提高員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

1、提升員工質(zhì)量意識(shí) 一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念、定義二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量意識(shí)的建立四、質(zhì)量意識(shí)缺乏的案例五、質(zhì)量意識(shí)觀念分享目錄產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的特性特性產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)要求產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)要求技術(shù)條件、圖紙、工藝文件技術(shù)條件、圖紙、工藝文件、檢驗(yàn)文件及標(biāo)準(zhǔn)等、檢驗(yàn)文件及標(biāo)準(zhǔn)等特性特性生產(chǎn)過程的管理要求生產(chǎn)過程的管理要求6S管理管理、管理制度管理制度等，即等，即生產(chǎn)過程是不是合理，操作習(xí)慣是不是合理，有沒有生產(chǎn)過程是不是合理，操作習(xí)慣是不是合理，有沒有按照管理制度執(zhí)行按照管理制度執(zhí)行 何謂質(zhì)量何謂質(zhì)量一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念u 房地產(chǎn)項(xiàng)目u 行業(yè)的暴利驅(qū)使

2、u 設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金的三分之一）u 樁基竟然是空心水泥管上?！皹谴啻唷笔录 原料奶粉以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）u 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）u 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）u 社會(huì)監(jiān)督軟弱無力 （知情不報(bào)、聽之任之）u 政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）“三鹿毒奶粉”事件品質(zhì)品質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量品質(zhì)就是事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)就是生命！品質(zhì)就是客戶愿意花兩倍的價(jià)錢購買，而且還很高興！質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)

3、候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)2)它的價(jià)格是否公平？它的價(jià)格是否公平？3)3)供貨商供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？的服務(wù)是否優(yōu)良？4)4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5 5）交期？看看）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌

4、子，或是他的服務(wù)。的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品在使，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正

5、符合消費(fèi)者要所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 在這里在這里“質(zhì)量質(zhì)量”有兩種含義。一是：有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。二是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致?；鶞?zhǔn)一致。 質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解的員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解的程度。程度。質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)所謂質(zhì)量意識(shí)：首先要

6、保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)所謂質(zhì)量意識(shí)：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。的管理規(guī)定。 作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。作用。為什么我為什么我不早改變自己不早改

7、變自己的觀念呢的觀念呢? ?全因?yàn)楫?dāng)初全因?yàn)楫?dāng)初我改變了我改變了自己的觀念自己的觀念! !質(zhì)量意識(shí)觀念改變行動(dòng)才會(huì)改變行動(dòng)改變習(xí)慣才會(huì)改變習(xí)慣改變?nèi)松艜?huì)改變案例： 海爾傳播質(zhì)量意識(shí)的第一個(gè)行動(dòng)就是曾轟動(dòng)全國的砸冰箱事件，用海爾人的話說，那不是砸爛76 臺(tái)冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意低劣的質(zhì)量意識(shí)。識(shí)。 砸爛的76 臺(tái)冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾。 海爾的售服理念只有兩條： 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 客戶錯(cuò)了，參照第

8、1條。質(zhì)量成本 質(zhì)量成本必要的成本不必要的成本Green Money預(yù)防成本Blue Money鑒定成本Red Money失敗成本提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的要素 （如員工培訓(xùn)）不把應(yīng)做的事情做好的后遺癥 （如返工造成的損耗）質(zhì)量成本預(yù)防成本 為預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)而所作的活動(dòng)費(fèi)用（如材料到貨質(zhì)量檢驗(yàn)、首檢）鑒定成本 測(cè) 量 、評(píng)估與審核成本 ，用于確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)至質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，進(jìn)一步調(diào)查事情真相。失敗成本 由于產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求而引致的不必要支出或損失（包括任何一道工序的質(zhì)量報(bào)廢） 質(zhì)量成本顯性成本（明顯） ： 廢品、次品、返工、檢驗(yàn)、加班隱性成本（不明顯）： 不必要的售后

9、服務(wù)、客戶不滿、業(yè)務(wù)丟失、影響聲譽(yù)信心、延誤罰款、員工流失二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性 不是你沒準(zhǔn)星，而是碰到一顆臭彈！不是你沒準(zhǔn)星，而是碰到一顆臭彈！2 2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西- 因?yàn)榻德鋫愦虿婚_！因?yàn)榻德鋫愦虿婚_！3 3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里- 因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4 4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告訴你

