溝通技巧——虹橋修改

1、服務(wù)人員溝通培訓(xùn)服務(wù)人員溝通培訓(xùn)聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢 沒(méi)有整理思想沒(méi)有清晰發(fā)送 沒(méi)有接受到受話方的反饋信息（敏感度）發(fā)話方造成溝通障礙的原因受話方接受信息障礙 判斷 偏見(jiàn) 情緒 沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng) 只吸收自己需要的信息 只注意自己感興趣的信息 自我滿足，自己陶醉 對(duì)某種信息的期望值過(guò)高 因理解能力彎曲信息溝通的定義雙向雙向雙方雙方達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)受話方： “我是否真的明白了對(duì)方所說(shuō)的話 “我有沒(méi)有把我的理解反饋給對(duì)方？”發(fā)話方： “我明白自己想跟別人說(shuō)些什么？” “我確定對(duì)方聽(tīng)懂了我的意思嗎？”案例分析案例： 安檢人員：“先生，這是頭等艙旅客專用通道，其它旅客不準(zhǔn)進(jìn)入，請(qǐng)從普通通道進(jìn)入！”分析： 您

2、認(rèn)為這位工作人員的說(shuō)法有無(wú)道理？要實(shí)現(xiàn)良好的溝通，應(yīng)該怎么做？說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)達(dá)成共識(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏案例總結(jié) 率先示弱，贊同對(duì)方 先生，這是頭等艙的通道，可能我們的指示牌沒(méi)有標(biāo)得很清楚，不好意思，讓您要多走幾步了。 爭(zhēng)取理解，獲得同情 如果您買(mǎi)的頭等艙機(jī)票的話，肯定也不希望被其他人搶占了通道吧？ 爭(zhēng)取承諾，落實(shí)問(wèn)題 先生，麻煩您幫我一個(gè)忙吧。我看那邊的通道不太擠，您可以從那邊經(jīng)過(guò)。 留有余地，掌握主動(dòng) 如果你登機(jī)時(shí)間緊迫的話，我可以帶您去那邊為你安排一下。練習(xí) 安檢人員：“先生，這是頭等艙旅客專用通道，其它旅客不準(zhǔn)進(jìn)入，請(qǐng)從普通通道進(jìn)入！”如果是您，您會(huì)怎么說(shuō)？說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)達(dá)成共

3、識(shí)實(shí)現(xiàn)雙贏測(cè)試題計(jì)分方法：A +15分B + 5分C - 5分 總分在0150 總分在150300同理心溝通同理心定義 同理心，是指站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受，并且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通技能。同理心的適用對(duì)象 單位、家里、客戶、親朋好友。無(wú)處不在同理心溝通是最高境界的溝通案例分析案例： 某日，值機(jī)員在保障香港航空的航班時(shí)遭遇到一名旅客投訴。具體原因是該旅客持有的證件不符合香港入境規(guī)定而無(wú)法辦理登機(jī)牌。值機(jī)員為旅客提出可行建議，旅客勃然大怒，非但不接受建議，還執(zhí)意自己的證件符合要求，最后以值機(jī)員不熟悉業(yè)務(wù)為由投訴。分析； 說(shuō)說(shuō)你的感受？案例分析案例： 旅客到達(dá)

4、登機(jī)口，發(fā)現(xiàn)自己的身份證丟失了，要求服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)廣播幫忙尋找。但由于廣播涉及旅客姓名等隱私，按照規(guī)定是不允許廣播的，旅客因此而投訴。 廣播員：“怎么是我態(tài)度不好呢？旅客的姓名按照規(guī)定的確是不能對(duì)外廣播的，這是照顧他們的隱私。他自己丟了身份證卻要反過(guò)來(lái)怪我們不給他廣播尋找，這種強(qiáng)詞奪理的人我從來(lái)就沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)。更何況我每天幾十上百次的航班動(dòng)態(tài)廣播都來(lái)不及，哪有閑工夫管他？”案例分析案例： 值班領(lǐng)導(dǎo)：“與旅客直接接觸的服務(wù)工作都有可能會(huì)出現(xiàn)各種你沒(méi)遇到過(guò)的特殊情況。關(guān)鍵在你身上有以下三個(gè)問(wèn)題： 1、你總是帶著嫌麻煩，抵觸的心態(tài)來(lái)工作； 2、你總是喜歡用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)回答旅客的問(wèn)題； 3、你總是表現(xiàn)得像個(gè)沒(méi)

