酒店前廳服務(wù)技能題

1、酒店前廳服務(wù)技能題1、 前廳員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？答：（1）有良好地外部形象；（2）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；（3）有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力；（4）有推銷(xiāo)員的素質(zhì)：（5）能說(shuō)、會(huì)道，注意語(yǔ)言藝術(shù)；（6）有較寬的知識(shí)面；（7）有較強(qiáng)的理解能力。2、 為什么說(shuō)前廳是酒店對(duì)外形象的代表？答、（1）前廳部主要服務(wù)機(jī)構(gòu)都與客人接觸，給客人產(chǎn)生深刻的第一印象，會(huì)長(zhǎng)期保留在人的記憶印象中；（2）客人離店辦理結(jié)算手續(xù)也在前廳進(jìn)行，給客人留下最后印象，使客人產(chǎn)生留戀之情；（3）客人有困難前廳給予幫助；（4）客人對(duì)酒店不滿找前廳投訴；（5）前廳是客人前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客交談、檢查指導(dǎo)等人停留的地方。因

2、此前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)往往直接反映整個(gè)酒店的管理水平，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，對(duì)外代表了酒店的形象。3、客人行李寄存卡丟失怎么辦？答、首先，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人再一次回憶寄存卡有可能丟失的地方，如確實(shí)沒(méi)有辦法找到的話，可請(qǐng)客人回答其行李內(nèi)有些什么具體物品，如果對(duì)了，就請(qǐng)客人出示有效證件，并進(jìn)行登記，可將行李歸還客人。4、請(qǐng)說(shuō)出酒店常用的四種結(jié)算方法答、現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單掛賬。5、安排客房的原則是什么？答、（1）原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來(lái)分；（2）有特殊要求的盡量滿足；（3）重要客人預(yù)分最好的房（樓層、房號(hào)），并掌握其到店時(shí)間；（4）考慮客人禁忌數(shù)字。6、前臺(tái)登記中的“五看”、“二問(wèn)”、“二聽(tīng)

3、”的具體內(nèi)容是什么？答、“五看”：（1）看證件上的照片是否是持證人；（2）看證件上的圖章印是否偽造；（3）看證件與持證人年齡、身份是否相符；（4）看證件與客單內(nèi)容是否一致；（5）看各種證件是否一致，有無(wú)矛盾?！岸?wèn)”：（1）問(wèn)出差事由；（2）問(wèn)出差途徑；“二聽(tīng)”：（1）聽(tīng)口音；（2）聽(tīng)語(yǔ)次有無(wú)矛盾。7、客人對(duì)房?jī)r(jià)不滿意，提出種種理由要求享有較大的折扣時(shí)應(yīng)如何處理？答、（1）做好解釋工作，說(shuō)明客房的條件與設(shè)施使房?jī)r(jià)物有所值；（2）在規(guī)定允許的范圍給予折扣并特別說(shuō)明這一折扣是破例的特別優(yōu)惠的；（3）介紹其它較便宜的房間給客人。8、推銷(xiāo)房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？答：這

4、樣不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷(xiāo)而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷(xiāo)高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，說(shuō)以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。9、前廳部工作人員應(yīng)注意的安全有哪些？答、（1）確保每位客人正確地進(jìn)行登記，注意驗(yàn)明客人的身份；（2）發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即報(bào)告; (3)為住店客人保密：（4）確?？腿诵欣畎踩海?）維護(hù)好大廳秩序，嚴(yán)防不良分子趁機(jī)作案。10、成功推銷(xiāo)客房的前提是什么？答、（1）熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點(diǎn)；（2）了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)

