《客戶關(guān)系管理》第1章

1、重慶房地產(chǎn)職業(yè)學(xué)院 管理系授課教師：楊陽客戶關(guān)系管理：Customer Relationship Management 以產(chǎn)品和規(guī)模為中心;以客戶為中心、效勞至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和到達(dá)企業(yè)利潤最大化以產(chǎn)品和規(guī)模為以產(chǎn)品和規(guī)模為中心中心以客戶為中心、效勞至以客戶為中心、效勞至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和到上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和到達(dá)企業(yè)利潤最大化達(dá)企業(yè)利潤最大化傳統(tǒng)粗放式經(jīng)營管理模式現(xiàn)代集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變Gartnet Group :CRM就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。Hurwitz group :“聚焦客戶的工具，改善商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動化。IBM把客戶關(guān)

2、系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理、接入管理。 即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需要為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整理解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部那么從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。重點(diǎn)重點(diǎn)方法方法目的目的策略策略生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)效率產(chǎn)品質(zhì)量通過銷售獲得利潤通過銷售獲得利潤等客上門等客上門推銷觀念推銷觀念產(chǎn)品推銷及促銷通過銷售獲得利潤加強(qiáng)推銷及廣告宣傳營銷觀念營銷觀念顧客需求整體營銷通過滿足顧客的需要獲得利潤加強(qiáng)營銷，以用廣告策略來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)社會營銷觀念社會營銷觀念顧客與社會整體營銷通過滿足顧客的需要，增進(jìn)社會福利而獲得利潤樹立企業(yè)形象，把廣告等作為騰飛的翅膀

3、20/80法那么 又名帕累托法那么、二八定律、帕累托定律、最省力法那么、不平衡原那么。 VIP全稱：Very Important Person，直譯為“重要人物、“要員、“非常重要的人，其它稱呼還有“貴賓，“貴客、“重要人士、“高級用戶、“高級會員等 。猶太文化的精華?塔木德?中有這樣一個(gè)法那么：“22:78是個(gè)永恒的法那么，沒有互讓的余地。嚴(yán)格說來，22:78法那么應(yīng)該是，但因?yàn)樾?shù)贅口，故改稱作22:78。這個(gè)比數(shù)是以一個(gè)正方形的內(nèi)切圓關(guān)系計(jì)算出來的。假設(shè)一個(gè)正方形的面積是100，那么，它的內(nèi)切圓面積那么是，剩下的面積即。以整數(shù)計(jì)算，便是22:78。 22:78法那么在生活中隨處可見。如在

4、空氣中的氣體比例中，氮?dú)庹?8%，氧氣占22%。人體也是由占78%的水及22%的其他物質(zhì)所構(gòu)成。猶太人發(fā)現(xiàn)，這個(gè)22:78的比數(shù)其實(shí)是人類不可抗拒的大自然的法那么，也是人類賴以生存的生活法那么。 這一法那么被猶太商人世代加以應(yīng)用，到最后演變成了現(xiàn)如今放之四海皆準(zhǔn)的20:80經(jīng)商法那么。例如： 世界上大約80的資源是由世界上15的人口所耗盡的；世界財(cái)富的80為25的人所擁有；在一個(gè)國家的醫(yī)療體系中，20的人口與20的疾病，會消耗80的醫(yī)療資源。 世界上80%的財(cái)富為20%的人所控制，公司當(dāng)中20%的精英為公司獲得了80%的產(chǎn)出，而公司卻只給他們20%的投入，相反，那只能創(chuàng)造20%的80%卻得到了

5、80%的投入 20%的人是富人， 80% 的人是窮人。 20% 的人掌握世上80%的財(cái)富。80% 的人掌握世上20%的財(cái)富。 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景1.企業(yè)管理的中心觀念演變 產(chǎn)值中心、銷售額中心、利潤中心、客戶中心、客戶滿意中心2.最終消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷的三個(gè)階段 理性消費(fèi)時(shí)代、感覺消費(fèi)時(shí)代、感情消費(fèi)時(shí)代Engels Coefficient)是食品支出總額占個(gè)人消費(fèi)支出總額的比重。19世紀(jì)德國統(tǒng)計(jì)學(xué)家恩格爾根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，對消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化得出一個(gè)規(guī)律：一個(gè)家庭收入越少，家庭收入中或總支出中用來購置食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的增加，家庭收入中或總支出中用來購置食物的支出比例那么會下

6、降。推而廣之，一個(gè)國家越窮，每個(gè)國民的平均收入中或平均支出中用于購置食物的支出所占比例就越大，隨著國家的富裕，這個(gè)比例呈下降趨勢。簡單地說，一個(gè)家庭或國家的恩格爾系數(shù)越小，就說明這個(gè)家庭或國家經(jīng)濟(jì)越富裕。 根據(jù)聯(lián)合國糧農(nóng)組織提出的標(biāo)準(zhǔn)，恩格爾系數(shù)在59%以上為貧困，50-59%為溫飽，40-50%為小康，30-40%為富裕，低于30%為最富裕。 美國八十年代的恩格爾系數(shù)平均為16.45%，日本九十年代平均為24.12%。 1980年，“接觸管理Contact Management)1990年，“接觸管理演變成 效勞，支持“客戶關(guān)心Cusuomer Care)銷售隊(duì)伍自動化(SFA)和客戶效勞支

7、持(CSS)。企業(yè)資源方案系統(tǒng)Enterprise Resource Planning1.3.1 客戶關(guān)系管理的作用 CRM的根本功能包括：客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、 銷售、 營銷、客戶效勞，呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。 CRM的作用：以提高客戶滿意度為目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營要素，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場推廣人員、 效勞人員、售后效勞人員等真正地協(xié)調(diào)合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。1、提高市場營銷效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、CRM是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理

8、制度提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 傳統(tǒng)的企業(yè)管理著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理。 而客戶屬于主要的外部資源，隨著“推銷觀念的變化，客戶了解產(chǎn)品的渠道增加，擁有更多的自主選擇權(quán)，推銷就失去了它的魔力。 CRM把客戶在作為一種重要的資源，用來推展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。 CRM系統(tǒng)要求的是“為客戶解決需求。 即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需要為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整理解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部那么從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。重點(diǎn)重點(diǎn)方法方法目的目的策略策略生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念產(chǎn)品產(chǎn)品作業(yè)效率產(chǎn)品質(zhì)量通過銷售獲得利潤通過銷售獲得利潤等客上門等客上門推銷觀念推銷觀念產(chǎn)品推銷及促銷通過銷售獲得利潤加強(qiáng)推銷及廣告宣傳營銷觀念營銷觀念顧客需求整體營銷通過滿足顧客的需要獲得利潤加強(qiáng)營銷，以用廣告策略來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)社會營銷觀念社會營銷觀念顧客與社會整體營銷通過滿足顧客的需要，增進(jìn)社會福利而獲得利潤樹立企業(yè)形象，把廣告等作為騰飛的翅膀1重視客戶利益，讓客戶滿意2關(guān)注客戶個(gè)性需求3注重感情消費(fèi)的經(jīng)營思路4形成努力爭取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。 企業(yè)由重視內(nèi)部價(jià)值和能力，變革為重視外部資源的利用能力。 還包括：由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益