信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理作業(yè)指引

1、華潤置地成都物業(yè)總公司信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理作業(yè)指引編 制：日 期：審 核：日 期：批 準：日 期：修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人1.0目的為保障成都大區(qū)范圍內(nèi)各城市物業(yè)公司的信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)順利推行與有效運用，促進信息交流、共享和管理，為大區(qū)物業(yè)系統(tǒng)整體運營管理提供準確信息和高效的信息化服務(wù)。2.0范圍適用于大區(qū)范圍內(nèi)各城市物業(yè)公司信息化建設(shè)及信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理。3.0職責3.1大區(qū)物業(yè)總公司：負責制定信息化制度、標準及系統(tǒng)建設(shè)整體方案,并為信息化建設(shè)提供有效的資源保障。3.2 城市物業(yè)分公司：負責配合、參與信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案的實施，對系統(tǒng)運行中出現(xiàn)問題進行收集、反饋并提出合理化建議

2、；負責按操作標準及流程規(guī)范分公司各級人員日常作業(yè)。3.3系統(tǒng)管理責任部門：實施集團和大區(qū)物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)信息化建設(shè)的部署。負責對信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行狀況進行檢查和整改，適時對系統(tǒng)功能進行優(yōu)化和完善；負責對信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶管理和日常維護，對信息安全事件進行處理。4.0方法和過程控制4. 1系統(tǒng)建設(shè)信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)按使用性質(zhì)分為：業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息平臺兩類。.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)是用于記錄、收集、處理、分析各類業(yè)務(wù)活動數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，包含思源、易軟、CRM、E-HR、用友、明源等。各城市物業(yè)公司以及已入住項目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)統(tǒng)一使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)收費管理、客戶服務(wù)管理以及其他日常業(yè)務(wù)管理信息化。.2信息平臺是用

3、于內(nèi)外信息傳遞、發(fā)布、溝通的系統(tǒng)。包含OA辦公、公司網(wǎng)站、短信平臺、視頻會議、集團郵箱等。 系統(tǒng)新建分集團統(tǒng)一部署和自建系統(tǒng)。.1集團統(tǒng)一部署的物業(yè)管理系統(tǒng)上線流程見下圖.2集團統(tǒng)一部署的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線，依照集團制定的流程進行。.3 自建系統(tǒng)實施步驟序號主要項目階段階段內(nèi)容組成交付成果1啟動階段明確系統(tǒng)實現(xiàn)的目標和功能項目啟動2需求調(diào)研階段明確系統(tǒng)流程、邏輯等,分析需求,確立需求的可行性?？尚行詧蟾鎴蟠髤^(qū)物業(yè)總公司審批確認3供應(yīng)商確認系統(tǒng)供應(yīng)商確認需求和功能后提交解決方案。評估方案后通過比價或招投標形式，確定供應(yīng)商。合同訂立4系統(tǒng)開發(fā)協(xié)調(diào)資源，配合系統(tǒng)供應(yīng)商的開發(fā)。系統(tǒng)實現(xiàn)需求的功能5系統(tǒng)測

4、試反復測試系統(tǒng)實現(xiàn)的功能,對不符合的做出修改 保證系統(tǒng)運行結(jié)果的準確、完整。6系統(tǒng)上線實施系統(tǒng)硬件購置與安裝完成系統(tǒng)運行環(huán)境的搭建系統(tǒng)初始化和有關(guān)數(shù)據(jù)的準備完成系統(tǒng)設(shè)置用戶操作培訓考核制定培訓計劃和產(chǎn)生考核結(jié)果7系統(tǒng)試運行和評價評估目標與功能的實現(xiàn)情況，與系統(tǒng)開發(fā)中設(shè)立的預(yù)期目標進行對比產(chǎn)生試運行總結(jié)報告8總體驗收總體驗收產(chǎn)生驗收報告報大區(qū)物業(yè)總公司4.2日常管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用.1系統(tǒng)操作應(yīng)嚴格按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作手冊規(guī)定的流程進行，避免因人為錯誤影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常使用。.2系統(tǒng)用戶按規(guī)定時間進度完成業(yè)務(wù)辦理，對每天產(chǎn)生的記錄或數(shù)據(jù)必須全面錄入系統(tǒng)，做到當天產(chǎn)生當天錄入，當月（周期）收入

5、當月（周期）月結(jié)。確保關(guān)鍵指標如報事、投訴的及時率、回訪率、滿意率以及物業(yè)費收繳率、清欠率等能及時從系統(tǒng)中準確獲取。.3 業(yè)務(wù)部門負責人定期檢查本部門人員日常數(shù)據(jù)的錄入，審核等各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的準確性、及時性、完整性。對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標符合集團要求。信息平臺使用.1根據(jù)發(fā)布信息內(nèi)容、類別和受眾的對象，由授權(quán)的責任部門申請人填寫信息更新申請單。報所在部門負責人和相關(guān)職能部門進行審核（批），通過后由指定的人員進行發(fā)布。.2用戶要依照授權(quán)和流程及時經(jīng)辦所負責的信息，避免超期辦理。.3辦公OA系統(tǒng)流程的建立和變更，申請人需填寫OA流程新增/變更申請表，按流程報相關(guān)部門負責人審批通過后

