開瑞汽車飛行檢查管理辦法

1、開瑞汽車飛行檢查管理辦法一，目的：檢查各服務商標準作業(yè)流程執(zhí)行情況， 考評大區(qū)服務人員工作成效，提升各 服務商運營管理能力，進而保障售后服務各項政策制度的落實和執(zhí)行，提升用戶 才兩意度。二，職責：售后服務部負責飛行檢查計劃的制定、組織實施和后期整改項目的跟蹤；服務商負責針對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項目的整改落實。三，工作內容：1 . 檢查立項1.1 成立檢查組售后服務部根據(jù)擬檢查服務商名單確定檢查組成員，原則上檢查組成員為3 人，特殊情況至少保障2人參加；檢查組成員由服務管理科、質量擔?？?、技術 支持科、關鍵客戶科共同組成。1.2 確定檢查內容根據(jù)公司當前售后服務工作重點及各服務商存在的問題確定檢查

2、內容，具體核心內容構成參照當月度重點工作及季度現(xiàn)場督導清單。在對服務商檢查的同 時，也驗證大區(qū)服務人員的工作成效。1.3 確定檢查對象按如下先后順序確定檢查對象：J.D.Power售后服務滿意度指數(shù)CSI調查城市服務商銷售重點區(qū)域服務商業(yè)務指標異常的服務商現(xiàn)場督導中異常服務商開瑞汽車服務網絡中其它服務商2 .實施檢查2.1 檢查準備制定檢查計劃（包括檢查時間、檢查具體行程等）服務管理科于每月3日前編制飛行檢查實施計劃經售后服務部部長審核 并報開瑞汽車銷售公司總經理批準后方可實施飛行檢查。準備檢查用表格（開瑞汽車服務商飛行檢查項目清單、飛行檢查需改善 項目分析表）2.2 現(xiàn)場檢查檢查以突擊的方式

3、進行，不提前通知服務商相關人員；部分檢查項目需服務商配合、支持，需向服務商提供委托函，并召開由總經理、分管售后服務的副總經理或服務站站長參加的首次會議，向服務商 闡明目的；根據(jù)檢查內容，通過現(xiàn)場體驗、驗證、觀察、一般性詢問等形式進行記錄； 檢查結束后，應填寫飛行檢查需改善項目分析表，邀請服務商總經理、 分管售后服務的副總經理或服務站站長、技術總監(jiān)、服務經理、備件經理、質量擔保員等服務商關鍵崗位人員參加末次會議，對服務商存在的問題進行分析總結，必要時進行相關業(yè)務知識的培訓。請服務商總經理、分管售后服 務的副總經理或站長在表格上簽字確認。3 .結果公布：根據(jù)現(xiàn)場檢查結果，結合公司相關規(guī)定和要求，編

4、寫飛行檢查結果通報，經 銷售公司總經理批準，向各服務商公布。4 .實施改善4.1 整改項目匯總針對現(xiàn)場檢查的服務商不合格項目進行匯總，形成整改項目網控表。4.2 整改項目跟蹤根據(jù)現(xiàn)場檢查時與服務商確定的整改時間，督促其按時完成整改，并按時按 質回傳不合格項目整改反饋報告。整改項目完成，并按時回傳反饋報告的，實施項目關閉；未按時完成整改項目，且無任何反饋報告的，實施考核，通報相應服務商重新確定整改時間；因客觀原因無法如期完成整改項目的， 需書面向開瑞汽車公司售后服務部中 請，經批準后同意延期。4.3 改善驗證對整改完成的項目實施驗證，具體方法如下：通過整改前后服務商日常業(yè)務指標對比通過反饋的整改

5、報告、現(xiàn)場照片以電話抽查的形式公司直接派員現(xiàn)場檢查4.4 激勵措施對前期大區(qū)服務人員現(xiàn)場督導的不合格項目，到期未完成或整改不徹底（以成功回傳公司結果為準）的服務商，按 1000元/項進行考核；飛行檢查時如出現(xiàn)24小時救援服務不及時、故意推諉等情形，每次給予2000 元考核。對于飛行檢查得分達到90分以上的服務商我部將給予2000元獎勵；對于飛行檢查得分低于70分的服務商將針對不合格項按500元/項給予考核；飛行檢查實施計劃類別：力編號：序號ERP號擬被檢查服務商簡稱檢查日期月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日月 日-月 日目的：范圍：依據(jù)的 標準或 文件成貝組長檢查人員督 導 程 序 安 排序號時間長度檢查安排參加人員備注：編制/日期審核/日期批準/日期Fflii注工上七t力力飛行檢查需改善項目分析表服務商：P類別：日期：序號需改善項目依據(jù)分析原因改善建議服務商限期整改 完成時間委托函開瑞汽車服務商：茲有我部 同志到貴站，就服務督導標準執(zhí)行情況及存在問題進行現(xiàn)場檢查，其中 同志為負責人。為便于了解情況