展廳接待場景話術演練

1、汽車4s店銷售流程話術汽車銷售流程標準話術銷售標準話術新客戶接待顧問:你好!歡迎光臨東風風神(鞠躬、微笑、點頭示意!主動的自我介紹,(我是恒豐東風風神的銷售顧問:我叫鄭成功,您可以叫我小鄭。先生您貴姓?(如有隨行人員也要詢問稱呼及遞上名片。技巧:當看到客戶接近展廳入口處時,迎上去,表示熱情。此時,客戶不一定會回應銷售人員,更多地會朝樣車所在的方向走去。主動遞上名片?？蛻?我姓XX顧問:請問您需要我?guī)湍憬榻B還是您想自己先看一下?客戶:隨便看看(徑自走向樣車旁邊。說明:表明客戶還沒有明確的購車目標,此時不要過早地打擾客戶,以免讓他們產生壓力而迅速離開展廳。顧問:先生您需要我?guī)兔?技巧1:如果客戶

2、沒有提出介紹汽車產品的要求,應不要過多地干擾客戶,只需在離客戶約1.2米的距離。此時所面對的客戶較多是還沒有明確購車目標的。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時間較長,或伸手去拉車門把手時,應及時給予回應。此時,可以視客戶的要求進行下一步的銷售行動。技巧2:適當?shù)木嚯x與恰當時機的詢問,不僅能夠消除客戶的緊張情緒,還能拉近與客戶的距離?？蛻?這款車(發(fā)動機怎么樣?說明:如果客戶做出這樣的回應,應迅速給予他們反應。這說明客戶已經對某款車產生了興趣。顧問:您真有眼光,凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引,這也是我們這里賣的最好的一款車。技巧:通過對客戶的贊美,可以拉近與他們之間的距離,特別是強調這款車銷

3、量大,進一步增強客戶對自己看法的信心?？蛻?那就介紹一下吧!說明:當客戶提出介紹產品的要求時,請不要輕舉妄動,否則容易落入客戶設置的陷阱(客戶沒有提出介紹要求,不要過多地干擾,給他們觸摸和仔細觀察的機會。顧問:1這款車有十大賣點五大優(yōu)勢,如果要一一介紹的話,可能會占用您很多的時間。能否請教一下,當您準備擁有一部車時,您會最先關注哪一點?您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下?顧問:2這款車的價位從9萬多到12萬多,價位不同配置也不同,如果要一一介紹的話,可能會占用您很多的時間。能否請教一下,當您準備擁有一部車時,您會最先關注哪一點?您看我們一邊坐下來喝杯水我給你介紹下?技巧:進入產品展示之前,一

4、定要注意弄清楚客戶的關注點以及他們要求介紹產品的真實意圖是想了解產品還是想尋求某種答案,以便展開有的放矢的介紹。由于客戶的目的不同,介紹的方式與“對話”內容也有很大的差異?！境晒Ψ▌t】客戶初次來到展廳,最重要的是讓他們適應這里的環(huán)境,借機尋求銷售的機會。讓客戶感到舒服。二次來店客戶接待顧問:您好!XX大哥,歡迎再次光臨(握手、微笑!這幾天我們幾位同事都在談到您,說好幾天沒有見到您了。技巧:當看到客戶再次回到展廳時,除了迅速到展廳入口處接待,還要叫得出客戶的姓與職務,與客戶握手,表示出你的熱情,拉近雙方的距離?？蛻?真的嗎,正好出差去了。說明:客戶可能會以為這是笑話,但卻會使雙方后續(xù)的溝通變得更

5、輕松。顧問:今天準備再了解哪一款車呢?技巧:在試探客戶的需求和購車欲望的強度?？蛻??？怂购廊A型,怎么樣?現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了?說明:明確是否與上次洽談時客戶關注的車型一致,如果一致,找出還未下決心的原因;如果不一致,說明客戶調整了投資目標,需進一步強化客戶對新選定車型的認同。顧問:XX大哥,這幾天我一直想打電話給您。你上次看中的那款車自上市以來一直熱銷。那不,昨天剛到了10輛車,今天一大早就提走了3輛,下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔心要是您來遲了沒車交付,還真對不住朋友呢。技巧:通過建立壓力,讓客戶產生如果不盡快作決定,那么他們相中的車將會出現(xiàn)無車可提的后果。另外,通過“朋友”這個詞匯強調與客戶間的