5、有感情的人，導(dǎo)致旅客對(duì)你的不信任。”分析： 您認(rèn)為值班領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)有道理嗎？從中能夠得到什么啟示？信任同理心的基礎(chǔ) 別人眼中的自己才是真正的自己 只能修正自己，不能修正別人 真誠(chéng)坦白，才是值得信任的人增強(qiáng)別人對(duì)自己的信任感增強(qiáng)別人對(duì)自己的信任感 要學(xué)會(huì)以別人的角度來(lái)看問(wèn)題 想讓他人尊重自己，唯一的方法就是改變自己 要拋棄面具，真誠(chéng)待人同理心的兩大步驟辨識(shí)，即分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受反饋，即將該辨識(shí)反饋給當(dāng)事人，讓對(duì)方知道你已經(jīng)明白了他的感受案例分析案例： 廈門(mén)航空一名金卡旅客協(xié)同行四人到頭等艙柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)。由MF8510航班預(yù)配人數(shù)較少，給予飛機(jī)平衡與安全規(guī)定，開(kāi)放的座位集中在中部。該金卡旅客

6、要求前排座位并希望五人座位安排在一起。值機(jī)員將航班情況如實(shí)告知，婉轉(zhuǎn)拒絕旅客。但旅客態(tài)度堅(jiān)決，值機(jī)員于是向平衡申請(qǐng)開(kāi)放前排座位，找到拒絕。案例分析案例： 金卡旅客：我要求見(jiàn)你們值班領(lǐng)導(dǎo)投訴。我是廈航的金卡旅客，我有權(quán)優(yōu)先選擇座位，而且你們也有義務(wù)滿足金卡的要求。 值機(jī)員甲：“我非常理解您的心情。唉，如果是我碰到這樣的事情，也一定會(huì)很不滿意的。” 值機(jī)員乙：“先生，今天的情況比較特殊，具體原因我覺(jué)得您也很清楚了。金卡旅客的確擁有座位優(yōu)先選擇權(quán)，但是你也要明白航空公司有自己的安全規(guī)定，我的確愛(ài)莫能助啊。”案例分析案例： 值機(jī)員丙：先生，請(qǐng)您先冷靜下，我非常能夠理解您的心情和處境。其他的旅客我們都拒

7、絕了，但是象您這樣的金卡旅客頻繁出行，我想您之所以要求五個(gè)人坐在一起也一定是出于工作上的需求，所以我認(rèn)為您提出的這個(gè)要求是不為過(guò)的。剛才我們一直在為您想辦法爭(zhēng)取前排座位相信您也看到了，同時(shí)我還專程向領(lǐng)導(dǎo)反饋了您的情況，最后我們終于為您爭(zhēng)取到了兩個(gè)前排的座位，雖然不能完全滿足您的需求，但是也希望您能夠理解安全規(guī)定是航空公司的重中之重啊。案例分析分析： 哪位值機(jī)員沒(méi)有進(jìn)行“辨識(shí)”的同理心技能？ 哪位值機(jī)員沒(méi)有進(jìn)行“反饋”的同理心技能？ 哪位值機(jī)員的“辨識(shí)”和“反饋”做得最好？同理心比較 不一定站在當(dāng)事人立場(chǎng) 不一定理解當(dāng)事人觀點(diǎn)、感受 作出反饋 站在當(dāng)事人立場(chǎng) 理解當(dāng)事人觀點(diǎn)、感受 作出反饋 站在

