直銷經營中銷售人員的溝通策略

1、直銷經營中銷售人員的溝通策略        摘要 直銷是一種分銷方式，其最大特點就是通過面對面的方式進行產品與服務，因此在直銷中溝通很重要。本文將通過調查問卷的方法，探討直銷經營在現(xiàn)實中所遇到的一些問題、客戶拒絕直銷服務的原因，從而提出直銷人員在溝通中應當采取的策略。關鍵詞 直銷 經營模式 溝通策略20世紀90年代初，直銷模式傳入，引起了廣泛關注。但是直銷并沒有被人們所真正了解，其也并非一帆風順。由于一些非法的個人和組織將其變形為謀取暴利的工具，使得消費者不能全面、正確地理解直銷的內涵，從而給直銷帶來了極大的困難。

2、因此，在直銷經營中銷售人員想要完成銷售的目的，必須針對消費者的不同情況，采取相應的溝通策略。本文在理論基礎上提出直銷的優(yōu)勢所在，再采取調查問卷的方法，探尋在實際操作過程中，直銷會面臨什么樣的困難，并從客戶的角度出發(fā)，探討客戶拒絕直銷服務的原因，從而提出直銷員所應采取的溝通策略。一、直銷的特征如圖所示，直銷是最短的營銷渠道，在生產者和消費者之間沒有任何中間商或第三者參與產品的轉移。通過直銷員與消費者面對面的溝通，產品從生產者直接過渡到消費者手中，但此處的銷售員是生產者的銷售代表，而不是后幾種渠道里的分銷商。生產者與消費者之間的批發(fā)商、中轉商或零售商越多，產品的最終價格也就越高。從直銷的銷售途徑來

3、看，直銷經營有可能具有價格優(yōu)勢。由于沒有中間商，客戶對于產品的反饋信息能更快的傳遞給生產商，在售后方面也應該更有保障。再次，由于直銷員與客戶進行的是一對一的交流，直銷員更能了解客戶的詳細情況，把握客戶各方面的需求，因此，直銷的服務質量較高。以下將采用調查問卷的研究方法，結合實際情況具體討論。二、研究方法本文采取調查問卷的研究方法，以下將對其進行描述。1.調查問卷及其數據處理調查問卷由三部分組成：第一部分是個人基本信息，不做數據處理；第二部分是調查對象對直銷的態(tài)度，探討直銷經營實際面臨的問題；第三部分調查拒絕直銷的原因。第二、三部分是調查問卷的核心，按照調查對象人數的百分比進行數據處理。此調查問

4、卷以問卷的形式，發(fā)到各調查對象的郵箱里，使問卷填寫的質量和收回速度有所提高。實發(fā)30份，收回30份，其中有3份為空卷，原因是這三個調查對象沒有接觸過直銷服務，因此有效率為90%。2.調查對象的選擇由于此次調查不針對特殊的人群，因此沒有限制年齡或性別等范圍，調查者將郵箱的注冊人定為調查對象，將所擁有的電子郵件地址編號，從中隨機抽取30個電子郵件，以附件形式發(fā)給調查對象，并通知在3天之內同樣以電子郵件形式返回。三、對調查問卷的數據處理1.直銷在實際中所面臨的問題表1調查問卷的第二部分，將理論上直銷經營的優(yōu)勢一一列出，表1是此部分的數據處理。可以看出，前面提到的直銷經營的優(yōu)勢，在實際當中并沒有完全發(fā)

5、揮。在價格方面，有43%的人認為直銷產品沒有或幾乎沒有價格優(yōu)勢，只有17%認為有價格優(yōu)勢，說明直銷產品的價格優(yōu)勢并不存在。從圖可以看出，由于直銷模式是生產商與客戶的直接接觸，其銷售成本遠小于其他銷售模式，但通過圖只能得出直銷經營的銷售成本有優(yōu)勢。除了銷售成本以外，產品的價格也由其出廠時的定價決定。有中間環(huán)節(jié)的銷售模式，由于生產商無需考慮終端銷售環(huán)節(jié)，便擁有了大批量生產的可能，即使產品定價較低也能獲得較高利潤；而直銷模式沒有中間商為其負擔終端消費，不能大批量生產，在不考慮其他條件的情況下，利潤=（單位產品價格-單位產品成本）×產量，假設銷售成本相同的商品，由于直銷沒有產量上的優(yōu)勢，必須

6、通過提高產品單價來獲取同其他銷售形式同等的利潤。因此，直銷并沒有價格上的優(yōu)勢。有54%的人都認為售后服務不是很好。直銷最顯著的特點就是直銷員與客戶一對一的溝通，這有利于直銷員了解和掌握客戶需求，更容易與客戶建立起良好的人際關系。而通過調查，很多客戶對直銷人員的售后服務不太滿意，原因在于沒有售后服務的約束。售后服務需要一定的資金，由于直銷員并不是產品的銷售商，無法獲得產品的利潤，所以沒有售后服務所需要的資金，導致很多直銷員不愿意承擔產品的售后服務。50%的人認為產品的質量較好，占到了一半。同時有60%的調查對象認為直銷購物方便快捷，只有7%的人持相反觀點，可見購物便利是直銷的最大優(yōu)勢之一。直銷的