6、關系,利于后續(xù)的銷售?？蛻?這么好賣啊!不會吧?說明:客戶會習慣性地認為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。顧問:還沒真想到,這幾天買車的人會那么多,還怎有點招架不住了。怎么樣,您最后定了哪個價位的?技巧:給客戶進一步施壓,但這個話的時候要注意,如果展廳內的客人很少,甚至有空蕩蕩的感覺,那么這樣的話就會讓客戶感覺是在說假話。如果展廳內客人很多,銷售人員跑來跑去,這樣表達的效果就會大大增強?？蛻?還沒定!還有些問題沒有弄清楚。說明:只要客戶說出這樣的話,銷售機會就來了。顧問:是哪些問題讓您下不了決心呢?技巧:誘導客戶說出他們的難處、擔心和問題。客戶:主要是說明:在客戶表述他們的問題時,一定要用小本子

7、記下來,等他們把問題和盤托出后,就可以進行下一步銷售了。顧問:大哥,我還以為是什么大問題呢!您擔心的這些都不是問題,你看.我說的沒錯吧!還猶豫什么?技巧:先表明這些都不應該是影響客戶購車的因素,然后把客戶提出的問題一個個地抽絲剝繭,同時不斷地向客戶求證疑慮是否已經消除。如果消除,接下來就可以要求成交了?！境晒Ψ▌t】把客戶當朋友,把購車當做幫他們解決問題的過程,這樣他們才會愿意把錢投在你這里?？蛻粜枨蠓治隹蛻糸_了一部車來到展廳看車。顧問:大哥,我看您外面那部車保養(yǎng)得還是不錯!客戶:還可以。顧問:那現(xiàn)在這部車開起來,您感覺咋樣呢?客戶:這部車目前油耗相對大了點,外觀也比較小了點,今天準備來看下?lián)Q部

8、車。顧問:本人從事汽車銷售多年,對車也比較熟悉,可以給您做個分析。不一定買我們的車。客戶:哦,好的!小鄭。顧問:大哥,您這次是準備看多價位的車型呢?客戶:差不多二十來萬的吧。技巧:確定客戶的投資范圍。在這里,請不要直接問客戶會花多少錢買車,這樣容易引起客戶的警惕,讓他們覺得如果告訴了你投資的方位,會降低他們的議價能力。顧問:是作為商務務用途還是家用呢?客戶:是家用/兼商務用。顧問:您對排量或者動力有什么要求呢?客戶:不要太大,有沒有2.0L的?顧問:我們這里有1.5、1.8、2.0、2.3、2.0T四種排量,不知道您對車內的空間要求高嗎?比如說平時是幾個人坐?客戶:就1-2個人吧,空間大一點最

9、好。顧問:是您自己開嗎?客戶:主要是我自已開(買給老婆、女兒、兒子等等說明:不同的人開,購車的決定人就會有不同顧問:您喜歡手動檔的還是自動檔的?客戶:自動擋(或手動檔顧問:請問您這部車經常在哪里使用?客戶:大部分時間在會去出差,偶爾也在市區(qū)開。顧問:您對車輛性能方面有什么樣的要求嗎?比如說:“安全、操控、舒適性”客戶:嗯,我覺得安全是比較重要的,畢竟生命第一嘛。舒適性也是比較重要。顧問:您看下我們這邊有東風風神廠家提供的無息按揭方案是否對您有幫助?(顧問拿起金融按揭資料客戶:顧問:金融東風風神的優(yōu)勢方案?XXXXXXXXX顧問:您大概什么時候能定下來?因為我們目前廠家有在做個購車抽獎極地十國旅

10、游的活動?？蛻?哦,如果車型選好了,最近一周能定下來。顧問:根據(jù)您剛才所說的,我總結一下:您希望買一款價格在二十多萬、空間大點的、要求安全性及舒適性比較好,自動檔的車,是嗎?客戶:恩,是的。(如果客戶有異議,須就異議與客戶進一步確認。顧問:那我給您推薦一款東風風神致勝2.OT自動檔的,這款車根據(jù)配置的不同,價位從19萬25.38萬。您能接受嗎?客戶:還行(如果客戶有異議,須就異議與客戶進一步確認。顧問:(引導客戶來到推薦的車型旁就是這款,這款車的外觀設計非常時尚,您感覺怎樣?客戶:不錯,挺漂亮的。(如有異議或客戶沒有反應,則需要尋找其他的認同點顧問:這款車有N種配置的車型,因此價格也不一樣,不

