溝通技巧培訓

1、 請把手機調(diào)為靜音或關機！請把手機調(diào)為靜音或關機！ 積極參與討論！積極參與討論！1、溝通的意義和模式溝通的意義和模式2 2、溝通的障礙和原因、溝通的障礙和原因3 3、如何克服溝通障礙、如何克服溝通障礙4 4、溝通方式：聽和說、溝通方式：聽和說5 5、如何進行跨部門溝通、如何進行跨部門溝通 溝通模式溝通模式 信息信息 反饋反饋 一個簡單的溝通模式一個簡單的溝通模式發(fā)送方接收方一、面對面談話一、面對面談話二、大會、小會、二、大會、小會、三、電三、電 話話四、電子郵件、四、電子郵件、OA、QQ五、信件或文件五、信件或文件六、通知或公告六、通知或公告 （1）部屬：早會、例會、面談、公布、指）部屬：早會

2、、例會、面談、公布、指令、匯報、述職令、匯報、述職 （2）上司：提供經(jīng)營情報、決策信息、反）上司：提供經(jīng)營情報、決策信息、反映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時間、映問題、抱怨、遭遇困難等。爭取時間、機會和方式。機會和方式。一、溝通的意義和模式一、溝通的意義和模式 1、管理與溝通、管理與溝通 溝通的三種類別：溝通的三種類別：人際溝通人際溝通目的：建立良好關系目的：建立良好關系 核心：關系態(tài)度感受核心：關系態(tài)度感受工作溝通工作溝通目的：達成工作績效目的：達成工作績效 核心：準確簡單高效核心：準確簡單高效商務溝通商務溝通目的：贏得顧客合約目的：贏得顧客合約 核心：互利雙贏合作核心：互利雙贏合作管理者就

3、是溝通者管理者就是溝通者高級管理人員花高級管理人員花80%的時間用于不同的溝通。的時間用于不同的溝通。普通員工花普通員工花50%的時間用于傳播信息。的時間用于傳播信息。如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能如果你不是一個有效的溝通者，你就不可能成為一名杰出的管理者。成為一名杰出的管理者。年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的年輕的工作人員希望給予除金錢以外更多的回報，包括個人和工作的更大滿足感?；貓?，包括個人和工作的更大滿足感。 組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。組織現(xiàn)在更加依賴于橫向的信息渠道。溝通在管理上的功能溝通在管理上的功能 一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識二、

4、可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧二、可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧三、可以使管理挖掘真相、排除誤解三、可以使管理挖掘真相、排除誤解四、可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感四、可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感五、可以疏導人員情緒、消除心理困擾五、可以疏導人員情緒、消除心理困擾六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力七、可以收集資訊、使團隊狀況共享七、可以收集資訊、使團隊狀況共享八、可以增進人員彼此了解、改善人際關系八、可以增進人員彼此了解、改善人際關系 將信息傳遞出去將信息傳遞出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答復性的行動得到答復性的行動 簡簡 單單 清清 楚楚 直直

5、接接 準準 確確1 1、溝通的障礙表現(xiàn)：、溝通的障礙表現(xiàn)：研究表明：研究表明： 我們工作中我們工作中70%的錯誤是由于不的錯誤是由于不善于溝通造成的。善于溝通造成的。 1、傾聽障礙、傾聽障礙 2、理解障礙、理解障礙 3、認同障礙、認同障礙溝通的常見陷阱：溝通的常見陷阱： 傲慢無禮傲慢無禮1、評價、評價2、自我標榜、自我標榜3、諷刺挖苦、諷刺挖苦4、過分或不恰當、過分或不恰當 的詢問的詢問 發(fā)號施令發(fā)號施令5、命令、命令6、威脅、威脅7、多余的勸、多余的勸 告告回避回避8、模棱兩可、模棱兩可9、保留信息、保留信息10、轉移注意、轉移注意力力語言溝通的漏斗語言溝通的漏斗想表達的想表達的100%10