7、這兩點優(yōu)勢得到大家的認可，大部分調查對象均認為通過直銷購買的產品通常具有較好的質量，而有更多的人認為直銷經營方式使得客戶購買產品變得便捷。1         67%的調查對象對直銷難以信任，沒有完全信任直銷的人，信任是直銷員所面臨的最大問題。主要還是由于在直銷進入我國的初期，非法傳銷利用直銷的模式，采取了一些謀利的暴利手段，導致很多客戶有受騙的經歷，從而導致了對直銷的不信任。40%的客戶認為直銷產品的種類不很豐富，沒有人覺得產品種類豐富，跟其非規(guī)模性生產有很大關系，由于直銷不是規(guī)模生產，其產品無論在產量還是種類上都

8、不具有優(yōu)勢。種類少就意味著選擇少，每個客戶的需求都有所不同，生產商必須不斷更新產品的種類，以適應客戶的不同需求。從以上分析可以看出，直銷理論上的一些優(yōu)勢在實際當中卻成了阻礙其的原因。2.客戶拒絕直銷的原因表2調查問卷的第三部分，是關于客戶拒絕直銷的原因，表2為調查問卷第三部分的數據處理。直銷員在推銷過程中，往往被客戶拒絕，很多人認為這是由于客戶沒有需求，但通過此次調查發(fā)現(xiàn)，絕大部分客戶是有需求的，占到43%。表示不確定的客戶占27%，是直銷的潛在客戶。如果能發(fā)掘出他們的購物需求，對于推銷產品將有很大的促進。第15題中，只有20%的受調查者認為他們對產品不感興趣，57%的人認為他們可能對產品感興

9、趣，從數據中反映出：只要產品符合需求，大部分客戶都會對產品產生興趣;如何使有可能對產品感興趣的客戶轉變?yōu)閷Ξa品很感興趣，是直銷員需要推敲的問題。如果產品具有好的品牌和質量，但客戶仍然對其不感興趣，說明直銷員對產品本身或客戶的需求不夠了解，從而導致了產品與客戶需求的脫節(jié)。有83%的受調查者認為，他們拒絕直銷的原因在于對直銷的不信任，這與第8題的調查結果相一致，可見建立與客戶之間的信任是直銷員成功推銷產品的前提。比較欣慰的是，有33%的調查對象認為直銷員的描述與客戶需求基本符合，說明直銷員對產品和客戶需求都有一定的了解。而覺得不太符合的有23%，直銷員應進一步發(fā)覺客戶的真正需求，使自己對產品的描述

10、能更讓客戶滿意。64%的人拒絕直銷的原因是對直銷的恐懼，只有7%的受調查者不恐懼直銷；有60%的人厭惡直銷，只有7%的人表示不厭惡直銷。其原因主要有以下幾點：很多客戶并不理解直銷的真正含義；直銷員自身溝通策略不當。這要求直銷員從自身出發(fā)采取恰當的溝通策略，逐步消除客戶的恐懼厭惡心理。四、直銷員的溝通策略以上是直銷經營存在的一些問題，接下來將提出直銷員應采取的溝通策略。信任是直銷溝通中最關鍵的一環(huán)，在與客戶（尤其是陌生客戶）溝通時，直銷員應先建立客戶對其的信任。技巧在于：善于發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點，拉近距離；適當表達對客戶的關心，使客戶覺得直銷員是能替他著想的；實事求是，讓客戶覺得你值得信賴；清楚產

11、品與客戶的需求是否符合，如不符合，是否有可以替代的產品。每個客戶都有需求，但需求又各不相同。在建立信任的初期，客戶比較敏感，如果直接推銷產品，會使剛建立的信任關系破裂，因此，要通過其他話題逐步發(fā)現(xiàn)客戶的需求。并通過與產品相關的話題，發(fā)覺客戶對產品的態(tài)度。以外，直銷員還應觀察客戶的性格特征，以采取相應的溝通方式，因為即使客戶有需求也不代表客戶會購買商品。因此，直銷員還應該繼續(xù)挖掘客戶潛在的其他需求，促使客戶從有需求轉變?yōu)榱⒓葱枨?，刺激客戶購買。直銷員還必須針對客戶的需求推銷自己的產品，防止描述與客戶需求脫鉤或錯位，從而促進推銷的成功。在成功推銷產品后，更重要的環(huán)節(jié)是直銷員需要維系老客戶，因為在已經建立信任的基礎上，進一步推銷比開發(fā)新客戶容易得多。在維系環(huán)節(jié)中，直銷員需要經常聯(lián)系老客戶，做好售后服務的同時，發(fā)覺新的需求。但在維系客戶的過程中，一定要注意“度”，不要讓客戶產生厭煩的心理。五、結論通過分析，直銷經營優(yōu)勢沒有完全發(fā)揮出來，這就增加了直銷員推銷產品的難度。直銷員在溝通中應把建立