11、知道您對配置有沒特別的要求?例如:真皮、天窗、一鍵啟動、導航等等。(給客戶提供多種選擇客戶:我喜歡一鍵啟動,導航的車,經常出差方便。或:配置不是那么重要,標配就行了。技巧:根據(jù)客戶的喜好,重點介紹他喜歡的配置,吸引客戶的興趣;并引導客戶親手操作,給他留下深刻印象。顧問:這就是有那款配置的車型,我著重給您介紹一下。(著重強調具有與客戶需求相符的配置和性能技巧:主動邀請客戶進入車內,并介紹內部的細節(jié)。主動的打開引擎蓋,討論車輛的機械性能。講解品牌歷史,著重介紹產品具有競爭力的特點和優(yōu)勢。顧問:您之前有沒有接觸過其他同級的車呢?技巧:了解客戶對競品的認知情況以及認同情況,這是制定后續(xù)銷售策略的基礎。

12、客戶:我剛看了XX牌,相當不錯,特別是發(fā)動機。說明:客戶表明他剛接觸到的競品相當不錯,尤其是對發(fā)動機的印象,此時,銷售人員初步明確了客戶的選擇范圍。顧問:這樣說來,如果今后您要買車的話,發(fā)動機是您首先考慮的問題啦?技巧:對客戶的需求進行診斷,確認發(fā)動機是否是客戶選車時優(yōu)先考慮的問題。如果自己的汽車發(fā)動機在同級車中具有優(yōu)勢,那么今后的銷售中就應該強調這種優(yōu)勢;如果不具備優(yōu)勢,那么今后的銷售就要設法轉換客戶的選擇重點?？蛻?以前開過XX牌的車,感覺不錯。(我朋友開XX牌,說這款車不錯說明:客戶再次提出另一款使用過的汽車,也是因為發(fā)動機的性能讓他印象深刻,這款車將會被客戶列入被選品種。顧問:這樣看來

13、,您更是一個汽車方面的專家,XX牌的車不錯,如果您準備自己買車的話,會考慮那款車嗎?技巧:對客戶未來的選擇方向進行診斷,明確客戶選擇與排斥xx牌車的因素?？蛻?當然,如果有發(fā)動機比那款車更好的,我當然會考慮。說明:客戶再次表明發(fā)動機是他選車時重要考慮的因素,此時的銷售就比較明確了,就是要設法提高自己這款車發(fā)動機的價值,強化客戶的認同感。.雙方的交流繼續(xù)進行,但不論用什么方式,只有一個目的,就是把客戶購車的相關背景情況弄清楚。只有在此階段收集的信息足夠,才可能在后續(xù)的銷售中獲得致勝先機?！境晒Ψ▌t】成功銷售的一步是弄清與客戶購車行為相關的背景情況。車輛介紹顧問:先生:您看這部車是致勝2.0T至尊

14、豪華版。該車發(fā)動機是被世界汽車雜志評為世界十佳發(fā)動機。采用缸內直噴加渦輪增壓技術。技巧:客戶對發(fā)動機的特別愛好。針對性介紹?？蛻?嗯,我看過那個雜志。東風風神好像有2個發(fā)動機入選。說明:表明引起客戶的共鳴,但還不夠。顧問:這部車與其他的車不同,有自己獨到的特點,雖然它是同級車中較貴的,但卻是同級車中最與眾不同的。技巧:此時不能直接進入產品展示,還需要再作鋪墊,循序漸進吊足客戶的胃口。特別是當你的汽車是同類汽車中價格最貴的,要敢于把“價格高”亮出來,免得客戶今后把“價格高”作為拒絕的理由,這樣可以變被動為主動?？蛻?有些什么不同的?說明:客戶再次的提問,說明對你的介紹已經發(fā)生了較為濃厚的興趣。顧

15、問:如果您方便的話,我只要花15分鐘的時間專門向您作一個重點介紹,您就可以了解到為什么最受歡迎?技巧:為了讓汽車產品展示能夠達到預期的效果,還必須讓客戶有足夠的時間準備和心理準備,調整好客戶的心態(tài)。只要客戶認可,即使是較費時的“六方位繞車介紹法”或“五階段介紹法”,均能夠得到他們較好的配合。同時,這里還應該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務?？蛻?你說吧!說明:至此已得到了客戶的認可,可以進行汽車產品展示了,(須根據(jù)客戶的關注點進行展示?？蛻?我想了解一下這款車與xx牌的xx車有什么不同?說明:客戶表達出他的意圖和目的。顧問:您們真有眼光,能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較,相比是