6、0%表達出來的表達出來的80%80%理解的理解的40%40%聽到的聽到的60%60%記住的記住的20%20%1 1個月后？個月后？% %傳遞信傳遞信息的你息的你接收信接收信息的人息的人上司所說的話上司所說的話1）你的績效這）你的績效這 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加點油。加點油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一點，而力一點，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部屬聽到的意思部屬聽到的意思如果再落后的話，如果再落后的話，你會被解雇。你會被解雇。上司所說的話上司所說的話2）那份報告一）那份報告一 寫好，就拿寫好，就拿 給我，我需給我，我需 要它。

7、要它。上司的原意上司的原意一個禮拜以一個禮拜以內(nèi)，我需要內(nèi)，我需要那份報告。那份報告。部屬聽到的意思部屬聽到的意思停止你現(xiàn)在忙碌停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天的工作，在今天把報告寫好。把報告寫好。 1、不同階段的障礙與應對、不同階段的障礙與應對階段階段1：整理信息的內(nèi)容：整理信息的內(nèi)容障礙：障礙：信息不完整；信息不精確，未能真正表達你的意思。舉例舉例：你沒有指出某項工作的最后期限；本想召開一次緊急會議，卻表述為想找個時間聊聊。 措施措施：最后確認所要講述內(nèi)容中已包括了所有要點，確切地表述了你的意思。三、如何克服溝通障礙三、如何克服溝通障礙階段階段2：恰當表達信息：恰當表達信息 障礙：障礙：信息的

8、表述方法并不適合于某一特定的人或群體。 舉例舉例：對于業(yè)外人士，你使用了太多的專業(yè)術語；你說話的語氣聽上去令“聽眾”很反感；說話速度太快。措施措施：根據(jù)接受對象的不同，調(diào)整表述方法的難度、風格、語氣等以適應“聽眾”的需要，并且表明你的感受。 階段階段3：讓對方準備就緒：讓對方準備就緒 障礙：障礙：接受方尚未作好準備接收信息。 舉例舉例：接受方正忙于另一項工作而注意力不在這項工作。 措施措施：確認信息到達接受方時未受到任何干擾，而且接受方在信息開始發(fā)送前已經(jīng)做好接收準備。階段階段4：信息的確認：信息的確認 障礙：障礙：沒有盡力去獲得或聽取反饋信息，所以沒有得到反饋信息，不知信息是否已被對方正確理

9、解。 舉例舉例：你沒有進一步確認接受方已經(jīng)很明白你的意思，結果導致工作未能按時完成。措施措施：通過反饋信息及時核實信息到達了接受方并被正確理解向“聽眾”提出問題并聽取他們的意見。這是計劃執(zhí)行前核實信息是否被大家所理解的最后一個機會。 作業(yè)：作業(yè)：1、我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞔嬖谥男?、我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞔嬖谥男┲饕獪贤ㄕ系K呢？舉實例？主要溝通障礙呢？舉實例？美國美國溝通雜志溝通雜志調(diào)查顯示領導人調(diào)查顯示領導人 的時間的時間 45%在聽在聽 16%在看和讀在看和讀 30%在問和說在問和說 9%在寫在寫 聽、說、看、寫是我們聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法。最主要的溝通方法。 四、溝通方式：聽和說四

10、、溝通方式：聽和說 傾聽和表達傾聽和表達什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受理解并不意味著接受影響聽的各種客觀障礙：影響聽的各種客觀障礙： 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語的表述夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳身體狀態(tài)不佳 對談話者所談話缺乏基本的了解對談話者所談話缺乏基本的了解影響聽的各種主觀障礙：影響聽的各種主觀障礙： 沒有參與感沒有參與感 語不投機語不投機 害怕聽其他人說害怕聽其他人說 傾聽并不意味著傾聽并不意味著接受接受

11、 首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點（求同存異）允許別人有不同的觀點（求同存異） 聽的過程：點頭、微笑、贊許聽的過程：點頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點收集并記住對方的觀點 聽的兩大問題：聽的兩大問題： 大部分人最多是中等聽者，不論大部分人最多是中等聽者，不論多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)多仔細，也會馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個月后一般能記住容，兩個月后一般能記住1/41/4的內(nèi)容。的內(nèi)容。 能不能聽懂并以同理心理解對方能不能聽懂并以同理心理解對方