10、，游樂園的過山車不能保證不脫軌、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌- 你還敢去坐嗎？你還敢去坐嗎？對(duì)質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你產(chǎn)品質(zhì)量的重要性 1、舉例：當(dāng)你買藥的時(shí)候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或者蒼蠅，你會(huì)如何想？在你等車的時(shí)候，對(duì)汽車的誤點(diǎn)（晚點(diǎn)或者提前已開出），是否會(huì)滿腹牢騷？外科醫(yī)生主刀時(shí)一個(gè)不小心，你又將如何？產(chǎn)品質(zhì)量的重要性 2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人認(rèn)為工作中的缺陷是不可避免的，習(xí)慣接受并容許其不斷發(fā)生可是生活中，我們卻要求“零缺陷”即：生活上追求：完

11、美無缺的零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 工作上卻：馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn) 1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗質(zhì)量管理的五不放過原則質(zhì)量管理的五不放過原則1.1.原因原因找不到找不到, ,不放過不放過-追查原因追查原因2.2.責(zé)任責(zé)任分不清分不清, ,不放過不放過-選擇對(duì)策選擇對(duì)策3.3.糾正糾正措施措施不不落實(shí)落實(shí), ,不放不放過過-草擬行動(dòng)草擬行動(dòng)4.4.糾正糾正措施不措施不驗(yàn)證驗(yàn)證, ,不放不放過過-成果成果比較比較5.5.有效措施不有效措施不納入納入, ,不放不放過過-標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化化 三、質(zhì)量意識(shí)的建立過程質(zhì)量管理的四不政策一不一不: : 不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不: : 不做不良品不做不良品

12、做做合格品合格品三不三不: : 不流不良品不流不良品給給合格品合格品四不四不: : 不出不良品不出不良品賣賣合格品合格品質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量意識(shí)的建立 隔離 標(biāo)識(shí) 報(bào)告：當(dāng)異常發(fā)生時(shí)，必須報(bào)告給你的主管。發(fā)現(xiàn)不合格品怎么辦？不放行不合格品！不放行不合格品！質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量檢驗(yàn)異常質(zhì)量異常報(bào)告停機(jī)或停產(chǎn)原因分析通知責(zé)任單位采取糾正改善措施并回復(fù)對(duì)策改善效果驗(yàn)證NGOK合格繼續(xù)生產(chǎn)追溯已制品進(jìn)行再確認(rèn)不合格品扣留按不合格品處理流程作業(yè)NG放行OK質(zhì)量異常處理流程 質(zhì)量質(zhì)量再確認(rèn)再確認(rèn)質(zhì)量質(zhì)量再再確認(rèn)確認(rèn)不合格品不合格品進(jìn)料檢進(jìn)料檢標(biāo)示&隔離NGOK出廠檢出廠檢過程檢過程檢返工報(bào)廢挑選

13、/改用下一工序OKNG不可返工不合格品處理流程 質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量意識(shí)的建立習(xí)慣成自然習(xí)慣成自然, ,不良當(dāng)良品不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣一直都是這樣, ,應(yīng)該沒問題應(yīng)該沒問題案例案例1 1四、質(zhì)量意識(shí)缺乏案例舊觀念，常規(guī)作法，習(xí)俗，只能常見缺乏質(zhì)量意識(shí)1.1.超超差產(chǎn)差產(chǎn)品品僥幸僥幸使用使用. .2.2.工序突變工序突變, ,在在公差公差內(nèi)內(nèi)突變視為突變視為正常正常. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果1.1.裝裝配配工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出廠廠外外, ,客客訴隱患訴隱患尺寸超差0.010.01mmmm從上限跑下限! !公

14、差公差 變異變異上上次次都都沒問題沒問題, ,這次肯這次肯定不定不會(huì)會(huì)有有問題問題的的! !反正在反正在公差公差內(nèi)內(nèi), ,管他管他呢呢! !案例案例1 1自主檢查不落實(shí)自主檢查不落實(shí)導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1 1. . 不合格率上升，返工不合格率上升，返工.2.2.不合格品流出廠外不合格品流出廠外, ,客訴隱患客訴隱患弄虛作假弄虛作假 哎呀哎呀, ,這個(gè)尺寸不會(huì)出問題的這個(gè)尺寸不會(huì)出問題的, ,直接裝箱就好了。直接裝箱就好了。案例案例2 2物料標(biāo)示不清物料標(biāo)示不清. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果不合格品與合格品混在一塊不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外混雜產(chǎn)品流出廠

