某星級酒店培訓(xùn)試題及答案

1、某星級酒店培訓(xùn)試題及答案酒店共有多少間可售房？XXX間我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？     1）標準間 （34樓）     2）單人間 （34樓）      3）雙人間 （34樓）      4）豪華間 （3樓）     軒瑞酒店都有哪些部門？     4個部門：人保部；財務(wù)部；房務(wù)部；餐

2、飲部.     餐廳有幾個？     能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么300名客人接聽電話時要注意什么？      應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門.     員工佩帶名牌有何規(guī)定？      戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？     不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困

3、難和混亂.員工穿工服需注意哪些？     上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.員    工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？     得高聲喧嘩，走路要輕、快.如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？     經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.     請假的程序是什么？ 填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準再報人保部經(jīng)理批準，部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行

4、總經(jīng)理批準. 什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.管理層可不可以打開員工的    更衣柜及進入員工宿舍檢查，為什么？     可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.     員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？     不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.     我酒店能為客人

5、提供哪些服務(wù)？     住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.     處理客人投訴的程序是什么？1)立即道歉.     2)保持心平氣和，不能急燥.     3)仔細聽取投訴內(nèi)容.        4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.    5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想. 

6、   6)不要找理由，找借口.     7)語氣婉轉(zhuǎn)        8)對客人提出的投訴表示感謝.         9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.    怎樣使客人滿意？        1)能滿足客人的物

7、質(zhì)消費及精神上的享受.<BR><!-     2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).    3)使客人有安全感.    為什么說酒店的生命是服務(wù)？     服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟爭激烈的世界旅游業(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟爭力，從而導(dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)

8、系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).    為什么員工必須了解員工手冊的內(nèi)容？     為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準則，使每位員工能踏上酒店的成功之路. 怎么行鞠躬禮？     腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.    怎樣給客人讓路？     1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.     

9、;2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.    在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？    挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.    注意哪些方面會有益改變精神面貌？     適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.    怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？     每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不

10、能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.    為什么員工不能留長指甲？    因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴禁涂染.    工作中員工允許佩戴的飾物是什么？    只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.     什么是VIP客人？     身份地位高，能給飯店帶

11、來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的簡寫.客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？     1)婉言謝絕；    2)婉拒不掉，可暫時收下；    3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.     客人要求和你合影留念怎么辦？      1)首先致謝并婉言謝絕；     2)難

12、以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?#160;    3)不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.    遇到刁難的客人怎么辦？     1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.     2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.    3) 盡力幫助客人解決問題.    4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖

13、，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.    員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？    每月10號.    客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？     應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.    西安東線及西線一日游包括什么景點？    東線：半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.    

14、西線：乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.     在什么情況下可以在員工宿舍入??？     家不在西安市內(nèi)且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.     第二部分 政策與法規(guī)酒店的紀律處分形式有哪些？     口頭警告；書面警告；開除.    什么是不記錄式罰款政策？    是酒店紀律處分政策的輔助部分。員工若有紀律處分政策外的

15、錯    誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.    酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達3天以上的員工？     開除處理.    酒店員工的全勤獎是多少？     基本工資的10%     什么情況下不享受全勤獎？     各類假期超過1天以上（法定假除外）.   &#

16、160; 若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？     根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）    辭職員工辦完手續(xù)后，何時才可以領(lǐng)取工資？    辦完手續(xù)后的次月10日，可以到財務(wù)部領(lǐng)取.    對于遲到、早退及不正當(dāng)理由離崗者將給予什么處罰？      1）15分鐘以內(nèi)扣半天工資.     2) 16分鐘以

17、上扣全天工資.     3) 曠工1天，扣3天工資.     4) 曠工2天，扣6天工資，并給書面警告.     5) 曠工3天（含3天），即刻開除.    員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？     員工通告欄.員工有義務(wù)認真閱讀通告欄中的各種文件.    員工怎樣辦理辭職手續(xù)？  