8、當(dāng)事人立場(chǎng) 理解當(dāng)事人觀點(diǎn)、感受 不作出反饋同理心同情心換位思考同理心的反饋錯(cuò)誤的方式，最低分沒(méi)錯(cuò)，但也不算正確的方式，低分正確的方式，高分高明的方式，最高分LLLHHHLL反饋量表案例： 旅客： “先生，我的托運(yùn)行李怎么運(yùn)到北京去了？” 工作人員：“你應(yīng)該算運(yùn)氣好的，還有很多人的托運(yùn)行李在哪兒都搞不清楚呢！” 旅客：“” LL僅表示批評(píng)、指責(zé)、抱怨冷嘲熱諷，取笑對(duì)方否定與挑剔對(duì)方見(jiàn)解制止對(duì)方說(shuō)話找借口，自我辯解完全忽視發(fā)話者LL反饋量表分析： 這是一個(gè)非常典型的LL反饋方式的案例。工作人員已經(jīng)明確辨認(rèn)出了旅客目前較為不滿的情緒，但他還是采用了冷嘲熱諷的方式給予反饋，致使旅客有被傷害的感受。雙

9、方溝通困難 ，無(wú)法繼續(xù)下去。 LL僅表示批評(píng)、指責(zé)、抱怨冷嘲熱諷，取笑對(duì)方否定與挑剔對(duì)方見(jiàn)解制止對(duì)方說(shuō)話找借口，自我辯解完全忽視發(fā)話者L反饋量表案例： 旅客： “先生，我的托運(yùn)行李怎么運(yùn)到北京去了？” 工作人員：“巴黎過(guò)來(lái)的航班經(jīng)常搞錯(cuò)，太過(guò)分了?！?旅客：“那我的行李什么時(shí)候才能拿到啊？” 工作人員：“不太清楚，要看北京那邊的具體情況。” 旅客：“行李里東西不會(huì)缺少吧？” 工作人員：“這個(gè)我真不敢保證?！盠指出問(wèn)題，給予警告或“苦口良藥”僅表抱歉盲目照做敷衍了事只顧自己講話以滿足自我需求L反饋量表分析： 這位工作人員沒(méi)有能做到同理心。她對(duì)于旅客的問(wèn)題，僅僅表示理解，而遺漏了旅客此時(shí)的重要感受

10、，且對(duì)旅客的所有問(wèn)題敷衍了事，屬于L的反饋方式。L指出問(wèn)題，給予警告或“苦口良藥”僅表抱歉盲目照做敷衍了事只顧自己講話以滿足自我需求H反饋量表初級(jí)同理心案例： 旅客：“我的托運(yùn)行李怎么運(yùn)到北京去了？” 工作人員：“先生，請(qǐng)不要擔(dān)心。首先，雖然是巴黎方面搞錯(cuò)了到達(dá)站，但是我們還是要向您深表歉意。其次，我們?cè)谶@方面是有非常完善的體系來(lái)保障的，具體流程是。” 旅客：“那行李里的東西不會(huì)缺少或丟失吧？” 工作人員：“這個(gè)也請(qǐng)您放心，我們?cè)谶@方面也有專門(mén)保障旅客權(quán)益的規(guī)定?，F(xiàn)在請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)隨時(shí)跟進(jìn)，一有最新消息馬上聯(lián)系您?！盚認(rèn)真傾聽(tīng)作出回應(yīng)反饋對(duì)方最明顯的感受表示認(rèn)同禮節(jié)性但非例行公事

11、式地表達(dá)關(guān)心提供良好的服務(wù)H反饋量表初級(jí)同理心分析： 顯然，旅客對(duì)這位工作的回答還是比較滿意的。從工作人員的角度來(lái)說(shuō)，他并沒(méi)有額外付出什么，但是卻得到了很好的效果，原因是。H認(rèn)真傾聽(tīng)作出回應(yīng)反饋對(duì)方最明顯的感受表示認(rèn)同禮節(jié)性但非例行公事式地表達(dá)關(guān)心提供良好的服務(wù)練習(xí) 如果你是上海虹橋站客運(yùn)主任。一天，你正在辦公室工作，突然門(mén)被推開(kāi)了，一個(gè)人怒氣沖沖的進(jìn)來(lái)，后面還跟著服務(wù)員小王。小王：“張主任，這個(gè)人硬往里闖，拉都拉不??！”張主任：A、你怎么回事，隨便讓人進(jìn)來(lái)？B、我知道了，你先回去做事吧。C、沒(méi)事的，你先回去吧。D、沒(méi)你什么事了，回去吧。練習(xí)張主任把門(mén)關(guān)上，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，面向這位不速之客。A、這位

