售后服務(wù)流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)1、 售后服務(wù)流程客服部售后服務(wù)中心技術(shù)部工程師客戶維修反饋報(bào)單反饋派單上交維修單回訪電話1)客服人員接到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間記錄登記和填寫維修記錄單,移交至售后中心。2) 售后中心根據(jù)維修單第一時(shí)間安排技術(shù)部處理，給出處理方案3) 售后部根據(jù)維修記錄單填寫聯(lián)系客戶負(fù)責(zé)人約好時(shí)間,地點(diǎn)及聯(lián)系人聯(lián)系方式. 然后派譴維修人員上門維修。4) 維修人員完成任務(wù)，然后將客戶已簽名的維修記錄單交給售后部。5) 公司另設(shè)有流程管理人對(duì)本流程進(jìn)行監(jiān)督和處理客戶投訴已確保流程的執(zhí)行。2、售后服務(wù)優(yōu)惠承諾     博雅電子科技有限公

2、司擁有超過(guò)10名經(jīng)驗(yàn)豐富的電子維修工程師及軟件工程師，為甘南州省戶按照以下條款，提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)服務(wù)及售后服務(wù)工作。（1）技術(shù)支持及服務(wù)方案     售后服務(wù)工作取決于兩個(gè)因素，一是具備技術(shù)、人力、物力等實(shí)力，二是要有對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。公司信譽(yù)第一，社會(huì)效益第一的宗旨，為用戶提供可信賴的長(zhǎng)久支持。把服務(wù)放到與產(chǎn)品一并重要的地位上，始終把滿足客戶需求、提供全面服務(wù)作為宗旨，在不斷的發(fā)展和完善過(guò)程中，解決客戶的技術(shù)疑難，幫助用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，并不斷提高系統(tǒng)運(yùn)用水平，最終使我們的服務(wù)成為實(shí)現(xiàn)用戶事業(yè)宏圖的得力工具。我公司為保障客戶利益制定有嚴(yán)格措施保證

3、，建立專門的售前、售后服務(wù)隊(duì)伍，由資深工程師跟蹤服務(wù)，提供詳細(xì)的設(shè)備安裝資料，對(duì)客戶進(jìn)行安裝、操作、維護(hù)的培訓(xùn)等都是保障方法。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，同時(shí)考慮到系統(tǒng)建設(shè)和管理工作在整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)中的重要性，公司將結(jié)合現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心，為本項(xiàng)目組成專門的技術(shù)支持和服務(wù)體系。A、 組織結(jié)構(gòu)      我公司擁有十名以上的專業(yè)硬件和軟件工程師，公司將以技術(shù)部為核心執(zhí)行單位，以公司整體為堅(jiān)實(shí)后盾，統(tǒng)一調(diào)度各個(gè)部門的技術(shù)顧問(wèn)、技術(shù)研發(fā)等資源，形成一個(gè)突出本地化支撐的服務(wù)組織，擔(dān)負(fù)起對(duì)用戶工程項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)工作，使用戶能得到本地化服務(wù)的及

4、時(shí)響應(yīng)；B、 服務(wù)原則      品牌代表一流品質(zhì)。用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)，是公司及各合作伙伴的的一貫原則。C、服務(wù)特色      通過(guò)多年技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，我公司逐步認(rèn)識(shí)到優(yōu)良的技術(shù)支持和服務(wù)是系統(tǒng)集成商的生命力所在，在技術(shù)支持和服務(wù)方面已經(jīng)形成一套嚴(yán)格的、規(guī)范化的服務(wù)體系。組織嚴(yán)格、資源充足、快速反應(yīng)      我公司已建立嚴(yán)格的組織結(jié)構(gòu)，垂直領(lǐng)導(dǎo)，具有靈活的人力資源調(diào)動(dòng)能力，憑借覆蓋

5、合作市的技術(shù)支持服務(wù)體系，統(tǒng)一調(diào)配人力資源，形成快速的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍。多層次、多項(xiàng)目服務(wù)供用戶選擇      我公司不僅提供供貨服務(wù)，而且根據(jù)用戶的具體需求，進(jìn)行售后服務(wù)和軟硬件技術(shù)服務(wù)。人員素質(zhì)高，保證服務(wù)質(zhì)量     我公司技術(shù)支持和服務(wù)的人員90%擁有相關(guān)專業(yè)的?？埔陨系膶W(xué)歷、并且具備豐富的技術(shù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。采用多種服務(wù)手段，服務(wù)周到     我公司將根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，提供多媒體、多手段技術(shù)支持服務(wù)，如提供設(shè)備安裝、調(diào)測(cè)、配置等工程