6、，由系統(tǒng)管理責任部門的管理員進行建立和調(diào)整，a) 新版授權(quán)管理手冊發(fā)布后由運營管理中心統(tǒng)一組織修訂；b) 質(zhì)量、環(huán)境、職能健康及安全生產(chǎn)管理體系內(nèi)表單修訂改版通過后，由運營管理中心統(tǒng)一組織修訂；c) 其他涉及體系內(nèi)表單修訂的，應(yīng)按文件管控規(guī)定要求進行報審確認后，由申請修訂人將上述審批流程作為附件依據(jù)，提報OA流程新增/變更申請表直接交信息管理責任部門進行修訂；d) 其他上述未列情況的修訂申請，應(yīng)由申請人提報OA流程新增/變更申請表按流程審批通過后，由信息管理責任部門進行修訂。.4不得在信息平臺上發(fā)布和傳播違反國家法律法規(guī)和公司管理規(guī)定的言論，違反者將追究行政或法律責任，系統(tǒng)管理員對有違反規(guī)定的

7、信息內(nèi)容要立即予以刪除。信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全控制.1信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)賬號密碼a)用戶賬號由申請人填寫IT業(yè)務(wù)需求申請表申請，根據(jù)用戶所在崗位按流程報相關(guān)部門負責人審批。通過后由系統(tǒng)管理員根據(jù)崗位職責及系統(tǒng)操作手冊規(guī)定建立用戶帳號和權(quán)限設(shè)定并通知申請人。b)用戶應(yīng)妥善保管帳號及密碼，定期更改，一般不得交予他人使用或使用他人賬號，因帳號及密碼管理不善導致系統(tǒng)信息泄露或數(shù)據(jù)損失等將按 規(guī)定進行獎懲。c)人力資源管理部門應(yīng)在用戶發(fā)生離職、解雇后及時知會系統(tǒng)管理部門，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時將帳號禁用，待離職手續(xù)辦理完后再進行賬號注銷或刪除。d)人力資源管理部門每季度與系統(tǒng)管理部門核對的異動人員名單，對系統(tǒng)帳號、權(quán)限設(shè)

8、置及時進行清理，防止用戶帳號管理失控。e)信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等的密碼由系統(tǒng)管理員做定期更換,密碼表副本保存于系統(tǒng)管理責任部門備案。.2信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)保密未經(jīng)許可不得將信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)里數(shù)據(jù)、軟件及資料復制給其他單位或個人，不得在內(nèi)網(wǎng)或外網(wǎng)上進行共享和傳播公司規(guī)定的保密數(shù)據(jù)、文件。.3信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限分配a)各城市物業(yè)分公司系統(tǒng)管理員依照崗位職責及系統(tǒng)操作手冊對用戶進行權(quán)限的分配，權(quán)限設(shè)置不得超出崗位授權(quán)的范圍。b)權(quán)限設(shè)定后不可隨意變動，當系統(tǒng)使用人發(fā)生異動時，由人力資源管理部門填寫IT業(yè)務(wù)需求申請表申請變更。按流程報相關(guān)部門負責人審批，通過后由系統(tǒng)管理員進行崗位權(quán)限的調(diào)整。.4信息

9、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全a)大區(qū)物業(yè)總公司系統(tǒng)管理員定時監(jiān)測信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日志文件和運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。對服務(wù)器進行病毒及安全漏洞掃描，及時更新病毒庫和安全補丁。b)大區(qū)物業(yè)總公司系統(tǒng)管理員定時對信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)備份并檢查備份狀況。如發(fā)現(xiàn)備份失效，應(yīng)及時重新備份等。c)信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)中思源、E-HR、CRM、用友、Orcle等集團統(tǒng)一部署的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)的安全管理由集團統(tǒng)一進行實施和控制。4.2.3.5數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案為預(yù)防和減輕信息安全突發(fā)事件的危害，大區(qū)物業(yè)總公司應(yīng)制定信息安全應(yīng)急處理預(yù)案以提高應(yīng)對信息安全突發(fā)事件能力，并組織相關(guān)人員每年至少舉行一次演練，確保信息安全措施的有效落實。信息業(yè)務(wù)

10、系統(tǒng)督導檢查各系統(tǒng)管理責任部門（人）按照品質(zhì)管控作業(yè)指引規(guī)定，定期對各級信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況依照信息化標準檢查表進行檢查，結(jié)果以通報的形式公布。 獎懲為規(guī)范物業(yè)管理系統(tǒng)操作行為，對用戶在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的日常操作依據(jù)人力資源基礎(chǔ)人事作業(yè)指引制定相關(guān)條款進行獎懲。4.3信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護各城市物業(yè)公司信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置專人進行維護管理，統(tǒng)一收集與反饋本公司系統(tǒng)使用中出現(xiàn)的問題。在信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)中使用過程中如發(fā)生異常狀況，使用人應(yīng)通知各系統(tǒng)管理責任部門及時處理，不能解決的應(yīng)及時上報到大區(qū)物業(yè)總公司系統(tǒng)管理責任部門協(xié)助處理。重大系統(tǒng)問題由大區(qū)物業(yè)總公司系統(tǒng)管理責任部門與總部信息部、系統(tǒng)供應(yīng)商及各城市物業(yè)公司溝通、反饋，上報改進需求并推進解決方案的落實。當涉及系統(tǒng)功能升級、變動、修改時，由大區(qū)物業(yè)系統(tǒng)管理責任部門組織各公司城市物業(yè)系統(tǒng)管理部門進行培訓，并進行相應(yīng)的測試，通過后再進行升級、變動、修改操作。4.4信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)改進優(yōu)化大區(qū)物業(yè)系統(tǒng)管理責任部門每年將根據(jù)集團戰(zhàn)略目標和大區(qū)物業(yè)發(fā)展情況，不定期收集信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用人的意見，匯總存在的問題及需求，提出改進