16、想在這兩款車中進行選擇啦?技巧:對客戶表示贊賞,目的是拉近雙方的心理距離,為下一步銷售作好鋪墊。同時,對客戶的需求目標進行診斷?？蛻?我已經看了很久,主要在兩款車中比較,看哪一個更適合我們。說明:客戶明確表示后選的兩款車型,其中包括銷售人員所銷售的車型。顧問:現(xiàn)在我針對2款車的發(fā)動機、動力的性能、安全及舒適性給您做下介紹。客戶:好的。顧問說明:可以看出,影響客戶決策的因素是發(fā)動機,而且他們對這款車的變速箱的卓越表現(xiàn)并不知曉,對發(fā)動機與變速器的匹配缺乏基本的常識。此時,要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇什么樣的變速器。顧問:客戶:怎么說?說明:表明客戶想了解這個問題。顧問:一輛車最重要的是

17、發(fā)動機和變速器的性能表現(xiàn)和它們之間的匹配。如果該款車的發(fā)動機輸出功率與轉矩的曲線在一個比較大的轉速范圍內非常平滑的話,就像這張圖上所顯示的那樣,那么四速的變速器與之匹配就已經充分發(fā)揮作用,讓速度變化非常的平滑,可以達到完美的境界。在這里,您會看到,發(fā)動機的表現(xiàn)才是選擇的核心問題,否則就是舍本逐末了。不論您今后選擇這兩款車的哪一款,如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動機達不到這樣的表現(xiàn)水平的話,那么就要重點考慮一下這款車的變速器與發(fā)動機是否真的能夠匹配了。(顧問對客戶提出的問題能夠立即給予清晰、肯定的回答?？蛻?原來如此。說明:表明客戶已經認同了銷售人員的說明。顧問:除了這個問題,你還需要介紹哪一方面呢

18、?(征詢客戶的反饋意見技巧:進一步詢問客戶關注的問題,如果客戶表示沒有問題的話,就可以順勢要求成交,進入成交的洽談環(huán)節(jié)。顧問:聽了我剛才的介紹,一定對這款車有了一個較為全面的了解了吧? (確認車輛介紹滿足客戶的要求技巧:對產品展示進行階段性小結,同時詢問客戶的意見?？蛻?現(xiàn)在清楚很多了。說明:客戶對銷售人員正面的回答。顧問:那您有沒有想過,當您擁有了這輛車以后,您的客戶會不會對您及您的公司刮目相看?技巧:借用某些特殊的句型:如:“當您擁有”、“您將會發(fā)現(xiàn)”、“當您成為”等激發(fā)客戶占有這款汽車的欲望?？蛻?這是我必須考慮的問題?？蛻舯硎隽速徿嚂r必須考慮的問題。顧問:您將會發(fā)現(xiàn),當您成為這款車的主

19、人時,將標志著您的事業(yè)又上到了一個新的高度,同時也會讓您的朋友為您而感到自豪。技巧:運用“成功的象征”進一步激發(fā)客戶的占有欲,強化客戶的事業(yè)成長和周圍朋友的認同?？蛻?這也是我所期望的。說明:客戶進一步表明了購車必須滿足的條件。技巧:六方位繞車介紹法是一項完整展示汽車產品的有效技術,但不能機械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產品,客戶只是被動地作為聽眾。要讓這項技術達到預期的目標,核心要領在于與客戶的互動,即在每一個方向或階段介紹時,一定要學會用“詢問”的方式先引起客戶的好奇,之后再給他們答案。由于方式的不同,最終的結果是不一樣的?！境晒Ψ▌t】“互動+誘導+激發(fā)+強化”是成功汽

20、車產品展示的重要法則。試乘試駕顧問:XX先生,我講了這么多,為了讓您對我XXX這款車有個更深入的了解和認識,我?guī)湍才乓淮卧囻{吧(主動邀請客戶進行試駕。俗話說:買衣服要試穿,買車那就更要試駕了,你說是吧?客戶:好啊顧問:XX先生,您這是第一次試乘試駕嗎?技巧:通過詢問確認客戶之前是否已經試乘試駕過其他品牌的汽車,以確定下一步溝通的重點、內容與順序。如果客戶之前試駕過別的車型,那么就要弄清楚他對之前試駕過的車型印象最深是哪些方面,進行有針對性的介紹,消除競爭產品的影響。如果是第一次,可以按照正常的思路進行展示。客戶:是的。說明:得到客戶的確認。顧問:那煩請您出示一下駕照。(檢查客戶的駕齡是否達到

