品質(zhì)管理部專項(xiàng)提升工作匯報(bào)

1、品質(zhì)管理部專項(xiàng)提升工作匯報(bào)品質(zhì)管理部專項(xiàng)提升工作匯報(bào)匯報(bào)人：于衛(wèi)匯報(bào)人：于衛(wèi)目錄目錄基礎(chǔ)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)境管理環(huán)境管理風(fēng)險(xiǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)管控組織實(shí)施組織實(shí)施第一部分、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)第一部分、基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是佛奧物業(yè)生存與發(fā)展的生命線！基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是佛奧物業(yè)生存與發(fā)展的生命線！ 沒有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)意識，不是合格的佛奧物業(yè)人沒有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)意識，不是合格的佛奧物業(yè)人 ！ 現(xiàn)場管理提升，注重現(xiàn)場管理提升，注重“BI”形象、安防、客服、工程、清形象、安防、客服、工程、清潔、行政管理人員。潔、行政管理人員。 強(qiáng)化強(qiáng)化“VI”意識，通知、函件、公文、提示意識，通知、函件、公文、提示?；A(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新基礎(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新 “五

2、步一法五步一法” 旨在通過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵旨在通過對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和持續(xù)創(chuàng)新，建立起長效的環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和持續(xù)創(chuàng)新，建立起長效的物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系，從而為客戶提供更加主動、物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系，從而為客戶提供更加主動、貼切、用心的服務(wù)，贏得客戶忠誠。貼切、用心的服務(wù)，贏得客戶忠誠。 “五步一法五步一法”是體系、思想和方法，而非具體是體系、思想和方法，而非具體措施或方案，更非簡單將一些創(chuàng)新措施進(jìn)行組合、措施或方案，更非簡單將一些創(chuàng)新措施進(jìn)行組合、羅列。羅列。 “五步五步”：是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸：是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的的認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、

3、理解客戶、認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶感動客戶五個關(guān)鍵步驟。五個關(guān)鍵步驟。 “一法一法”：是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)：是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，即的服務(wù)法則，即成就客戶成就客戶第二部分、環(huán)境管理第二部分、環(huán)境管理改善措施“人過地凈” 人人都是保潔員人人都是保潔員 見到地上有垃圾要主動拾撿見到地上有垃圾要主動拾撿“全員聯(lián)防全員聯(lián)防” 人人都是安防員人人都是安防員 發(fā)現(xiàn)安全隱患和可疑情況、可疑人員及時告發(fā)現(xiàn)安全隱患和可疑情況、可疑人員及時告知附近安防員或控制中心知附近安防員或控制中心“全員維護(hù)全員維護(hù)” 人人都是設(shè)施維護(hù)員人人都是設(shè)施維護(hù)員 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞

4、或故障及時告知工程維護(hù)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞或故障及時告知工程維護(hù)人員，能及時解決的現(xiàn)場解決。人員，能及時解決的現(xiàn)場解決。第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控1、風(fēng)險(xiǎn)管控體系、風(fēng)險(xiǎn)管控體系級風(fēng)險(xiǎn)級風(fēng)險(xiǎn)（一）財(cái)務(wù)管理部一）財(cái)務(wù)管理部利用職務(wù)之便侵犯公司、客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)益，挪用公款。利用職務(wù)之便侵犯公司、客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)益，挪用公款。未定期公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，未按照法規(guī)要求公布收費(fèi)項(xiàng)目引起業(yè)未定期公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，未按照法規(guī)要求公布收費(fèi)項(xiàng)目引起業(yè)主投訴與置疑。主投訴與置疑。（二）行政人力部（二）行政人力部聘用在逃人員聘用在逃人員/通緝?nèi)藛T進(jìn)入公司。通緝?nèi)藛T進(jìn)入公司。 遲買、漏買社保期間發(fā)生工傷意