12、先生，不知道為了什么事這么上火，先坐下來(lái)，咱們慢慢談吧。B、不知道這位先生今天到這里來(lái)，有何貴干？C、這位先生，先坐下來(lái)消消氣，有什么事慢慢談，好吧？D、請(qǐng)坐吧！有什么事情嗎？旅客：“我要投訴你們的值機(jī)員！”練習(xí) 張主任：A、你要投訴什么事情？B、你先冷靜一下，能不能把事情的經(jīng)過(guò)說(shuō)清楚一點(diǎn)？C、請(qǐng)說(shuō)的清楚一點(diǎn)，好嗎？D、能詳細(xì)地跟我說(shuō)一下嗎？ 旅客：“是這樣的。我今天本來(lái)是坐1820開(kāi)車的高鐵，但是路上很堵，我到時(shí)候正好是17點(diǎn)50，看到你們的客運(yùn)員正在給比我早到一二分鐘的旅客辦理檢票手續(xù)，可輪到我的時(shí)候就不能辦理了。我到的時(shí)間剛好掐著點(diǎn)，這個(gè)不是我的問(wèn)題，是你們客運(yùn)員動(dòng)作太慢，不肯為旅客著想

13、，服務(wù)態(tài)度惡劣，因此我要投訴她。”練習(xí)張主任；A、你還記得那個(gè)客運(yùn)員叫什么名字嗎？或者你還記得是在幾號(hào)檢票辦理的？我可以幫你查一下。B、首先，對(duì)于剛才的事情深表歉意。我估計(jì)這個(gè)高鐵應(yīng)該是趕不上了，但是我們會(huì)想其他辦法幫助您的。C、我們的客運(yùn)員都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，您的情況我覺(jué)得里面一定有其它原因的，等我核查完畢后給你答復(fù)。D、您真的是1750到達(dá)檢票口的嗎？有沒(méi)有可能的確晚到了呢？不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我們幫您去客運(yùn)值班室問(wèn)問(wèn)改簽下一個(gè)高鐵好了，不過(guò)您是要付相應(yīng)的改簽費(fèi)的。練習(xí)旅客：“幫助我？不提這個(gè)還好，提起來(lái)我就上火。我是1750到達(dá)檢票口的，按照規(guī)定我是可以辦票的，可是你們的值機(jī)員一見(jiàn)我就直接拒絕給

14、我辦票。在我的苦苦哀求下又浪費(fèi)了幾分鐘時(shí)間問(wèn)值班員。如果一開(kāi)始她就給我辦票的話，我怎么可能趕不上呢？”張主任：A、這位先生不要生氣嘛，客運(yùn)員也是按照規(guī)定在做，您又何必和小姑娘一般計(jì)較？原諒她吧。B、看上去這個(gè)客運(yùn)員是個(gè)剛來(lái)的實(shí)習(xí)生，對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，希望你能夠諒解。C、真有這種情況嗎？如果調(diào)查屬實(shí)，我們一定會(huì)嚴(yán)肅處理。不過(guò)，如果她真是實(shí)習(xí)生發(fā)生這種情況也希望您能諒解。D、哦，這種情況也是有的，回頭我們會(huì)處理的。練習(xí)旅客：“其實(shí)我并不只是因?yàn)樗龢I(yè)務(wù)不熟讓我趕不上火車才投訴她。我知道自己也是掐著點(diǎn)來(lái)的，我也沒(méi)有抱太大的希望能趕上火車的，只是你們有些工作人員太缺乏職業(yè)道德，完全沒(méi)有為旅客著想的基本素質(zhì)