21、要求,如果達不到要求,只要給予試乘。您的駕齡很長啦,一定經驗豐富吧。技巧:了解客戶是否經常開車,是否具有經驗?？蛻?哪里,哪里,證領很久了,但很少開車。(根據(jù)客戶駕駛經驗的豐富與否,可以調整不同的話術顧問:這是我們試乘試駕協(xié)議,主要是提醒我們安全試駕,請您簽個字并留下電話。首先,我向您介紹一下我們試駕的路線,是,全程6公里,大概需要10-15分鐘。為了安全起見,試駕的速度請不要超過80km,試駕全程請系好安全帶。首先,您先試乘,由我開車至指定地點,再換由您開始試駕?？梢詥?客戶:好。顧問:來,您自己親自試一下,您更會感覺這事一款非常優(yōu)秀的車,同時也正是您想要買的哪款車。您試著開關一個車門,聽一

22、下聲音是不是很厚重?技巧:學會利用“聲音”進行銷售?？蛻?(多次開關車門確實是。說明:一旦客戶認同,將會在他們的選擇標準中加上這樣一條。只有車的檔次夠,才會有這樣的聲音,聽起來是不是很動心?XXX牌的車型鋼板全都采用1.1mm厚度的高硬度鋼材,是日系車鋼板厚度的2倍。因此不管是正面還是側面的碰撞安全性都遠遠高于日系車,最大限度的保護車上人員的安全。技巧:進一步提升關門的聲音與客戶利益之間的關系。客戶:真的不錯。說明:再次獲得客戶認同心理的強化。至指定起點顧問:您已經坐在了副駕的位置上,自己可以試著調整一下座位的高低、前后和俯仰(等待并幫助客戶調整。調整很方便吧!舒適感相當好吧!技巧:介紹副駕座

23、的舒適感和調整的便利性,并進行有效地引導?？蛻?不錯,很好!說明:得到客戶的肯定。顧問:再感覺一下這款座椅的包裹性,是否感覺到整個身體都被座椅牢牢地包裹起來。您也知道,只有高檔車才會有這種感覺!技巧:對每一個配置從各個側面進行強化,再進一步充分調動客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受,發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點與利益?？蛻?不錯。說明:進一步強化對“座椅”的認同。顧問:現(xiàn)在,請系好安全帶,我們準備起步了。您看,這是制動踏板,凡是自動檔的車在點火起動前都必須用右腳踩住這個踏板。現(xiàn)在我們開始點火起動,您仔細聽一下發(fā)動機的聲音,(停頓一會兒是不是很輕柔?技巧:一方面介紹行車注意的

24、事項,強化客戶對你專業(yè)能力的認知。另一方面,通過“詢問”強化客戶感受到發(fā)動機性能的認識?？蛻?是,聲音很輕,幾乎聽不到。說明:與客戶互動,得到客戶的確認。顧問:好的發(fā)動機都是這樣的聲音。好,現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器,掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好,我們現(xiàn)在掛到D檔。現(xiàn)在開始加油門,您注意體會一下加速,聽一下發(fā)動機是否有力、順暢。技巧:進行發(fā)動機靜音效果的強調,與此同時,讓客戶體會發(fā)動機的動力表現(xiàn)?？蛻?真的,好像特別有力。說明:再次獲得客戶的認同。顧問:您試著加大油門,體驗一下提速的感覺?？匆幌峦票掣杏X如何?技巧:讓客戶進一步體驗汽車的動力性表現(xiàn)。客戶:提速還真快,

25、推背感也很強。說明:客戶認同了汽車的提速性能。顧問:非常正確!現(xiàn)在看一下車速,經過剛才不到10秒鐘的加速,現(xiàn)在的時速已經達到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級車是數(shù)一數(shù)二的,競爭XX品牌要11秒多。技巧:進一步介紹汽車的提速表現(xiàn),及與競品的優(yōu)勢?？蛻?比xx車的好。說明:此時,客戶提到了競爭產品,從內心表達了對我們這款車的認同。顧問:這正是您要找的那感覺吧?技巧:進一步確認該性能與客戶投資取向的關系得到客戶的認同?？蛻?沒錯。說明:在后續(xù)的試駕過程中,必須不斷地圍繞產品的賣點進行詢問、診斷、強化,以期在試駕結束時,讓客戶舍不得離開,仍有不盡心的感覺。只要是客戶發(fā)自內心認同的東西,任何