5、外造成員工權(quán)益受損，且公司要完全承擔(dān)費(fèi)遲買、漏買社保期間發(fā)生工傷意外造成員工權(quán)益受損，且公司要完全承擔(dān)費(fèi)用，并可能影響公司品牌形象。用，并可能影響公司品牌形象。印鑒、公司章、證照使用風(fēng)險(xiǎn)。印鑒、公司章、證照使用風(fēng)險(xiǎn)。 （三）安全管理部（三）安全管理部負(fù)有管理責(zé)任的客戶屋內(nèi)被盜事件負(fù)有管理責(zé)任的客戶屋內(nèi)被盜事件 消防器材失效發(fā)生重大火災(zāi)造成群死群傷。消防器材失效發(fā)生重大火災(zāi)造成群死群傷。 負(fù)有管理責(zé)任的小區(qū)內(nèi)車輛被盜事件。負(fù)有管理責(zé)任的小區(qū)內(nèi)車輛被盜事件。負(fù)有管理責(zé)任的交通事故導(dǎo)致人身傷亡。負(fù)有管理責(zé)任的交通事故導(dǎo)致人身傷亡。第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)管控體系風(fēng)險(xiǎn)管控體系級風(fēng)險(xiǎn)級風(fēng)

6、險(xiǎn)（四）專項(xiàng)服務(wù)部（四）專項(xiàng)服務(wù)部泳池溺斃或因泳池設(shè)備設(shè)施引起的重大傷亡事故。泳池溺斃或因泳池設(shè)備設(shè)施引起的重大傷亡事故。因未購買公共責(zé)任險(xiǎn)、停車場責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。因未購買公共責(zé)任險(xiǎn)、停車場責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)損險(xiǎn)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。紅線外范圍管理范圍、大面積水區(qū)域、山體滑坡發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡事紅線外范圍管理范圍、大面積水區(qū)域、山體滑坡發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡事故。故。危險(xiǎn)品的管理和使用不當(dāng)造成人員傷害或財(cái)產(chǎn)損失。危險(xiǎn)品的管理和使用不當(dāng)造成人員傷害或財(cái)產(chǎn)損失。 （五）營運(yùn)管理部（五）營運(yùn)管理部高空墜物、公共區(qū)域的各種設(shè)施有利角、有裸露線頭，各室外配電箱未上鎖，高空墜物、公共區(qū)域的各種設(shè)施有利角、

7、有裸露線頭，各室外配電箱未上鎖，社區(qū)文化活動設(shè)施易絆倒行人、漏電等；組合類器材活動部位連接松脫，轉(zhuǎn)社區(qū)文化活動設(shè)施易絆倒行人、漏電等；組合類器材活動部位連接松脫，轉(zhuǎn)動部位無防護(hù)罩，化糞池蓋板松動傷人。動部位無防護(hù)罩，化糞池蓋板松動傷人。 未經(jīng)公司允許擅自接受媒體采訪、向媒體投稿或?qū)ν獍l(fā)布信息，出現(xiàn)媒體負(fù)未經(jīng)公司允許擅自接受媒體采訪、向媒體投稿或?qū)ν獍l(fā)布信息，出現(xiàn)媒體負(fù)面報(bào)道。發(fā)生重大、熱點(diǎn)投訴。面報(bào)道。發(fā)生重大、熱點(diǎn)投訴。泄漏公司高級機(jī)密信息、函件、招標(biāo)文件泄漏公司高級機(jī)密信息、函件、招標(biāo)文件 。 第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)管控體系風(fēng)險(xiǎn)管控體系級風(fēng)險(xiǎn)級風(fēng)險(xiǎn)（項(xiàng)目服務(wù)中心）（項(xiàng)目服

8、務(wù)中心）（一）行政管理崗（一）行政管理崗被動離職達(dá)不到勞動法規(guī)定的嚴(yán)重違紀(jì)要求，存在勞動風(fēng)險(xiǎn)；員工突被動離職達(dá)不到勞動法規(guī)定的嚴(yán)重違紀(jì)要求，存在勞動風(fēng)險(xiǎn)；員工突然離職給部門正常工作造成損失然離職給部門正常工作造成損失 。工資發(fā)放錯誤、不及時，損害員工權(quán)益，甚至引發(fā)投訴及勞動糾紛。工資發(fā)放錯誤、不及時，損害員工權(quán)益，甚至引發(fā)投訴及勞動糾紛。 因未及時簽署勞動合同、錯誤填寫勞動合同或勞動合同變更未及時簽因未及時簽署勞動合同、錯誤填寫勞動合同或勞動合同變更未及時簽署而帶來的用工風(fēng)險(xiǎn)。署而帶來的用工風(fēng)險(xiǎn)。（二）財(cái)務(wù)出納崗（二）財(cái)務(wù)出納崗車場安防員對于客戶遺棄的停車發(fā)票不作廢票處理，重復(fù)使用。車場安防員

