商務(wù)行政管理實(shí)務(wù)講義

1、商務(wù)行政管理實(shí)務(wù)鄭美娟鄭美娟 第一章（導(dǎo)論） 解讀商務(wù)秘書(2012.9.3)l解讀什么是秘書、商務(wù)秘書和秘書工作，商務(wù)秘書工作的性質(zhì)和特點(diǎn)以及做一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)秘書應(yīng)該具備哪些基本條件等。第一節(jié) 秘書工作、秘書與商務(wù)秘書l秘書工作產(chǎn)生的兩個(gè)基本條件：l文字的產(chǎn)生l社會(huì)管理活動(dòng)的需要最早秘書工作者l倉(cāng)頡、沮誦l“貞人”、“納言”l“動(dòng)則左史書之，言則右史書之”l 禮記玉藻l我們現(xiàn)在所說(shuō)的秘書，既是指從事秘書工作的人，指一種職業(yè)，也指專門的秘書工作機(jī)構(gòu)，如秘書處、秘書科。關(guān)于秘書的定義：l辭海：秘書是職務(wù)名稱之一，是領(lǐng)導(dǎo)的助手。l英漢詞典：秘書源于拉丁文secretarius,意即“可靠的職員”。

2、l現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：秘書是掌管文書并協(xié)助機(jī)關(guān)或部門負(fù)責(zé)人處理日常工作的人員。l全美秘書協(xié)會(huì)：高級(jí)官員的助手，掌握機(jī)關(guān)職責(zé)并具有在不同上司直接監(jiān)督下承擔(dān)任務(wù)的才干，發(fā)揮積極主動(dòng)性，運(yùn)用判斷力在其職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)機(jī)關(guān)工作做出決定。l秘書國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（我國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)）：專門從事辦公室程序性工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事務(wù)，并為決策及實(shí)施提供服務(wù)的人員。l韋氏秘書手冊(cè)：“秘書絕不是單純的接待員兼打字員”，而應(yīng)該是“鏈接決策者和執(zhí)行者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，是“行政管理的助手”，不僅是經(jīng)歷和工作人員的橋梁，而且還應(yīng)該是協(xié)助經(jīng)理的左右手。秘書應(yīng)包括以下三層涵義：l一、秘書是在領(lǐng)導(dǎo)身邊、直接為領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)的工作人員；

3、l二、秘書的主要職責(zé)是輔導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)工作和處理日常事務(wù)；l三、秘書是領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。l鏈接：中國(guó)古代（近代）秘書及秘書工作概況第二節(jié) 商務(wù)秘書工作的性質(zhì)與特點(diǎn)l商務(wù)秘書與其他秘書相比，既有其共性特征，又有其自身特點(diǎn)：一、具有商務(wù)性特點(diǎn)l企業(yè)是盈利性的經(jīng)濟(jì)組織。追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，是企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的終極目標(biāo)，也是每個(gè)企業(yè)員工自身利益所在。商務(wù)秘書作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理群體中的重要一員，需要自覺(jué)服務(wù)于企業(yè)。l這是有別于其他秘書的重要特點(diǎn)。二、具有融合性特點(diǎn)l秘書工作是一項(xiàng)從屬性、輔助性的工作。秘書作為一個(gè)職務(wù)、辦公室為一個(gè)部門，是領(lǐng)導(dǎo)工作的組成部分，是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的辦事部門，它不同于從事生產(chǎn)、銷售、技術(shù)等

4、職能性工作的崗位和部門。l秘書工作具有不顯山，不露水，為領(lǐng)導(dǎo)和他人搭臺(tái)演戲，敲鑼打鼓。因此，當(dāng)秘書要有團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，不能與人爭(zhēng)名逐利，不能有很強(qiáng)的表現(xiàn)欲。三、具有從屬性特點(diǎn)l秘書從屬于領(lǐng)導(dǎo)工作，不能脫離領(lǐng)導(dǎo)工作而獨(dú)立存在，這是秘書最典型的特點(diǎn)。四、具有繁雜性特點(diǎn)l多面手l復(fù)合型人才l既要掌握辦公室工作基本技能，又要熟悉企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工藝技術(shù)、財(cái)務(wù)稅收、人力資源管理等五、具有辛苦性特點(diǎn)l“辦公室工作、秘書工作，大約是世界上事務(wù)最繁重、精神最緊張的職業(yè)之一?！敝醒朕k公廳秘書局原局長(zhǎng)李欣同志六、具有機(jī)要性特點(diǎn)l商務(wù)秘書掌握了企業(yè)各種重要文件資料、人力資源信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定的企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略重要的

