推進精細化管理 提高辦公室服務水平

1、寶雞鋼管公司資陽鋼管廠管理創(chuàng)新成果申報推薦登記表成果名稱 推進精細化管理 提高辦公室服務水平 申報領域： 現(xiàn)代企業(yè)管理和方法 申報單位： 辦 公 室 聯(lián)系人： 蘇衛(wèi)華 聯(lián)系電話/傳真：電子郵件： zyswh 報送時間： 2011 年 11 月 18 日管理創(chuàng)新成果要點管理創(chuàng)新成果的名稱與內(nèi)涵辦公室管理精細化: 辦公室通過實踐，認為用“規(guī)范化、制度化、流程化”建設為手段，以精細、規(guī)范的內(nèi)部制度管理為基礎，以辦公室員工嚴謹、流程化的工作行為做保證，就能營造出以 “文精細、會精益、事精確、隊精干”為核心理念的辦公室工作文化氛圍。存在的問題（事由）我們在思想觀念、企業(yè)管理、

2、市場拓展、隊伍建設等方面與同行業(yè)的先進水平相比還存在較大的差距，制約了企業(yè)的順利發(fā)展。企業(yè)在現(xiàn)有環(huán)境下必須實施降本增效、開源節(jié)流措施，使企業(yè)能夠提升競爭力采取的措施建立全新體制的專業(yè)化托管企業(yè)，依法有序與以人為本、社會效益與經(jīng)濟效益有機地統(tǒng)一起來，通過體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和思路方法創(chuàng)新實施效果。研究目的與意義： 精細管理是整個企業(yè)運行的核心工程。企業(yè)要做強，需要有效運用文化精華、技術精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。只有深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者才能在企業(yè)成功發(fā)展中充分運用。它的精髓就在于：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品與零缺陷之間的關系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企

3、業(yè)形成核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎。它的精密也在于：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關聯(lián)的機構、客戶、消費者的關系需要精密。 管理者要使自己的企業(yè)良好運轉，首先一個企業(yè)要有自己明晰的企業(yè)文化，營造一個團結、拼搏、實干的團隊，杜絕空話套話的出現(xiàn)做到文精細；其次，一個企業(yè)就是一個團隊，它需要眾人齊心共濟，把企業(yè)發(fā)展中存在的問題及時提出，及時解決，有針對性的研究，做到會精益；再次，研究、討論形成的決議由那一部門或車間負責，要責任明確，不能含糊，需要多部門合作的，由各部門之間負責明確責任，做到事精確；最后，責任明確之

4、后選拔技術精英，組成團隊，提倡效率、高質(zhì)量的完成任務，做到隊精干。下面是本企業(yè)在精細化管理過程中的一些具體做法   一、概念的提出及其內(nèi)涵：（一）五精： 1、精華：企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、輸出全球范圍內(nèi)的文化精華（含企業(yè)精神）、技術精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。     2、精髓：企業(yè)管理科學眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者，只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得

5、到充分運用忽然發(fā)展。     3、精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與零缺陷之間的關系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎。     4、精通：市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入江河與海洋的水流，企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精致建好暢通于客戶的管道。     5、精密：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關聯(lián)的機構

6、、客戶、消費者的關系需求。   二、方法（一）業(yè)務接待費用控制細節(jié)決定成敗，細節(jié)體現(xiàn)水平，在接待工作中,更是如此。在工作我們要樹立精細意識, 提早準備，熱情服務，追求細節(jié)完美接待時做到一絲不茍,以細節(jié)感到人,確保接待工作的順利進行。1、精心準備詳細了解來訪者資料，掌握情況。在接待之前，主動與來訪者聯(lián)系，查閱相關資料，問詢相關人員，了解上級領導或來賓的身份、人數(shù)、性別、民族、來訪目的等，充分做好準備工作。根據(jù)不同年齡、不同性別、不同民族等特點，準備不同的接待方案，做到有目的、有針對的接待，不盲目安排。精細制定方案。根據(jù)不同的接待對象制定科學可行的接待方案，對日常生活安排做到讓