26、人要改變幾乎是不可能的,這就是試乘試駕過程中我們力求達成的目標。剎車、過彎在后續(xù)的試乘過程中,應對該款汽車最具有推薦價值的地方進行類似的示范與說明,為后續(xù)的試駕埋下伏筆。試駕結束顧問:怎么樣?張先生,在剛才的試乘試駕中,是不是對這款車有了更深一步的認識。看得出,如果我沒有猜錯的話,您已經喜歡上這款車,現(xiàn)在就想馬上擁有它,把它開回去給自己的朋友和家人看一看。技巧:汽車產品展示結束后,要根據(jù)客戶的肢體語言判斷客戶的真實想法。同時,應對整個展示的過程作一個小結,特別是要強調:“您已經喜歡上這款車,現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內容,以此進一步判斷客戶的占有欲望的強弱。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應經

27、有了下決心購車的可能,請不要輕易放走這樣的機會?？蛻?是不錯,不過還不能定,還要比較一下。說明:客戶通常會提出新的異議,多數(shù)情況是客戶討價還價的一個借口。顧問:那您還需要在哪方面比較呢?技巧:直接詢問客戶擔心的問題或需要考慮的問題是什么,好對癥下藥?？蛻?主要是價格方面,這款車是不錯,只是比xx款車價格高了一些。說明:價格通常是客戶最容易提出來的問題。顧問:看得出,要不是這款車深深打動了您,你也不會告訴我實話。這樣吧,有關這方面的問題我們到洽談室坐下來認真聊一聊,相信一定會讓您滿意而歸。技巧:請不要馬上回應客戶的問題,更不能輕易承諾,要再次強調這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請到洽談室,

28、只要他們愿意坐下來,那么對價格或其他問題要求的程度就會降低,談判的優(yōu)勢就會減弱,銷售人員勝算的機會就會大大增強?！境晒Ψ▌t】在產品展示結束后把客戶請進洽談室,成交將近在咫尺。流程補充:1、回到洽談室,引導客戶入座,提供茶點,2、與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”,并再次確認客戶需求的功能和價值。3、如果客戶有舊車,主動詢問舊車的情況及二手車交易的意愿。成交成交控制探討客戶態(tài)度顧問:李先生,通過剛才的分析,您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當優(yōu)異?技巧:通過“診斷性詢問”確認客戶對所介紹的汽車產品的態(tài)度?？蛻?的確不錯,就像你們介紹的,應該是同級車中最優(yōu)的。說明:客戶表示出肯定的態(tài)度。顧問:同

29、時,通過剛才您的體驗,這款車的發(fā)動機是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的?技巧:進一步診斷客戶的認同度?？蛻?從輸出功率和輸出扭矩來看,值得關注。說明:客戶再次表示出肯定與認同。顧問:如果我倆換一個位置,您會認為我買這款車很值吧?技巧:以換位思考的方式來尋求客戶對汽車產品的認同。客戶:很值。說明:既然換位后客戶認為很值,那么久說明客戶對這款車是非常認同了。顧問:反過來,如果是您能擁有這樣一款車,您更會認為這是一個很有意義、很有價值的選擇吧?技巧:直接向客戶提出對汽車產品的認同要求。.【成功法則】挖好一個“陷阱”,讓客戶自覺自愿地跳下去,而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制要求客戶成交顧問:XX

30、先生/小姐,今天是您第N次來店,加上前幾次的了解,想必都對您要投資的品牌和車型有了一個完整的概念了吧?技巧:對客戶前面的情況作一個小結有助于后面提出成交要求?？蛻?沒錯,通過你們的介紹和其他品牌店的介紹,雖然是初次購車,我已經有了一個大概的認識了。說明:得到客戶的回應,這是成交的良好開端?？蛻?好,我們就來討論一下您要買的車是什么樣的?技巧:學會回顧,才能有所進步?？蛻?好的。說明:客戶已經從心理上接受被誘導了。顧問:如果我沒有記錯的話,您首先考慮的是外形,要符合您的職業(yè)特點,對吧?技巧:把客戶關注的第一個投資重點進行強化,有助于強化客戶的購買欲望?？蛻?是的。說明:客戶從心理上進一步被誘導。