5、客戶的相關(guān)信息情報(bào)，以及領(lǐng)導(dǎo)者之間的人際關(guān)系和他們的個(gè)人信息等。l商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，對(duì)于企業(yè)重要的商業(yè)機(jī)密，商務(wù)秘書必須具有很強(qiáng)的保密意識(shí)，做到守口如瓶。第三節(jié) 商務(wù)秘書的角色定位(2012.9.6)l現(xiàn)代社會(huì)，優(yōu)秀的商務(wù)秘書是重要的稀缺的人力資源，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不可缺少的參謀和助手，是企業(yè)老板體力和腦力的延伸，是實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的助推器。一、商務(wù)秘書是領(lǐng)導(dǎo)的左右手l秘書服務(wù)職能集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面：l（一）效率性輔助，即處理好日常事務(wù)以及臨時(shí)性工作；l（二）決策性輔助，即參謀型服務(wù)。緊扣中心，把握主題，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)和工作預(yù)案。二、商務(wù)秘書是

6、樞紐和橋梁l商務(wù)秘書是一個(gè)形象大使，對(duì)外代表公司形象，對(duì)下代表著領(lǐng)導(dǎo)形象。秘書需要有高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神和滿腔熱情的工作態(tài)度去對(duì)待每一項(xiàng)工作，必然降低運(yùn)營(yíng)效率，影響經(jīng)濟(jì)效益。三、商務(wù)秘書是企業(yè)的信息庫(kù)l現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)，信息是企業(yè)不可或缺的重要資源，是企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的基礎(chǔ)條件。秘書部門作為企業(yè)聯(lián)系左右、溝通內(nèi)外的樞紐，是企業(yè)信息的集散地。作為承擔(dān)現(xiàn)代企業(yè)組織信息中樞工作的商務(wù)秘書，應(yīng)該樹(shù)立強(qiáng)烈的信息意識(shí)，建立健全信息網(wǎng)絡(luò)，即使細(xì)心地捕捉、收集各種信息。l要注意信息的全面性、系統(tǒng)性、真實(shí)性。四、商務(wù)秘書是一個(gè)配角l秘書一定要把握好自己的定位，謀斷分開(kāi)，只謀不斷，讓上司做最后決策。秘書提意見(jiàn)要把

7、握好分寸，不可固執(zhí)己見(jiàn)，反輔為主，左右領(lǐng)導(dǎo)。l要把握好身份，掌握好分寸，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決策，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象。要找準(zhǔn)位置，低調(diào)行事。五、商務(wù)秘書是上司的影子l要適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的要求，首先把領(lǐng)導(dǎo)作為你的第一客戶（性格、生活習(xí)慣、喜好、忌諱、待人處事的方式、思維方式、工作方式、方法）l秘書雖不是領(lǐng)導(dǎo)，但在一定程度上卻代表著領(lǐng)導(dǎo)，體現(xiàn)著領(lǐng)導(dǎo)的形象，也是領(lǐng)導(dǎo)者用人的旗幟和導(dǎo)向。六、商務(wù)秘書是通向成功的階梯l首先，秘書是一個(gè)鍛煉人、培養(yǎng)人的平臺(tái)。l其次，秘書占有大量的社會(huì)資源和政治資源，得天時(shí)、地利、人和之先機(jī)。第四節(jié) 商務(wù)秘書的基本素養(yǎng)l良好的職業(yè)道德、豐厚的知識(shí)底蘊(yùn)和健康的心理素質(zhì)。l職業(yè)道德的內(nèi)涵：是指人們從事的

8、特定的職業(yè)范圍內(nèi)所需遵守的一切行為規(guī)范的總和，包括職業(yè)責(zé)任、職業(yè)情感、執(zhí)業(yè)紀(jì)律和職業(yè)能力。l職業(yè)道德是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，也是人們得到全面發(fā)展的重要條件和機(jī)遇。因此，從事特定的職業(yè)活動(dòng)的過(guò)程，同時(shí)也是對(duì)人們能力和品格訓(xùn)練的過(guò)程。商務(wù)秘書的職業(yè)道德內(nèi)容l1、愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守，自覺(jué)履行自己的職責(zé)l2、誠(chéng)實(shí)守信，恪盡職守，把握分寸l3、積極主動(dòng)，當(dāng)好參謀助手l4、遵守紀(jì)律，嚴(yán)守秘密，守時(shí)守信l5、謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)互助，踏實(shí)細(xì)致l6、實(shí)事求是，保持默契l7、勤奮好學(xué)，不斷進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新一、思想品行要端正l做人要講究人品，工作要恪守職業(yè)道德l當(dāng)秘書的要懂政治，講全局。l1、當(dāng)秘書的要業(yè)精于細(xì)而成于勤l2、當(dāng)

