影城標(biāo)準(zhǔn)化管理考核條例

1、影城標(biāo)準(zhǔn)化管理考核條例項(xiàng) 目條 款扣 分標(biāo) 準(zhǔn)罰款金 額崗位規(guī)范當(dāng)班時(shí)間聊天或者電話聊天220上班時(shí)間在工作崗位吃零食或者是在工作時(shí)間睡覺(jué)，看報(bào)紙、雜志和工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍220著工服在休息室外休息220不遵守用餐時(shí)間（規(guī)定在半小時(shí)之內(nèi)）220下班后在場(chǎng)內(nèi)逗留，影響當(dāng)班員工工作220頂班頂崗離崗時(shí)隨時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)，個(gè)人的賬號(hào)只限本人使用，嚴(yán)禁其他人使用220嚴(yán)禁不著工服出現(xiàn)在收銀管理區(qū)域330準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，及時(shí)記錄例會(huì)本崗位各項(xiàng)事宜220嚴(yán)禁私人物品（手機(jī)、現(xiàn)金、包、員工個(gè)人券卡等與工作無(wú)關(guān)的物品）帶入工作崗位，上班不得做與工作無(wú)關(guān)的事330早晚班交接、上班期間不得無(wú)故空崗220對(duì)講機(jī)回應(yīng)緩慢或者是聽(tīng)

2、到不回話的110儀容儀表儀態(tài)工服干凈、平整，鞋子干凈無(wú)異味110規(guī)范佩戴工牌110頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型、染發(fā)110女員工長(zhǎng)發(fā)一律束起，并用發(fā)網(wǎng)兜??；短發(fā)劉海前不遮眉；保持四季統(tǒng)一鞋面不帶飾品的黑色皮鞋110男員工發(fā)腳不可蓋及耳部及衣領(lǐng)，禁止剃光頭、留胡須110除結(jié)婚戒指及丁式耳環(huán)和手表外，不可佩戴其他夸張首飾110口氣清新（不能有酒氣及煙味等濃烈口氣）110指甲干凈整齊，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲油110站姿端正（不得倚靠柜臺(tái)、欄桿、墻面等物體），不可將手插入衣袋110客 戶投 訴如遇客戶投訴，應(yīng)先道歉并立即解決問(wèn)題。如不能解決，立即向上級(jí)匯報(bào)220 售票部標(biāo)準(zhǔn)化管理考核條

3、例項(xiàng) 目 條 款違 規(guī)扣 分罰款金 額售票 操 作 要 點(diǎn)了解新片上映情況，核對(duì)放映時(shí)間表及票價(jià)與系統(tǒng)是否一致220進(jìn)入工作場(chǎng)所后，必須隨手鎖好進(jìn)出口門(mén)，禁止無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入票臺(tái)220經(jīng)常整理售票臺(tái)，保持整潔，廢棄物及時(shí)清理（如有顧客應(yīng)停止手上動(dòng)作，先接待顧客）110電影開(kāi)始前10分鐘未售出的電影場(chǎng)次（該時(shí)間按實(shí)際情況確定），如有顧客購(gòu)票，勸導(dǎo)顧客觀看其它場(chǎng)次電影，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理安排撤場(chǎng)220需要臨時(shí)離崗時(shí)，需經(jīng)經(jīng)理同意后，將電腦售票系統(tǒng)退到輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品、票據(jù)，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開(kāi)220最后一場(chǎng)電影開(kāi)始30分鐘后，整理票臺(tái)地面、桌面、整齊擺放好各類(lèi)物品于票臺(tái)或抽屜（若