15、外, ,客訴抱怨客訴抱怨整理整理整頓整頓就放在這好了就放在這好了, ,等會(huì)我馬上來拿等會(huì)我馬上來拿.咦咦! !這是什么產(chǎn)品這是什么產(chǎn)品? ?干脆報(bào)廢干脆報(bào)廢咦咦! !這是什么時(shí)候的這是什么時(shí)候的? ?看起來是一樣的看起來是一樣的, ,直接用吧。直接用吧。案例案例3 3小事變大事小事變大事小錯(cuò)誤嘛小錯(cuò)誤嘛原物料又領(lǐng)錯(cuò)原物料又領(lǐng)錯(cuò)了了, ,為何屢為何屢屢再犯屢再犯案例案例4 4標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨 這個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書到底是何意思?可能是,就這樣做吧!案例案例6 61.1.質(zhì)量意識(shí)淡薄質(zhì)量意識(shí)淡薄2.2.存在僥幸心理存在僥幸心理3.3.習(xí)慣性思維習(xí)慣性思維, ,無法提供客戶

16、需求質(zhì)量無法提供客戶需求質(zhì)量4.4.執(zhí)行不徹底執(zhí)行不徹底, ,敷衍了事敷衍了事.最終被淘汰最終被淘汰反反 思思1.1.突破舊有思維模式突破舊有思維模式2.2.細(xì)微處著手細(xì)微處著手3.3.從我做起從我做起4.4.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理, ,貫徹制度貫徹制度走質(zhì)量之路走質(zhì)量之路! !改改 善善影響制程品質(zhì)的六因素：1 1 人人(Man)(Man)；2 2 機(jī)機(jī)(Machine)(Machine)；3 3 料料(Material)(Material)；4 4 法法(Method) (Method) ；5 5 環(huán)環(huán)(Environment)(Environment)；6 6 測(cè)量（測(cè)量（measur

17、emeasure）5M1E5M1E管理從人開始man六因素六因素人：人：1. 了解程序，掌握方法，并一絲不茍地執(zhí)行；2. 熟悉產(chǎn)品，理解產(chǎn)品；3. 善于思考、總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題；主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)和能力；六因素六因素機(jī)：機(jī)：機(jī)就是設(shè)備、儀器。1. 正確操作；2. 日常維護(hù)；3. 定期保養(yǎng)；4. 及時(shí)維修；六因素料1. 來料要確認(rèn)(注意特采品)；2. 標(biāo)識(shí)要清楚；3. 放置要分區(qū)、分類、定量、定位；4. 擺放要整齊；5. 拿取要輕；6. 防護(hù)不能少；六因素法1. 規(guī)定的方法；2. 規(guī)定的動(dòng)作；3. 切忌方便隨意，憑經(jīng)驗(yàn)；思考：思考：“法法”不合理或錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？不合理或錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？六因

18、素環(huán)境1.6S管理；2.工作環(huán)境要求控制；六因素測(cè)量1.選用量具；2.檢查、確認(rèn)量具；3.正確操作量具；4.定時(shí)保養(yǎng)量具；5.合理保存量具；發(fā)現(xiàn)量具失準(zhǔn)或損壞應(yīng)該怎么辦？作業(yè)活動(dòng)中的品質(zhì)控制規(guī)定1. 做好生產(chǎn)準(zhǔn)備；2. 確認(rèn)來料（互檢）；（不接收不合格品）3. 做好首檢；（不生產(chǎn)不合格品）4. 自檢；5. 終檢；A.A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量B.B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù)質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù)C.C.質(zhì)量是各人自掃門前雪質(zhì)量是各人自掃門前雪, ,莫管他人瓦上霜的作莫管他人瓦上霜的作事原則事原則D.D.質(zhì)量是質(zhì)量是 差不多就可以了差不多就可以了 錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念五、質(zhì)量觀念分享1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)是企業(yè)賴以生存的命脈3.質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由市場(chǎng)、客戶來決定的4.質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過程5.質(zhì)量就是符合顧客的需求6.質(zhì)量看得見,過程是關(guān)鍵7.第一次就做好,一開始就符合要求8.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的9.沒有好的品質(zhì)，公