9、秘書的要忠實(shí)于企業(yè)，忠誠(chéng)于上司l3、當(dāng)秘書的要勇于講實(shí)情，講真話，堅(jiān)持實(shí)事求是l4、當(dāng)秘書的要公道正派，自謹(jǐn)自律，不能以權(quán)謀私l5、當(dāng)秘書的要學(xué)會(huì)陪襯，不能“搶鏡頭”二、文化底蘊(yùn)要豐厚l（一）三維知識(shí)結(jié)構(gòu)l1、基礎(chǔ)知識(shí)要扎實(shí)l2、專業(yè)知識(shí)要深邃（業(yè)務(wù)及組織歸屬行業(yè)知識(shí)）l3、相關(guān)知識(shí)要廣博（相關(guān)知識(shí)）l（二）獲得知識(shí)渠道l1、個(gè)人的自學(xué)l2、組織性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)l（三）優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)的主要原則l1、將專業(yè)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)相結(jié)合l2、將學(xué)習(xí)的開(kāi)放性和指向性相結(jié)合l3、將階段性和層次性相結(jié)合l4、將鞏固和速成相結(jié)合三、心理素質(zhì)要穩(wěn)定l1、要保持樂(lè)觀穩(wěn)定的工作情緒，多一些自信l2、要有一個(gè)平和的心態(tài)，善

10、于容人l3、性格成熟穩(wěn)定，有分寸感l(wèi)4、善于自我修煉，塑造完美l5、靈活機(jī)敏，既會(huì)做事又會(huì)做人秘書的能力素質(zhì)l（一）表達(dá)與溝通能力l（二）辦事能力l（三）輔助管理的能力l（四）交際公關(guān)能力l（五）操作能力第五節(jié) 商務(wù)秘書工作的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)l一、商務(wù)秘書的分類l按照秘書自身素質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)等級(jí)l二、商務(wù)秘書的組織與授證制度l三、商務(wù)秘書的教育與培訓(xùn)l四、商務(wù)秘書的發(fā)展趨勢(shì)l1、出現(xiàn)女性化趨勢(shì)l2、出現(xiàn)職業(yè)化趨勢(shì)l3、出現(xiàn)由技能型向復(fù)合型人才轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)l4、出現(xiàn)需求增長(zhǎng)的趨勢(shì)第二章 商務(wù)禮儀l中華民族l“巍巍中華，泱泱大國(guó)，禮儀之邦”l“ 禮義廉恥，國(guó)之四維”l“人無(wú)禮則

11、不立，國(guó)無(wú)禮則不寧，事無(wú)禮則不成”禮儀概述l一、禮儀的含義和特點(diǎn)l（一）禮儀的含義l（二）禮儀的特點(diǎn)l1、規(guī)范性l2、差異性l3、變化性l二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)l（一）更強(qiáng)調(diào)職務(wù)、身份的差異l（二）更體現(xiàn)組織的意志l三、商務(wù)禮儀的作用l（一）有助于確立公司的正面形象l（二）有助于公司的發(fā)展l（三）有助于提高員工的個(gè)人修養(yǎng)秘書職業(yè)形象設(shè)計(jì)l商務(wù)秘書的儀容修飾l基本要求：l1、整潔干凈l2、簡(jiǎn)約莊重l3、自然大方l商務(wù)秘書的發(fā)部修飾基本要求l清潔l不同的臉型，應(yīng)配以不同的發(fā)型l商務(wù)秘書面容修飾的基本要求l1、勤洗臉l2、注意眼部衛(wèi)生l3、防止空腔異味l4、注意面部衛(wèi)生l商務(wù)秘書的化妝技巧l基本原則l1、揚(yáng)長(zhǎng)避短l2、自然協(xié)調(diào)l3、簡(jiǎn)約適度l化妝步驟l1、沐浴l2、做發(fā)型l3、面部化妝l潔面收斂潤(rùn)膚打底化眼妝畫唇涂腮紅定妝l淡妝技巧l化妝步驟：l1、清潔面部及進(jìn)行簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)護(hù)理l2、打粉底l3、上定妝l4、上睫毛膏l(xiāng)5、涂唇膏l(xiāng)6、淡型香水l化妝禮儀l1、正式場(chǎng)合要適當(dāng)化妝l2、不要因化妝而妨礙他人l3、不要當(dāng)眾化妝l4、在公共場(chǎng)合不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝l5、不要在異性面前化妝或補(bǔ)妝l6、不要借用別人的化好品l7、不要議論、非議他人化妝l男士商務(wù)著裝規(guī)范l1、TPO原則lT(time) 表