4、中途有顧客購(gòu)票，應(yīng)馬上端坐窗口前熱情售票）220關(guān)閉電腦及打票機(jī)停止售票，正確清楚地填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，經(jīng)經(jīng)理同意，方可下班2報(bào)表每錯(cuò)漏1個(gè)地方罰款5元刷卡單和回收券、報(bào)表等裝入專用袋，現(xiàn)金在票臺(tái)監(jiān)控下清點(diǎn)裝入專用袋，值班經(jīng)理在旁監(jiān)督，嚴(yán)禁無(wú)故或借故離開(kāi)監(jiān)控范圍收銀330售票服務(wù)操作規(guī)范售票六部曲微 笑歡 迎端坐售票窗前，觀眾在靠近運(yùn)營(yíng)人員3米處需起立微笑恭迎顧客，聲音親切，使用禮貌用語(yǔ)-“您好，歡迎光臨！”110聽(tīng) 取客 戶需 求仔細(xì)、耐心詢問(wèn)和聽(tīng)取顧客需求并主動(dòng)推薦影片，使用禮貌用語(yǔ)-“您好！請(qǐng)問(wèn)需要看什么電影？”110主 動(dòng)詢 問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)是否有會(huì)員卡、優(yōu)惠券等，使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)-“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡

5、、兌換券嗎？”110選 位確定電影及場(chǎng)次，并由觀眾電腦選票，確定座位110唱 票收 款按規(guī)定出票，在1分鐘內(nèi)完成收錢(qián)、驗(yàn)鈔、唱票、打票、找零、遞票等1次購(gòu)票動(dòng)作，重復(fù)顧客需求（注意面帶微笑，雙手遞票和錢(qián)）110感 謝客 戶使用禮貌用語(yǔ)-“請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘進(jìn)場(chǎng)，祝您觀影愉快?！?10退還票原則上電影票一經(jīng)售出概不退票，員工應(yīng)勸導(dǎo)觀眾看此場(chǎng)次電影，如客戶堅(jiān)持，通知值班經(jīng)理。退換票必須請(qǐng)示值班經(jīng)理，并有經(jīng)理簽名、記錄220電腦規(guī)范售票電腦只能用于售票和計(jì)算，不得做其他用途220售貨部標(biāo)準(zhǔn)化管理考核條例項(xiàng) 目 條 款違 規(guī)扣 分罰款金 額售貨操作要點(diǎn)售貨服務(wù)操作規(guī)范核實(shí)當(dāng)天促銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)物品是否齊全；檢查

6、宣傳資料，有過(guò)期或損壞的立即請(qǐng)示經(jīng)理撤換110檢查貨品質(zhì)量，杜絕過(guò)期貨品銷(xiāo)售220檢查貨品價(jià)格，做到貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對(duì)位110核對(duì)庫(kù)存報(bào)表，申請(qǐng)補(bǔ)充貨品，要求庫(kù)有柜有，出樣齊全220收款當(dāng)場(chǎng)打票，嚴(yán)禁多筆收入一次輸入電腦330售貨的同時(shí)，不斷整理貨架，及時(shí)續(xù)補(bǔ)貨，遵循先進(jìn)先出的原則110隨時(shí)整理貨物或臺(tái)面，如有顧客光臨，應(yīng)馬上停止手上動(dòng)作，先接待顧客110早晚班交接按規(guī)定進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，交接當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況，并準(zhǔn)確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確記錄當(dāng)日贈(zèng)品及損耗并給值班經(jīng)理簽字確認(rèn)2報(bào)表每錯(cuò)漏一個(gè)地方罰5元刷卡單和回收券、報(bào)表等裝入專用袋，現(xiàn)金在票臺(tái)監(jiān)控下清點(diǎn)裝入專用袋，嚴(yán)禁無(wú)故或借故離開(kāi)監(jiān)控范圍收銀33

