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文檔簡介
1、甘守平淡 用真情構(gòu)筑夢(mèng)想 (南京機(jī)場芮麗君)民航業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ),也是重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。民航業(yè)在發(fā)展的同時(shí),離不開高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量作為基石。不管是從事于民航業(yè)的哪個(gè)崗位,都要立足于本職崗位,從小事做起,用真情溫暖每一位旅客。服務(wù)很簡單,但是要想把簡單的事情做的出色卻很難!服務(wù)注重細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。 “眼里有活”是用心,首見負(fù)責(zé)傳真情,在我所從事的工作很單一化,主要為特殊旅客提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),讓他們能夠更加方便,更加舒心!名義上我擔(dān)任的是值機(jī)員,而實(shí)際上,小小的登機(jī)口才是我真正的工作“領(lǐng)域”,基于之前在部隊(duì)鍛煉過,所以我所領(lǐng)悟的“眼里有活”是超過我的職責(zé)范圍,也不僅僅停留在我上班中。只
2、要我人在機(jī)場內(nèi),眼睛能看的到旅客需要的,都會(huì)放開職責(zé)界限,及時(shí)“填空”,為旅客解燃眉之急。記得有一次,大家都下班后,我換上自己的便裝,在去停車場取車的路上,我看到一位拄著拐杖的老人在那著急的似乎在找什么,我急忙走上去,詢問了這位爺爺,爺爺說,自己跟老伴一起下飛機(jī)后,老伴要去上廁所,趁著老伴上廁所的空,我就去買瓶礦泉水喝,從便利店出來后,便找不到之前過跟老伴約定好等她的地方,他跟老伴出行也就只帶了一個(gè)手機(jī),還在這位爺爺身上。兒子是上班族,這個(gè)點(diǎn)肯定也在加班,也沒有麻煩兒子來機(jī)場接他們。跟兒子說的是機(jī)場相關(guān)工作人員會(huì)送他們到機(jī)場打車的地方。可是現(xiàn)在老伴找不到了,很擔(dān)心。聽明白事情的來龍去脈后,我上
3、去握著老爺爺?shù)氖终f,爺爺,別著急,你跟我一起到廣播室,我們來廣播尋找你的老伴,可是由于老伴耳朵有點(diǎn)聾,對(duì)雖然廣播聲音很大,但是可能也在急著找自己的老伴顧不上廣播的內(nèi)容。我判斷著老爺爺去買水這段時(shí)間,老伴的行動(dòng)也比較緩慢,應(yīng)該在附近的廁所周圍不遠(yuǎn)處,一手牽著老爺爺,一邊按照老爺爺?shù)拿枋鲩_始了尋找老伴的“搜尋大戰(zhàn)”,按照自己的判斷,果不其然,老太太在不遠(yuǎn)處的一個(gè)洗手間旁邊到處問別人有沒有看到她的老伴,看到兩位老人著急的表情,又看到兩位老人獲得重逢后的喜悅,瞬間成就感爆棚。老爺爺老奶奶握著我的手跟我說,小姑娘,你人真好,要不是你,估計(jì)現(xiàn)在我還沒有找到我的老伴,人老了,記憶力就不行了。我說,爺爺沒事,
4、這都是我應(yīng)該做的。隨后我擔(dān)心兩位老人打不到車,又跟爺爺說:爺爺,你們的家在哪里呀,要是信得過我,就讓我順路把你們送回家吧!其實(shí)我都不知道他的家在哪里,怎么會(huì)知道順路呢?但是當(dāng)時(shí)我就一心想著,兩位老人,天那么黑,從機(jī)場回到家不知道得遇到多少坎坷!在送兩位老人回家的路上,他們一直在感謝我,而他們的面容中也充滿了幸福,我也深深明白,真因?yàn)槲业恼媲榉?wù),才使得他們的臉上洋溢著笑容!那天,把兩位老人送回家后,我再回到自己的家時(shí)都已經(jīng)凌晨兩點(diǎn)了,可是回想起自己做了一件這么有意義的事情,還是覺得很值得! “我的眼里真有活兒,不只有自己職責(zé)內(nèi)的活,還有旅客需要他干的活”。穿上工作的制服,為旅客服務(wù)是我的工作職
5、責(zé),但是脫下制服,遇到需要服務(wù)的旅客是我的眼里想去干的活。 真情,本心也。發(fā)自內(nèi)心的真實(shí)情感才能稱得上是真情。“我理解的真情服務(wù)就是真正用心,真正用情來自覺地服務(wù),而且始終要眼里有活兒。與“首問負(fù)責(zé)制”相比,“首見負(fù)責(zé)制”更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)和用心,更體現(xiàn)服務(wù)的柔性,也能更好的滿足旅客需求。其實(shí)很多時(shí)候?qū)τ诼每托枰姆?wù)剛巧也就是我們“順手、順便”就能做到的,可是這些一件件順便做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事就能夠換來他們的旅行暢通。只要我們將真情服務(wù)在我們祿口機(jī)場內(nèi)踐行到實(shí)際行動(dòng)中,全面推進(jìn)用真心服務(wù)為旅客提供方便,為旅客帶來“經(jīng)祿樂道,無憂暢行”的溫馨體驗(yàn),傳遞真情服務(wù)的溫暖心意。 所謂的工作歸屬感就是每當(dāng)我看到每位旅客開開心心,持著對(duì)我們的服務(wù)非常滿意的登上飛機(jī)的時(shí)間,一份機(jī)場人的自豪感便油然而生。每當(dāng)自己兢兢業(yè)業(yè)完成了自己的本職工作后,心理會(huì)感到很踏實(shí),每當(dāng)幫助一位旅客解決一個(gè)問題,就感覺自己的夢(mèng)想也會(huì)隨旅客一起翱翔起飛了。 我們應(yīng)該將“人民航空為人民,真情服務(wù)暖人心”的宗旨踐行在每一位旅客的身上,幫助旅客的事兒,有許多可能真的是點(diǎn)滴的小事兒,但需要的是真情服務(wù)旅客的用心。只有真正的關(guān)心旅客、才能了解
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