18、   需提前填寫正式辭職申請書，部門經(jīng)理同意后，報人保部經(jīng)理，執(zhí)行總經(jīng)理批準,員工的最后工作日將以執(zhí)行總經(jīng)理簽字日期向后推一周為準。如員工工作不滿一周，將以薪代付。另：最后工作<!-日后二天內(nèi)，必須辦理離店手續(xù)，否則扣除全部押金及工資。     什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。它將在員工轉(zhuǎn)正、提升、晉級時提供該員工的培訓(xùn)狀況資料.    什么情況下，員工可以請假不上培訓(xùn)課？     1)工作原因&

19、#160;   2)病假;    3)意外事故;     第三部分    酒店業(yè)介紹     怎樣理解旅游飯店10010的質(zhì)量公式？     客人對旅游飯店的質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客人的不滿.    飯店員工著裝的效果是怎樣評定的？     從

20、服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求<!-Snxy26->等4個方面評定的.    導(dǎo)游員一般分為哪幾種？     國際導(dǎo)游員: 也稱領(lǐng)隊、團長、隨員.    全程導(dǎo)游員：也稱全陪.    地方導(dǎo)游員：也稱地陪.    定點導(dǎo)游員：也稱講解員.    目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？   

21、  設(shè)備和服務(wù)    旅游飯店在旅游業(yè)中的作用？     增進友誼、擴大影響、活躍經(jīng)濟、吸引外資、提供就業(yè)、安定民生.     我國的黃金旅游城市是哪幾個？    北京、西安、上海、桂林及廣州.    陜西發(fā)展旅游業(yè)有哪些有利條件？     酒店多，汽車多，景點多，施行社多.     旅游業(yè)發(fā)展的四

22、大支柱是什么？     旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.    什么是旅游資源？     分人文資源和自然資源。人文資源指文物古跡和現(xiàn)代化建設(shè)的風(fēng)貌，自然資源指自然風(fēng)貌，由地理環(huán)境和生物所組成。     陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？文物什么是ISO9004,2？     ISO全稱是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即國際標準化組織。中國

23、要進入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面的標準與國際標準取得一致。ISO9000標準是一系列標準，其中ISO9004,2是專對服務(wù)業(yè)建立的標準    員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？     交際能力；儀容儀表、舉止；服務(wù)技能與職責(zé)；應(yīng)變能力。     酒店的硬軟件有何區(qū)別？     硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目.    軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)

24、態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).    酒店的客人一般可分哪幾類？     商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.    酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？     微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術(shù)合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎(chǔ)的服務(wù)；計算機文化 。    飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；

25、旅游飯店.飯店服務(wù)的特點是什么？直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑. 2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.&#

26、160;4)與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？ 1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑酒店是否實行保密工資制度？酒店實行保密工資制度.第四部分 部門務(wù)實操作     前臺知識問答：什么是商務(wù)房價？     指酒店為爭取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時

27、間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間 <P>客房部基礎(chǔ)知識答題：服務(wù)員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當(dāng)你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應(yīng)怎么處理？敲門時應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報“客房服務(wù)”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應(yīng)先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關(guān)住。當(dāng)發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應(yīng)輕輕將房門合上。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢不大，就利

28、用就近滅火器滅火。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？英文DONOTDISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”不能直接敲門,應(yīng)先通知部門經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系.在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？主動上前查問.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理匯報。3) 做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.     員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權(quán).    客房服務(wù)的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？   &

29、#160;整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開    西式鋪床有幾個主要步驟？     將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。        正在打掃房間時客人回來應(yīng)如何處理？     首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡(luò)”客人來電詢問“他帶有小型吹風(fēng)機在房內(nèi)是否能使用”應(yīng)如何處理？     

30、; 了解客人的電吹風(fēng)的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V,并做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.        在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦?    在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。     打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。        餐飲部基礎(chǔ)知識答題：   

31、  廚師在工作中須注意哪些事項？     安全操作絕對衛(wèi)生按照標準注意節(jié)約.    如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？        要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療     客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？     應(yīng)婉言謝絕主動為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪借故為其它客人服務(wù).    發(fā)現(xiàn)未付賬的

32、客人已離開餐廳怎么辦？     馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.     如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明.     上菜前如何把關(guān)？菜不熟不上量不夠不上色澤不對不上菜不夠熱不上.     中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？     川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜.     送餐服務(wù)的預(yù)定程序是怎樣的，需注意什么？        接聽