31、顧問:經過您的比較,這款車應該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯吧?技巧:循循善誘,強化認同?？蛻?你還記得真清楚。說明:客戶從心理上再一步被誘導。顧問:從安全的角度看,四氣囊的配置是最低的要求,應該不會錯吧?技巧:再次針對客戶關注的重點進行強化?？蛻?是的。說明:客戶從心理上進一步被誘導。顧問:從內飾來看,帶衛(wèi)星導航的DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯吧?技巧:繼續(xù)針對客戶關注的重點進行強化,接下來是一個漸進的強化過程,當客戶認同的心理已經成為一種定式后,成交的曙光就顯現(xiàn)了。客戶:對!顧問:如果我總結一下,那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧?技巧:這是最關鍵一步。由于

32、客戶對問題的回答已經習慣“是的”、“對”、“沒錯”,這時即使銷售人員提出一個錯誤的結論,客戶也會順嘴回答“是”、“對”、“好的”,這是一種高超的心理誘導術。客戶:對。顧問:那好吧,既然這款車您這么中意,只要您把這份合同簽了,這部車就是您的了。(邊說邊把已經事先準備好的合同遞到客戶面前,讓客戶在一個連串的“ok”后簽下合同。技巧:馬上提出成交要求?？梢哉f,經過上面的步驟,客戶已經不可能拒絕成交了,但結果的好壞除了與事前的準備,如合同的準備等有關外,還必須說對話。【成功法則】成功激發(fā)客戶的習慣性心理定式,是主動成交能夠獲得成功的關鍵。成交控制客戶滿意而歸顧問:非常感謝XX先生,經過大家的共同努力,

33、我們達成了一個雙方都非常滿意的合作,相信透過這種合作,你們購買的這幾輛車也會極大地提升貴供公司的形象,貴公司的事業(yè)會更加的興旺發(fā)達,我們公司也會在與貴公司的合作中得到更多的進步。技巧:對客戶的配合表示衷心地感謝,要顯示出誠意。同時,營造一種雙贏的氣氛,讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆,特別是購買這幾輛車后對他們生意與事業(yè)的幫助更應該表達清晰?？蛻?哪里,哪里!這都是大家有緣,相信以后我們合作會更愉快。說明:客戶的客套話,但也表露出了一種勝利的喜悅。顧問:XX先生,您看,為了讓我們能夠做好交車的各項準備工作,現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù),我們一起到財務交一下合同

34、定金。技巧:要為合同的順利執(zhí)行設置一定的門檻,即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項技巧性的工作,如果定金順利收取,那么決策后悔的概率就會大大降低。如果客戶有所拒絕,除了信譽非常良好的客戶,事后反悔的事例不在少數(shù)。客戶:小問題,XXX,你去辦一下。顧問:XX先生,您好,您看所有的手續(xù)已經辦妥,我們已經安排了相關的部門和人員開始做交車的準備,您就等候我的通知。好嗎?技巧:當辦理完所有的手續(xù)后,應該給客戶一個承諾,讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認可,提升他們的滿意度,這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻?沒有問題。【成功法則】除了客戶滿意外,設置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提

35、與保障。熱情交車顧問:XX小姐,您好,歡迎再次光臨。今天是交車的日子,也是值得慶賀的好時光。從今天開始,有車的日子會讓您的生活更有意義。技巧:把交車當作一個盛大的節(jié)日來對待,不管客戶是花多少錢買車,關鍵的是要讓他們覺得投資有價值。而這種價值是由他人的肯定來確定的,所以,學會肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產品與服務?？蛻?我也是這樣想的。顧問:XX小姐,我今天才發(fā)現(xiàn),這款車配上您如果用兩個字來形容的話,叫做“絕配”,只有您這樣的氣質配上這款車,才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質。技巧:學會把車和人的一種結合上升到一定的高度,并進行適當?shù)目鋸?特別對于女性來講更有意義和價值。當然,對于較理性的客戶而言,