7、0在下班前將報(bào)表及所領(lǐng)物品交經(jīng)理確認(rèn)事項(xiàng)后方可下班220 售貨六部曲微 笑歡 迎在賣(mài)品部站立恭候，觀眾在靠近賣(mài)品部3米處微笑歡迎顧客，聲音親切，使用禮貌用語(yǔ)-“您好，歡迎光臨！”110聽(tīng) 取客 戶需 求仔細(xì)、耐心詢問(wèn)和聽(tīng)取需求。主動(dòng)推薦賣(mài)品、介紹活動(dòng)。使用禮貌用語(yǔ)-“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？套餐還是單點(diǎn)？” 促銷(xiāo)：如套餐，“您好，現(xiàn)在我們有情侶套餐（套餐的搭配）可以優(yōu)惠5元，您看需要嗎？”110收 取 款 項(xiàng)重復(fù)顧客需求，收取款項(xiàng)唱票（根據(jù)顧客需求輸入商品，收取貨款，打印商品小票）。使用禮貌用語(yǔ)：如“您需要的是小桶爆米花（商品），請(qǐng)問(wèn)您還需要其它的嗎？一共是12元，收您20元，找您8元，請(qǐng)您拿

8、好?！?10匯 集貨 品憑小票匯集貨品。使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍等”110呈 遞產(chǎn) 品遞送貨品給顧客，同時(shí)請(qǐng)顧客核對(duì)商品。使用禮貌用語(yǔ)“您點(diǎn)的單齊了，請(qǐng)您看一下”110感 謝客 戶使用禮貌用語(yǔ)-“謝謝光臨，祝您觀影愉快！”110退換貨收銀人員不允許擅自退（換）貨，退（換）商品必須請(qǐng)示經(jīng)理，并登記成冊(cè)220場(chǎng)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理考核條例項(xiàng) 目 條 款違 規(guī)扣 分罰款金 額場(chǎng)務(wù)服務(wù)操作規(guī)范監(jiān)看影廳空氣質(zhì)量，查看出入場(chǎng)門(mén)開(kāi)關(guān)110檢查座椅、地毯及環(huán)境設(shè)施有否損壞，燈光是否正常，影廳溫度是否適中110員工拾到任何物品統(tǒng)一上交經(jīng)理，并做好登記220中途離場(chǎng)做好提醒工作，禮貌回答顧客疑問(wèn)，主動(dòng)為中途離場(chǎng)客戶指引方向

9、，防止觀眾無(wú)票入場(chǎng)、竄場(chǎng)、走錯(cuò)廳220做好交接班工作（包括3D眼鏡的交接）220結(jié)業(yè)需由經(jīng)理視營(yíng)運(yùn)情況通知，離崗前需把相關(guān)表格、物品交經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理同意后方可下班220最后一場(chǎng)電影放映結(jié)束后，打開(kāi)進(jìn)散場(chǎng)門(mén)進(jìn)行自然通風(fēng)110檢票操作微笑歡 迎在營(yíng)業(yè)開(kāi)始首場(chǎng)電影映前10分鐘，檢票人員應(yīng)做好全部準(zhǔn)備工作，在檢票處微笑迎接顧客110入場(chǎng)檢票2D電影映前10分鐘開(kāi)始檢票，3D電影映前15分鐘開(kāi)始檢票，仔細(xì)核對(duì)電影票的日期、時(shí)間、放映廳及片名，撕下票根并指引方向。仔細(xì)核對(duì)相關(guān)特殊證件是否本人使用。使用禮貌用語(yǔ)-“您好！先生/小姐，請(qǐng)檢一下您的票！”220私自放人進(jìn)入影廳觀影的（情節(jié)嚴(yán)重的開(kāi)除處理）10按人數(shù)