9、對于客戶遺棄的停車發(fā)票不作廢票處理，重復(fù)使用。 員工私自接受業(yè)主委托員工私自接受業(yè)主委托,代業(yè)主收取房租代業(yè)主收取房租,代購商品等行為。代購商品等行為。 部門備用金存入個人賬戶，備用金的存折與密碼由一人保管。部門備用金存入個人賬戶，備用金的存折與密碼由一人保管。部門設(shè)有帳外小金庫部門設(shè)有帳外小金庫,挪用公款、坐支現(xiàn)金挪用公款、坐支現(xiàn)金 。不經(jīng)公司報(bào)批不做三方比價單方采購，事后補(bǔ)單等行為。不經(jīng)公司報(bào)批不做三方比價單方采購，事后補(bǔ)單等行為。第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控（三）安防崗（三）安防崗裝修施工人員隨意出入小區(qū)，裝修現(xiàn)場無消防設(shè)施，存在負(fù)有管理責(zé)裝修施工人員隨意出入小區(qū)，裝修現(xiàn)場無消防

10、設(shè)施，存在負(fù)有管理責(zé)任的違章裝修行為。任的違章裝修行為。 與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸造成傷害或在處理突發(fā)事件時產(chǎn)生與客戶、外來人員等發(fā)生肢體接觸造成傷害或在處理突發(fā)事件時產(chǎn)生民事侵權(quán)行為或行政違法行為。民事侵權(quán)行為或行政違法行為。 圍墻圍墻/煤氣管道煤氣管道/上下水管等易攀爬的公共設(shè)施未安裝防攀爬設(shè)施，存上下水管等易攀爬的公共設(shè)施未安裝防攀爬設(shè)施，存在安全隱患的。在安全隱患的。 小區(qū)的租戶、辦公戶、商鋪、空置房帶來的安全隱患。小區(qū)的租戶、辦公戶、商鋪、空置房帶來的安全隱患。 停車場小區(qū)主干道內(nèi)無明顯標(biāo)識牌等指引交通事故停車場小區(qū)主干道內(nèi)無明顯標(biāo)識牌等指引交通事故 。（四）工程及環(huán)境管理（四

11、）工程及環(huán)境管理 二次供水水質(zhì)監(jiān)檢測不合格，水池（箱）蓋未上鎖。二次供水水質(zhì)監(jiān)檢測不合格，水池（箱）蓋未上鎖。 電梯底坑進(jìn)水導(dǎo)致設(shè)備故障，電梯不經(jīng)安檢使用。電梯底坑進(jìn)水導(dǎo)致設(shè)備故障，電梯不經(jīng)安檢使用。園區(qū)電箱、高低壓配電房未上鎖。園區(qū)電箱、高低壓配電房未上鎖。園區(qū)管線裸露老化，供電供水設(shè)備未檢修。園區(qū)管線裸露老化，供電供水設(shè)備未檢修。園區(qū)大型喬木枯死樹干不修剪。園區(qū)大型喬木枯死樹干不修剪。地面沖洗不放置安全提示牌。地面沖洗不放置安全提示牌。第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控第三部分、風(fēng)險(xiǎn)管控（五）客戶服務(wù)及會所崗（五）客戶服務(wù)及會所崗社區(qū)養(yǎng)狗咬傷行人，管理現(xiàn)場無任何文明養(yǎng)犬宣傳標(biāo)識。社區(qū)養(yǎng)狗咬傷行人，管理現(xiàn)場

12、無任何文明養(yǎng)犬宣傳標(biāo)識。項(xiàng)目公章、印鑒、證照使用風(fēng)險(xiǎn)管理。項(xiàng)目公章、印鑒、證照使用風(fēng)險(xiǎn)管理。泄露業(yè)主資料信息，公司內(nèi)部資料風(fēng)險(xiǎn)。泄露業(yè)主資料信息，公司內(nèi)部資料風(fēng)險(xiǎn)。泳池現(xiàn)場無管理規(guī)定，特殊群體（老人、小孩）無針對性的管理措施；泳池泳池現(xiàn)場無管理規(guī)定，特殊群體（老人、小孩）無針對性的管理措施；泳池未按規(guī)范配置相應(yīng)設(shè)施。未按規(guī)范配置相應(yīng)設(shè)施。泳池周邊綠化、設(shè)施遮擋救生員視線或監(jiān)控鏡頭；照明不足導(dǎo)致視線不清或泳池周邊綠化、設(shè)施遮擋救生員視線或監(jiān)控鏡頭；照明不足導(dǎo)致視線不清或存在死角。存在死角。泳池設(shè)施設(shè)備引起泳客受傷。泳池設(shè)施設(shè)備引起泳客受傷。 風(fēng)險(xiǎn)管控改善措施風(fēng)險(xiǎn)管控改善措施部門部門/ /崗位崗位