36、要注意不要言過其實,否則會適得其反。但可以肯定的是,贊美之辭是每個人都需要的,只是表達的方式恰當即可?？蛻?你過獎了。顧問:這是我的真心話。不論從色彩、造型上,還是從其他的方面來看體現(xiàn)了一種高貴的品質,要不您怎么千選萬選最終選擇了這款車呢?技巧:讓客戶感受到這是一種發(fā)自內心的真誠之辭,而不是虛偽之辭。同時,再次表示出對客戶獨特眼光的贊嘆?？蛻?當然還是你們推銷的到位,讓我有機會與這款車結緣。說明:客戶的回應表示對銷售人員的認可。顧問:是啊!我們也相信當您驅車前往公司時,會有更多的目光關注到您及這款漂亮的車。技巧:再次以周圍人群的眼光來激發(fā)客戶的一種心理滿足,進一步提升他們的滿意度?？蛻?你再說

37、我都有些不好意思了。【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對客戶恰如其分的贊美,有助于提升客戶的滿意,讓這種滿意再上一個新的高度,可以再次激發(fā)客戶對汽車產品、服務與經銷企業(yè)的認同。清晰服務事項與流程顧問:XX小姐,您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能,更好地發(fā)揮其作用,現(xiàn)在我們花點時間來討論一下有關的事項。技巧:首先你自己要把事情說清楚,同時客戶也要愿意配合你,這才是一個正確的交車過程應該做的事情?？蛻?好的。顧問:我們先從這款車的使用的注意事項開始。你看,我們先從最簡單的車門開啟介紹,好嗎?技巧:使用中的注意事項要逐項講清楚,不論是從外到內還是從內到外,知道

38、客戶明白并會操作為止,這是當下交車過程最容易被偷工減料的部分,因而也是今后問題最多的部分?？蛻?好的。(接下來介紹發(fā)動機艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項.顧問:你看,有關操作方面的注意事項已經介紹完了。你看一下有沒有不清楚的地方?技巧:每一個項目介紹完成后,要征詢客戶的意見,看還有什么不清楚的地方,還有什么不會操作的地方,直到客戶全會為止。客戶:我基本清楚了。顧問:接下來我介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒有問題吧?客戶:沒有問題。顧問:這款車的首保里程是300-5000公里或三個月,并且是免費的,您必須按時到店來進行保養(yǎng),因為這涉及到今后索賠政策兌現(xiàn)

39、的問題。當然,我們售后會在適當?shù)臅r間及時提醒您,即使您忘記了也沒有關系。當首保結束后,保養(yǎng)的間隔里程是5000公里。技巧:當介紹中遇到汽車產品品質、性能和服務等比同類競爭產品優(yōu)勢的項目時,還應該再次不厭其煩地進行強調,讓客戶深化對這些優(yōu)勢的認識,為今后對該基盤客戶周邊潛在客戶的開發(fā)奠定一個良好的基礎。此時,千萬不要抱持一個錯誤的想法:這些內容在之前的銷售中已經向客戶介紹過,再強調就顯啰嗦了?？蛻?是這樣的。顧問:接下來我給您介紹一下我們的服務流程,.?？蛻?我明白了。顧問:最后,我再介紹一下今后您再售后服務或其他服務中可能會與您合作的人員:這是我們的銷售經理xxx,這是我們的服務經理xxx,這

40、是我們的服務接待xxx,這是我們公司最優(yōu)秀的服務技師xxx。相信他們今后會為您提供優(yōu)質的、讓您滿意的服務。技巧:把所有與客戶今后服務相關的人員介紹給他們,便于客戶今后的服務。需要強調的是,介紹的時候要對被介紹對象的角色進行詳細的說明,特別是他們的業(yè)務能力與水平是介紹的重點,目的只有一個,再次讓客戶放心,不擔心未來使用過程中的服務問題,這也是提升客戶滿意度的關鍵一環(huán)?？蛻?謝謝!顧問:關于您的新車,您看還有什么不清楚的地方嗎?技巧:最后,還應該再次詢問客戶還有什么疑問或不清楚的地方,因為每一個人的溝通都會因理解而出現(xiàn)偏差,這一點需要注意?？蛻?沒有了。如果今后使用中我遇到問題我應該找誰。顧問:如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方,您可以與我們當中的任何一位聯(lián)系,這事他們的聯(lián)系方式,已經備注在給您的資料上,到時您可以查看一下。技巧:一定要設法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式,同時讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外,要承諾其中任何一位接到客戶的服務請求時,都會負責任地服務好客戶?！境晒Ψ▌t】事前的說明比事后的解釋好一萬倍!如果沒有交車時的“啰嗦”,也就很難大幅度地減少售后服務中遇到的問題與麻煩。跟蹤服務二個