5、對(duì)于酒店的產(chǎn)品情況；（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施；（4）認(rèn)真觀察掌握客人的心里需求；（5）接待人員推銷(xiāo)時(shí)要積極熱情。11、前廳對(duì)環(huán)境要求有哪些？答、溫濕度控制適宜；（2）通風(fēng)良好；（3）光線明亮柔和；（4）花卉布置高雅。12、客人預(yù)訂的方式有哪些？答、主要有電話定房、傳真定房、信函定房、互聯(lián)網(wǎng)定房、面談定房。13、客史檔案的內(nèi)容有那些？答、（1）常規(guī)檔案；（2）預(yù)訂檔案; (3)消費(fèi)檔案；（4）習(xí)俗愛(ài)好檔案；（5）反饋意見(jiàn)檔案。14、一位客人以全價(jià)入住，在退房時(shí)說(shuō)房?jī)r(jià)太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，且有異物，以至于影響他身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)怎么辦？答、原則上不予辦理，應(yīng)做好解釋工作。但

6、若客人所說(shuō)情況屬實(shí)，則應(yīng)向客人表示歉意，經(jīng)請(qǐng)示后給予折扣收費(fèi)維護(hù)酒店聲譽(yù)。事后立即通知樓層服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底的清理維修，避免再次出現(xiàn)類(lèi)似情況發(fā)生。15、前臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程，酒店應(yīng)就哪些責(zé)任事項(xiàng)向客人聲明？答、（1）退房結(jié)賬時(shí)間；（2）長(zhǎng)期寄存行李的保管時(shí)間；（3）貴重物品保管條例；（4）賓客會(huì)客須知。16、總臺(tái)接待人員為什么要掌握入住客人的預(yù)期離店時(shí)間？答、為了更有效地控制客房銷(xiāo)售，分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。17、客人來(lái)到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒(méi)有預(yù)定，這時(shí)應(yīng)如何處理？答、（1）向客人說(shuō)明酒店客房已滿情況，真誠(chéng)地表示歉意；（2）如有必要，主動(dòng)幫

7、助客人聯(lián)系附近同類(lèi)酒店；（3）告知客人一旦酒店有退房，會(huì)立即通知客人；（4）歡迎客人下次光臨。18、前臺(tái)分配客房的先后順序是怎樣的？答、應(yīng)按先貴賓再團(tuán)隊(duì)、先貴賓再零點(diǎn)客的順序進(jìn)行優(yōu)先辦理。19、前廳的主要任務(wù)是什么？答、（1）銷(xiāo)售客房；（2）提供各類(lèi)綜合服務(wù)；（3）管理客帳；（4）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；（5）處理相關(guān)信息資料。20、客人登記時(shí)有哪些情況應(yīng)當(dāng)引起注意？答、（1）證件有涂改痕跡的；（2）使用證件的印章有問(wèn)題；（3）多種證件不相一致的；（4）本人不熟悉其工作單位情況的；（5）身份與外貌不相稱(chēng)的；（6）證件使用時(shí)間與證件破損的程度不符的；（7）口音與出身地或工作地不符的；（8）登記單上填

8、寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的；（9）外出事由與身份不符的。21、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)行李工作的步驟是什么？答、（1）及時(shí)收??；（2）妥善保管；（3）嚴(yán)格履行交接手續(xù)。22、前臺(tái)在請(qǐng)入住客人在登記卡上簽名時(shí)，如客人反問(wèn)“為何簽名？”你將如何作答？答、（1）說(shuō)明我們已經(jīng)將有關(guān)事項(xiàng)通知你本人了；（2）請(qǐng)您簽名，說(shuō)明您收到我們的通知了。23、請(qǐng)問(wèn)識(shí)別偽造的身份證可以從哪幾個(gè)方面入手？答、（1）從證件的名稱(chēng)發(fā)現(xiàn)可疑；（2）從細(xì)觀印章發(fā)現(xiàn)可疑；（3）從證件的填寫(xiě)內(nèi)容反常發(fā)現(xiàn)可疑；（4）從證件、介紹信的保管反常發(fā)現(xiàn)可疑；（5）從填寫(xiě)證件、介紹信的字跡發(fā)現(xiàn)可疑。24、訪客要求告知保密客房或重要客人的房號(hào)，應(yīng)如何處理

