(shù)正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù)Z%100總訂單次數(shù)跟蹤運(yùn)輸信息次數(shù)Y 物流服務(wù)質(zhì)量與成本是種彼長此消的關(guān)系，

5、物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，兩者間的關(guān)系適用收益遞減規(guī)律。具體來看，物流服務(wù)與成本的關(guān)系有四種類型：在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲水平的成本，聽任其上升。在物流成本一定的情況下，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高，這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。在降低物流成本的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。物流服務(wù)管理的目的在改變第二種所反映的狀況，經(jīng)第一和第三，最終向第四發(fā)展。第一步，對顧客服務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查；第二步，顧客服務(wù)水平設(shè)定；第三步，標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)；第四步，根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)；第五步，反饋體系的建立； 第六步，業(yè)績評價(jià)； 第

6、七步，標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查；第八步，標(biāo)準(zhǔn)修正。物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念、特點(diǎn)物流標(biāo)準(zhǔn)化的意義與作用物流標(biāo)準(zhǔn)的種類物流標(biāo)準(zhǔn)化的原則、方法我國物流標(biāo)準(zhǔn)化體系標(biāo)準(zhǔn)指為取得全局的最佳效果，在總結(jié)實(shí)踐和充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對人類生活和生產(chǎn)技術(shù)活動中，具有多樣性和重復(fù)性特征的事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。物流標(biāo)準(zhǔn)化指以物流為一個(gè)大系統(tǒng)，制定系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)施、機(jī)械裝備、專用工具等各個(gè)分系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；制定系統(tǒng)內(nèi)各分領(lǐng)域如包裝、裝卸、運(yùn)輸?shù)确矫娴墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)；以系統(tǒng)為出發(fā)點(diǎn)，研究各分系統(tǒng)

7、與分領(lǐng)域中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求，統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)；研究物流系統(tǒng)與相關(guān)其它系統(tǒng)的配合性，進(jìn)一步謀求物流大系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化涉及面更為廣泛 物流標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)屬于二次系統(tǒng)，或稱為后標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng) 物流標(biāo)準(zhǔn)化更應(yīng)體現(xiàn)科學(xué)性、民主性和和經(jīng)濟(jì)性 物流標(biāo)準(zhǔn)化具有非常強(qiáng)的國際性 大系統(tǒng)配合性、統(tǒng)一性標(biāo)準(zhǔn) 專業(yè)計(jì)量單位標(biāo)準(zhǔn) 物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn) 物流建筑模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn) 集裝模數(shù)尺寸標(biāo)準(zhǔn) 物流專業(yè)名詞標(biāo)準(zhǔn) 物流核算、統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)志、圖示和識別標(biāo)準(zhǔn) 分系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)輸車船標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)車輛標(biāo)準(zhǔn) 傳輸機(jī)具標(biāo)準(zhǔn) 倉庫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 站臺技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 包裝、托盤、集裝箱標(biāo)準(zhǔn) 貨架、儲罐標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)

8、范 崗位責(zé)任及權(quán)限范圍崗位交換程序及工作執(zhí)行程序物流設(shè)施、建筑的檢查驗(yàn)收規(guī)范貨車、配送車輛運(yùn)行時(shí)間表、運(yùn)行速度限制等司機(jī)頂崗時(shí)間，配送車輛的日配送次數(shù)或日配送數(shù)量吊鉤、索具使用，放置規(guī)定情報(bào)資料收集、處理、使用、更新規(guī)定異常情況的處置辦法等 物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流管理，尤其是大系統(tǒng)物流管理的重要手段 物流標(biāo)準(zhǔn)化對物流成本、效益有重大決定作用 物流標(biāo)準(zhǔn)化是加快物流系統(tǒng)建設(shè)，迅速推行物流管理的捷徑 物流標(biāo)準(zhǔn)化也給物流系統(tǒng)與物流以外系統(tǒng)的聯(lián)結(jié)創(chuàng)造了條件 確定標(biāo)準(zhǔn)化的基點(diǎn) 體系的配合性 傳統(tǒng)、習(xí)慣及經(jīng)濟(jì)效果的統(tǒng)一性 與環(huán)境及社會的適應(yīng)性 貫徹安全與保險(xiǎn)的原則 (一)確定物流的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 (二)確定物流模數(shù)

9、 (三)以分割及組合的方法確定系列尺寸 內(nèi)包裝外包裝集 裝貨車集裝箱卡車店鋪保管用設(shè)備、設(shè)施輸送設(shè)備裝卸搬運(yùn)機(jī)械設(shè)備物流模數(shù)分割系列倍數(shù)系列基礎(chǔ)模數(shù)ISO對物流標(biāo)準(zhǔn)化的研究工作還在進(jìn)行中。對于物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要模數(shù)尺寸已大體取得了一致意見或擬定出了初步方案。幾個(gè)基礎(chǔ)模數(shù)尺寸如下：(1) 物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸：600400(mm)。 (2) 物流模數(shù)尺寸(集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸)：12001000(mm)為主，也允許1200800(mm)及11001100(mm)。(3)物流基礎(chǔ)模數(shù)尺寸與集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸的配合關(guān)系。 物流標(biāo)準(zhǔn)體系表物流系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)物流管理標(biāo)準(zhǔn)物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)物流信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物流發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)物流通用標(biāo)準(zhǔn)物流基地規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)物流中心規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)配送中心規(guī)劃設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)物流系統(tǒng)建設(shè)通用標(biāo)準(zhǔn)物流管理通用標(biāo)準(zhǔn)物流成本管理標(biāo)準(zhǔn)物流質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)物流業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈管理標(biāo)準(zhǔn)電子商務(wù)物流管理標(biāo)準(zhǔn)國際物流管理標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)儲存作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包裝作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流通加工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)物流作業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)物流單證標(biāo)準(zhǔn)物流代碼標(biāo)準(zhǔn)物流標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)自動識別與