7、來訪者滿意，對有可能出現(xiàn)的事件提前考慮，把每項任務、每個一切考慮周到，細化到人，明確分工，落實責任，以便于操作，避免一些無意義的重復事件發(fā)生。嚴細組織協(xié)調(diào)。方案送請領導審定后，及時告知相關部門及相關人員，使各相關部門和人員能及時了解自己責任，對接待工作有充足的準備時間。在接待過程中更要做到精心細致、真誠、熱情，為來訪者提供優(yōu)質(zhì)服務。方案送請領導審定后，及時通知相關部門和人員，做好周密安排。重要接待召開協(xié)調(diào)會，細化分工，明確責任，確保落實。在接待過程中更要精心細致，做到樸實、真誠、熱情、周到，打造精品接待，提供精品服務。2、注重細節(jié)接待工作是一項“于細微處見真情”的工作，要改變以往服務大眾化、工

8、作普通化，全面實行人性化、個性化、程序化“三化”服務。接待工作人性化是指，在服務時要突出一個“情”字，熱情待人，真誠對人，服務真摯，對來訪者不分地域、不論身份等，均熱忱相待，真情服務；個性化服務是指充公本地的特有文化資料安排接待工作；程序化的服務中突出不同與其它處的“細”以人為本，體現(xiàn)接待品位。接待工作看似簡單，其實它是一個多元過程，因為它不僅僅是一次單純的服務過程，更是一次密切的交流過程，這一過程匯集著溝通、交流、密切關系等。一次成功的接待服務，可以為企業(yè)帶來無限機遇，通過成功的接待力爭抓住人、留住人，為企業(yè)帶來效益。以上種種都要求接待人員不僅要有外在的儀表形象美，更要有對當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展、

9、企業(yè)發(fā)展、地域文化等學識的掌握。在接待工作過程中，僅有空洞的熱情是不夠的，更應該涵養(yǎng)人文底蘊、形成從容淡定的接待氣質(zhì)。通過這些制度規(guī)定，接待細節(jié)，避免接待費用的重復使用，接待方式的單一，以人性化，個性化的特色來打動來訪者，達到為企業(yè)創(chuàng)收，降低接待費用的目的。（二）、加強辦公室內(nèi)凝聚力“辦公室工作代表著公司的形象，辦公室人員的一舉一動都代表著辦公室內(nèi)在的管理素養(yǎng)，代表著整個公司的管理形象和作風?！蓖七M辦公室工作精細化管理，創(chuàng)新辦公室管理理念、管理方法和管理手段，實現(xiàn)由被動工作向主動創(chuàng)新、由忙碌繁雜向規(guī)范有序、由“過得去”向“零差錯”、由滿足一般化向抓精品轉變，各項工作按照“精、準、細、嚴”的精細

10、化管理標準來組織落實，全面提高辦公室整體服務效能。辦公室負責起草撰寫企業(yè)各類重要文件，積極參與公司的各項重大決策，所以一個辦公室的工作作風影響著企業(yè)員工工作態(tài)度，因此在精細化管理過程中，首先就要從辦公室自身做起，加強辦公室內(nèi)凝聚力。1、考核制度創(chuàng)新辦公室根據(jù)員工反饋意見，先后修定辦公室工作標準、管理標準、制定完善了公文處理辦法、接待工作管理制度、值班制度、會議制度、請假制度等多項辦公室管理制度。再修訂過程中對員工意見比較大的條文進行了修正，在修訂過程中既考慮了企業(yè)的整體利益，也照顧了員工的個人利益，爭取用最佳途徑來解決之兩者之間的矛盾，使員工更加熱愛本職工作。根據(jù)崗位職責的要求，改變過去重過程

11、輕監(jiān)督、重結果監(jiān)督輕過程監(jiān)督的做法，制定考核辦法，獎優(yōu)罰劣，積極進行績效考核，建立全過程的監(jiān)督體系。實施責任分解，按照科學性、激勵性和可操作性原則，將每項工作目標細化、量化，從時間、標準、效果等方面具體化，建立責任明確、權責統(tǒng)一的責任體系。堅持定量考核與定性考核相結合，綜合考核與分類考核相結合，辦公室內(nèi)部考核與外部服務對象評議相結合，不斷增強考核的可信度。把考核結果與行政問責、獎優(yōu)評先等有機結合起來，推動辦公室各項工作取得實效。要加強執(zhí)行制度的監(jiān)督檢查，將制度規(guī)范的約束力、凝聚力轉化為工作的高效率。要建立辦公室各項工作的活動臺帳，詳細記錄每個人的工作業(yè)績，定期通報工作情況，總結推廣先進典型。2

