回顧CRM歷史以及現(xiàn)今亞太地區(qū)所面臨的挑戰(zhàn)

1、歡迎訪問Freekaoyan論文站回顧CRM歷史以及現(xiàn)今亞太地區(qū)所面臨的挑戰(zhàn)歡迎訪問Freekaoyan論文站    歡迎訪問Freekaoyan論文站    在過去的3、5年里，客戶關(guān)系營銷（CRM）有了迅猛的發(fā)展。要了解“何謂CRM”，我們就得回顧一下過去所走過的道路來看看今天所面臨的挑戰(zhàn)。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個階段：     1 成功應(yīng)用于銷售和市場的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件。（1990年）     2客戶關(guān)系營銷Pepper和Rogers的1對1市

2、場營銷理論。（90年代中期）     3 通過數(shù)據(jù)庫營銷應(yīng)用客戶終身價值分析。（90年代后期）     90年代幫助Oracle公司取得銷售與營銷成功的應(yīng)用軟件    在負(fù)責(zé)Oracle公司直效營銷部門時，Tom Siebel創(chuàng)造了CRM理論的原型。這個稱為Oracle自動化銷售信息系統(tǒng)（或OASIS）的軟件當(dāng)時被Telesales（內(nèi)向呼叫）與Telemarketing（外向呼叫）所采用。該關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件圍繞銷售周期和每個銷售代理的潛在客戶渠道地位構(gòu)建了一個方便的動態(tài)信息庫。   

3、;   OASIS軟件幫助Oracle公司的關(guān)系數(shù)據(jù)庫取得了重大的市場突破，同時也是Oracle公司成為居主導(dǎo)地位的供應(yīng)商的關(guān)鍵。Oracle公司的成功在軟件公司中引起了廣泛的效仿。     客戶關(guān)系營銷    Martha Rogers和Don Peppers寫過一本頗具影響的書一對一營銷，它改變了商業(yè)首腦們對于營銷的看法。最初營銷所看重的主要是產(chǎn)品。隨著我們把注意力轉(zhuǎn)向客戶從此項購買中所能看到的利益上來，市場營銷就從以產(chǎn)品的功能為中心演變成也包括客戶營銷。接下來就是向一對一營銷的演變，它強調(diào)了建立一對一關(guān)系的重

4、要性。一對一的關(guān)系營銷理念給了各種促銷和營銷戰(zhàn)以啟示，他們據(jù)此來實施以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。     CRM在軟件工業(yè)中的率先應(yīng)用迅速擴展到其他領(lǐng)域如金融業(yè)、保險業(yè)、電信業(yè)等尤為成功是那些擁有長期客戶的行業(yè)，因為這些客戶是最具盈利性的。在銷售和市場領(lǐng)域最前沿的傳統(tǒng)科技應(yīng)用軟件大受歡迎。在實施歐洲復(fù)興計劃之后，緊隨其后的就是供應(yīng)鏈和需求鏈的自動化。SAP, Siebel, Peoplesoft 和 Oracle公司紛紛以居領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)級CRM軟件供應(yīng)商身份出現(xiàn)，對外銷售CRM技術(shù)。那么盈利性呢？ 客戶終身價值    做好關(guān)系營銷代價頗

5、大，若與每家客戶都建立強有力的業(yè)務(wù)關(guān)系，其成本效益并不高。那么在營銷計劃中哪些客戶應(yīng)該包括進(jìn)來而哪些客戶又要排除掉呢?顯然，最簡單的答案就是:建立可盈利的關(guān)系，舍棄非盈利的關(guān)系。但是如何知道從長遠(yuǎn)或短期來看哪些關(guān)系是盈利的呢？這個問題很復(fù)雜，回答它需要對你所在的市場及公司內(nèi)部的整體動態(tài)經(jīng)營有真正的了解：客戶要買什么？多久購買一次？客戶關(guān)系會持續(xù)多長時間？從系統(tǒng)及邏輯的角度看待這一問題，美國西北大學(xué)設(shè)計出一種被稱為客戶終生價值的數(shù)學(xué)方法。為得出在不同選擇下的利潤率以做出恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)決定，客戶終身價值理論提供了這種會計數(shù)學(xué)方法來計算如何保持盈利和建立盈利的客戶關(guān)系。   

6、0; CRM曾被作為一種技術(shù)解決方案來出售，這導(dǎo)致了目前對CRM的對抗情緒：當(dāng)CRM技術(shù)供應(yīng)商們完成安裝后，公司的收入和盈利并未增加。那些CRM的受益者已經(jīng)知道一家公司必須進(jìn)行更大的變革來在以客戶為中心的競爭激烈的企業(yè)界中進(jìn)行角逐，而技術(shù)僅僅是這個更大變化中的一小部分。所以亞太地區(qū)的CRM從業(yè)者面臨的挑戰(zhàn)是艱巨的，但是這也為您的公司創(chuàng)造了巨大機會：是在競爭中勉強生存下來還是在學(xué)習(xí)中發(fā)展壯大，這一點意義非凡。     CRM今天面臨的挑戰(zhàn)    讓我們著重來看看我認(rèn)為與亞太地區(qū)讀者最相關(guān)的一些內(nèi)容：    

7、 2 需要進(jìn)行培訓(xùn)：計算CLV（客戶終身價值）需要用到兩個方法，商業(yè)人士乃會計師們并非都對之非常熟悉。     a. 作業(yè)成本核算：一種使你可以準(zhǔn)確地計劃及操作各項支出的會計方法。     b. 風(fēng)險分析：這涉及保險費的計算方法。     3 亞太地區(qū)的企業(yè)將如何運作以包容這兩種商業(yè)模式：對西方客戶的西方模式以及對于本國及本地區(qū)客戶的東方模式。     Tom Siebel是居于領(lǐng)先地位的CRM軟件供應(yīng)商Siebel系統(tǒng)應(yīng)用公司的創(chuàng)始人及CEO。本文作者是第一款CRM原型應(yīng)用軟件OASIS的商業(yè)分析師，該軟件于1989年Oracle公司發(fā)布。     關(guān)于作者    Mei Lin是CRM界一位早期的先鋒，同時她也是Oracle公司于1988年為Tom Siebel購想首個整合銷售和營銷應(yīng)用的商業(yè)分析家。Mei Lin 在Intel 待了5年，期間她主要是作為美國分配和銷售渠道的客戶營銷工程師。Intel和Oracle的合并使得她能以一個知情人的觀點看待技術(shù)行業(yè)中供應(yīng)鏈到需求鏈之間的聯(lián)系。她是一家名為Wainscoff Venture Partners的風(fēng)險投資公司的常務(wù)懂事，這家公司致力于