15、。當(dāng)我問(wèn)她接下來(lái)我該怎么辦時(shí)，這位工作人員居然頭都不抬的告訴我說(shuō)，你自己去值班室辦理改簽手續(xù)吧，我們這里是沒(méi)法給你改簽的。我實(shí)在忍不住要投訴她，這么沒(méi)有工作責(zé)任心的服務(wù)人員是在太令人氣氛了。”練習(xí)張主任：A、怎么會(huì)有這樣的事！你記不記得說(shuō)這話的人，我們一定會(huì)徹查！B、竟然會(huì)發(fā)生這樣的事！太不像話了。你還記得誰(shuí)給你說(shuō)的這句話？C、不可能！我們車站的工作人員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的，不可能會(huì)出現(xiàn)這種情況。D、你告訴我是誰(shuí)說(shuō)的，我會(huì)進(jìn)行調(diào)查的。練習(xí)旅客：“當(dāng)然記得，我特地看了她的名字，她叫李XX。”張主任：A、好的，我記下了。這樣吧，現(xiàn)在我馬上給你派一位資深的客運(yùn)員立刻帶你去值班室改簽。我會(huì)立即調(diào)查和答復(fù)

16、，如果情況屬實(shí)，我們一定會(huì)嚴(yán)加處理，給你一個(gè)滿意的答復(fù)。B、我不能聽(tīng)你的一家之言，需要調(diào)查后再作結(jié)論?，F(xiàn)在我馬上給你派一位資深的客運(yùn)員帶你去改簽，同時(shí)請(qǐng)你在這里記下你的姓名和聯(lián)系方式。練習(xí)客運(yùn)員小李：“張主任，你找我？”張主任：A、你叫李XX啊，知道我為什么找你？B、你就是李XX吧，先坐吧，有件事要找你核實(shí)一下。C、你就是李XX？你怎么做事的，人家都告上門(mén)了！D、你就是李XX吧，今天找你來(lái)是想調(diào)查一件事。值機(jī)員小李：“張主任，什么事啊？我不是很清楚?！本毩?xí)張主任：A、裝什么蒜？有人指名道姓地投訴你。說(shuō)你頭也不抬地讓旅客自己去值班室改簽。你簡(jiǎn)直毫無(wú)基本職業(yè)道德！B、有一位旅客投訴你讓他自己去改簽

17、火車，有沒(méi)有這回事？C、剛才有一位旅客到我這里來(lái)投訴，說(shuō)我們的客運(yùn)員業(yè)務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度不好。人家是指名道姓說(shuō)是你。我想聽(tīng)聽(tīng)你的解釋。練習(xí)客運(yùn)員小李：“哦，你是說(shuō)那個(gè)沒(méi)趕上火車的旅客啊！事情根本就不是他說(shuō)的那樣?！睆堉魅危篈、我也知道不能只聽(tīng)一面之詞，所以叫你來(lái)調(diào)查清楚。B、你還想狡辯！人家指名道姓，說(shuō)的有鼻子有眼，還能冤枉了你？C、你把事情原原本本地說(shuō)清楚。D、那你說(shuō)一下到底是怎么回事？練習(xí)客運(yùn)員小李： “張主任，你真不知道，這些旅客有多難纏。這個(gè)班次是1750停檢的的，可是由于是超載航班，我們?cè)?747接收了最后一名旅客就關(guān)閉了。這個(gè)旅客1750趕到的時(shí)候已經(jīng)關(guān)閉了，為了照顧這位旅客的情

18、緒，我還專門(mén)向值班員申請(qǐng)可否放人，值班員拒絕了我的申請(qǐng)這位旅客也是親耳聽(tīng)到。盡管我再三道歉，而且也努力為這位旅客爭(zhēng)取座位，但他就象是沒(méi)聽(tīng)到一樣，一個(gè)勁地罵罵咧咧非要坐那個(gè)火車走。邊上很多不明真相的旅客也在一邊起哄，我差點(diǎn)被他們罵得哭了。明明是他自己晚到，我已經(jīng)盡全力幫他了，卻遭到這樣的待遇，一氣之下，我就讓他自己去值班室改簽?！本毩?xí)張主任：A、有的旅客是比較難纏，很多客運(yùn)員也反映工作難做。但無(wú)論旅客怎么辱罵你，該做的工作你必須要做好。B、旅客對(duì)你態(tài)度差點(diǎn)，你也不應(yīng)該讓旅客自己去值班室改簽，這明顯是缺失職業(yè)道德。C、無(wú)論旅客多難纏，你也不應(yīng)該讓旅客自己去值班室改簽，你這是一種報(bào)復(fù)行為，旅客會(huì)投訴