12、。 讓聆聽成為一種習慣。讓聆聽成為一種習慣。 語法的作用：語法的作用： 把話說對把話說對 詞匯的作用：詞匯的作用： 把話說準把話說準 修辭的作用：修辭的作用： 把話說好把話說好 語氣語調(diào)的作用：表達出情緒、重點、語氣語調(diào)的作用：表達出情緒、重點、心意和立場心意和立場 成功表達的語言基本功成功表達的語言基本功 對方心情不好時不說 對方專注于其他事情時不說 對方抗拒時不說 善于捕捉最佳時機 并非有問必答 記錄下所有的問題 先思考成熟再開口 對方真正需要時才回答（1）取得上級的支持（2）簡化通道，應面對面（3）情緒緩和，尊重雙贏（4）必要工具“工作聯(lián)絡單”企業(yè)內(nèi)各部門之間溝通與協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門之間溝

13、通與協(xié)調(diào)存在的問題存在的問題（一（一)溝通途徑不夠溝通途徑不夠部門之間需要增進了解，溝通途徑不夠。片面性的信息部門之間需要增進了解，溝通途徑不夠。片面性的信息往往會在某一問題暴露后，引發(fā)類似用人、工作量、職往往會在某一問題暴露后，引發(fā)類似用人、工作量、職責的討論，而這討論的結果如果得不到有效的疏通，極責的討論，而這討論的結果如果得不到有效的疏通，極易造成相互間的隔閡。易造成相互間的隔閡。跨部門溝通存在的常見問題及癥結跨部門溝通存在的常見問題及癥結 （一）、（一）、“這不是我們的責任這不是我們的責任” （二）、（二）、“為什么不早說？為什么不早說？” （三）、（三）、“我也沒辦法我也沒辦法” （

14、四）、（四）、“我到底聽誰的？我到底聽誰的？”（二（二) )部門之間信息傳遞脫節(jié)部門之間信息傳遞脫節(jié)現(xiàn)在的信息傳遞和協(xié)調(diào)工作只能局限于某一時間現(xiàn)在的信息傳遞和協(xié)調(diào)工作只能局限于某一時間段內(nèi)進行。而這種溝通協(xié)調(diào)的結果是：能夠分清當段內(nèi)進行。而這種溝通協(xié)調(diào)的結果是：能夠分清當前主次，解決當前的主要矛盾，而根本問題得不到前主次，解決當前的主要矛盾，而根本問題得不到解決，可能轉變?yōu)楹罄m(xù)的主要矛盾。解決，可能轉變?yōu)楹罄m(xù)的主要矛盾。（三）溝通效率低（三）溝通效率低相互之間沒有相應的約束力，什么時相互之間沒有相應的約束力，什么時候做完，完成到什么程度沒有詳細規(guī)候做完，完成到什么程度沒有詳細規(guī)定。定。溝通窗口

15、不明確，職層溝通不順暢。溝通窗口不明確，職層溝通不順暢。（四）暴露問題的力度不夠（四）暴露問題的力度不夠 溝通過程中，需要暴露更多的問題。很多人溝通過程中，需要暴露更多的問題。很多人往往不希望將溝通會議的氣氛搞僵，很多問題往往不希望將溝通會議的氣氛搞僵，很多問題被掩蓋起來。而暴露問題，特別是一些細節(jié)問被掩蓋起來。而暴露問題，特別是一些細節(jié)問題，恰恰是解決問題的前提。題，恰恰是解決問題的前提。 問題溝通四步驟問題溝通四步驟 （一）、找到責任崗位直接去溝通（一）、找到責任崗位直接去溝通 （二）、找該崗位的直接上級溝通（二）、找該崗位的直接上級溝通 （三）、報告自己上級去幫助溝通（三）、報告自己上級去幫助溝通 （四）、找到雙方共同上級去解