10、補(bǔ)票規(guī)范填寫(xiě)檢票口統(tǒng)計(jì)表110電影開(kāi)映半小時(shí)內(nèi)，及時(shí)與票臺(tái)確認(rèn)售票人數(shù)與檢票人數(shù)是否相符，若出現(xiàn)不一致，向售票處及影廳服務(wù)人員核查220影廳服務(wù)微笑歡 迎在每場(chǎng)電影開(kāi)映前10分鐘，場(chǎng)務(wù)人員在影廳口微笑恭迎客戶（客戶臨近2米時(shí)，手勢(shì)指引客戶進(jìn)影廳）使用禮貌用語(yǔ)-“您好，歡迎光臨！X號(hào)廳請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座?！?10主動(dòng)服 務(wù)遇到遲到客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶引導(dǎo)就座，安排妥當(dāng)方可離開(kāi)110開(kāi)始放映，場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)入影廳觀看影片放映質(zhì)量，及時(shí)關(guān)閉場(chǎng)燈（或通知放映人員關(guān)閉場(chǎng)燈）220場(chǎng) 務(wù) 服 務(wù) 操 作 規(guī) 范電影開(kāi)映半小時(shí)內(nèi)，跟售票處核對(duì)場(chǎng)次實(shí)際售票人數(shù)，到影廳內(nèi)仔細(xì)核查實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)，核對(duì)與檢票數(shù)是否相

11、符，不一致時(shí)，檢查是否有顧客走錯(cuò)或串廳行為220巡廳服務(wù)電影放映過(guò)程中，場(chǎng)務(wù)人員每隔15-20分鐘帶好巡廳棒到廳內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)并做好記錄220影廳秩序維護(hù)，發(fā)現(xiàn)有打電話、吸煙、吃帶殼食品等不文明行為禮貌制止220畫(huà)面、音響是否正常，如有異常情況立即通知放映員和經(jīng)理，并做好記錄330進(jìn)出影廳要輕進(jìn)輕出，不可打擾觀眾觀影110放映中，各影廳進(jìn)出場(chǎng)門(mén)需保持關(guān)閉狀態(tài)110散場(chǎng)服務(wù)散 場(chǎng)準(zhǔn) 備映畢前3-5分鐘通知保潔人員做好準(zhǔn)備并進(jìn)廳等候（等待時(shí)需避開(kāi)顧客視線）110在影片結(jié)束字幕出現(xiàn)前，場(chǎng)務(wù)人員按要求到散場(chǎng)門(mén)做好準(zhǔn)備（按恭候進(jìn)場(chǎng)時(shí)要求的站姿）110影片結(jié)束字幕出現(xiàn)時(shí)，場(chǎng)務(wù)人員打開(kāi)散場(chǎng)門(mén)，按要求恭送顧客，并

12、提醒觀眾勿忘攜帶隨身物品220客人如需要經(jīng)過(guò)檢票口處出場(chǎng)，如無(wú)特殊情況檢票人員需側(cè)身面向通道（客人）恭送顧客2203D眼鏡操作到經(jīng)理處領(lǐng)取眼鏡，清點(diǎn)、檢查眼鏡220提前15分鐘告知顧客檢票進(jìn)場(chǎng)，并提醒妥善保管好電影票220觀眾進(jìn)場(chǎng)后憑票發(fā)放眼鏡，并與觀眾講解如何正確使用220觀影過(guò)程中，如有觀眾離場(chǎng)需將眼鏡收回，回廳后再憑票發(fā)放220散場(chǎng)后，對(duì)眼鏡進(jìn)行核對(duì)、消毒，并做好盤(pán)點(diǎn)登記220放映部標(biāo)準(zhǔn)化管理考核條例項(xiàng) 目 條 款違 規(guī)扣 分罰 款金 額放映崗位操作要點(diǎn)檢查放映室工作環(huán)境：溫度是否適中、供電是否穩(wěn)定、排風(fēng)是否達(dá)標(biāo)，做好放映室的通風(fēng)散熱工作110檢查放映設(shè)備開(kāi)機(jī)前狀態(tài)、氙燈狀況（工作時(shí)間、