13、工作內(nèi)容工作內(nèi)容時間頻次時間頻次成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組總體負(fù)責(zé)公司風(fēng)險(xiǎn)梳理、評估、實(shí)施監(jiān)控及成果分享及一級（公司級）風(fēng)險(xiǎn)管控工作考核。季度季度品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)一級（公司級）風(fēng)險(xiǎn)管控體系的實(shí)施、監(jiān)控及二級（部門級）風(fēng)險(xiǎn)管控工作考核。及時項(xiàng)目品質(zhì)管理專員負(fù)責(zé)二級（部門級）風(fēng)險(xiǎn)管控體系的實(shí)施、監(jiān)控。及時第四部分、組織實(shí)施“三個一樣三個一樣”與與“三聲服務(wù)三聲服務(wù)”“三個一樣三個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、生人熟人：領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、生人熟人一個樣、一個樣、 業(yè)主非業(yè)主一個樣業(yè)主非業(yè)主一個樣“三聲服務(wù)三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、走有送：來有迎聲、問有答聲、走有送聲聲 說到要做到，做到要做好。說到要做到，

14、做到要做好。 關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。細(xì)節(jié)決定成敗，品質(zhì)源于執(zhí)行細(xì)節(jié)決定成敗，品質(zhì)源于執(zhí)行計(jì)劃落實(shí)考核到人計(jì)劃落實(shí)考核到人 贏在執(zhí)行公司級本部品質(zhì)管理風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃表公司級本部品質(zhì)管理風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃表部門部門/崗位崗位內(nèi)容內(nèi)容執(zhí)行次數(shù)執(zhí)行次數(shù)受檢部門受檢部門品質(zhì)管理部品質(zhì)小組1、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)檢查2、項(xiàng)目督導(dǎo)3、專項(xiàng)品質(zhì)檢查每月一次服務(wù)中心營運(yùn)管理部品質(zhì)管理部安全管理評估專項(xiàng)安全檢查每月一次服務(wù)中心銷售賣場風(fēng)險(xiǎn)管理小組季度風(fēng)險(xiǎn)管控公司1級風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目2級風(fēng)險(xiǎn)每季度一次職能部門服務(wù)中心內(nèi)審組公司級內(nèi)審半年一次職能部門服務(wù)中心外審組織集團(tuán)級或外請專業(yè)審計(jì)一年一次財(cái)務(wù)部項(xiàng)目服務(wù)中心品質(zhì)管理部公司各部召開管理評審會一年一次主管級以上人員贏在執(zhí)行項(xiàng)目級品質(zhì)自檢控制計(jì)劃表項(xiàng)目級品質(zhì)自檢控制計(jì)劃表部門部門/崗位崗位內(nèi)容內(nèi)容執(zhí)行次數(shù)執(zhí)行次數(shù)受檢部門受檢部門/崗位崗位項(xiàng)目品質(zhì)管理專員崗位形象儀容儀表每周一次各崗位安全主管夜間查崗制度抽查每周至少三次本部門項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)行情況每周一次各部門財(cái)務(wù)會計(jì)財(cái)務(wù)收費(fèi)票據(jù)每周一次出納收費(fèi)崗行政管理精神面貌內(nèi)務(wù)衛(wèi)生辦公環(huán)境每周一次各崗各部行動改變命運(yùn)現(xiàn)場品質(zhì)下降現(xiàn)場品質(zhì)下降安全感下降安全感下降回應(yīng)處理緩慢回應(yīng)處理緩慢設(shè)施養(yǎng)護(hù)不及時設(shè)施養(yǎng)護(hù)不及時綠化差綠化差停車管理停車管理社區(qū)矛盾尖銳客戶關(guān)系緊張不規(guī)范不規(guī)范滿滿意意度度下下降降一