12、、是明確辦公室職責。明確相應的職責，才能正確行使職權。辦公室是一綜合部門，工作繁雜，任務多、責任重，有時甚至瑣碎，這更要求辦公室工作人員多一份責任，多一份細心，來保證工作的正常運轉。因此辦公室的工作必須按照“定崗、定責、定標準”的要求，使工作精細化、精確化，帶動本企良好運營。健全完善辦公室工作的責任體系，文稿起草、信息調(diào)研、督促檢查、會議承辦、機要保密等，都要制定詳細的工作職責和崗位細則。這些要求不僅是針對部門工作，更要具體到每名辦公室工作人員身上，做到職責清晰明確，從而有效避免職責交叉，延誤工作的現(xiàn)象出現(xiàn)。辦公室全體工作人員，嚴格遵守制度，認真履行職責，優(yōu)質(zhì)高效的完成本職工作，在部門之間以及

13、部門內(nèi)部形成“人人爭先進，個個創(chuàng)一流，事事服務優(yōu)”的良好 局面。3、嚴格工作標準。制定工作標準，改變過去不良工作作風及辦公室工作沒事具體衡量標準的現(xiàn)象，加強辦公室人員的自我管理、自我約束。對每個崗位都有明確要求及規(guī)定，應該干什么、怎么干、做到什么程度都要有詳盡規(guī)定。比如會議室的布置、辦公區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，文件的格式、紙張選用、字體的確定、出錯的多少、用時的長短等方面都要在質(zhì)量上、效果上所有所要求，建立一套科學合理，便于操作的工作標準，使每個人的工作實績，可以通過工作的質(zhì)量，用時的多少等多方面的標準檢驗出來。同時讓每位辦公室的員工對照工作標準找差距、尋不足，把標準化國自身的目標和行動。在工作中樹立

14、品碑意識，以高標準嚴格要求自己，在各項工作中努力實現(xiàn)“工作無失誤，細節(jié)無缺陷，服務無遺漏”，以一流的工作的態(tài)度，一流的工作實績，一流的服務意識，為本企業(yè)的“雙一”（爭創(chuàng)國內(nèi)第一，爭創(chuàng)國際一流）目標做出貢獻。4、完善企業(yè)文化制度僅能約束人，文化卻能滲入人心，激勵員工在工作中實現(xiàn)自我超越。良好的企業(yè)的文化，體現(xiàn)著企業(yè)精神面貌，在相對機械的制度文化之化，更要注重視企業(yè)文化的建設，也就是對員工的人文關懷。辦公室不僅是一管理部門，更是服務部門，在工作中，想員工之所想，思員工之所需，在生活中，幫員工之困，扶員工之難。通過一系列的工作使辦公室成為企業(yè)與員工之間橋梁，使企業(yè)健康發(fā)展，員工舒心工作。辦公室在某種

15、意義上就是企業(yè)文化的體現(xiàn)，不斷堅持辦公室文化創(chuàng)新，提高精細化工作的文化含量，才能真正保持辦公室工作的持久活力，使員工把良好的精細化管理行為升華為自覺的精細化工作習慣的最佳方式。（三）車輛管理精細化招聘司機程序嚴格化，保證車輛的安全數(shù)和合作壽命，對已聘任的司機和老司機定期宣傳新的交通法規(guī)等相關知識，使各車司機在駕駛中增強交通安全意識，規(guī)范駕車行為；對車齡較大的車輛、耗油量大的車輛“特殊照顧”，在車輛能調(diào)的開的前提下，盡量不給這些車安排“任重道遠”的工作，盡力安排短線，減少車輛的磨損和耗油量；堅持車輛調(diào)度“三堅決”，不管在什么情況下堅決不出私車、在同方向地點不同時堅決拼車，駕駛員工作強度及駕駛安排

16、堅決遵守相關規(guī)定，合理調(diào)度；對車輛維修使用堅持“三把關，一審批”制度，即：使用人先自檢后，由專職駕駛員檢查后，再送維修點檢查確定維修項目和費用，最生反饋至主管領導審批，使用車輛時先提出申請，經(jīng)主管領導審批后方可使用，返還時由職司機檢查使用車輛，力求把維修費用都用在刀刃上；最后除年檢和日常檢查保養(yǎng)外，每季度對所有車輛進行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)問題及時修理，提高車輛的安全性，降低企業(yè)的經(jīng)濟損失。三、建設"精細管理工程"時須注意的問題：一個企業(yè)在確立了建設“精細管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的是須企業(yè)結合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細”的思路，找準關鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)分階段進行，每階段性完成一個體系，便實施運轉、完善一個體系，并牽動修改相關體系，只有這樣也需要這樣才能最終整合全部體系，實現(xiàn)精細