IT服務(wù)支持管理(共40頁).ppt

1、IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理問題管理發(fā)布管理服務(wù)臺及故障管理變更管理客戶CMDB業(yè)務(wù)，客戶或用戶 困難 疑問 詢問 溝通 更新 解決辦法管理工具事件事件發(fā)布客戶調(diào)查報告服務(wù)臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)報告事件統(tǒng)計復(fù)審報告問題統(tǒng)計趨勢分析問題報告問題復(fù)審診斷援助復(fù)審報告變更計劃CAB Ms變更統(tǒng)計變更復(fù)審復(fù)審報告發(fā)布計劃發(fā)布統(tǒng)計發(fā)布庫發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審報告CMDB報告CMDB統(tǒng)計策略標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審報告事件事件問題已知錯誤變更發(fā)布配置項關(guān)系變更服務(wù)臺事件管理配置管理變更管理問題管理發(fā)布管理客戶1客戶2客戶3?？蛻鬘SPOC系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)支持主機支持。第三方服務(wù)請求客戶1客戶2客戶3?？蛻鬘CPC系統(tǒng)支

2、持網(wǎng)絡(luò)支持主機支持。第三方服務(wù)請求二線支持客戶、用戶、業(yè)務(wù)服務(wù)臺二線支持三線以及后續(xù)支持CDMB服務(wù)請求請求反饋請求支持根據(jù)優(yōu)先級反饋常見問題解決方法相關(guān)信息變更配置項1配置項2配置項N配置項2依賴配置項1配置項N依賴配置項2依賴關(guān)系配置項1配置項2。配置項N配置項1X配置項2X。配置項N主機網(wǎng)絡(luò)文件服務(wù)器MODEMHUB范圍MODEMPCPCPCPCPCPC關(guān)系（Cis間的連接關(guān)系）屬性（擁有者、狀態(tài)、存放地點、版本、序列號）鍵盤鼠標(biāo)CPUCI級別識別記錄控制審核控制過程中的所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)項目配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）IT服務(wù)支持與交付確定解決方案/工作范圍服務(wù)臺計算機操作網(wǎng)絡(luò)程序其它故障

3、來源故障進(jìn)入過程解決方案/工作范圍離開過程故障管理過程：識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進(jìn)行分類并提供初步支持對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程，并隨時進(jìn)行溝通服務(wù)請求程序CMDB變更管理過程問題/錯誤數(shù)據(jù)庫RFC解決方案監(jiān)控路線圖跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程并隨時進(jìn)行溝通識別并跟蹤發(fā)生的事故對事故進(jìn)行分類并提供一線支持服務(wù)請求對事故進(jìn)行調(diào)查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因解決事故并恢復(fù)服務(wù) 結(jié)束（關(guān)閉故障）服務(wù)請求程序YN事故日常事故已知錯誤存在問題新問題日常解決方案臨時、固定解決方案臨時、固定解決方案臨時、固定解決方案日常事故數(shù)量有已知錯誤的事故

4、數(shù)有存在問題的事故數(shù)通知服務(wù)臺問題管理NYYYNN32432543高中低高中低影影響響程程度度緊急程度緊急程度1最高優(yōu)先級功能性升級（能力）權(quán)授）級升性構(gòu)結(jié)故障識別并跟蹤發(fā)生的事故直 接 解決CMDB解決事故并恢復(fù)服務(wù)結(jié)束故障ICS跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程一線支持配 置 管理過程Y故障解決？結(jié)束故障工具跟蹤和監(jiān)督所有事故的解決過程一線升級配 置 管理過程CMDB二線支持調(diào)查與分析三線支持調(diào)查與分析解決？調(diào)查與分析N線支持解決？YNYYN問題防止措施/計劃問題識別與影響評估問題分辨問題狀態(tài)/溝通根本原因分析已知錯誤事故匹配事故管理問題演變已知錯誤問題問題管理變更管理根本原因臨時解決方案錯誤的

5、配置項工作范圍RFC變更事故 問題 已知錯誤 變更 （轉(zhuǎn)變過程）事故管理配置管理服務(wù)水平管理能力管理可用性管理問題管理CMDB變更管理信息信息記錄匹配信息、應(yīng)急措施快速恢復(fù)變更請求RFC實施后評審PIR跟蹤和監(jiān)督所有問題識別與記錄問題對問題進(jìn)行分類調(diào)查與分析RFC、問題解決方案與結(jié)束問題（已知錯誤控制）跟蹤和監(jiān)督所有已知錯誤識別與記錄錯誤對錯誤進(jìn)行評估記錄錯誤解決方案（問題控制）RFC成功實施變更結(jié)束錯誤及相關(guān)問題接受RFC 估計、計劃及排定變更開發(fā)/建立測試執(zhí)行復(fù)審結(jié)束變更發(fā)起人提交RFC變更管理經(jīng)理審查RFC變更經(jīng)理初步確定優(yōu)先級別緊急轉(zhuǎn)常規(guī)變更流程轉(zhuǎn)緊急變更流程拒絕接受是否在CMDB中建

6、立RFC更新CMDBRFC變更管理經(jīng)理變更顧問委員會（CAB）管理委員會（MB）一般的RFC影響非常大的RFC授權(quán)（Authorisation）召開CAB會議影響小RFC（變更經(jīng)理直接向CAB匯報）變更發(fā)起人變更經(jīng)理篩選變更請求拒絕變更經(jīng)理分配最初優(yōu)先級配置經(jīng)理初始化RFC日志配置經(jīng)理更新日志緊急RFC轉(zhuǎn)緊急變更處理過程變更經(jīng)理決定該變更是否在標(biāo)準(zhǔn)模型內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)模型變更經(jīng)理授權(quán)并計劃變更；將活動報告CAB變更經(jīng)理將RFCs循環(huán)報告給CAB成員CAB成員根據(jù)影響度、緊迫性以及資源擁有情況，確認(rèn)、同意、優(yōu)先級、計劃變更授權(quán)可能需要多次迭代轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)變更處理過程管理委員會將批準(zhǔn)的變更報告給CAB采取措施是否

7、常規(guī)重要重大配置經(jīng)理更新日志提出問題下一步計劃配置經(jīng)理初始化RFC日志是否工作時間變更實施人員實施變更、撤消與測試計劃獨立測試人員測試變更配置經(jīng)理根據(jù)進(jìn)度報告更新日志配置經(jīng)理更新日志工作？變更經(jīng)理變更復(fù)審成功？開始測試是否配置經(jīng)理更新日志在新舊RFC之間協(xié)調(diào)變更經(jīng)理協(xié)助變更實施配置經(jīng)理通知用戶、更新日志變更實施人員測試變更計劃配置經(jīng)理更新日志否結(jié)束配置經(jīng)理在日志中結(jié)束RFC是更新CMDB更新CMDB更新CMDB更新CMDB緊急RFC變更經(jīng)理召集CAB/EC會議CAB/EC快速評價影響度、緊急度及相關(guān)資源緊急緊急準(zhǔn)備變更及恢復(fù)計劃有時間測試緊急測試成功變更經(jīng)理協(xié)調(diào)實施轉(zhuǎn)常規(guī)變更管理流程C1C2C3C4。Cn增量發(fā)布全發(fā)布全發(fā)布增量發(fā)布1增量發(fā)布2增量發(fā)布3增量發(fā)布n包發(fā)布開發(fā)環(huán)境控制與測試環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布政策發(fā)布計劃設(shè)計開發(fā)或采