6、實(shí)施及系統(tǒng)維護(hù)的教學(xué)教程。良好的信譽(yù)和協(xié)調(diào)能力     我公司在已有的用戶中建立了良好的技術(shù)支持和服務(wù)信譽(yù)，形成了與客戶的和諧默契關(guān)系。良好的用戶培訓(xùn)，提高用戶的技術(shù)水平和能力     良好的用戶培訓(xùn)是保證用戶系統(tǒng)穩(wěn)定、高效率運(yùn)行的基礎(chǔ)，我公司將為用戶提供多層次、多手段的技術(shù)培訓(xùn)，使用戶的相關(guān)技術(shù)人員擁有一定的技術(shù)水平和故障處理能力。E、 服務(wù)方式電話支持服務(wù)即時(shí)響應(yīng)      對(duì)于一般技術(shù)問(wèn)題，由第一響應(yīng)人負(fù)責(zé)了解其系統(tǒng)故障

7、的詳細(xì)情況，并指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔；對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題會(huì)記入我公司的客戶報(bào)告系統(tǒng)，并告訴該用戶預(yù)計(jì)的解決問(wèn)題的時(shí)間。1小時(shí)      對(duì)于影響到用戶業(yè)務(wù)，需緊急解決的技術(shù)問(wèn)題，迅速提出解決方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔。2小時(shí)      對(duì)于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問(wèn)題，提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔。電話支持時(shí)段：5×8小時(shí)     

8、;用戶可以根據(jù)支持服務(wù)協(xié)議申請(qǐng)5×8小時(shí)的支持，公司將提供支持服務(wù)8小時(shí)服務(wù)熱線。如電話支持無(wú)法解決問(wèn)題，將啟用另外的服務(wù)方式（如現(xiàn)場(chǎng)支持）。 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)    支持服務(wù)中心建立遠(yuǎn)程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠(yuǎn)程登錄到用戶的系統(tǒng)，進(jìn)行支持服務(wù)。另外，在條件允許的情況下，需現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，以判明問(wèn)題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常響應(yīng)時(shí)間。由支持服務(wù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)并組織相關(guān)技術(shù)人員組成支持服務(wù)小組，通過(guò)QQ等軟件遠(yuǎn)程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進(jìn)行問(wèn)題偵測(cè)和定位后，提出解決方案，與用戶交流并

9、征得同意后，實(shí)施解決；如果仍不能解決，將根據(jù)情況啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)    對(duì)于需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷、解決的問(wèn)題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。當(dāng)工作需要（或通過(guò)電話、遠(yuǎn)程診斷支持仍無(wú)法解決）、用戶請(qǐng)求，提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，支持服務(wù)中心將組織技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決。 設(shè)備維護(hù)與更換    本公司提供的設(shè)備在承諾雙方代表在合同上簽字之日起計(jì)算，

10、實(shí)行一年內(nèi)包換，終生維護(hù)。系統(tǒng)故障報(bào)告    公司的技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備運(yùn)行信息，分析潛在的故障，為用戶提供預(yù)防措施。我們的工程師對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法將給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于最終用戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。   網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展異常迅速，新產(chǎn)品、新概念不斷涌現(xiàn)，在系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，為了及時(shí)鞏固和更新工程各級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理人員的技術(shù)知識(shí)，公司可根據(jù)用戶的需求，將在統(tǒng)一規(guī)劃下，向各單位提供后期技術(shù)培訓(xùn)，為用戶提供專項(xiàng)培訓(xùn)和技術(shù)支持，為用戶單位培養(yǎng)一支水平不斷提高、人員穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍

11、，提高用戶管理人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)的水平。定期/不定期巡訪      提供定期/不定期電話及現(xiàn)場(chǎng)尋訪，我們安排工程師每個(gè)月定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀況，與用戶一起共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷、系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流或培訓(xùn)，并與用戶共同進(jìn)行階段性總結(jié)、分析，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)，并希望用戶對(duì)我公司的支持服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見和建議。半年一次（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）支持服務(wù)中心建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)（2）、項(xiàng)目服務(wù)的技術(shù)支持目標(biāo)與承諾      我公司多年服務(wù)于電子信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為用戶工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。F、 服務(wù)目標(biāo)保修期內(nèi)的服務(wù)目標(biāo)      我們將對(duì)本項(xiàng)目的設(shè)備提供為期一年的免費(fèi)保修。在保修期內(nèi)，公司負(fù)責(zé)對(duì)其提供的設(shè)備進(jìn)行維修，不收取費(fèi)用。同時(shí)保證在合作市內(nèi)1小時(shí)內(nèi)（市外24小時(shí)）對(duì)項(xiàng)目單