19、你的，難道你不知道嗎？D、你這是什么態(tài)度！就算旅客再難纏，你也不能讓旅客自己去值班室改簽，這給我們車站形象造成什么影響，你知道嗎？練習(xí)客運(yùn)員小李：“這件事是我做的不對(duì)，當(dāng)時(shí)，我心里實(shí)在氣的很。停檢我又不能對(duì)旅客明說(shuō)，他自己晚到還不停地罵我業(yè)務(wù)能力差，是傻瓜，所以我一氣之下就.”張主任：A、就讓旅客自己改簽？你這種行為會(huì)直接影響到虹橋車站的形象，你知道嗎？現(xiàn)在去給人家道歉，另外對(duì)你的行為，站里也會(huì)做出處理決定。你先回去工作吧。B、既然你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，我也不多說(shuō)什么了。我已經(jīng)安排其他人為這位旅客辦理改簽事宜了。鑒于你的行為，站里稍后會(huì)對(duì)你做出一定的處罰，希望你有個(gè)心理準(zhǔn)備，你先去工作吧。練

20、習(xí)問(wèn)題：1、如果你是那位資深客運(yùn)員，請(qǐng)用剛才學(xué)習(xí)到的溝通技巧以和王先生的對(duì)話形式寫(xiě)下你的處理方法。2、利用剛才的理論知識(shí)，請(qǐng)列舉出客運(yùn)員小李在與王先生的溝通過(guò)程中出現(xiàn)的不妥之處?？偨Y(jié) 完整、有效地傾聽(tīng)方式 善解人意的應(yīng)答方式如何增加自己的同理心如何增加自己的同理心 先不要加入主觀感覺(jué) 認(rèn)真傾聽(tīng)，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去 信任關(guān)系建立后，幫助對(duì)方理清事件案例分析案例： 服務(wù)員小王：“張先生，您好，我是虹橋機(jī)場(chǎng)貴賓室服務(wù)員小王，歡迎您，請(qǐng)這邊入座！” 張先生（邊坐下邊解開(kāi)有些緊的衣領(lǐng)扣子，擦汗）：“嗯，謝謝?！?服務(wù)員小王：“您好，張先生，今天由于飛機(jī)機(jī)械故障，登機(jī)時(shí)間將延誤至1小時(shí)以后。” 張先生：“

21、什么？飛機(jī)故障趕緊給我們換飛機(jī)啊，你們的管理實(shí)在太落后了。我下午還有個(gè)會(huì)要開(kāi)，你還傻站著干啥？快找人給我改簽啊?！狈?wù)員小王：“?！卑咐治鲎屛覀?cè)倩氐脚c旅客的第一次見(jiàn)面場(chǎng)合。 我是服務(wù)員X 表示歡迎航班要延遲1小時(shí)登機(jī)第一次見(jiàn)面相互傳達(dá)的信息 有個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)過(guò)話了航班要延誤了，具體多久只有天知道HH反饋需求深層同理心HH各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示潛意識(shí)HH做到心靈神會(huì)配合默契成為知己給予不苦的良藥超乎想象的服務(wù)深層次的同理心溝通原則先處理心情，再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情案例分析如果我們換一種思維方式，結(jié)果可能會(huì)是。 服務(wù)員小王：“您好，張先生，我是貴賓室為您提供服務(wù)的服

22、務(wù)員，您可以叫我小王。今天很高興認(rèn)識(shí)您，歡迎您光臨，請(qǐng)這邊入座。” 張先生（邊坐下邊解開(kāi)有些緊的衣領(lǐng)扣子，擦汗）：“嗯，謝謝。” 服務(wù)員小王（遞上毛巾）：“呵呵，這幾天是上海的梅雨季節(jié)，我們都感到很悶熱，看您進(jìn)門(mén)的時(shí)候滿頭大汗，我們已經(jīng)為您降低了室內(nèi)溫度，過(guò)會(huì)兒你就會(huì)覺(jué)得好多了?！?張先生：“真是太感謝你了。”案例分析 服務(wù)員小王：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。您是我們的VIP客戶，我們可不能怠慢啊！衣服我先替您掛起來(lái)，我知道您是穿45碼鞋，所以特地為您準(zhǔn)備了大號(hào)拖鞋，希望您喜歡。” 張先生：“哈哈哈，你這個(gè)服務(wù)員還挺有心的，多謝了。” 服務(wù)員小王：“張先生還是叫我小王吧。有件事情我想同您解釋下