9、？答、（1）問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是否愿意見(jiàn)。如果是VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系；（2）客人若不愿意見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客，例如告知客人已經(jīng)結(jié)賬離店；（3）如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。25、臨時(shí)住宿登記的程序？答、（1）檢查證件；（2）填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記表；（3）核查、校對(duì)；（4）報(bào)送登記表。26、入住登記時(shí)，要求做到“三清、三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么？答、“三清”；指字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清；“三核對(duì)”；指照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章盒使用年限核對(duì)是否相符。27、一客人在填寫(xiě)登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿意填寫(xiě)其他內(nèi)容，說(shuō)他可以叫

10、一大筆押金，酒店可以完全信任他，對(duì)此應(yīng)如何處理？答、（1）向客人解釋?zhuān)胱√顚?xiě)登記卡是公安局的規(guī)定，并不是不相信客人；（2）填寫(xiě)登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫胤?wù)；（3）如果客人外人知其身份，我們可代其身份，我們可以對(duì)客人的一切資料保密；（4）若客人嫌麻煩，我們代其填寫(xiě)其他內(nèi)容；（5）做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)見(jiàn)登記的有關(guān)內(nèi)容。28、當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理？答、（1）先向前臺(tái)人員了解情況；（2）為保護(hù)客人的財(cái)物，可以放在行李處檢查寄存；（3）根據(jù)行李上的一些線索查找失主；（4）通知有關(guān)服務(wù)部門(mén)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告知來(lái)尋者；（5）失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真

11、核對(duì)，寫(xiě)下收條。29、客人有和、貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答、應(yīng)告訴客人根據(jù)國(guó)際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒店方面保存時(shí)，酒店方面才負(fù)有責(zé)任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會(huì)影響到酒店的聲譽(yù)，所以在登記卡或客房?jī)?nèi)均由提醒客人將貴重物品存放在保險(xiǎn)柜的字樣。30、請(qǐng)說(shuō)出四種識(shí)人民幣真?zhèn)蔚姆椒?？答、?）看-看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當(dāng)?shù)?；?）模-紙張的厚度、盲點(diǎn)、凹凸版的圖像等；（3）聽(tīng)-聽(tīng)揉搓紙張的聲音是否清脆；（4）測(cè)-用驗(yàn)鈔機(jī)測(cè)水印、測(cè)安全線上磁性、測(cè)熒光燈下的黃色字樣等。英語(yǔ)題1、 What kind of room would you like (or prefer)?

12、 你想要什么樣的房間？2、 Do you want a single room or a double room ?你想要單人房還是雙人房？3、 Would you like a room with bath or shower ?您想要浴缸還是淋浴的房間？4、 How long do you plain to stay here?你打算住多久？5、 How many people are there in your party?你們一共有幾人?6、 What time will you be arriving?你將何時(shí)到達(dá)?7、 We will not able to guarantee y

13、ou a room for May 6.我們不能保證5月6日給你一個(gè)房間。8、 The price of one single room is 288 RMB per day.單間每天288元。9、 Would you fill in this form, please?請(qǐng)?zhí)顚?xiě)這份表格好嗎?10、 Could you sign your name , please?請(qǐng)簽上你的姓名好嗎？11、 Give me your passport, please, we need it for registration.請(qǐng)把您的護(hù)照給我，我們登記時(shí)需要。12、 Have you got any identification?你有身份證嗎？13、 Your room number is 912 on the ninth floor.您的房間號(hào)碼是九樓的912房。14、 Heres your key card.這是您的鑰匙牌。15、 Ill get the porter to take your luggage up.我會(huì)叫行李員把您的行李搬上去。16、 Well extend the reservation for you .我們可以為您延長(zhǎng)預(yù)訂。17、 Well make the change for you .我們可以給您換個(gè)房間。18、 You may kee