13、電流大小、是否閃爍）、光閘110定期對(duì)放映室和放映設(shè)備進(jìn)行清潔，保持放映室環(huán)境整潔，放映窗保持感光亮度110認(rèn)真檢查拷貝能否正常放映，負(fù)責(zé)新上映影片的音量、幕幅、字幕時(shí)間的測(cè)試220檢查當(dāng)天播放的廣告內(nèi)容和順序是否正確220準(zhǔn)確編制播放列表，內(nèi)容順序及動(dòng)作指令等應(yīng)完整、無(wú)誤330放映中隨時(shí)觀察放映效果、音量大小、放映機(jī)狀態(tài)220及時(shí)向運(yùn)營(yíng)部門(mén)反饋設(shè)備異常及故障220每周對(duì)放映設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。放映設(shè)備的保養(yǎng)、故障、更換氙燈等相關(guān)情況要及時(shí)、詳細(xì)記錄330電影全部結(jié)束后，氙燈必須風(fēng)冷15分鐘后方可關(guān)閉220項(xiàng) 目 條 款違 規(guī)扣 分罰 款金 額放映事故考核違 反放 映操 作章 程映后未蓋好鏡頭

14、蓋的每條2分20未如實(shí)填寫(xiě)放映日志的映前未按時(shí)開(kāi)亮場(chǎng)燈和播放背景音樂(lè)的影片片尾字幕出現(xiàn)時(shí)未能及時(shí)開(kāi)亮場(chǎng)燈的每日末場(chǎng)結(jié)束，未按規(guī)定關(guān)閉地腳燈、排號(hào)燈、燈帶等其他違反放映操作章程的違 反放 映操 作流 程未準(zhǔn)時(shí)放映，提前或滯后1分鐘以上的每條5分50觀眾未完全離場(chǎng)即提前關(guān)閉放映和還音的未按規(guī)定情節(jié)保養(yǎng)光學(xué)部件，已明顯影響放映質(zhì)量的未能按執(zhí)行單要求播放廣告片，但未造成不良后果的因操作失誤造成設(shè)備故障，未造成不良后果的違 規(guī)操 作輕 微事 故出現(xiàn)放映畫(huà)面不清晰、亮度不均勻、還音音量不適中等狀況，經(jīng)場(chǎng)務(wù)協(xié)調(diào)確認(rèn)后，未在3-5秒鐘內(nèi)調(diào)整到位的每條10分100操作不當(dāng)，導(dǎo)致黑屏、無(wú)聲等異常情況的通道或畫(huà)幅選

15、錯(cuò)，未能及時(shí)糾正，影響放映效果的由于操作不當(dāng)，造成映中停機(jī)或其他故障的放映中未定期巡查放映效果及設(shè)備運(yùn)行情況的未按操作程序關(guān)閉放映設(shè)備的其他失誤或違規(guī)操作，輕微影響放映質(zhì)量的違 規(guī)操 作放 映事 故廣告片播映不到位，引起廣告客戶投訴的每條20分200未按操作程序進(jìn)行映前檢查、對(duì)光、試機(jī)、試聲等工作，導(dǎo)致發(fā)生影片漏拷、聲光效果不佳操作失誤，造成3D電影無(wú)立體感或偽立體（即左右眼畫(huà)面顛倒）時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又未及時(shí)予以糾正的映中出現(xiàn)異?？梢宰孕信懦茨芗皶r(shí)排除，造成故障擴(kuò)大的其他失誤或違規(guī)操作，影響放映質(zhì)量或?qū)е驴蛻敉对V的違 規(guī)操 作嚴(yán) 重放 映事 故操作不當(dāng)，造成放映畫(huà)面或還音中斷，嚴(yán)重影響放映質(zhì)量，導(dǎo)致觀眾強(qiáng)烈不滿的每條30分300隨意調(diào)整、變動(dòng)放映機(jī)或擴(kuò)聲系統(tǒng)有關(guān)參數(shù)，造成電影畫(huà)面、還音效果變差，嚴(yán)重影響放映效果的對(duì)影片管理不當(dāng)或違規(guī)操作，造成排映影片節(jié)目不到位、誤刪等影響放映場(chǎng)次的放