23、，由于飛機(jī)機(jī)械故障，您的航班可能要延遲1小時(shí)以后才能登機(jī)，不知道會(huì)不會(huì)影響您的工作行程或后續(xù)航班呢？” 張先生：“小王啊，我下午3點(diǎn)還有個(gè)會(huì)，萬(wàn)一耽誤了可不是開(kāi)玩笑的，能幫我改簽最近的航班嗎？”案例分析 服務(wù)員小王：“好的，張先生，我明白了，請(qǐng)給我2分鐘的時(shí)間，我立刻通知商務(wù)值機(jī)人員前來(lái)辦理手續(xù)。” 值機(jī)人員：“張先生，您好。您的情況我已經(jīng)清楚了，根據(jù)您的要求，我們可以改簽10分鐘后登機(jī)的另一個(gè)航班。但是，我也希望您能幫我一個(gè)忙。” 張先生：“有什么話盡管說(shuō)?。　?值機(jī)人員：“您需要改簽頭等艙的座位，但是目前電腦顯示頭等艙已全部訂座，所以我給您安排了經(jīng)濟(jì)艙較前排的位子。” 張先生：“怎么會(huì)這樣

24、呢？頭等艙真的一個(gè)座位都沒(méi)有了嗎？”案例分析 值機(jī)員：“呵呵，頭等艙的確是全部訂滿了。但是根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，雖然頭等艙已經(jīng)全部訂座，這只是系統(tǒng)顯示出票訂座而已，仍有可能會(huì)出現(xiàn)頭等艙有空座的情況。萬(wàn)一出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)您多包涵多原諒?！?張先生：“我明白了?！?服務(wù)員小王：“那就太謝謝您了。張先生登機(jī)時(shí)間緊迫，您的衣服和行李我都已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，祝您工作順利。順便說(shuō)一下，這是我為您準(zhǔn)備的書(shū)包雜志和拖鞋，希望您在經(jīng)濟(jì)艙也能享受到貴賓室的服務(wù)?！?張先生：“謝謝你小王，你們的服務(wù)比以前有了很大的提高?。　?服務(wù)員小王：“多謝夸獎(jiǎng)?！?值機(jī)員：“張先生，您的登機(jī)口在20號(hào)，請(qǐng)跟我來(lái)。”案例討論 如果我們換一

25、種思維方式，結(jié)果可能會(huì)是。 氛圍的訣竅 重視的訣竅同理心兩大原則同理心兩大原則 示弱的訣竅 補(bǔ)救的訣竅先處理心情，再處理事情立場(chǎng)要堅(jiān)決，態(tài)度要熱情氛圍的訣竅例句： 張先生（邊坐下邊解開(kāi)有些緊的衣領(lǐng)扣子，擦汗）：“嗯，謝謝?！?服務(wù)員小王（遞上毛巾）：“呵呵，這幾天是上海的梅雨季節(jié)，我們都感到很悶熱，看您進(jìn)門(mén)的時(shí)候滿頭大汗，我們已經(jīng)為您降低了室內(nèi)溫度，過(guò)會(huì)兒你就會(huì)覺(jué)得好多了。”練習(xí)： 劉先生進(jìn)門(mén)的時(shí)候，外面正在下起了毛毛細(xì)雨。 服務(wù)員小王：“。”重視的訣竅例句 服務(wù)員小王：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。您是我們的VIP客戶，我們可不能怠慢啊！衣服我先替您掛起來(lái)，我知道您是穿45碼鞋，所以特地為您準(zhǔn)備了大號(hào)拖鞋，希望您喜歡。” 張先生